【正文】 丟失 ? 人力資源 關(guān)鍵人物控制 領(lǐng)導(dǎo)能力 工作安排 客戶和供應(yīng)商 抽象資源 形象控制 (如共關(guān)系 ) 內(nèi)部關(guān)系 重要信息控制 四、 ISO9000質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系在資源控制中的作用 ? 八項質(zhì)量控制原則： – 以顧客為關(guān)注焦點 – 領(lǐng)導(dǎo)作用 – 全員參與 – 系統(tǒng)方法 – 過程方法 – 基于事實的決策 – 持續(xù)改進(jìn) – 與供應(yīng)商的互利關(guān)系 ? 實現(xiàn)質(zhì)量控制的技術(shù)和思路： –管理體系 –管理職責(zé) –資源管理 –產(chǎn)品實現(xiàn) (過程 ) –測量、分析與改進(jìn) 第四節(jié) 財務(wù)控制 一、一般要求 二、重要的財務(wù)指標(biāo) ? 償付力比率： – 流動比率 – 速動比率 ? 杠桿比率 –負(fù)債對總資產(chǎn)比率 –負(fù)債對權(quán)益比率 –長期負(fù)債對權(quán)益的比率 –利潤利息比率 ? 業(yè)務(wù)活動比率 庫存周轉(zhuǎn)率 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 平均收款期 ? 盈利比率 毛利率 經(jīng)營利潤率 凈利潤率 總資產(chǎn)收益率 股東產(chǎn)權(quán)收益率 每股收益 ? 增長比率 銷售額增長率 收入增長率 每股收益增長率 每股紅利增長率 市盈率 ? 一、縱向 :歷史比較 —了解行業(yè)發(fā)展趨勢 – 企業(yè)的總體資源水平隨企業(yè)的發(fā)展而發(fā)生的變化，資金銷售率、人員產(chǎn)銷率等指標(biāo)的變化，以及在不同活動中資源使用比率的變化等 – 與企業(yè)自身的歷史比較，可以看出資源的利用是如何隨企業(yè)的發(fā)展變化而改變其資源的選擇方式和競爭基礎(chǔ)的，從而洞察出企業(yè)競爭的依據(jù) – 可借鑒國外同一行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r來預(yù)測本行業(yè)的未來 第五節(jié) 比較分析 ? 二、經(jīng)驗曲線判斷成本地位 1. 經(jīng)驗曲線的形狀 2. 形成經(jīng)驗曲線的原因 3. 市場占有率的作用 累計產(chǎn)量 圖 44 單位成本和累計產(chǎn)量的關(guān)系 單位成本 經(jīng)驗曲線 ? ? (1)學(xué)習(xí)功能： ? 人們做任何工作總是隨次數(shù)的增加而愈做愈好，這就是經(jīng)驗的作用。如果更細(xì)致的分工使一個工人負(fù)責(zé)的工序數(shù)目減少一半而總產(chǎn)量增加一倍，就會在總工作量不變的情況下使其工作經(jīng) ? (3)規(guī)模： ? 一般來說，生產(chǎn)能力擴(kuò)大所需要的資本投資遵循著遞減 ? – 市場力量 (Market Power) ? 經(jīng)驗曲線分析主要限于與 競爭對手的資源地位 進(jìn)行定性比較，特別適用于對成本和效率的評價。 ? 標(biāo)桿管理活動的基本構(gòu)成 – “ 最佳實踐 ”是指行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)在經(jīng)營管理中所推行的最有效的措施和方法； – “ 度量標(biāo)準(zhǔn) ”則是指能真實客觀地反映經(jīng)營管理績效的一套指標(biāo)體系，以及與此相應(yīng)作為標(biāo)桿的一套基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，如顧客滿意度、單位成本、資金占用量和周轉(zhuǎn) 標(biāo)桿管理的概念 ? 以最強(qiáng)大的競爭對手或行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)為基準(zhǔn)，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和管理措施等方面的實際狀況與這些基準(zhǔn)企業(yè)進(jìn)行定量化評價和比較，分析基準(zhǔn)企業(yè)績效出眾的原因，在此基礎(chǔ)上選擇改進(jìn)的最優(yōu)策略。后者包括市場營銷戰(zhàn)略標(biāo)桿、研究與開發(fā)戰(zhàn)略標(biāo)桿、生產(chǎn)戰(zhàn)略標(biāo)桿、人力資源戰(zhàn)略標(biāo)桿以及財 ? 產(chǎn)品標(biāo)桿管理 ? 這種標(biāo)桿管理的重點是產(chǎn)品，它首先確定以競爭對手或相關(guān)企業(yè)的某種產(chǎn)品作為基準(zhǔn)，然后進(jìn)行分解、測繪、研究，找出自己所不具備的優(yōu)點。 ? 工程師們在對競爭產(chǎn)品觀察、拆裝和研究之后，不僅應(yīng)該指出產(chǎn)品的設(shè)計特點和裝配工藝，還要能以此了解顧客對產(chǎn)品的新需求，以及競爭對手滿足顧客要求的新方法。 ? 營銷的標(biāo)桿管理、生產(chǎn)管理的標(biāo)桿管理、人力資源的標(biāo)桿管理、倉儲與運輸?shù)臉?biāo)桿管理等均屬此類。 ? 在進(jìn)行過程標(biāo)桿管理之前，一定要充分考慮到各種制約因素，以保證最后結(jié)果的有效實施。 ? 擴(kuò)展到了整個的管理工作，比如對全公司的獎酬制度進(jìn)行標(biāo)桿管理，它涉及到如何成功地對不同層次、各個部門的員工進(jìn)行獎酬的問題。世界上賽車運動的頂級賽事是一級方程式賽車，即 F1賽車。而潘斯克公司就是給“印地 500大賽”提供加油服務(wù)的。美孚的速度小組經(jīng)過仔細(xì)觀察，總結(jié)了潘斯克之所以能快速加油的絕招：這個團(tuán)隊身著統(tǒng)一的制服，分工細(xì)致，配合默契。 ? 于是，速度小組提出了幾個有效的改革措施：首先是在加油站的外線上修建?？奎c，設(shè)立快速通道，供緊急加油使用；加油站員工佩帶耳機(jī)，形成一個團(tuán)隊，安全島與便利店可以保持溝通，及時為顧客提供諸如汽水一類的商品；服務(wù)人員保持統(tǒng)一的制服，給顧客一個專業(yè)加油站的印象?！狈?wù)員阿爾比 ? 微笑小組 ? 鎖定了麗嘉 卡爾頓酒店作為溫馨服務(wù)的標(biāo)桿。美孚的微笑小組觀察到，麗嘉 卡爾頓酒店對所有新員工進(jìn)行了廣泛的指導(dǎo)和培訓(xùn)，使員工們深深銘記：自己的使命就是照顧客人，使客人舒適。在休息時，我準(zhǔn)備幫助某位入住旅客提包。這就是我們真正要應(yīng)用到自己的業(yè)務(wù)中的東西，即那種在公司里，你能很好地服務(wù)你的客戶而帶來的自豪。在我們的服務(wù)站，沒有任何理由可以解釋為什么我們不能有同樣的自豪，不能有與麗嘉 卡爾頓酒店一樣的客戶服務(wù)現(xiàn)象?，F(xiàn)在，用加油站服務(wù)生約翰的話說：“在顧客準(zhǔn)備駛進(jìn)的時候，我已經(jīng)為他準(zhǔn)備好了汽水和薯片，有時我在油泵旁邊，準(zhǔn)備好高級無鉛汽油在那兒等著，他們都很高興 ———因為你記住了他們的名字。安撫小組于是把它作為標(biāo)桿。沒有致力于工作的員工，你就不可能得到終身客戶。而過去在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為公司里最無足輕重的人。 ? 提煉結(jié)果 ? 美孚形成了新的加油站概念 ——“友好服務(wù)” ? 試點工程 ? 美孚在弗羅里達(dá)的 80個服務(wù)站開展了這一試驗：顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠的微笑與問候，所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。 ? 全面實施 ? 美孚公司由總部人員和一線人員組成了 SWAT實施團(tuán)隊構(gòu)建和測試維持友好服務(wù)的系統(tǒng)。 ? 案例點評 ? 首先，團(tuán)隊成員應(yīng)包括實際操作的人 ? 然后就是需要一步步地勾勒出流程 ? 選擇作為標(biāo)桿的公司應(yīng)在某一方面做得尤為出色，并因之而持續(xù)增長，獲得競爭優(yōu)勢 ? 當(dāng)考察一個公司時，要明確地認(rèn)識到自己想學(xué)到些什么。 ? 進(jìn)行標(biāo)桿管理比較的最佳場所不是在公司總部，而是在生產(chǎn)服務(wù)的第一線。需要在員工交流與培訓(xùn)上進(jìn)行大量投資。 SWOT分析示例 S W O T 法 優(yōu)勢 ——S 1）列出 ： 優(yōu)勢 劣勢 ——W 1）列出 ： 劣勢 機(jī)會 ——O 1）列出 ： 機(jī)會 S O戰(zhàn)略 利用優(yōu)勢去抓住機(jī)會 W O戰(zhàn)略 利用機(jī)會去克服劣勢 威脅 ——T 1）列出 ： 威脅 S T戰(zhàn)略 利用優(yōu)勢避免威脅 W T戰(zhàn)略 將劣勢和威脅最小化 克萊斯勒公司 SWOT組 優(yōu)勢 ——S 產(chǎn)品質(zhì)量提高； 勞動力成本低； 在航天業(yè)領(lǐng)先； 盈虧平衡點降低； 面包車市場較好。 機(jī)會 ——O 美元貶值； 航天工業(yè)增長快； 稅后收入增加； 利息率下降； 通用遇到問題。 增加出口面包車 50%。 在歐洲建立一個汽車工廠。 S T戰(zhàn)略 增加廣告費