【正文】 義 和原則 一、 目的和意義 在集團公司品牌規(guī)劃和品牌網(wǎng)絡(luò)推廣計劃指導(dǎo)下，明確項目網(wǎng)站開通和維護工作流程，項目網(wǎng)站及網(wǎng)絡(luò)論壇控制要求，保證集團公司和項目公司網(wǎng)站信息的及時性、準(zhǔn)確性及廣告效益，為提升公司品牌價值、促進項目銷售提供支持。信息發(fā)布功能主要指通過網(wǎng)站對品牌信息、公司信息、房產(chǎn)品信息、項目新聞等進行及時準(zhǔn)確發(fā)布；銷售促進功能主要指通過網(wǎng)站與意向客戶進行溝通互動，為項目房產(chǎn)品銷售提供支撐；老客戶維護功能主要通過網(wǎng)站建立公司與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)主之間的溝通互動平臺，對老客戶進行有效維護。 39 第二章 項目 網(wǎng)站建設(shè)模式 一、 明確項目網(wǎng)站建設(shè)模式 項 目公司應(yīng)在規(guī)劃設(shè)計方案批準(zhǔn)后的一個月內(nèi)開始開通項目網(wǎng)站。 項目公司網(wǎng)站的建設(shè)方式，應(yīng)在《項目銷售前營銷策劃整體工作計劃》中明確（批準(zhǔn)后的《項目銷售前營銷策劃整體工作計劃》應(yīng)報集團企業(yè)文化部備案），原則上鼓勵項目公司采用獨立建站方式。 項目公司營銷策劃部填寫《項 目公司網(wǎng)站開通申請表》和《網(wǎng)站后臺系統(tǒng)權(quán)限增加 /變更申請表》，提交集團公司企業(yè)文化部審核，集團公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批。 各項目公司在網(wǎng)站頁面添加成功后，參照《關(guān)于綠城集團新網(wǎng)40 站欄目管理的通知》進行后臺頁面錄入工作。 建站供應(yīng)商的選定宜采用招標(biāo)方式，由項目公司營銷策劃部編制招標(biāo)文件，組織意向單位參與投標(biāo)。評標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)主要包括以下方面： ? 網(wǎng)站整體建設(shè)方案思路； ? 頁面設(shè)計美觀度； ? 技術(shù)方案專業(yè)度； ? 網(wǎng)站推廣方案可行性； ? 對項目認知度及準(zhǔn)備和實際可投入的人力、物力、精力； ? 公司從業(yè)資質(zhì)、經(jīng)驗、信譽等； ? 公司實地考查情況及實力； ? 是否有較好的理念認同和強烈的敬業(yè)精神； ? 報價情況。項目公司營銷策劃部負責(zé)編制網(wǎng)站建立和維護委托合同，經(jīng)項目公司負責(zé)人確認后簽署。項目公司營銷策劃部根據(jù)集團公司審批意見，與網(wǎng)站供應(yīng)商就細節(jié)進一步溝通，直至達成最終意向。 集團公司企業(yè)文化部根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，在集團公司網(wǎng)站上為該項目網(wǎng)站設(shè)立鏈接。各項目建立網(wǎng)站管理“通訊員小組制”。“通訊員小組”每兩月召開一次小組成員碰頭會，以交流工作成果和布置任務(wù)。各部門通訊員投稿文章由對應(yīng)部門負責(zé)人與分管領(lǐng)導(dǎo)審核，項目總經(jīng)理審定后才能予以發(fā)布。 項目網(wǎng)站新聞具時效性要求。 項目網(wǎng)站管理員對網(wǎng)站服務(wù)器是否正常運行、網(wǎng)絡(luò)鏈接是否有效、信息發(fā) 布功能是否正常等各項網(wǎng)站功能進行定期檢查。如稿酬激勵，績效考核激勵，以及舉辦優(yōu)秀通訊員、優(yōu)秀稿件評選活動等。 項目公司營銷策劃部填寫《項目公司網(wǎng)站版面 /欄目更新申請表》 ,提交集團公司企業(yè)文化部審核，集團公司企業(yè)文化分管領(lǐng)導(dǎo)審批，必要時還應(yīng)報 綠城營銷策劃公司 會簽。 三、 各項目網(wǎng)站 制作管理規(guī)范 項目網(wǎng)站設(shè)計風(fēng)格要求穩(wěn)重、典雅，與集團品牌形象吻合。其中“公司介紹”含集團公司介紹、項目公司介紹等；“項目介紹”含項目概況、規(guī)劃設(shè)計、建筑設(shè)計、環(huán)境景觀、物業(yè)配套、經(jīng)典戶型、精英團隊、平面展示等；“園區(qū)生活服務(wù)體系”含園區(qū)生活服務(wù)體系理念、健康服務(wù)體系、教育服務(wù)體系、生活服務(wù)體系等；“綠城會”含加入綠城會、會員積分、商家聯(lián)盟、會員活動、綠城會電子期刊發(fā)布等；“綠城品牌”欄目含綠城發(fā)展歷程、 公司宗旨、核心價值觀、發(fā)展愿景等 。 項目網(wǎng)站功能如文字、圖片信息發(fā)布功能、綠城會網(wǎng)上入會功能、網(wǎng)絡(luò)電子雜志發(fā)布功能為必建功能；其他如客戶活動網(wǎng)上報名功44 能、客戶信息網(wǎng)上調(diào)研功能、網(wǎng)絡(luò)視頻發(fā)布功能、 360 度全景看房功能、網(wǎng)絡(luò)論壇功能等可根據(jù)項目實際情況考慮是否建設(shè)。 四、 項目網(wǎng)站推廣 項目網(wǎng)站推廣方式如日常銷售物料上網(wǎng)址宣傳、地方門戶網(wǎng)站、地方論壇、地方房產(chǎn)交易網(wǎng)網(wǎng)址鏈接廣告等為必 須推廣方式；其他如百度、 Google 排名廣告、網(wǎng)絡(luò)視頻廣告、客戶活動網(wǎng)上報名互動宣傳、客戶信息網(wǎng)上調(diào)研互動宣傳等可根據(jù)項目實際情況考慮是否實施。 項目網(wǎng)站使用圖片必須擁有合法的使用權(quán)，落實版權(quán)簽署協(xié)議，避免產(chǎn)生版權(quán)糾紛。 項目網(wǎng)站應(yīng)注明版權(quán)歸屬，控制轉(zhuǎn)載、轉(zhuǎn)發(fā)或用于其它用途。各項目建立“網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組制”，設(shè)“網(wǎng)絡(luò)論壇管理工作小組”。 各項目建立網(wǎng) 站論壇回復(fù)信息審核制度。 對涉及項目信息的項目屬地網(wǎng)站論壇，項目應(yīng)與其簽訂合作協(xié)議，與項目網(wǎng)站論壇同步對其進行監(jiān)控管理。如納入績效考 核激勵等。 項目網(wǎng)站考核標(biāo)準(zhǔn)包含信息發(fā)布是否準(zhǔn)確、及時；銷售促進作用是否顯著，是否有銷售促進成功案例、成功經(jīng)驗分享；老客戶維護是否及時、到位；年度、月度、以及日點擊量是否呈遞增態(tài)勢，相關(guān)促進措施是否到位等。由綠城房產(chǎn)集團發(fā)起成立，是面向綠城集團全國開發(fā)項目的全體業(yè)主及意向客戶的組織。 一、綠城會架構(gòu) （一） 組織架構(gòu) 綠城會作為一個組織，必然需要一個結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、層次分明、職責(zé)明確、資源齊備、管理有序的較完整的組織體系作為開展工作的強有力的組織支撐與保障。各項目營銷策劃部均具備綠城會的工作職能，原則上杭州地區(qū)各項目相當(dāng)于每一個虛擬的綠城會分會，由綠城會總部直管；省內(nèi)（除杭州地區(qū)）及省外48 各項目均應(yīng)成立綠城會分會，各分會相對獨立運作，但與綠城會總部及分會間互為聯(lián)動。 各項目營銷策劃部應(yīng)建立綠城會專項工作負責(zé)制，確定相關(guān)綠城會工作對 接人。具備條件的項目營銷策劃部，可設(shè) 1 名綠城會專職人員。建議在品牌導(dǎo)入期階段即成立綠城會，通過綠城會招募會員進行客戶積累，一般在前期可由銷售行政兼任綠城會工作人員。 各項目綠城會的設(shè)立，由各項目營銷策劃部在 OA 系統(tǒng)上，以《工作聯(lián)系單》的形式，填報說明綠城會成立背景、成立儀式等內(nèi)集團營銷策劃部 營銷公司 綠城會總部 省外各項目綠城會分會 省內(nèi)各項目綠城會分會 杭州各項目綠城會分會 49 容，經(jīng)項 目公司領(lǐng)導(dǎo)確認后，由集團綠城會負責(zé)人和營銷策劃部領(lǐng)導(dǎo)審核，報集團公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后成立。若該區(qū)域無后續(xù)項目，則應(yīng)將上述資料及資源交接給綠城會總部。 集團如有管理方式調(diào)整，需重新制定此部分內(nèi)容。從而滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造生活價值。從而宏揚綠城文化、提升綠城品牌，實現(xiàn)客戶關(guān)系維護及促進項目銷售的雙層功能。包括章程、服務(wù)手冊、商家聯(lián)盟服務(wù)手冊、會員卡等物料的制作。 積分管理 積分計劃 《積分計劃》。 活動管理 集團總部 的 年度活動 大型客戶活動 ，由綠城會總部組織開展，各項目公司應(yīng)予以積極配合。 ，根據(jù)營銷節(jié)點制定相關(guān)活動計劃，并應(yīng)于活動實施后上報綠城會總部。 會應(yīng)積極拓展當(dāng)?shù)氐闹碳?，并及時提供給綠城會總部及其他各分會共享。 二、基本工作原則 （一） 會員管理 51 綠城會總部統(tǒng)一負責(zé)在杭綠城會分會有關(guān)入會資料的制訂與發(fā)放。 綠城會各分會對于會員均應(yīng)嚴(yán)格按鉆石卡、金卡 、銀卡、會員卡的管理嚴(yán)格執(zhí)行，不可擅自更換客戶等級。 綠城會各分會負責(zé)整理會員資料，負責(zé)會員系統(tǒng)的資料錄入(維護 )與整理工作，對原始資料按要求存檔管理，按要求提供會員資料分析報告。負責(zé)收集并整理當(dāng)?shù)匾呀桓缎^(qū)的入住業(yè)主資料。 綠城會各分 會負責(zé)與當(dāng)?shù)馗麂N售部等部門保持良好溝通，保證簽約客戶、辦證業(yè)主的入會率。 綠城會各分會負責(zé)當(dāng)?shù)仨椖抗窘M織各項活動的會員聯(lián)系與邀請，負責(zé)對每次大型活動開展后做問卷或其他形式的會員意見抽樣52 調(diào)查。綠城會各分會須每月統(tǒng)計匯總綠城會會員入會情況，填寫月度報表并于次月 5 日前以郵件形式上報。《積分計劃》應(yīng)包含積分流程、積分計劃期限、積分方式、會員級別和獎勵兌付的說明。 綠城會各分會負責(zé)各項目公司會員積分活動內(nèi)容的溝通與告知。 綠城會各分會負責(zé)會員積分兌換工作的 組織、協(xié)調(diào)與落實，保證兌換工作的順利進行。 53 （三） 活動管理 綠城會總部負責(zé)集團總部的年度活動計劃（如暑期活動、年終嘉年華等大型活動），擬寫活動方案、組織相關(guān)部門及人員評審。 綠城會各分會負責(zé)各項目公司根據(jù)營銷節(jié)點制定的相關(guān)會員活動計劃并組織與落實，按要求形成活動總結(jié)（包括活動照片）于活動結(jié)束后五日內(nèi)上報綠城會總部。 綠城會各分會負責(zé)組織零距離活動，并做好后續(xù)會員跟蹤聯(lián)系工作。 負責(zé)綠城會所屬專項俱樂部的組建，并做好后續(xù)活動的開展。 綠城會各分會應(yīng)積極拓展當(dāng)?shù)氐闹碳?，并及時提供給綠城會總部及其他各分會共享。 54 綠城會總部及各分會負責(zé)各自區(qū)域已聯(lián)盟商家的共同協(xié)作，做好優(yōu)惠措施的宣傳與引導(dǎo)。 綠城會各分會負責(zé)對當(dāng)?shù)貙嵤┑幕顒釉诰G城會網(wǎng)頁上進行信息的及時更新與補充，或及時將活動信息、總結(jié)上報綠城會總部。 綠城會各分會負責(zé)各項當(dāng)?shù)鼗顒?、商家?lián)盟等優(yōu)惠措施的宣傳與引導(dǎo)，提升社會影響力與知名度。 集團統(tǒng)一設(shè)計制作“綠城會展示角”，定點擺放于各項目銷售案場。 （六） 考核指標(biāo) 綠城會總部將制定各項目營銷策劃部的會員入會指標(biāo)，并適度納入該項目營銷策劃部年終績效考核范疇。 56 第三章 綠城會品牌忠誠度培養(yǎng)方式 一、品牌忠誠度的定義 品牌忠誠度是指消費者在購買決策中，多次表現(xiàn)出來對某個品牌有偏向性的（而非隨意的）行為反應(yīng)。品牌忠誠度的形成不完全是依賴于產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、品牌聯(lián)想及傳播，它與消費者本身的特性密切相關(guān)，靠消費者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。 二、建立品牌忠誠度的方式 綠城會作為房產(chǎn)客戶俱樂部組織，是溝通綠城集團與會員、業(yè)主及社會各界人士的橋梁，一方面綠城會承擔(dān)著向會員、業(yè)主傳遞綠城集團企業(yè)文化與理念的 作用；另一方面綠城會通過開展積分、組織活動、商家聯(lián)盟等措施為業(yè)主提供增值服務(wù)。 建立品牌忠誠度的方式 增值活動 會員積分兌換獎品 會員積分優(yōu)惠物業(yè)服務(wù)費用 會員積分抵扣部分房款 綠城集團下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所提供的各種服務(wù) 情感交流 企業(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度 綠城會會刊 綠城會網(wǎng)絡(luò)平臺 各類產(chǎn)品說明會 年終客戶答謝活動 57 第 四 章 重點工作提示 一、綠城 會分會 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 項目導(dǎo)入期即開始成立 品牌成長城市、品牌成熟城市未成立綠城會分會的盡快以城市為單位成立分會，并做好業(yè)主入會工作 二、綠城會會員系統(tǒng) 品牌初入城市 品牌成長城市 品牌成熟城市 備注 上報信息，與綠城會總部銜接 更新、錄入 更新、錄入 58 第七部分 項目 品牌管理考評辦法 一、目的 為保證品牌管理工作的有效進行， 綠城營銷策劃公司 在 《項目品牌導(dǎo)入策劃書》 落實審核的基礎(chǔ)上，應(yīng)對項目品牌管理工作進行考評，檢查品牌導(dǎo)入工作落實情況，以確保項 目品牌的品質(zhì)把控工作的良好執(zhí)行。 三 、 項目公司品牌管理考評辦法 項目公司品牌管理考評由 四 方面的考評組成，包括 ： 第一項： 項目品牌管理巡查 ； 第二項： 項目品牌工作年度考評 ； 第三項： 項目客戶滿意度考評 ； 第四項： 項目品牌影響力考評 。 其中第 三 項和第 四 項考評由考評部門落實第59 三方考評 機構(gòu)進行。60 主要考評內(nèi)容包括： 分類 內(nèi)容 集團品牌 集團品牌項目屬地落地計劃完成情況 年度集團品牌宣傳推廣情況 項目品牌 項目品牌建立年度計劃完成情況 項目 品牌宣傳推廣情況 綠城會品牌 綠城會品牌年度宣傳推廣情況 綠城會年度聯(lián)動活動落實執(zhí)行情況 綠城會會員入會情況 巡查整改 項目接受品牌管理巡查后整改情況 輔助文件 014： 項目品牌工作年度考評表 輔助文件 015： 項目年度品牌工作執(zhí)行情況自評報告 體例 第三項 項目客戶滿意度考評 依據(jù)運營管理部、客戶服務(wù)部組織的綠城集團及各項目客戶滿意度調(diào)查報告，對項目品牌工作進行考評。 適用范圍 適用于集團委托外部調(diào)查咨詢公司對各地區(qū)公司客戶滿意度、忠誠61 度的調(diào)查的工作。 客戶忠誠度是指同時滿足“對產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意”、“有再次購買的傾向”及“愿意推薦”三個條件的業(yè)主所占的比例，衡量客戶對公司品牌的歸 屬程度。 集團營銷管理部負責(zé)篩選外部調(diào)查咨詢公司，并完成委托調(diào)查合同審批流程。 確定調(diào)查計劃及 實施方案后，外部調(diào)查咨詢公司即開始設(shè)計調(diào)查問卷，經(jīng)物業(yè)總公司參與意見及集團營銷管理部審核后，交由項目運籌執(zhí)行總裁審批。各類業(yè)主的準(zhǔn)確信息由各管理處負責(zé)提供。 外部調(diào)查咨詢公司根據(jù)上述信息，和集團營銷管理部溝通確定調(diào)查抽樣比例 。 通過調(diào)查，外部調(diào)查咨詢公司整理、匯總調(diào)查數(shù)據(jù)，形成滿意度調(diào)查報告初稿；報告初稿提交集團營銷管理部審核，并與項目運籌執(zhí)行總裁溝通。 第 四 項 項目 品牌影響力考評 通過和第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)合作，定期進行項目在當(dāng)?shù)氐钠放朴绊懥η闆r進行調(diào)查，獲得客觀 公正的調(diào)查結(jié)果，為各地區(qū)、各項目分析客戶維系方面存在的問題、差距和制定提升計劃提供依據(jù)，同時也為地區(qū)績效考核提供數(shù)