【正文】 位專業(yè)知識、管理技能培訓和專人帶教，掛職輪崗實習由部門負責實施； 技術人員、服務員的崗位專業(yè)知識和技能操作由部門負責實施，并落實專人帶教。 其 它 結 束 工 作 五、 人力資源（ Human Resource ） 部工作質量標準 （一）部門的總體質量標準 部門的一切工作為酒店經營管理目標服務，并及時、準確、保質、保量地完成酒店總經理下達的各項工作指令和任務。 加強工作計劃性。實現(xiàn)月初有計劃、月中有檢查、月底有小結的方針目標管理。 加強對 本部門和網絡中培訓人員的培訓，不斷提高培訓人員的自身素質和教學水準。培訓計劃應有明確的培訓目標和任務。 聘用優(yōu)秀師資，運用切合實際的教材，以保證： （ 1）“崗位資格培訓”、“崗位提高培訓”的完成率為 100%； （ 2）培訓考核成績合格率為 8090%； （ 3）達到旅游管理部門對五星級酒店的外語達標規(guī)定。 員工培訓檔案健全完整。 培訓追蹤評估工作有計劃、有記錄、有改進意見，有落實措施。 總 結、匯 報、存 檔 按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作，無遺漏，無差錯。 （三）質量檢查工作質量標準 常規(guī)督導檢查： （ 1）每月要抽查若干部門。 （ 3）檢查后，當日填好“檢查日報表”。 （ 2）各部門根據質量督導計劃，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查。 明察暗訪： （ 1）不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份住酒店，對酒店存在的問題 進行檢查。 （ 3）這種形式需采取秘密形式，只有總經理及 人力資源（ Human Resource ）部經理及質檢主 任了解。 投訴處理 （ 1）酒店客人投訴主要來自三個方面： A、 店內意見箱投訴。 C、 店外寄信投訴。 （ 3）各部門每周五做一統(tǒng)計分析報質檢主任，由其完成一周賓客投訴及 處理情況分析，并填好賓客投訴周報表上報。 （ 5）投訴報表的制定：科學、真 實、準確。 按照酒店崗位工資序列表、員工工資標準表和考核發(fā)放辦法，準確處理本職業(yè)務，認真做好工資、獎金和福利待遇支出臺帳，確保記錄的完整性。 （五）人事管理工作質量標準 圍繞酒店經營管理目標，根據缺員 部門的申請及實際需要，在人員編制范圍和規(guī)定時間內，將符合崗位任職條件的人員及時準確地調配到位；并依法做好勞動合同的簽訂、管理工作。 了解和掌握國家的勞動法規(guī)和地方的有關政策規(guī)定，準確處理本職業(yè)務；嚴格執(zhí)行酒店人事調配和人事管理各項制度，處理嚴謹，減少和避免勞動爭議的發(fā)生。 為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路，我們編寫了這本《員工手冊》，是為了介紹本酒店的各項規(guī)章制度，明確酒店和員工的權利和義務。 我深信，只要您本著同酒店共命運的敬業(yè)精神，彼此精誠合作，共同開拓事業(yè)，我們酒店的成就定將馳名于社會，其中自然也體現(xiàn)出您 的人生價值。 金海灣酒店總經理 員工手冊 一、總則 宗旨：以科學的管理和優(yōu)質的服務，實現(xiàn)“讓客人完全滿意”，并 給酒店帶來良好的社會效益和經濟效益。 要求：熱愛祖國，熱愛酒店，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，熱 情待客，文明服務。讓客人完全滿意。 二、工作態(tài)度 員工必須有認真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。 員工所填寫的各類表格，應如實填好，做到真實、不隱瞞、不造假。 如有隱瞞，造假或未及時報告上述情況，一經發(fā)現(xiàn)則由此產生的 一切后果，一律由本人負責。 工號牌如有遺失，員工應立即通知 人力資源（ Human Resource ）部辦理補領。不能交出者，需賠 償人民幣 30 元整。 六、員工更衣柜 員工更衣柜不能私自轉讓或調換。 所有員工必須保持更 衣柜清潔、整齊。 配給更衣柜時，同時免費發(fā)給一把鑰匙。 員工如忘記帶更衣柜鑰匙，應向分管部門借用。 更衣柜須關閉、鎖好。 員工不準私自給更衣柜加裝別鎖。 更衣室內不準出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。如有違 反或丟失鑰匙，須賠償人民幣 30 元整。 員工若因疏忽或惡意將工作服損壞，則修補費用或更新費用將由 員工負擔。 員工離職時，必須交還整套的工作服。 八、儀容儀表 所有員工必須保持個人外表清潔、整齊。 女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。 員工不準戴手鐲、耳環(huán)等飾物。 九、站立行姿 營業(yè)部位員工應站立服務（須坐下服務客人的崗位除外，但客人前來或離開時，當立即起立迎送）。雙腿要站直，兩腳略成外八字型，兩腳后跟相距約 510cm。 行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，腳步輕捷，目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視，手臂前后自然擺動約 20 度，不得抄手或打響指，不與他人并肩或勾肩搭背。 不得從二人中間穿過，請人讓路應先示意致歉，后道謝，不得粗俗無禮。 十、禮儀禮節(jié) 面對客人應表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠、友好，做到不卑不坑。在與客人的交往中應表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。 在工作中的任何區(qū)域，任何時候，不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其他物品等不良行為。在客人面前不得?？词直?，咳嗽、打噴嚏時不準面向他人，應轉向身后，并說“對不起”。 示意、指引、介紹時，嚴禁用手指或筆指，應五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。 要尊重賓客風俗習慣，不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。 與客人對話時必須使用普通話，不得使用方言。 不得以 任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“女士”。 離開面對的客人，應講“請稍候”，如離開客人時間較長，回來時要講“對不起，讓您久等了“。 在任何條件下都不得與客人爭吵、即使屬于客 人的錯誤，也應控制情緒，避免沖突，牢記客人永遠是對的，事后要如實報告上級。 1與客人、同事談話時，任何場所都不能帶臟話粗話等不禮貌的 語言。迎送時要遵守時間，注意分寸。對到來的賓客要恭敬問候，對離去的賓客要致以禮貌的道別，對過往而不入的客人也應表示出禮貌的示意。引領客人進出電梯時，若梯內無人，應先進電梯， 側立在操作盤旁，按住控制鍵，請客人后進；若梯內有人，則在外面按住控制鈕，請客人先上。 十三、 親友探訪及電話 員工在工作時間內，應謝絕一切親友探訪。工作之余若親友探訪需要到指定地點。 未經部門經理許可，不可因私事使用酒店電話。 十四、 電梯 員工應使 用樓梯。 十五、 公眾區(qū)域 除指定為客人服務者外，各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。 員工布告欄由總經辦、 人力資源（ Human Resource ） 部負責管理。嚴禁撕毀、涂改通告。 十八、 失物處理 員工在酒店內拾到錢物，應立即上交（按酒店規(guī)定程序辦理）。未經許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它 物品，亦將作同等處理。 員工憑餐卡就餐。餐卡如丟失，需按規(guī)定付款。 二十一、安全及緊急事故 火警及防火措施 （ 1） 所有員工應熟記火警電話（本市 119；酒店 6119）、緊急通 道和滅火器放置位置，掌握滅火器使用方法。 （ 3） 若發(fā)現(xiàn)任何 可能引致火災之隱患，應立刻報告當班領導。 二十二、保密 未經批準，員工不得向外界傳播或提供酒店內部信息及資料。 不得在電話、私人信件中泄露酒店機密。 住店賓客廢棄的有關材料，要做銷毀處理。 員工不得利用工作之便，與客人拉關系，交談與工作無關的話題。 二十三 、 服從領導 下級必須服從上級，不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級指示、決定和工作布置及人員調動。 二十四、投訴處理 員工必須耐心聽取賓客投訴，讓賓客暢所欲言而不與其爭辯。 如果賓客的投訴不能立即解決，應報告上一級管理人員處理。 二十五、服務守則 必須遵守工作時間，并應于上班前十分鐘到達崗位，以作準備。 必須準時到達工作崗位，不得遲到、早退。 如因病請假，應立即通知部門主管。 如需請假，應按程序提前獲得各級經理的許可。 非上班時間，如無部門經理許可，不可在酒店內逗留。 上班時，不可擅離工作崗位。 無酒店許可，不可到酒店的餐廳、酒吧或其他客用場 所消費或 做客。 1不得在上班時處理私人事務。 1不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其他客用設施，應使用員 工專用之設備。 1如非工作需要，或未經許可，不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域 玩奏樂器。 1不可在員工食堂以外的工作場所飲食?？腿? 贈送的飲品及食品如酒水與果籃等應交予部門處理。 在酒店范圍內不得高聲呼叫，擾亂安寧。 在公眾區(qū)域內不可大聲喧嘩。 2工作時若遇困難或特殊情況，應立即向領導請示。 婚假： 員工結婚，享受有薪婚假三天，符合晚婚年齡且初婚者可享受有薪婚假 15天，員工 書面申請，經所在部門和 人力資源（ Human Resource ）部批準。 慰唁假： 員工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世，可享受有薪慰唁假三天。 工作餐： 員工在工作時間內可在酒店員工食堂內憑證享受免費工作餐一頓，但不能將飯菜帶出食堂，不得將餐卡轉讓他人使用。 培訓： 為了提高管理水平、服務水平、知識水平、技術水平，員 工必須接受培訓。員工應與酒店簽訂有關培訓的協(xié)議或合同。 （一）獎勵 為調動一切積極因素，創(chuàng)造一流服務質量，獲得最佳經濟效益， 酒店員工在下列方面做出顯著成績者，予以獎勵。 （ 2）完成任務，提高服務質量方面做出顯著成績者。 （ 4）保護公共財產，保衛(wèi)賓客 安全，排除重大隱患，防止和避免 重大事故發(fā)生者。 （ 6）堅持原則，履行職責，抵制歪風邪氣，事跡突出者。 （ 8）提出合理化建議并經實施有顯著成效者。 （ 10）其它有利于酒店發(fā)展方面做出顯著成績者。 在給予上述獎勵時，可以發(fā)給一次性資金。 （ 2）酒店獎勵由部門經理提請 人力資源（ Human Resource ） 部報總經理批準。 （二）處分 酒店本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對違反《企業(yè)職工獎勵條例》 和《國營企業(yè)辭退違紀職工暫行規(guī)定》以及酒店規(guī)章制度、行為規(guī)范的員工，要受到紀律處分、行政處理、行政處分。 B、行政處理分為：停工檢查、違紀辭退、除名。 （一）凡觸犯國務院《企業(yè)職工獎勵條例》 及《國營企業(yè)辭退違紀 職工暫行規(guī)定》之規(guī)定者，則按照條例之規(guī)定，予以處分。 輕微過失： （ 1） 每月上班遲到三次以上（含三次， 10 分鐘之內）； （ 2） 上、下班不簽到簽離； （ 3） 不按時上崗或不執(zhí)行交接班制度； （ 4） 儀容儀表、著裝不符合規(guī)定； （ 5） 不戴工號牌或不在規(guī)定位置戴工號牌； （ 6） 佩戴飾物； （ 7） 不使用指定的員工通道； （ 8） 手插口袋或站、坐姿不正； （ 9） 在接待客人時或當客人面做各種不合禮儀規(guī)范的動作； （ 10） 在營 業(yè)場所打、接私人電話； （ 11） 未經許可擅用各項客用設施，如搭乘客用電梯，使用客用衛(wèi) 生間或電話等設施設備； （ 12） 將非本隨身攜帶的私人物品帶入營業(yè)場所； （ 13） 在酒店范圍內行為不檢，大聲喧嘩，嬉戲追逐，唱歌、吹品 哨等； （ 14） 將飯菜帶出員工食堂或在營業(yè)場所吃食品； （ 15） 在崗或在營業(yè)區(qū)域扎堆閑聊； （ 16） 員工穿工服外出，或將工服轉借他人； （ 17） 店內吸游煙； （ 18） 非工作需要在營業(yè)場所逗留； （ 19） 廚房員工穿工作服擅自進入營業(yè)場所； （ 20） 上班時間閱讀與工作業(yè)務無關的書刊； （ 21） 工作時間內洗澡； （ 22） 隨地吐痰或其他不符合衛(wèi)生的行為； （ 23） 不配合門衛(wèi)或總 經理授權的人員進行職權范圍內的檢查； （ 24） 不在指定地方停放私人車輛； （ 25） 由于疏忽損壞酒店財產（價值 50 元以下）； （ 26） 不按規(guī)定使用更衣柜或配鑰匙及擅自加鎖； （ 27） 下班后無故在店內逗留； （ 28） 工作時間內私帶親友進店； （ 29） 不遵守員工用車、停車制度及違反員工宿舍管理制度的； （ 30） 工作中不與同事合作，影響團結的； （ 31） 犯有其它與本節(jié)相近過