【正文】 ：事業(yè)群中的某個單位。 二、 權(quán)力與責任 本作業(yè)程序由研發(fā)部門負責維護，經(jīng)總裁審核批準后勤部實施，其修訂亦同。 總裁室審查批準的 [新產(chǎn)品規(guī)劃提案表 ]應(yīng)由事業(yè)群負責人 委任適當人員進行新產(chǎn)品開 發(fā)的評估。評估報告經(jīng)事業(yè)群負責人審查后交總裁室批準。 四、 控制重點 新產(chǎn)品規(guī)劃提案表是否經(jīng)過適當?shù)墓芾怼? 新產(chǎn)品評估相關(guān)報告及記錄是否經(jīng)適當?shù)谋４妗Ｌ囟ū境绦颉? 三、 作業(yè)程序 1． 新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)成立項目小組，決 定項目負責人及組織分工，由項目負責人負責項目控制，協(xié)調(diào)及程序管理。由項目負責人監(jiān)控 3．新產(chǎn)品使用新技術(shù)前應(yīng)經(jīng)過適當?shù)脑u估。 5．系統(tǒng)分析 產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)具備系統(tǒng)分析文件，系統(tǒng)分析文件撰寫完成后，應(yīng)經(jīng)過適當審查，審查結(jié)果應(yīng)保留記錄。 7． 程序設(shè)計 程序人員，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計文件及各種標準撰寫程序。 9． 產(chǎn)品開發(fā)執(zhí)行過程的版本及開發(fā)環(huán)境應(yīng)適當管理。 外包契約 質(zhì)量文件管理作業(yè)程序 SJ/T XXXXX200X 12 四、 控制重點 1． 開發(fā)中項目是否定 期監(jiān)控進度及預(yù)算執(zhí)行。 3． 系統(tǒng)分析是否經(jīng)過適當審查。 5． 軟件開發(fā)的產(chǎn)品識別方式是否明確制訂。 7． 產(chǎn)品開發(fā)完成，是否具備測試記錄，以驗證產(chǎn)品質(zhì)量。 依據(jù)資料及流程圖中各項窗體 SJ/T XXXXX200X 13 5..5 設(shè)計變更作業(yè)程序 變更需用求單位 項目小組 /產(chǎn)品 維護單位 開 始 會議記錄或建議信息 審 核 修訂 /退件 項目控制 規(guī)格變更 項 目管理 修訂 審 查 程序修改與測試 會議記錄或建議信息 產(chǎn)品提交 械 我 SJ/T XXXXX200X 14 ■ 設(shè)計變更作業(yè)程序 作業(yè)系統(tǒng)及控制重點 依據(jù)資料及流程圖中各項窗體 一、 目的 為落實新產(chǎn)品在開發(fā)過程及產(chǎn)品維護階段的設(shè)計變更管理與控制，特制定本程序。 三、 作業(yè)程序 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計變更，可則設(shè)計單位或業(yè)務(wù)或服務(wù)單位于相關(guān)項目會議中提出變更需求，經(jīng)項目負責人審查批準確性后，進行設(shè)計變更。 變理幅度較大時，由產(chǎn)品維護單位的負責人視項止規(guī)模判斷是否需要成產(chǎn)項目進行項目控制。 設(shè)計變更完成的產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)過適當?shù)臏y試驗，以驗證產(chǎn)品的質(zhì)量及功能 的完整性 產(chǎn)品變更文件依 [質(zhì)量文件管理作業(yè)程序 ]所規(guī)范的內(nèi)容執(zhí)行。 設(shè)計變更完成，是否經(jīng)過適當?shù)臏y試。 質(zhì)量文件管理作業(yè)程序 SJ/T XXXXX200X 15 3． 1 產(chǎn)品功能異常處理作業(yè)程序 發(fā)起單位 產(chǎn)品維護單位 開 始 產(chǎn)品功能異常信息 驗證錯誤 程序修改與測試 程序更新 產(chǎn)品功能異常信息 產(chǎn)品更新 SJ/T XXXXX200X 16 ■ 產(chǎn)品功能異常處理作業(yè)程序 作業(yè)系統(tǒng)及控制重點 依據(jù)資料及流程圖中各項窗體 一、 目的 確保產(chǎn)品程序異常處理的質(zhì)量及提出供有效的產(chǎn)品服務(wù)特制定本程序。 三、 作業(yè)程序 異常的提出 銷售、服務(wù)單位或產(chǎn)品維護單位于產(chǎn)品或維護過 程是發(fā)現(xiàn)功能異常時，應(yīng)提出產(chǎn)品功能異常反應(yīng)，將異常信息或描述以 FAX 或 MAIL郵件通知產(chǎn)品維護單位處理。 產(chǎn)品維護單位應(yīng)建立維護記錄，便于是 產(chǎn)品追溯及信息查詢。 異常程序修改完成是否進行適當測試。 SJ/T XXXXX200X 17 3． 2 質(zhì)量文件管理作業(yè)程序 文件需求單位 文件管理與控制單位 開 始 文件公布 特殊文件需求 業(yè)務(wù)聯(lián)系單 審 核 退 回 文件質(zhì)量收發(fā)錄表 文件資料查收 業(yè)務(wù)聯(lián)系單 文件質(zhì)量收發(fā)錄表 SJ/T XXXXX200X 18 ■ 質(zhì)量文件管理作業(yè)程序 作 業(yè) 系 統(tǒng) 及 控 制 重 點 依據(jù)資料及流程圖中各項窗體 一、 目的 為使本公司的文 件管理與控制能落實執(zhí)行，制定文件的建立、發(fā)行、變更及保密與安全的程序，以有效管理各項質(zhì)量文件，特定本程序。 三、 管理內(nèi)容 1． 開發(fā)階段所完成的各項技術(shù)資料及質(zhì)量記錄、產(chǎn)品功能建議單、產(chǎn)品功能異常單及會議記錄等資料，應(yīng)視資料儲存特性由項目負責人或產(chǎn)品維護負責人定義儲存資料方式，并妥善保存。 3． 非分享的記錄或資料，若屬技術(shù)機密文件者，發(fā)生調(diào)閱需求時，應(yīng)由需求單位填寫 [業(yè)務(wù)聯(lián)系單 ]，并由資料保管單位主管授權(quán)批準，才能取得資料。 4． 資料文件歸還時，應(yīng)于 [質(zhì)在文件收發(fā)登錄表 ]做出記錄。 2． 是否設(shè)置文件管理與控制人員，負責質(zhì)量文件的管理。 4． 管理與控制文件的收發(fā)是否登于 [質(zhì)量文件收發(fā)登錄表 ]中。其內(nèi)容與評估范圍大致如下： 6． 4． 1 安裝集成服務(wù)：針對客戶所購買的軟硬件加以集成，以保障客戶軟硬件能順利運作，以提高運作效能。 □ 是否提供顧問實施服務(wù) □ 派任實施顧問的專業(yè)資歷： □ 派任實施顧問主導(dǎo)實施的客戶數(shù)： □ 實施過程中是否提供數(shù)據(jù)搜集的文檔模板，請?zhí)峁┪臋n模板樣張 □ 實施過程中是否提供標準流程的文檔模板，請?zhí)峁┪臋n模板樣張 □ 是否在實施的重要步驟中規(guī)范產(chǎn)出文件，請?zhí)峁┊a(chǎn)出文件紀錄 □ 在實施過程中是否 詳實記載實施紀錄與會議記錄，并取得客戶確認，請?zhí)岢鱿嚓P(guān)紀錄 □ 是否提供實施結(jié)項報告，請?zhí)嵯嚓P(guān)報告 □ 實施步驟是否有明確的工作規(guī)范，請?zhí)峁嵤┑牟僮饕?guī)范 6． 4． 3 模塊功能培訓(xùn)：針對 ERP 各模塊的功能說明、操作培訓(xùn)、使用時機、管理目的與導(dǎo)入程序，便于用戶能深入了解每個模塊的詳細功能與熟練操作。 □ 是否提供產(chǎn)品升級服務(wù) □ 產(chǎn)品升級服務(wù)的收費方式： □ 產(chǎn)品升級前是否針對客戶說明差異的部分，以便客戶使用更先進的功能，請?zhí)峁┊a(chǎn)品升級相關(guān)文件 □ 產(chǎn)品升級是否能保障客戶原始的數(shù)據(jù)能不被破壞，且能適合新版本的功能 □ 請?zhí)峁┊a(chǎn)品升級服務(wù)的操作規(guī)范 SJ/T XXXXX200X 22 6． 4． 5 二次開發(fā)服務(wù)：對于客戶的業(yè)務(wù)流程或行業(yè)特性，在標準 ERP 模塊無法滿足時，針對差異的部分進行二次開發(fā)，讓 ERP 更貼近客戶需求，并滿足其行業(yè)特性。 □ 是否提供開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) □ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的收費方式： □ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)文檔，請?zhí)峁┪臋n清單 □ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)培訓(xùn)課程，請?zhí)峁┡嘤?xùn)課程表 6． 4． 7 熱線支持：針對用戶使用上的疑難問題，提供電話上的說明與講解，即時解決客戶疑難問題 □ 是否提供電話咨詢 □ 是否提供免付費電話 □ 是否提供上班時間指定的服務(wù)人 員 □ 是否提供非上班時間的電話支持 □ 指定的服務(wù)人員忙線或外出時，其他的服務(wù)人員是否能接手服務(wù) □ 當服務(wù)人員無法解決問題時的處理方式為何？ □ 請說明熱線支持每個問題的平均結(jié)項時間： □ 請?zhí)峁峋€支持的服務(wù)紀錄 □ 請?zhí)峁?線支持的操作規(guī)范 6． 4． 8 遠程支持：用戶在使用過程發(fā)生問題，無法以電話解決時，可提供遠程網(wǎng)絡(luò)支持，由服務(wù)商直接連接用戶電腦加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案。 SJ/T XXXXX200X 23 □ 是否提供現(xiàn)場技術(shù)支持 □ 現(xiàn)場技術(shù)支持的收費方式： □ 當現(xiàn)場技術(shù)支持無法解決問題時的 處理方式為何？ □ 現(xiàn)場技術(shù)支持完成后，是否能與用戶確認問題發(fā)生原因與解決方案 □ 請?zhí)峁┈F(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)紀錄 □ 請?zhí)峁┈F(xiàn)場技術(shù)支持的操作規(guī)范 6． 4． 10 服務(wù)保證體系：為了能保障客戶對于服務(wù)供應(yīng)商提供的各項服務(wù)皆能落實執(zhí)行，服務(wù)供應(yīng)商設(shè)置一個獨立的部門從 事滿意度的評估與客房投訴的渠道，保證客戶能夠得到等價的服務(wù)內(nèi)容與保證服務(wù)質(zhì)量