v12產(chǎn)品與服務(wù)策略-閱讀頁
2025-05-30 19:36本頁面
【正文】 量的測(cè)定 ? 服務(wù)質(zhì)量的定義 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平 (即體驗(yàn)質(zhì)量 )的對(duì)比 服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受 服務(wù)質(zhì)量 第 4節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ? 一、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 ? 服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定 可感知性 可靠性 反應(yīng)性 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定 移情性 保證性 第 4節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理 ? 二、提高服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略 定點(diǎn)超越 定點(diǎn)超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程等同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的水平 流程分析 流程分析，又稱服務(wù)過程分析，為企業(yè)有效地分析和理解這些因素提供了便利。 復(fù)習(xí)題 ? 怎樣從整體上來理解產(chǎn)品？整體上產(chǎn)品包含哪幾個(gè)層面的內(nèi)容？ ? 什么是產(chǎn)品組合？評(píng)價(jià)產(chǎn)品組合的關(guān)鍵因素是什么？ ? 怎樣劃分產(chǎn)品生命周期的不同階段？每一個(gè)階段分別具有什么特點(diǎn)？ ? 什么是服務(wù) ?服務(wù)具有什么特點(diǎn)？ ? 怎樣理解服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷和產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷之間的差異？ ? 什么是服務(wù)質(zhì)量 ?企業(yè)應(yīng)該從哪些方面出發(fā)去測(cè)量服務(wù)質(zhì)量？
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