【正文】 門受理范圍 ? 案例：某品牌某型號的彩電在 A商場內(nèi)售價為 5900元， A商場書面承諾 “如果消費者在 B商場或者 C商場購買到該彩電的價格低于本商場，本商場將雙倍返還差價，以正式發(fā)票為準。 A商場稱：只有在 A商場購買該彩電的消費者，憑 A商場的正式發(fā)票，再持 B商場的正式發(fā)票來，才能給與雙倍差價返還。 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? （ 1）是否屬于工商部門受理范圍 ? *現(xiàn)實工作中容易混淆的問題：消費者沒有購買、使用商品或接受服務的，表示要投訴的。 ? 這種投訴其實屬于舉報，是由于消費者分不清投訴和舉報的關(guān)系造成的。 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? （ 2） 要點是消費者權(quán)益爭議，應當是與消費者的九項權(quán)益相關(guān)的范圍內(nèi)的申訴，在此之外的不屬于工商部門受理范圍。 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 對于一些只有電話、不知道被投訴方名稱、地址的申訴，應當不予受理，如網(wǎng)上購物、電話購物、郵購等情況。 ? 消費者申訴應當符合下列條件： ? （一）有明確的被訴方； ? 第二，被申訴人必須是侵害了原告合法消費權(quán)益的相對人。 ? 受理時要嚴格對照發(fā)票標注的單位名稱。 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 ? 消費者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關(guān)管轄 ”，也就是實行地域管轄，只受理經(jīng)營者所在地的投訴，對于一些異地購物，郵購、網(wǎng)絡購物、電話購物的，可以告知消費者向經(jīng)營者所在地投訴。 ? 下列申訴不予受理或者終止受理： ? （一）超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負有違約責任的； ? 一要區(qū)分超期原因。 ? 二是要區(qū)分問題性質(zhì)，經(jīng)營者的有些責任，并不因超過保修期而消失，比如不合格商品、欺詐行為、產(chǎn)品缺陷致人損害 ? （二）達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的； 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼埱髾?quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 對屬于工商部門受理范圍的，還要再分析是否符合受理的條件。 受理消費者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗） ? 天平傾向弱者。不料上家違約，中介仍要收各項費用，且威脅、要挾王師傅。事過半月，他終于來工商所申訴。經(jīng)過一周努力，為王師傅索回 10000元（定金雙倍返還），對中介處罰 1000元，并賠償王師傅 1000多元損失，還在轄區(qū)向各房產(chǎn)經(jīng)紀商口頭通報。對不法商人的惡劣行徑嚴處并廣而告之，對違約方則以理以法曉之，以匡扶正義的氣勢與違規(guī)方較量。 ? 一中年男子臉掛傷痕來投訴，稱自己買的手機有假，去商家交涉被打，要求工商所處理。 ? 我對中年男子說，待警方處理后，再受理你的申訴。 ” ? 我答曰： “一、分局投訴電話是 ；二、治安問題先于手機問題。 ? 事后我了解到，是該男子先動手打人，手機非假，警方約定后天解決。 ? 最后一次，他見我仍堅持不受理，竟惡狠狠地說： “你們 局長是我同學，遲早叫你吃不了兜著走，下崗回家。 ”然后，我一口喝完一杯涼開水（時值冬天），并說 “你也來一杯？ ”對方怔怔地瞅著我，最后悻悻離去。 受理消費者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗） ? 正氣不畏邪理。 ? 不示弱有多種方法，制怒、揶揄，用幽默語言、動作語言、肢體語言反擊對方均可，總之不可讓對方抓住把柄。 受理消費者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗） ? 知識戰(zhàn)勝胡攪。 ? 我拿過鞋仔細觀察后問： “你愛人跳舞嗎？你一起去的嗎？什么地方跳的？ ”他不語。 ? 我分析道： “你愛人是重量級，跳快步舞，在水泥地跳，40元的鞋，鞋跟不禁扭，鞋底不禁磨。消費者得知我從不跳舞時，連說幾遍： “你是刑警工商。要多學習、善分析，做到有理有據(jù)，讓消費者心悅誠服，讓經(jīng)營者口服心服。 ? 一天早上剛上班，一手機經(jīng)銷商帶著一位小有名氣的鐵嘴律師到工商所。 ”見律師瞠目，我補充道： “絕對不公平。 ? 我緩緩地說： “中國有幾百部法律，其中有一部很不公平，它偏向消費者，為消費者撐腰，讓工商局執(zhí)行，我們只能 ‘不公平 ’。你如果不熟悉，我下班后免費給你上課。 ? 至于那天為何而來，他沒說，我也沒問。否則，將陷入對方預設的談話思路，步步被動。 ? 一天傍晚，我散步到閔行中學附近，見車站邊圍著一堆人。 ? 不愛湊熱鬧的我扎入人堆，見 3名大學生正與 4名持刀的商販對峙，中間的三輪車上躺著一只破開的半熟西瓜。說實話，在人高馬大、握拳持刀的雙方面前，個頭瘦小的我當時真有點兒害怕 ———但不后悔。我不認識別人，別人認識我。何況解決此類糾紛正是我們的拿手活兒。 受理消費者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗） ? 提高職業(yè)敏感。我與同事們一起追根尋源，結(jié)果挖出了一串案中案，為我所罰沒收入創(chuàng)歷史記錄起到了重要作用。在日常受理申訴中，發(fā)現(xiàn)可疑之處，要及時與同事們溝通，向所長匯報。 受理消費者申訴 技巧 （基層工作經(jīng)驗） ? 我的告知定理。我還會說明，你們的滿意是我們的工作目標，你們的鼓勵是我們的工作動力。 ? 大量的投訴在 “12315”工作人員的手中不斷化解，使絕大多數(shù)消費者煩惱而來，高興而去，這都是有效的調(diào)解發(fā)揮出重要的作用。 ? 大量的投訴在 “12315”工作人員的手中不斷化解，使絕大多數(shù)消費者煩惱而來，高興而去，這都是有效的調(diào)解發(fā)揮出重要的作用。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 一、做好兩項筆錄。 ? 現(xiàn)場檢查筆錄。它的用途是比較廣泛，它可以對動態(tài)的、靜態(tài)的事物的特征進行記錄；它的方式是靈活的，我們可以用來它記錄有些容易滅失的現(xiàn)象，如：手機間斷性死機，也可以用它來記錄其它工具不容易記錄的現(xiàn)象，如：由于磨損或其它原因難以看清的包裝或外觀等。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 一、做好兩項筆錄。 ? 現(xiàn)場檢查筆錄?，F(xiàn)場檢查筆錄制作好后，由檢查人員、記錄人員、當事雙方及見證人簽字蓋章。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調(diào)解筆錄既是對消費者和經(jīng)營者負責，也是對調(diào)解人員自己負責。 ? 現(xiàn)場檢查筆錄的內(nèi)容包括檢查時間、檢查地點、檢查人、記錄人、當事人、見證人（含住所及聯(lián)系電話）、檢查項目及檢查的情況等。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 一、做好兩項筆錄。 ? 現(xiàn)場調(diào)解筆錄。通過單獨調(diào)解和集中調(diào)解的方式，將當事雙方所敘述的事情表述的意見當場進行調(diào)查了解和記錄。做好現(xiàn)場檢查筆錄和現(xiàn)場調(diào)解筆錄既是對消費者和經(jīng)營者負責，也是對調(diào)解人員自己負責?，F(xiàn)場調(diào)解筆錄內(nèi)容包括：時間、地點、調(diào)解人的名字、申訴方（或代理人）和被申訴方（或代理人）的姓名、住址或單位、身份證號碼、聯(lián)系電話等。然后對雙方或調(diào)解人員的陳述進行記錄。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 二、運用三種調(diào)解方式。 ? 單獨調(diào)解。單獨調(diào)解在 “12315”的調(diào)解工作中作用大，效率高。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 二、運用三種調(diào)解方式。 ? 集中調(diào)解。集中調(diào)解不能激化矛盾，應以說服教育為主，要廣泛的宣傳政策、法規(guī)，使雙方形成共識，促成雙方之間的和解。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 二、運用三種調(diào)解方式。 ? 聯(lián)合調(diào)解。聯(lián)合調(diào)解的權(quán)威性更強，效力更大。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 三、堅持四項調(diào)解原則。這些證據(jù)包括：發(fā)票、物品、三包憑證、視聽資料、廣告宣傳資料、證人證言等。 ? 堅持 “誰經(jīng)營，誰負責 ”的原則，經(jīng)營者應該提供證據(jù)證明自己的行為是否合法。對于難以鑒定或者檢測的，經(jīng)營者應當提供無過錯的證據(jù)；不能提供無過錯證據(jù)的，應當承擔責任。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 三、堅持四項調(diào)解原則。為了保證調(diào)解的公正和合法有效，調(diào)解人員在調(diào)查、取證、調(diào)解過程中，如出示證件、二個在場、利害人回避、證據(jù)認可等，都要依照法律規(guī)定和法定程序進行。由于 “12315”是行政調(diào)解，因此在調(diào)查、調(diào)解過程中如果經(jīng)營者涉嫌違法行為，要立案查處。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 四、把握五個調(diào)解環(huán)節(jié)。為了提高調(diào)解效率，使調(diào)解不走彎路，參加調(diào)解的當事雙方應有權(quán)對事情的結(jié)果做出決定，這是調(diào)解的基礎，也是雙方信任的基礎。如果由代理人員代理參加調(diào)解，代理人員的代理權(quán)限必須明確，如有必要應以書面形式授權(quán)代理人的資格和權(quán)限。 ? 二是分清雙方的責任。 ? 三是找出投訴的焦點。 ? 四是摸清雙方的底線。 “12315”調(diào)解工作之管見 ? 四、把握五個調(diào)解環(huán)節(jié)。解決問題最終要由當事雙方來決定，調(diào)解人員應在雙方已有所表示的基礎上，綜合雙方的意見 ,或根據(jù)實際情況提出一些解決問題的方案，或依照法律規(guī)定提出解決問題的方案，再由當事雙方共同選擇都能認可的方案 ,使消費者的申訴得到圓滿解決。 ? 消費申訴案件調(diào)解完結(jié)后，調(diào)解人員還要做好歸檔、總結(jié)、分析和宣傳工作，使之成為一個有機的整體。因此，調(diào)解人員在做好上述工作的同時，還要不斷提高政治素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)。