【正文】 ，才會有最好的維修和服務(wù)，才能確保用戶車輛始終保持高效地運轉(zhuǎn)，最大限度地滿足用戶對車輛可靠性和低運輸成本的要求。第一期是對沃爾沃客戶界面的所有員工進(jìn)行的培訓(xùn)，主要成員是服務(wù)工程師和銷售人員，希望通過對他們的培訓(xùn)形成 40 五 售后服務(wù)案例分析 沃爾沃售后服務(wù)分析 把免費的午餐 做成盛大的午宴 —— 沃爾沃在售后服務(wù)上精雕細(xì)琢 提升客戶服務(wù)的突破口，同時他們能在與經(jīng)銷商的合作中做出表率和提供指導(dǎo)。第三期是對經(jīng)銷商的技術(shù)工程師和工人進(jìn)行提升客戶滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。 為了確保培訓(xùn)項目實施的效果，培訓(xùn)部還特別邀請在商用車客戶服務(wù)體系的建立和培訓(xùn)方面頗有經(jīng)驗和建樹的專家到培訓(xùn)現(xiàn)場指導(dǎo)，并帶領(lǐng)客戶服務(wù)部，經(jīng)銷商發(fā)展部，銷售部和培訓(xùn)部等部門的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員，實地走訪了廣州、南京、北京等典型區(qū)域，大面積的訪談和接觸了沃爾沃卡車在當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商和終端使用用戶，通過與當(dāng)?shù)胤?wù)工程師、認(rèn)證經(jīng)銷商經(jīng)理及維修人員以及終端用戶人員（重點是客戶的管理人員）的交流，進(jìn)一步明晰當(dāng)前客戶服務(wù)的狀況和急需解決的問題，為下一步有針對性地進(jìn)行客戶服務(wù)的培訓(xùn)奠定了良好的基礎(chǔ)。沃爾沃培訓(xùn)地點可根據(jù)用戶需要選擇在沃爾沃卡車北京培訓(xùn)中心，或是沃爾沃卡車在國內(nèi)的服務(wù)維修中心，只要客戶需要沃爾沃甚至還可以將培訓(xùn)中心帶到用車現(xiàn)場。如果訂購了配件后，最近的沃爾沃經(jīng)銷商沒有庫存，沃爾沃大庫或是總部的工作人員會立即發(fā)貨，而且每件純正沃爾沃配件的包裝上都清楚地標(biāo)明了產(chǎn)品名稱和物件編號，這將發(fā)貨錯誤率降至最低甚至為零。從安全及效率的角度衡量，沃爾沃原廠配件比較所有歐洲品牌，甚至于日本配件，都相對優(yōu)惠，而且有些生產(chǎn)商的配件往往比純正的沃爾沃配件還要貴。對于一些昂貴的關(guān)鍵系統(tǒng)部位零件，如劣質(zhì)的機油濾清器等，有可能由于副廠配件品質(zhì)不穩(wěn)定，造成重大的機械故障，甚至損壞發(fā)動機，如果貪圖便宜而使用幾元一個的濾芯，可能會毀壞車上價值幾萬元的部件，這種做法顯而易見是得不償失。 使用沃爾沃卡車原廠配件可以減少維修次數(shù)，保障安全運行，提高車輛的使用率。每件純正沃爾沃配件的規(guī)格、材料、尺寸以及容差都與其要替代的配件完全相同。配件支出占卡車運行成本的 5%。 42 五 售后服務(wù)案例分析 松下售后服務(wù)分析 服務(wù)理念： 松下空調(diào) 零擔(dān)心 服務(wù) 服務(wù)承諾： ◆ 整機三年，壓縮機五年免費保修制度。持有 VIP服務(wù)金卡的用戶將得到松下空調(diào)高度的重視。（只有在松下指定店購買松下空調(diào)機才能獲得具有松下空調(diào)身份象征的VIP服務(wù)金卡。對于用戶的維修要求，松下空調(diào)力求在 24小時內(nèi)完成任務(wù)并跟蹤服務(wù)質(zhì)量。 自 2020年開始，松下空調(diào)除了全面實行安心價格、安心購買、安心使用，令消費者享受 零擔(dān)心 服務(wù)外，還每年定期對保修期第三年的用戶進(jìn)行電話預(yù)約免費上門檢測空調(diào)服務(wù)。 ◆ 鄭重承諾的退換機制度。所有的松下空調(diào)的安裝、維修人員都要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過考試，才能合格上崗。 43 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。 所以要超過海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬變不離其宗：消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。如果是用戶誤報或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用， 2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。 45 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 一．工程師接受服務(wù)任務(wù) （ 3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 3．聯(lián)系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。 （ 2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務(wù)。 （ 3）如果問題屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。 46 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 二．準(zhǔn)備出發(fā) 1．準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具 服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。 2．服務(wù)工程師出發(fā) 服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前 1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達(dá)時間比約定時間提前 510分鐘。 3．服務(wù)工程師在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時間比約定時間提前 510分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個用戶家耽誤時間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。 為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動作為連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲 3下，有門鈴的要先按門鈴。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔 30秒鐘重復(fù) 1次； 5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。 48 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 三．正式服務(wù)前的工作 3．進(jìn)門 服務(wù)工程師按約定時間或提前 5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。 若服務(wù)工程師遲到時間小于 15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。 （ 2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。 （ 4）服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。 49 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 三．正式服務(wù)前的工作 4．穿鞋套，放置工具箱 服務(wù)工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進(jìn)門前要擦干凈鞋套。 放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。 海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。 如果用戶惱怒，情緒激動，服務(wù)工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。 （ 1）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機器正常但用戶認(rèn)定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。 （ 3）在實際維修中，如果 .用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋； .如果在用戶家無法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。 52 五 售后服務(wù)案例分析 海爾售后服務(wù)分析 四．開始服務(wù) （ 4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果 .用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報中心請未示后辦理。 如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。 （ 7）試機通檢。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復(fù)正常。服務(wù)工程師在試機通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費。 3．超保收費 出示收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 4．其他 如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求批示。 如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 2．信息反饋 服務(wù)工程師要將 《 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡 》 當(dāng)天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。