【正文】 個以上（含 3 個） ，已交付項目在 1 個以上 （含 1 個） 。 （ 8） 負責落實項目品牌危機管理及品牌維護工作 。 （ 4）負責落實項目品牌活動管理工作。在項目營銷策劃過程中全面執(zhí)行集團品牌的落地、維護和宣傳工作和項目品牌的建立、落地、維護、宣傳推廣工作。 （ 11） 負責項目品牌危機管理及品牌維護工作。 （ 7） 負責項目 品牌（產(chǎn)品）說明會 、 新品發(fā)布會 等品牌活動的組織工作。 （ 3） 負責項目工地現(xiàn)場品牌展示圍擋工作。 （ 二 ） 項目品牌 責任部門（項目營銷策劃部） 項目營銷策劃部經(jīng)理或負責人 （ 1） 目的： 全面了解集團公司發(fā)展戰(zhàn)略，理解集團品牌戰(zhàn)略。在項目開發(fā)過程中全面把控集團品牌的落地、維護和宣傳；把控項目品牌的建項目 營銷策劃部 項目 營銷策劃部 項目 營銷策劃部 綠城營銷策劃公司 集團營銷策劃部 7 立、 落地、維護、宣傳推廣工作。 三、 綠城集團品牌愿景和 戰(zhàn)略發(fā)展目標 成為中國最具 完整 價值的房地 產(chǎn)企業(yè)。 我們參與建設城市，創(chuàng)造城市，必須研究城市的人文歷史，關注房產(chǎn)品質(zhì)；創(chuàng)造城市的美麗，應以人為本，以史為鑒。 二、 綠城集團品牌使命 我們的使命：為員工創(chuàng)造平臺，為客戶創(chuàng)造價值，為城市創(chuàng)造美麗，為社會創(chuàng)造財富 公司的產(chǎn)品首先是人，員工是公司的第一產(chǎn)品；為了員工的成長，是公司存在的理由；培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，是企業(yè)運作的首要目標。 我們相信：講道義，走正道，得正果；種瓜得瓜，種豆得豆。品牌管理是建立、維護、鞏固品牌的全過程，是一個有效監(jiān)管、控制品牌與消費者之間的管理的全方位管理過程，只是通過品牌管理才能實現(xiàn)品牌愿景、最終確立品牌的競爭優(yōu)勢。品牌管理是基于建立、增進、維護與增強品牌的藝術、手段，使企業(yè)行為更忠于品牌核心價值與精神，從而實現(xiàn)品牌 長青不墜。 人品即產(chǎn)品，生命多精彩，產(chǎn)品多精彩。 真誠、善意是綠城員工的基 本姿態(tài)；好的公司要善于發(fā)揚員工的優(yōu)點；要做一名讓人“放心”的員工；工作者理應是工作成果的5 享有者。 我們應承擔社會的基本責任、道義，為社會理財。 6 第 二 章 品牌管理 架構(gòu) 與職責范圍 一、 品牌管理架構(gòu) 圖 2：品牌管理架構(gòu)圖 品牌管理由綠城營銷策劃公司 統(tǒng)籌管理 ，各項目承擔所在城市品牌管理職責 。 職責： （ 1） 根據(jù)集團公司品牌發(fā)展戰(zhàn)略，部署項目品牌管理工作。在項目營銷策劃過程中全面實施集團品牌的落地、維護和宣傳工作的管理；落實項目品牌的建立、落地、維護、宣傳推廣工作。 （ 4） 負責《項目品牌導入策劃書》的編制、評審和落實工作。 （ 8） 負責項目日常新聞傳播管理工作。 （ 12） 負責項目綠城會及客戶品牌忠誠度維護工 作。 （ 2） 職責： （ 1） 負責落實項目品牌 形象建設 工作。 （ 5） 負責落實《媒體環(huán)境分析報告》的編制，填寫《項目屬地相關媒體登記 表》，建立媒體檔案的工作。 9 （ 9） 負責落實項目綠城會及客戶品牌忠誠度維護工作。 縣級市或縣：進入 3 年以上，在開發(fā)項目在 1 個以上（含 1個），至少有 1 個項目有交付區(qū)域。 品牌形象與品牌不可分割 ,形象是品牌表現(xiàn)出來的特征 ,反映了品牌的實力與本質(zhì)。 ，品牌形象建設包括集團品牌形象建設和項目品牌形象建設。橫向統(tǒng)一是指在一個時期內(nèi)，產(chǎn)品、包裝、傳播、推廣各環(huán)節(jié)一系列品牌行為應圍繞一個主題展開。在品牌形象建設中，要以企業(yè)品牌導入，企業(yè)品牌建設為主線，推動項目品牌建設，項目品牌應反哺和輝映 企業(yè)品牌內(nèi)涵。 （二） 集團品牌展示物料 《 HOME 綠城》雜志、綠城會雜志、集團宣傳片等，置放于洽談區(qū)和休息區(qū)。 ④ 室內(nèi)外指示：室內(nèi)指示系統(tǒng)、室外指示系統(tǒng)、符號指示系統(tǒng)、商業(yè)和會所招牌規(guī)范、工地圍墻等。 ⑧ 其它用品（圣誕卡、賀年 卡、請柬、臺歷、掛歷）。 （ 2）集團統(tǒng)一標識（ VI 系統(tǒng)）由 綠城營銷策劃公司 負責完善和存檔，并負責向各項目公司發(fā)放；項目統(tǒng)一標識（ VI 系統(tǒng)）由項目公司營銷策劃部負責設計、完善和存檔，并向 綠城營銷策劃公司 提交備份。 同品類項目實景畫面。 18 第四章 品牌形象導入方案 一、 目的 根據(jù)集團年度品牌規(guī)劃和推廣執(zhí)行計劃的要求，根據(jù)地區(qū)項目性質(zhì)的不同，在項目 營銷過程中實施集團品牌、品類品牌和項目品牌的推廣，樹立并確定項目品牌形象，提高項目品牌的知名度、美譽度和忠誠度。 4. 項目品牌在項目策劃、產(chǎn)品設計中的體現(xiàn)和落實。 二、 組織要素 （一）邀請人員 政府領導（視項目情況 而定） 當?shù)刂髁髅襟w，包括報紙、電視、電臺、網(wǎng)絡，具體指： 報紙：當?shù)刂髁鲌蠹?，一般為《日報》、《晚報? 電視：當?shù)氐胤诫娨暸_ 電臺：當?shù)氐胤诫娕_ 網(wǎng)絡：新浪、搜房、焦點等當?shù)胤植?；當?shù)胤慨a(chǎn)網(wǎng) 其他：如地方商會、協(xié)會等 （二）發(fā)布內(nèi)容 品牌（產(chǎn)品）說明會 的內(nèi)容可根據(jù)項目進展情況的不同而不同，21 主要可包括以下主題內(nèi)容： 綠城集團開發(fā)業(yè)績 發(fā)布 項目產(chǎn)品價值讀本發(fā)布會 綠城集團首次進入城市新聞發(fā)布會 其他項目推廣主題 （三）場地要求 要求 品牌（產(chǎn)品）說明會 在五星級酒店會議 廳舉行，若項目會所或項目銷售展示中心內(nèi)有合適場地也可 使用 。 22 第二章 新品發(fā)布會的組織與管理 一、 新品發(fā)布會編制與評審 舉辦新品發(fā)布會等各類活動前，項目公司營銷策劃部負 責人應組織編制《新品發(fā)布會策劃方案》，明確發(fā)布會的目的、活動人員、設施配置、場地布置、離場方案、預期效果、預計費用等。 新品發(fā)布會方式確定。其中包括廣告投放計劃、軟文配合、媒體選擇、戶外配合、宣傳基調(diào)與內(nèi)容等。 三、 方案審批流程 審批流程依照項目營銷推廣活動流程上報審批。（例如：海豚計劃、紅葉行動） （二）活動目的 明確常設品牌聯(lián)動活動的工作流程和要求，做好活動策劃工作，為項目銷售和提升品牌知名度提供支持。 （四）要點 舉辦常設品牌聯(lián)動活動前， 綠城營銷策劃公司 應組織編制《品牌聯(lián)動活動方案》，明確活動的主題、活動目的、活動構(gòu)思、活動價值、活動要素、宣傳方案、活動物料、場地設施、場地布置、費用列項及分攤原則、活動人員及職責、離場方案、預期效果等，活動中所用物料應盡量考慮回 收和再次利用。 （ 五 ）流程圖 26 輔助文件 003：紅葉行動方案 三、階段性品牌聯(lián)動活動指引及流程 （一） 階段 性品牌聯(lián)動活動定義 主要指以各項目營銷策劃部（包括綠城會分會）根據(jù)各項目營銷節(jié)點推出的項目品牌營銷活動，由各地區(qū)項目公司及綠城會分會在各地區(qū)組織及執(zhí)行。 集團營銷分管領導負責審批階段性品牌聯(lián)動活動方案和計劃 。 三、報告審批流程 項目公司營銷策劃部負責擬寫《媒體環(huán)境分析報告》，內(nèi)容須由項目公司營銷分管領導確認，并提交 綠城營銷策劃公司 審核，集團公司營銷策劃分管領導審批。 （二）通訊員 由項目營銷策劃部經(jīng)理或負責人指定專人作為項目信息通訊員，對項目的各項信息進行篩選處理，撰寫新聞稿，發(fā)送集團企業(yè)文化部。 32 第 三 章 危機管理 內(nèi)容 一、實施目標 增強企業(yè)危機意識，提高企業(yè)品牌危機管理能力； 建立企業(yè)危機預警機制，規(guī)避風險； 提高企業(yè)防范風險能力，提高處理危機反應速度，有效解決品牌危機。 統(tǒng)一性原則：危機處理必須冷靜、有 序、果斷、指揮協(xié)調(diào)統(tǒng)一、宣傳解釋統(tǒng)一、行動步驟統(tǒng)一，而不可失控、失序、失真，否則只能造成更大的混亂，使局勢惡化。 三、 客戶投訴和品牌危機的關系 凡是重大投訴，即自動轉(zhuǎn)化為品牌危機事件； 當客戶的各類投訴上升為熱點投訴時，各地區(qū)在報送熱點投訴處理單時必須附上詳細的 危機預案，并采取積極的措施盡量避免熱點投訴升級為重大投訴即品牌危機。 對 涉及的負面信息是指有損公司名 譽和品牌形象的不良言論，根據(jù)負面信息的危害程度，將負面信息進行分級，具體分級如下： 分級 信息評判 負面一星 無理糾纏、漫罵、不具備說服力的信息 單一樓盤個別客戶投訴及業(yè)主論壇 負面二星 蓄意編造影響公司形象的負面信息 業(yè)主集體投訴事件 負面三星 公司商業(yè)機密 對公司品牌造成重大傷害的言論 實時監(jiān)控各主要門戶和專業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、各主要論壇、業(yè)主 群； 對于影響公司名譽、品牌形象的不良言論進行記錄、取證存檔及上報有關領導，并協(xié)助各有關部門進行網(wǎng)絡維護、媒體公關和危機問題處理。 網(wǎng)絡監(jiān)控專員負責搜查、建立業(yè) 主論壇中網(wǎng)民的個人檔案庫，并對重點網(wǎng)民進行跟蹤監(jiān)控。 三 、 基本管理原則 項目網(wǎng)站與網(wǎng)絡論壇管理須遵循“集中統(tǒng)一指導，分頭包干維護”的原則，并由集團企業(yè)文化部負責組織專人定期與不定期對網(wǎng)站管理情況進行考核。 二、 網(wǎng)站組建管理規(guī)范 （一） 在集團網(wǎng)站中增加欄目 項目公司營銷策劃部根據(jù)《關于綠城集團新網(wǎng)站欄目管理的通知》提供項目頁面的文字及圖片，頁面內(nèi)容須由項目公司營銷分管領導確認。 （二） 獨立組建網(wǎng)站 項目公司營銷策劃部應對建站供應商組織考察，考察內(nèi)容包括網(wǎng)站策劃設計的專業(yè)水平、網(wǎng)站運行維護的技術實力、客戶群體及建成網(wǎng)站效果、人員架構(gòu)、資金實力、信譽等 方面，通常應選擇 3 家以上意向合作單位。 項目公司營銷策劃部組織 評標，編制決標報告，經(jīng)項目公司負責人確認后，報集團公司企業(yè)文化部評審，集團公司企業(yè)文化分管領41 導審批。 項目網(wǎng)站設計完成后，項目公司營銷策劃部須填寫《項目公司網(wǎng)站開通申請表》，提交集團公司企業(yè)文化部審 核，集團公司企業(yè)文化分管領導審批，必要時還應報 綠城營銷策劃公司 會簽。各項目設“通訊員小組”，小組內(nèi)設網(wǎng)站管理員一名（從營銷策劃部選定），負責網(wǎng)站稿件最后整理與發(fā)布；同時設通訊員若干名（項目公司內(nèi)每部門規(guī)定設 一名以上通訊員），各部門通訊員根據(jù)部門職能及時向網(wǎng)站管理員提供最新新聞稿并走發(fā)布流程。網(wǎng)站內(nèi)容涉及到公司機密、利益或者具有爭議的內(nèi)容需由法律顧問進行審核確認。 建立通訊員小組激勵機制。 項目公司營銷策劃部審批意見對項目網(wǎng)站版面 /欄目進行更新?！熬G城文化”欄目含綠城文化綱要、綠城書架、文化動態(tài)等。 五、 網(wǎng)站安全管理與版權(quán)管理 項目網(wǎng)站管理員根據(jù)實際情況定期進行網(wǎng)站備份，當網(wǎng)站遇到病毒攻擊時及時維護更新。 六、 項目網(wǎng)絡論壇及項目屬地網(wǎng)站管理規(guī)范 項目網(wǎng) 站論壇及涉及項目信息的項目屬地網(wǎng)站論壇由項目公司45 營銷策劃部進行整體管理。論壇內(nèi)惡意信息和投訴信息的處理意見，應由對應部門負責人審核、分管領導審定后才能予以實施發(fā)布，部分重大信息回復內(nèi)容需由項目總經(jīng)理審定；論壇回復信息涉及到公司機密、利益或者具有爭議的內(nèi)容需由法律顧問進行審核確認；投訴信息回復意見需在 24小時內(nèi)完成審批、發(fā)布；對于情節(jié)嚴重的惡意信息，立即向上級領導確認后進行刪除處理，并封閉其IP 地址。 七、 項目網(wǎng)站管理考核機制 項目網(wǎng)站建設納入各項目企業(yè)文化建設工作年度考核； 46 項目網(wǎng)站管理工作作為品質(zhì)巡查中企業(yè)文化建設工作的重點檢查項目，在聯(lián)合品質(zhì)巡查和工作品質(zhì)巡查中實施檢查，并根據(jù)具體工作需要實施專項抽查。 綠城會秉承綠城集團“真誠、善 意、精致、完美”的理念，致力于構(gòu)建綠城房產(chǎn)與關心、關注綠城的客戶及社會各界之間的溝通聯(lián)系平臺；綠城會始終了解客戶對品質(zhì)生活的追求，通過整合綠城集團內(nèi)部醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所等資源以及社會各界優(yōu)質(zhì)資源，竭誠為客戶提供置業(yè)向?qū)АI(yè)咨詢、消費優(yōu)惠、生活便利、健康生活等全方位的服務，為會員理想生活的實現(xiàn)提供全力支持。 （二） 組建要點 符合以下兩個條件的區(qū)域，原則上應成立綠城會： （ 1） 市級以上城市； （ 2） 同一區(qū)域有兩個以上在售項目，或有后續(xù)項目儲備的項目。 對尚未開盤銷售的項目，在營銷策劃前期準備階段，應將綠城會的成立作為一項重要節(jié)點工作。 成立綠城會分會的項目結(jié)束后，若在該區(qū)域有后續(xù)項目的，則應將客戶資源、會員信息、商家資料等信息交接給后續(xù)項目。 二、目的和意義 綠城會倡導品味生活，通過傳播企業(yè)文化，提供品牌服務，廣大會員不僅可以輕松獲取綠城集團下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會所提供的各種增值服務 ，更可以通過繽紛多彩的會員活動及開放便捷的網(wǎng)絡平臺進行互動，分享生活快樂點滴。 50 第二章 綠城會工作職能 一、綠城會工作內(nèi)容 工作類別 主要工作內(nèi)容 工作要求 會員管理 會員招募 會員入會資料管理 與發(fā)放。 《積分計劃》標準分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會所處區(qū)域情況可適當作調(diào)整，但需報綠城會總部備案說明。 商家管理 優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合 ，并將商家資源與在杭各營銷策劃部及各綠城會分會共享。 綠城會分會所使用的入會章程