【正文】 得到了很好的解決。 ⑦收費投訴 主要集中在臨時停車費用，電梯費用的投訴上，業(yè)主認為普遍較高。 ⑧服務投訴 主要集中在事情較多時，服務響應速度慢，未能及時到戶給業(yè)主解決處 理問題。 ⑨重大投訴 （ 1）中間電梯淹水無法使用的投訴。經(jīng)多方協(xié)調三個月時間一直未能給予解決，造成業(yè)主強烈不滿，投訴劇增。 （ 2） 4， 5 號房飄窗改造的投訴。經(jīng)多方協(xié)調，確定改造方案和賠償方案，終于給了業(yè)主一個滿意的答復。 日常巡查。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 12 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 從 11月中旬開始樓宇內全面衛(wèi)生巡查，共 21 次。 ②裝修管理巡查 從 11 月底開始樓宇內全面裝修 巡查，共 5 次。 ③公共照明巡查 從 11月中旬開始與衛(wèi)生巡查一起進行，前期發(fā)現(xiàn) 5F、 7F、 13F 走道公共照明缺失嚴重，上報工程部后得到了一段時間的改善。同時發(fā)現(xiàn)南北兩端剛進樓梯位置的照明，只有兩層是可以正常開啟的，其余均無法正常開啟。 ④消防設備巡查 從 12 月初開始進行了 3 次全面的巡查，一次是與消防管理員一起對樓宇內部各個消防設備是否齊備進行了檢查，發(fā)現(xiàn)有一處消防栓上少玻璃，有一處少銅槍頭，當天就補全完整。 ⑤空置房巡查 截 止至 12 月中旬，對空置房（已收房未裝修的、未收房的毛坯和精裝）進行了 3 次全面的檢查。檢查的項目和內容為：關閉所有空置房的窗戶，防止管道凍裂。戶內基礎設施是否完備，精裝戶型家電是否齊備。 ⑥其他設備巡查 11 月底對電表箱、電井和管井進行了一次全面的檢查，共發(fā)現(xiàn)電表箱無法關閉的，共35 個。管井無法關閉的，共 6 個。 ⑦樓宇外圍巡查 外圍綠化一直是業(yè)主很關心的問題之一，因為 7 號樓正在繼續(xù)施工，建筑垃圾以及施工人員過多，綠化被人為破壞的情況比較嚴重，所以外圍的綠化一直無法達到業(yè)主和物業(yè)的要求，同時也影響到了外圍的衛(wèi)生狀況。 亂搭亂建現(xiàn)象未曾直到目前為止還沒有發(fā)現(xiàn)，只是在施工期間，有些施工方將建筑材料在樓外平臺上堆放，都給予了及時的處理和解決。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 12 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 造成了很大的影響，同時三樓朝西平臺因高空擲物產(chǎn)生了嚴重的影響，衛(wèi) 生十分惡劣。 資料管理。收房未提供照片的，共 159 戶。已經(jīng)竣工驗收的共 104 戶。打壓確認單共 308 戶。各類資料已經(jīng)歸類整理。還有 44 把鑰匙未讓已經(jīng)裝修的業(yè)主領走，正在加緊與業(yè)主的聯(lián)系。 之所以把這一項單獨拿出來，就是覺得“溝通”才 是物業(yè)管理最核心的理念，只有在日常多與業(yè)主進行全方位的業(yè)務上溝通，多聽取業(yè)主的建議和意見，才能讓業(yè)主覺得自己受到物業(yè)的重視，所交的物業(yè)費用“物有所值”。 理論學習。 對商務禮儀有了初步的了解，進一步加強了自己專業(yè)的物業(yè)管理知識。對物業(yè)公司的目標，宗旨，以及招投標的簡單流程，消防、安全防盜的簡單了解。 對物業(yè)管理相關法律法規(guī)的學習，包括《物業(yè)管理協(xié)議》，《物權法》等都進行了一些基礎的了解，也認識到了自己不足，需要不斷補強相關的專業(yè)知識。只有接觸的問題多了，想的事情全面了；不懂的多詢問，不明白的多學習，才能對自己在物業(yè)管理的各個方面得到全面的提高。簡單的闡明了對一些事件的處理方式和方法，并且闡述了個人對待此類事件的一些看法，以及工作中得到的反思與領悟。 總的來說，在各類問題的處理中，自我的成長是十分明顯的。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 12 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 作相關的都能獨立解決；自己 無法獨立完成的，需要上報的，及時上報相關部門予以協(xié)調解決?！? 二、從與各部門配合和協(xié)調方面。 31 日又配合對售樓部前廣場上的衛(wèi)生進行了清理。包括發(fā)現(xiàn)亂倒垃圾的應該怎么對待，發(fā)現(xiàn)亂貼廣告的如何對待等等相關事宜的安排和告知。 辦公室 主要就是配合倉庫貨物的一些簡單的搬運和整理工作。 僑榮工程部 5 號樓共發(fā)工作聯(lián)系單 11 張，由僑榮工程部協(xié)調給予解決問題。尤其進戶門的維修，問題多，事件復雜，牽扯到多方協(xié)調才能予以解決，因此很多事情到現(xiàn)在也未有一個定論，期待著事件的圓滿的解決。 在物業(yè)管理的工作中，我們應該具備站在業(yè)主的角度去分析問題的能力。就拿最簡單的衛(wèi)生來說，如果業(yè)主一出大門就看到的是滿地灰塵，可能業(yè)主第一次會和氣的給物業(yè)提醒一下“下次改進”，但是如果業(yè)主每天出門都看到的是滿地 的灰塵，那么業(yè)主的心情可想而知，提出的要求也可想而知。而在現(xiàn)實的工作中，也有可能出現(xiàn)類似的狀況，業(yè)主交納物業(yè)費，是為了享受到繳納的費用所產(chǎn)生的服務，服務的好壞直接決定著業(yè)主下次繳納物業(yè)費時的心情，是心甘情愿的繳納，還是不甘不愿的繳納呢。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 12 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 生物業(yè)公司 應該予以解決的想法，從而對物業(yè)產(chǎn)生不太良好的印象。 站在人情的角度，業(yè)主提出的問題我們就要予以重視，給予解決，讓業(yè)主信賴物業(yè)，對物業(yè)滿意。 物業(yè)管理工作其實是一個兩難而且矛盾的工作，既要協(xié)調好各個維修方的關系，也要安撫好在事情發(fā)生后業(yè)主的情緒，對待業(yè)主的各種要求，我們要用客觀的眼光去分析問題的利弊，是否在自己的責任范圍之內能夠給業(yè)主完成，是否已經(jīng)超出自己 的職權范圍，需要上報其他部門予以協(xié)調?！彪m然說得有些偏激，但是卻真實的反映出了一些實在的問題。物業(yè)公司最重要的職能總結起來就是：“協(xié)調和溝通”。所以當有些問題因種種原因，無法給業(yè)主一個明確的交代的時候，因業(yè)主的不了解導致遷就于物業(yè)公司辦事不利的事情時有發(fā)生。物業(yè)這個行 業(yè)雖然在中國起源很早，但在西安還是一個不被大多數(shù)人所知道的冷門行業(yè)，也存在很多行業(yè)上各種規(guī)范和制度的不健全性。其實在絕大多數(shù)情況下，物業(yè)公司的相關收費，以及各類工作都是參照了國家相關法規(guī)的規(guī)定而制定的。 站在專業(yè)的角度，物業(yè)公司不會和業(yè)主是永遠的敵人。業(yè)主得到了更好的服務，物業(yè)得到 了更好的口碑。 就我個人來講，從進入社會以來，一直都面對的是服務行業(yè)。 原來在從事酒店的時候，工作上“對領導要絕對的服從，對下屬要備至的關懷”；“做工作中的帶頭人，生活中 的老大哥”；工作中沒有職位的高低貴賤之分，做到一碗水端平，公平對待每一個員工；不徇私，不說對工作不利的話，不做對工作不利的事；要有奉獻精神，工作永遠擺在第一位?? 這些原來始終貫徹在我日常工作中的話還有很多很多，我只想說，服務行業(yè)不只是要照顧好我們的客戶和業(yè)主，也要對公司的內部員工多了解，多溝通，如果我們連自己內部都無法溝通協(xié)調，何來整個東方米蘭的溝通和協(xié)調。