【正文】 以餐位數(shù)的 10％為準）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。 單店之間的互查 （ 6） 組織形式與職責(zé) 由各單店組織相關(guān)人員組成檢查考核互查小組，負責(zé)在公司規(guī)定的區(qū)域內(nèi)對各單店的品質(zhì)管理進行檢查和考核，并根據(jù)檢查情況如實填寫公司店管部統(tǒng)一發(fā)放的檢查表單。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（ 1 次 /月） ? 由檢查考核小組進行隨時檢查 ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調(diào)查表》以餐位數(shù)的 5％為準）（ 1 次 /月） C. 檢查結(jié)果：單店之間的互查結(jié)果將以一定的權(quán)重進入公司對單店的考核評價中。 （ 10） 年底的綜合分數(shù) 作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 （ 12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 第五節(jié) 服務(wù)管理 第二十三條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需 求、精神需求和便利需求，并進而創(chuàng)造顧客新的需求。 第二十四條 服務(wù)的標準 提供快捷、準確的服務(wù)。 顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點菜開始至點菜結(jié)束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 第二十五條 三級服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立三級服務(wù)考核檢查制度。 公司監(jiān)察辦對各單店 的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司監(jiān)察辦組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 公司店管部對各單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責(zé) 公司店管部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 （ 5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責(zé)。 （ 7） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 檢查考核評價 （ 8） 評比按百分制的方法計算單店得分 A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占 30％ B. 公司 店管部對各單店的檢查占 40％ C. 單店之間的互查占 30％ （ 9） 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 檢查、考核要求 （ 11） 各級檢查、考核小組要認真履行職責(zé)，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。 除了公司的三級服務(wù)考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，也需要進行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標準的檢查。清潔是保 證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。除了衛(wèi)生要求以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。 （ 2） 專用電器設(shè)備。 （ 4） 操作用具。 （ 6） 墻面。 （ 8） 貨架。 （ 10） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。 （ 12） 地面。 柜臺服務(wù)區(qū) （ 14） 收銀機。 （ 16） 地面。 （ 18） 餐盤。 （ 20） 標志、廣告牌。 （ 22） 玻璃。 清潔工作的原則 清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準則。 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。 沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給顧客恰到好處的室溫。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu)質(zhì)的空氣。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 第三十一條 安全事故產(chǎn)生的原因 造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。 間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。 第三十二條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴格按照標準操作。 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。 藥物的準備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 第三十三條 物料的安全 定期滅蠅、滅鼠。 搬運時小心，不用力裝卸。 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。 第三十四條 現(xiàn)金的 安全 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機上鎖。 （ 3） 每日清機時，店經(jīng)理必須在場。 （ 5） 保持準確詳細的現(xiàn)金及支票記錄。 現(xiàn)金控制的內(nèi)容 （ 7） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。 （ 9） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當真鈔。 第八節(jié) 設(shè)備管理 第三十五條 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本 可以分為三類：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。 第三十六條 設(shè)備管理的工具 設(shè)備手冊 設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。 計劃保養(yǎng)表 計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。 相關(guān)表單見《財務(wù)管理手冊》。 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進行分析，以取得有效的招聘成 果。 公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟私和任人唯親的現(xiàn)象。 招聘的組織與分工 公司店管部是 各單店招聘工作的歸口管理部門。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責(zé)單店服務(wù)員和雜工的招聘工作，并上 報店管部審批。店經(jīng)理和收銀員由公司店管部組織招聘，其任免和升遷都由店管部根據(jù)具體情況決定。 公司店管部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司店管部 A．負責(zé)審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進行不定期檢查并提出改進建議。 （ 2） 店經(jīng)理 A．負責(zé)進行單店招聘需求分析工作。 C．負責(zé)單店服務(wù)員和雜工的 招 募 工作。 招聘方式 人員招聘有內(nèi)部招聘與外部招聘兩種。內(nèi)部招聘的主要方法有 推薦法（經(jīng)本公司個別員工推薦）、公告法（使全體員工了解職務(wù)空缺，通過競聘選拔）等。 外部招聘 （ 5） 在內(nèi)部招聘不能滿足職位要求時進行外部招聘。 招聘流程 招聘的程序 預(yù)測人員需求 （ 7） 店經(jīng)理每年根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和單店年度經(jīng)營目標編制年度計劃時，應(yīng)同時進行單店年度人員需求預(yù)測。 （ 9） 公司店管部負責(zé)對各單店的人員需求預(yù)測進行審核。 （ 11） 招聘計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： A． 招聘崗位、人數(shù)及資格要求（年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、工作能力、個性品質(zhì)等）。 C．招聘測試內(nèi)容和實施人員。 E．招聘預(yù)算，包括：招聘廣告費、交通費、場地費及其他費用等。招聘廣告根據(jù)需要可以采 取內(nèi)部招聘公告（詳見附件）、招聘現(xiàn)場海報、公司形象宣傳資料等一種形式或多種組合。 C．招聘信息發(fā)布時 間：在條件允許的情況下，招聘信息應(yīng)盡早發(fā)布，一般在需要日期一個月之前發(fā)布。 選拔合適人員 （ 14） 資料審查 店經(jīng)理根據(jù)招聘崗位的要求，對收集到的應(yīng)聘者個人資料進行審查，審查內(nèi)容包括：年齡、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能等，將符合要求的資料挑出，通知應(yīng)聘者面試。 （ 16） 審批 店經(jīng)理將面試合格者的個人資料和《應(yīng)聘人員面試測評表》上報店管部審批。 （ 17） 報到 應(yīng)聘合格者在告知的時間和地點進行報到，報到時需帶身份證及其復(fù)印件、健康證等，還有制服押金。對于內(nèi)部招聘的員工，批準錄用后應(yīng)在一周內(nèi)做好工作移交，并到公司綜合辦辦理調(diào)動手續(xù)，在規(guī)定的時間內(nèi)到新部門報到。 錄用合格人員 （ 18） 錄用 A．應(yīng)聘人員向店經(jīng)理提供學(xué)歷復(fù)印件等個人資料備案，簽訂試用協(xié)議，成為單店試用員工。 （ 19） 試用 A．新員工到崗必須先進行試用，試用期一般為 1 個月，試用期內(nèi)新員工享受試用期待遇。 C．試用期內(nèi)新員工表現(xiàn)優(yōu)異，可申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正，但試用期最短不得少于 10天。 （ 20） 轉(zhuǎn)正 試用期滿合格，員工需填寫轉(zhuǎn)正申請，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，簽訂正式勞動合同，同時店經(jīng)理應(yīng)為轉(zhuǎn)正員工定崗定級，提供相應(yīng)待遇，并上報店管部審批、備案。員工培訓(xùn)有助于單店經(jīng)營目標的實現(xiàn)。 培訓(xùn)的組織與分工 公司店管部是 各單店培訓(xùn)工作的歸口管 理部門。 店經(jīng)理在公司店管部的支持和統(tǒng)一要求下，負責(zé)單店培訓(xùn)的組織和落實，并上報店管部備案。 B．指導(dǎo)各單店的培訓(xùn)工作。 （ 2） 店經(jīng)理 A．負責(zé)單店培訓(xùn)需求的調(diào)查與分析。 C．負責(zé)單店培訓(xùn)的組織實施工作。 E．負責(zé)推薦單店外派培訓(xùn)人員。崗前培訓(xùn)的目的是提高員工素質(zhì)，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內(nèi)容，適應(yīng)工作崗位的需要。 對在培訓(xùn)中表現(xiàn)極差的新入職員工，店經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定予以辭退，并報店管部備案。凡在職人員均有接受在職培訓(xùn)的權(quán)利。 （ 4） 新知識、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn) 單店要發(fā)展就必須隨時注意內(nèi)外部環(huán)境的變化，因此店經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應(yīng)補充各類人員。 外派培訓(xùn) 外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點在公司以外。外派培訓(xùn)的形式有：到同行業(yè)先進企業(yè)實地考察學(xué)習(xí)、參加各種短期培訓(xùn)班、各種資格證書的培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。外派培訓(xùn)人員要與公司簽定員工外派培訓(xùn)合同，并到店管部辦理相關(guān)手續(xù)。 （ 7） 店經(jīng)理在收集、整理、分析員工培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略、單店經(jīng)營目標、員工考核評定等因素確定單店的培訓(xùn)需求。單店的培訓(xùn)需求是店管部制定年度培訓(xùn)明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計劃 組織實施培訓(xùn) 評估培訓(xùn)效果明確培訓(xùn)需求 制訂培訓(xùn)計劃 組織實施培訓(xùn) 評估培訓(xùn)效果計劃的重要基礎(chǔ)。 制訂培訓(xùn)計劃 店經(jīng)理根據(jù)員工的培訓(xùn)需求分析和公司店管部的年度培訓(xùn)計劃制訂單店年度培訓(xùn)計劃。單店的培訓(xùn)計劃需提交公司店管部審批、備案。若因工作要求需要調(diào)整培訓(xùn)計劃，店經(jīng)理應(yīng)提前向公司店管部提出申請，由店管部審批。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。作為店 經(jīng)理，也可以集思廣益。培訓(xùn)的結(jié)果是要解決問題，不能不了了之，店經(jīng)理一定要經(jīng)過充分的準備，不能讓學(xué)員帶著問題離開。指店經(jīng)理確定培訓(xùn)議題后，向公司店管部申請教材，或自己編寫相應(yīng)的培訓(xùn)教材（培訓(xùn)前要請店管部審定教材），再以課堂教學(xué)的形式培訓(xùn)員工的一種方法。對于單店來說，各崗位的工藝流程標準、單店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓(xùn)。 C．“肩并肩”幫帶培訓(xùn) ? 這種培訓(xùn)主要用于單店對新員工的培訓(xùn)，店經(jīng)理將本店新進的員工與資深員工結(jié)成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單，上面列出培訓(xùn)標準內(nèi)容和要求等。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責(zé)任心。多種培訓(xùn)方式的結(jié)合才能讓學(xué)員更快、更多地理解所學(xué)內(nèi)容。店經(jīng)理要對每一名員工建立一份培訓(xùn)記錄表，具體填寫《員工培訓(xùn)記錄表》（見 附件）。所有培訓(xùn)的考勤應(yīng)同正常上班一樣對待，要求學(xué)員簽到。只有通過適當?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培 訓(xùn)的效果，也能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。筆試考核試題要注意掌握培訓(xùn)內(nèi)容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。學(xué)員完成試卷后，并不知道結(jié)果，更不知道試題的正確答案。 B．實際操作考核 ? 為了更全面地考核員工的培訓(xùn)情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。店經(jīng)理一定要在員工演示現(xiàn)場，每一個動作都要嚴格把關(guān)。 C．口頭式問答考核 ? 這種考核現(xiàn)場解答，全體學(xué)員都是考評老師。 D．培訓(xùn)考核評分 ? 不管什么考核方式，店經(jīng)理都要對考核結(jié)果進行評分。 ? 店經(jīng)理在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。目前的成績會讓學(xué)員清楚自己的位置。 （ 15） 每次培訓(xùn)結(jié)束后要及時進行評估，店經(jīng)理要在培訓(xùn)結(jié)束現(xiàn)場發(fā)給每個學(xué)員一張《培訓(xùn)評估表》（見 附件） 。 培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合培訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。 （ 16） 每次培訓(xùn)后店經(jīng)理都要根據(jù)培訓(xùn)過程和培訓(xùn)效果進行總結(jié)，并將完整的培訓(xùn)檔案和培 訓(xùn)總結(jié)提交公司店管部備案。 第三節(jié) 薪酬與考核 參見公司《績效考核管理體系設(shè)計方案》和《薪酬管理體系設(shè)計方案》