【正文】 末愉快 ! Wish you a good weekend! （五）祝你圣誕快樂 ! Merry Christmas! （六）希望您在我們酒樓住得愉快 ! Hope you enjoy your stay in our Hotel. （七）恭喜您！ Congratulations ! 四、征詢語 （一）先生 ,我能為您效勞嗎 ? May I help you ,sir ? （二）先生 ,我能為您做些什么 ? What can I do for you, sir ? （三）您還有 別的事要我辦嗎 ? Is there anything else l can do for you ? （四）如有任何可以效勞之處 ,請隨時告知 . Please let us know if there is anything we can do for you. （五）對不起 ,我可以耽擱您幾分鐘嗎 ? Excuse me ,may I take up a few minutes of your time? （六）可以開始點(diǎn)菜了嗎？ Would you like to order now Sir/ Madam. （七）可以整理房間了嗎？ 15 May I make up your room now, Sir/Madam? 五、應(yīng)答語 （一）沒關(guān)系。 Don’ t worry, Leave it to me ,please. （三）樂意效勞，不必客氣。 Glad to be of service.(Glad to help you ) （五）請稍候，讓我先查一下。 This is my pleasure ,(Always at your service.) （七）感謝您的提醒。 I’ ll do my best . （九）我們隨時為您服務(wù)。 I’ m sorry. （二）先生，請?jiān)彙? Sorry to have kept you waiting. （四）對此向您表示歉意。 I’ m sorry to disturb you. （六）對不起，那是我的過錯。 I’ m sure everything will be right again next time you e. 七、致謝語 （一）謝謝您的好意。 Thank you for your help.(we appreciate your cooperation.) （三）謝謝您的鼓勵。 Thank you for your presentation. （五）謝謝您的提醒。 Come this way please, Mister/madam . （二）請一直往前走。 Turn right at the first corner, please. （四）請隨我來，先生。 Please take the elevator over there. （六）請?jiān)谶@里下樓。 If you would excuse me, I have to go now. 第五節(jié) 工作場所行為規(guī)范 一、對待上司 （一）酒樓實(shí)行垂直層級管理制，各級員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒樓總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。 17 （二）在酒樓內(nèi)如遇見上司，即使不是您的直接上司，也應(yīng)主動問好，點(diǎn)頭示意。 （四）尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對其人格威信的尊重。凡工作問題匯報，必須附上解決方案。 （七）對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必行，行必果，工作完成后，應(yīng)做好報告，無報告者，將被視為未完成任務(wù)。 （九）當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。 （十一）上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時間，特別是當(dāng)著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，決不可跟上司隨意開玩笑。 二、對待下級 （一）每天應(yīng)先于部下到崗，靜心思考當(dāng)日計劃，檢查工作。 善于聽取、采納部下的意見，不要只下指令，而無督導(dǎo)； 批評部下時，找出原因，冷靜分析、判斷、就事論事，不可感情用事或?qū)ζ渲S刺、挖苦； 善于發(fā)現(xiàn)部下的長處，使之充分發(fā)揮。 三、工作區(qū)域 （一）隨時保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。 （三）工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會見、留宿親友。 18 （五）未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得進(jìn)入酒樓的機(jī)要重地（監(jiān)控室、配電房、總經(jīng)理辦公室、財務(wù)室等）。 （二）因工作進(jìn)入公共區(qū)域的非區(qū)域員工，必須注意自己的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時須主動問好、打招呼。 （四）通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠右邊行走。保護(hù)酒樓的財產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡職責(zé)。 （二）在客人區(qū)域內(nèi)進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時，須先征得客人同意后才可進(jìn)入。每位員工都有責(zé)任愛護(hù)、尊重這些設(shè)施，如同對待客人一樣。 六、接待參觀 （一）凡外單位來酒樓參觀者，一律由酒樓指定的部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)參觀。 （三）被指定參觀的部門、崗位，每位員工應(yīng)對參觀者禮貌迎送，耐心解答。 七、客人饋贈 （一）本酒樓任何崗位的員工不得接受客人小費(fèi)，無法婉拒及客人離開后離下的小費(fèi)須交上級，更不得向客人暗示，索取小費(fèi)。 （三）行管人員收到客人、有關(guān)單位的贈物時，價值在 100 元以上的物品須向總經(jīng)辦申 報，經(jīng)登記后，由總經(jīng)辦按規(guī)定統(tǒng)一處置。 （二）私人通訊工具不可在工作場所使用，不可露在衣服外及發(fā)出聲響。 （四）不可與客人間發(fā)生金錢、財物的借貸關(guān)系。 （二）保持相敬如賓的和睦關(guān)系，每天上班見到同事，先主動問候。 （四）不可背后對上司、客人、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。 遲到及無假未到都會給上司和同事帶來很大麻煩，應(yīng)予杜絕。 十、緊急情況 （一）酒樓內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電、事故、客人病危、外來侵害、酒樓形象嚴(yán)重受損等緊要場合，酒樓每一名員工都必須挺身而出為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)秩序。 （三）當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時，各級管理人員更應(yīng)起到先鋒模范作用，在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事情。 （二）在外期間要特別注意自己的行為、禮儀和言談風(fēng)度，時時處處以“思源人”的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。 （四）尊重外單位人員 ，待人接物禮貌、鄭重、不卑不亢、值得信賴。 十二、拜訪客人 （一）因公到客人房間去拜訪客人之前，須按預(yù)先約定的時間登門拜訪。 （二）拜訪客人要著裝整齊、儀表端莊、態(tài)度和藹，訪問外賓要注意禮貌禮節(jié)符合國際慣例。 （四）有必要送禮時，要事先考慮好適當(dāng)?shù)亩Y物，禮品要精致小巧、有價值。 十三、遞接名片 （一）名片一般用于自我介紹，見到客人相互介紹時應(yīng)主動自我介紹?！? （三）接對方名片也應(yīng)雙手，略點(diǎn)頭致謝，并立即看清名片上文字，記住客人姓名，然后收好名片。 （五）不應(yīng)直接向?qū)Ψ剿饕?，可商量地問：“我可?有幸得到您的名片嗎？” （六）酒樓管理人員、銷售代表及相關(guān)崗位需要制作名片 ,一律填寫《采購申請表》交酒樓授權(quán)的部門負(fù)責(zé)人審定后按統(tǒng)一格式印制，任何人不可擅自印制名片或隨意取定、更改工種銜頭、格式、字體、標(biāo)記等。 （二）服務(wù)人員先將酒樓人員介紹給客人，再將客人介紹給我方。 （三）未婚者介紹給已婚者。 不愿相識的人不可貿(mào)然將其介紹相識。 （六）介紹時，應(yīng)主動交換名片，未帶名片則要致歉，說明原因。一般情況，不可當(dāng)著客人的面打電話，情況緊急，應(yīng)向客人表示歉意并離開會見場所接聽，回到會見場所時再次致歉，以示尊重。管理人員不可在酒樓內(nèi)邊走邊打手機(jī)或大聲通