【正文】 。 謝謝大家 篇二：服務(wù)經(jīng)理述職報告 服務(wù)經(jīng)理作為特約店服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)帶領(lǐng)整個服務(wù)團(tuán)隊通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得用戶對特約店的信賴，進(jìn)而提高服務(wù)收 益和用戶滿意度。例如：服務(wù)項目、技術(shù)力量、價格、時間、等等。 服務(wù)業(yè)務(wù)計劃編制： 根據(jù)總指標(biāo)并根據(jù)每月運(yùn)作現(xiàn)狀制定下月的計劃： 通過廣本的人材培育要求開展店內(nèi)和廣本的培訓(xùn) 店內(nèi)： IDTMT、各部門的案例分析、接待培訓(xùn)、廣本培訓(xùn)后的轉(zhuǎn)訓(xùn)等。 3.、策劃、開展提高用戶滿意度的活動 通過服務(wù)周或正常的信息反饋的調(diào)查內(nèi)容： 進(jìn)行顧客滿意度評定。 日常業(yè)務(wù)管理 來廠促進(jìn)業(yè)務(wù)的開展 定期保養(yǎng) /年審保養(yǎng)招攬 報表的核實(shí)及對策 來店臺次、估價金額內(nèi)完成率、營業(yè)收入、約定時間內(nèi)交車率 首保、保修業(yè)務(wù)核實(shí) 單據(jù)填寫、費(fèi)用申請、資料管理信息反饋管理 DCS、 Gtech 等信息系統(tǒng)的監(jiān)督管理顧客抱怨處理 按規(guī)范流程監(jiān)督、處理顧客抱怨分析顧客抱怨原因并確立改善對策 CSI 分析管理 對電話調(diào)查、 DCSI 等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析針對弱項制定對策并實(shí)施改善 服務(wù)流程管理 監(jiān)督、促進(jìn)人員規(guī)范執(zhí)行流程環(huán)節(jié)并進(jìn)行及時指導(dǎo)培訓(xùn) 日常 5S 管理 制定有效措施，確立人員與職責(zé)推進(jìn)、監(jiān)督崗位工作的規(guī)范執(zhí)行客服業(yè)務(wù)管理 監(jiān)督、指導(dǎo)客服人員規(guī)范開展工作 服務(wù)指標(biāo)管理 服務(wù)覆蓋率≥ 85%估價準(zhǔn)確率≥ 85%用戶抱怨解決率≥ 85% 人員培訓(xùn)率≥ 85%人員流失率＜ 5% 改善計劃的實(shí)施管理 CS 改善項目 組織成立 CS 改善專項推進(jìn)小組確定責(zé)任人及時間按 PDCA推進(jìn)。 第四篇：之 4s店客服述職報告推薦參考 述職報告是工作中一個重要的組成部分，有利于我們更好的了解自己工作狀況，有益于我們的職業(yè)發(fā)展。 4s 店客服述職報告 1 客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。 首先想說說的是團(tuán)隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢 ?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊的基礎(chǔ)。 投訴管理制度 。 處理問題流程。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆 生。 在團(tuán)隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。 團(tuán)隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡單有效。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能， 如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié) 客戶期望管理了。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。 4s 店客服述職報告 2 我通過一次網(wǎng)絡(luò)求職，來到了九五太維資訊有限公司。公司本著“以客戶為中心”的宗旨，秉承一貫的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的“專業(yè)服務(wù)”，并依托美國 eOn 公司 (NASDAQ:EONC)的先進(jìn)的呼叫中心設(shè)備，以及長期積累的技術(shù)優(yōu)勢，為客戶量身定制專業(yè)化呼叫中心外包解決方案，并為客戶創(chuàng)造更多戰(zhàn)略附加值：提供符合國際水準(zhǔn)的專業(yè)化客戶服務(wù)，持續(xù)提高客戶滿意度 。成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專業(yè)，帶動呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展 。 前期客服這個工作崗位并不是我工作的首先職位，但因?yàn)槠囆袠I(yè)受到國家限堵治理辦法的影響出現(xiàn)了暫時性的蕭條，周圍不斷的傳出 4S 店裁人的消息。直接面對客戶，受理車輛方面的問題。 起初到了工作單位，開始進(jìn)行汽車知識、客服用語培訓(xùn)，因?yàn)橛衅噷I(yè)知識方面的基礎(chǔ)，所以在培訓(xùn)期間沒有遇到什 么困難。工作內(nèi)容是按照各經(jīng)銷商傳遞的客戶信息，與客戶取得聯(lián)系，核對客戶的購車信息。但在下班之后，通過與同事和家里人的練習(xí)，自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗(yàn)。同事們也為我感到高興。所以選派出去的員工代表著九五太維通訊有限公司的形象，我很自豪被選中參與這個新項目，但更高興的是這個項目的工作環(huán)境。同時我們也會接觸到一些大眾車型的竟品，了解的車型會比較得多。 在大眾項目工作主要是負(fù) 責(zé)接聽用戶的來電，所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車和進(jìn)口車的售價、配置、同系車的差異，以及實(shí)時的市場政策，相對來說我們要第一時間了解到汽車市場和店內(nèi)相關(guān)活動和政策。 在這一過程中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識，拓展了所學(xué)的專業(yè)知識。我現(xiàn)在的工作，相比其他人來說待遇挺不錯的了，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對人怎么說話、態(tài)度及其處事。現(xiàn)在才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊 !早晚要工作，早晚要步入社會，早晚要面對 這些避免不了的事。 有幾次要回學(xué)校辦點(diǎn)事，去向經(jīng)理請幾小時的假，經(jīng)理也都很體諒，直接就給批假了。遇到一個如此好說話的經(jīng)理。心里上沒有什么額外的，不必要的壓力，可以好好工作，學(xué)習(xí)。我現(xiàn)在要好好鍛煉自己。別的沒有什么奢求 的，現(xiàn)在當(dāng)然是把磨練自己放在第一位，更何況現(xiàn)在的待遇還不錯?，F(xiàn)在做事，不僅要持有需心求教的態(tài)度，還要懂得取長補(bǔ)短，最重要的一點(diǎn)就是“忍”了也就是堅持不懈。人生難免會遇到挫折，沒有經(jīng)歷過失敗的人生不是完整的人生。我擔(dān)任的是客服一職，平時在工作只是接聽電話處 理文件，在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識肯定是不行的的。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰。在這里我學(xué)到了很多學(xué)不到的東西?？蛻粢?yàn)椴涣私廛囕v信息，所以這時你所說的每一句話在客戶心里都具有很大的性。面對這份工作，更多的時候是需要耐心與細(xì)心的，難免會有一些不理解我們的客戶，認(rèn)為我們應(yīng)該能夠?yàn)樗鉀Q所有問題，但是一些我們不能確定的答案是不會告知客戶的，我們會盡我們的全力去為客戶解決問題。 初入社會，開始了與形形色色的人打 交道后才真真切切的感到要想很快融入進(jìn)去真的不是件容易的事。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門真的無法適應(yīng)。環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度?？傊?，在實(shí)習(xí)的這兩個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗(yàn)到社會競爭的殘酷，為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，寶貴的經(jīng) 驗(yàn)。出現(xiàn)問題未嘗不是一件好事。我愿與這個項目一起成長，積極的去發(fā)現(xiàn)自身的問題，改善自身的不足，成為一個優(yōu)秀的服務(wù)人員。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。 在每一個新員工上線之前，我會告 訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔 閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計劃如下： (一 )、客戶管理細(xì)化 根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象 。 對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。 (三 )、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi) 。 (四 )、人員培訓(xùn) 隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。 注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。 (五 )、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。進(jìn)行職 業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn) 。 實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。雖然我在銷售部門已經(jīng)工作了一年多，但對銷售經(jīng)驗(yàn)以及工作信心非常缺乏，我的工作可以說是很難入手。 職業(yè)心態(tài)的調(diào)整 銷售員的一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。我在這里想說一下：我要把 B 類的客戶當(dāng)成 A類來接待，就這樣我才比其他人多一個 A 類，多一個 A 類就多一個機(jī)會。我認(rèn)為攻客戶和制定目標(biāo)是一樣的，首先要集中精力去做一個客戶，只有這樣才能有收效，等重點(diǎn)客戶認(rèn)可了，我再將精力轉(zhuǎn)移到第二重點(diǎn)客戶 上。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、盡快提高自己的銷售技能。現(xiàn)制定工作劃如下 : 一 。 二 。 三 。 今年對自己有以下要求： 1：每月應(yīng)該盡努力完成銷售目標(biāo)。 3：要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶。 5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。 9：為了今年的銷售任務(wù)我要努力完成任務(wù)，為公司創(chuàng)造更多利潤。 2021 年公司將以一個嶄新的面貌去迎接更高的挑戰(zhàn)，為了突顯公司戰(zhàn)略目標(biāo)，必須堅持外培內(nèi)訓(xùn)的措施，從而造就一支高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的員工隊伍。根據(jù)員工調(diào) 查表所反饋的信息以及公司的實(shí)際情況，人力資源部特制定了針對售后服務(wù)部現(xiàn)狀而編撰的 2021 年培訓(xùn)計劃。 二、培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果分析 需要進(jìn)行企業(yè)文化、商務(wù)禮儀培訓(xùn)的占 6% 需要進(jìn)行產(chǎn)品知識培訓(xùn)的 24% 需要進(jìn)行溝通技巧與談判技巧的 15% 需要進(jìn)行產(chǎn)品車型維修培訓(xùn)的 30% 需要進(jìn)行助理技師手冊培訓(xùn)的 10% 需要進(jìn)行服務(wù)顧問的相關(guān)培訓(xùn) 15%XXX 汽車銷售服務(wù)有限公司LOGO 從調(diào)查數(shù)據(jù)上看，基層員工對培訓(xùn)是十分渴求的，也是我們急需解決的一個重要問題。公司高層管理者認(rèn)為：員工能夠積極主動的要求培訓(xùn)以提高自身的業(yè)務(wù)水平為公司更好的服務(wù)是很值得鼓勵推行的公司愿意為員工提供這個平臺并且給予全部的費(fèi)用支持，并且要對公司中層管理者進(jìn)行更強(qiáng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以帶動基層員工的轉(zhuǎn)訓(xùn)。 四、 112 月度培訓(xùn)內(nèi)容概要： 售后服務(wù)部業(yè)務(wù)前臺培訓(xùn) 售后部車間培訓(xùn) 售后配件部培訓(xùn) 五、培訓(xùn)實(shí)施 行政部根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查問卷、員工興趣愛好及部門經(jīng)理意見形成培訓(xùn)計劃。 各部門與每月月底前上報下月的培訓(xùn)后修訂計劃，行政部根據(jù)各部門修訂后的培訓(xùn)計劃，組織、監(jiān)控各部門的培訓(xùn)的落實(shí)情況。 培訓(xùn)結(jié) 束七日內(nèi)將培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)課件、培訓(xùn)總結(jié)、培訓(xùn)照片、考試試卷等相關(guān)報表送交行政部。 各部門對修訂后計劃如有變更或取消的，在培訓(xùn)前一日填寫《培訓(xùn)計劃變更或取消申請表》。 13 年員工培訓(xùn)計劃的基本要求，一是必須抓落實(shí)，二是由各部門具體組織實(shí)施。根據(jù)本部門的職責(zé)任務(wù)、員工的思想、工作實(shí)際，制定切實(shí)可行的詳細(xì)培訓(xùn)計劃。 強(qiáng)化責(zé)任，嚴(yán)密組織，認(rèn)真抓落實(shí)。各部門主要領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，帶頭講課，帶頭培訓(xùn)，帶頭討論定措施，建立備課、授課、考勤、補(bǔ)課、考試、考核等完整的培訓(xùn)制度，選拔好培訓(xùn)授課人員，并給予工作上的 大力支持。二是授課，授課認(rèn)真，聽課也要認(rèn)真，搞活形式，注重效果。四是及時調(diào)整培訓(xùn)中不適應(yīng)的地方，解決好存在問題，達(dá)到時間、內(nèi)容、人員、效果