【正文】 由于多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法易于理解和推廣、在世界范圍內(nèi)應(yīng)用得也最廣泛，所以本文的綜合計(jì)算也采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法。測(cè)評(píng)方法就是通過(guò)對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得出多層次及綜合的顧客滿意度指數(shù)。 具體的計(jì)算公式有：權(quán)重ｗ＝∑各指標(biāo)重要程度／∑所有指標(biāo)重要程度 顧客滿意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情況／∑樣本各指標(biāo)滿意度＝顧客滿意度Ｘ∑各指標(biāo)重要程度整體滿意度＝∑各指標(biāo)滿意度／∑所有指標(biāo)重要程度 客戶滿意度測(cè)評(píng)步驟 ：?jiǎn)栴}定義 是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？ 公司有多少這樣的顧客？有沒有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？顧客如何分層？ 公司怎樣向顧客提供服務(wù)？公司的目標(biāo)顧客是哪些？公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？ 公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ ...... ：定性研究 通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？ ... :定量研究及其實(shí)施步驟 對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵部分。公司可以在此基礎(chǔ)上評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的地方，制定 出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿意度測(cè)評(píng)可以跟蹤顯示，隨著時(shí)間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。此報(bào)告詳述顧客滿意度測(cè)評(píng)是如何定義調(diào)查對(duì)象、其代表性如何、樣本框如何構(gòu)成、采用何種抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能 存在的偏差等； 實(shí)地報(bào)告 實(shí)地訪問(wèn)是保證結(jié)果真實(shí)性的關(guān)鍵。建立在研究者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和數(shù)學(xué)分析上的結(jié)論必須明確區(qū)分，以免形成對(duì)報(bào)告使用者的誤導(dǎo) 結(jié)論與建議 研究人員根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)告、分析報(bào)告、案面研究、個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出本次顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論與建議，這些可能會(huì)對(duì)決策者有直接的意義； 附錄 括項(xiàng)目計(jì)劃書、問(wèn)卷、開放題統(tǒng)計(jì)結(jié)果及其它對(duì)調(diào)查報(bào)告中的觀點(diǎn)有說(shuō)明意義的材料。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)的難度； 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)所作的處理的復(fù)雜程度；需要完成的樣本量；訪問(wèn)時(shí)間； 長(zhǎng)途電話費(fèi)用；是否要出差；數(shù)據(jù)錄入費(fèi)用；是否為連續(xù)性項(xiàng)目；是否要作 Presentation（介紹，引見）。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì) 外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 結(jié)論 客戶滿意度評(píng)估調(diào)查隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成為各企業(yè)應(yīng)該重視的一項(xiàng)，客戶對(duì) 產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度關(guān)乎這企業(yè)的未來(lái)，運(yùn)用正確的方法進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查可以得到較為準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，以便企業(yè)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)使企業(yè)得到發(fā)展，可見，客戶滿意度評(píng)估調(diào)查是非常重要的，我們應(yīng)該遵照程序，完整的進(jìn)行滿意度的調(diào)查，并在實(shí)踐中不斷完善調(diào)查方法，使調(diào)查更為省時(shí)省力并得到較為準(zhǔn)確的客戶感受，為企業(yè)今后的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。積極開展客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)工作，以調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。方案設(shè)立了客戶調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、開展調(diào)查的活動(dòng)的時(shí)間、調(diào)查途徑、調(diào)查群體、調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查的工作要求，測(cè)評(píng)原則按照以客戶為焦點(diǎn)傾聽客戶意見和建議，以公開、公正、公平全面調(diào)查，客觀真實(shí)評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。此次客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查工作開展順利，發(fā)放的問(wèn)卷回收率達(dá) 100%。很滿意次；較滿意次；基本滿意次；不滿意次；很不滿意次。 （ 2）分析及改進(jìn)措施：從總體看，客戶對(duì)供電可靠性還是較滿意的，但隨著社會(huì)的發(fā)展對(duì)電力企業(yè)更高的要求，客戶的期望值也隨之提高，因此供電企業(yè)更應(yīng)加大電網(wǎng)改造力度。在城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造、技改大修過(guò)程中，重點(diǎn)向中低壓側(cè)傾斜，采取多種措施，提高中壓網(wǎng)的供電能力，提高健康水平，減少故障率。很滿意次 ；較滿意次；基本滿意次；不滿意次；很不滿意次。 （ 2）分析及改進(jìn)措施：從總體看，客戶對(duì)電壓質(zhì)量還比較滿意，但個(gè)別客戶反映在用電負(fù)荷高峰時(shí)期，變壓器還存在有電壓低現(xiàn)象，因此，公司應(yīng)通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng)新，采取無(wú)功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測(cè)考核等措施，提高供電質(zhì)量。保證居民客戶端電壓合格率不低于 96%。很滿意次；較滿意次；基本滿意次；不滿意次；很不滿意次。 （ 2）分析及改進(jìn)措施：從數(shù)據(jù)分析，供電方案的答復(fù)情況客戶反映良好，滿意率達(dá) 100%。 （四）竣工裝表接電： （ 1）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)： 95598 電話走訪次； 95598意見及建議次； 95598 自動(dòng)語(yǔ)音次；短信調(diào)查次；營(yíng)業(yè)廳意見箱次；發(fā)放調(diào)查表份。滿意率 %。 2 范圍 運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。 4 程序 顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。 銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。 顧客滿意程度測(cè)量 銷售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《 不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。進(jìn)入 21 世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)空調(diào)行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。我國(guó)空調(diào)市場(chǎng)趨于成熟，消費(fèi)者對(duì)品牌認(rèn)知度不斷增強(qiáng)，品牌集中度持續(xù)提升，產(chǎn)業(yè)升級(jí)步伐加快，中國(guó)空調(diào)業(yè)逐步走向發(fā)展壯大。中國(guó)空調(diào)企業(yè)不但在數(shù)量和規(guī)模上長(zhǎng)足發(fā)展，在技術(shù)上 也開始從引進(jìn)模仿走上了自主創(chuàng)新的道路。 處于前四位格力、美的、 LG 和海爾保持不變，品牌梯度順序穩(wěn)定。 目前國(guó)內(nèi)空調(diào)行業(yè)大致可以劃分為兩個(gè)板塊：格力、美的、海爾等國(guó)內(nèi)品牌占領(lǐng)了空調(diào)行業(yè)的大部分的江山，三菱、大金、松下等合資品牌也占領(lǐng)了一定的市場(chǎng)份額。 如今，空調(diào)已經(jīng)成為一種比較重要的家用電器，漸漸的成為一種生活必須品 ,。目前，大金、約克、開利等主要的國(guó)外品牌都進(jìn)入到了中國(guó)市場(chǎng)，占據(jù)了市場(chǎng) 上的較大的市場(chǎng)份額，但是國(guó)有品牌例如美的、格力、海爾等發(fā)展迅速，格力、美的兩大空調(diào)巨頭的中央空調(diào)銷售收入均超過(guò) 10 億元，海爾則獲得 15 個(gè)奧運(yùn)項(xiàng)目的工程。 本次調(diào)查，我們針對(duì)格力空調(diào)產(chǎn)品，以格力空調(diào)為主要的調(diào)查對(duì)象，分析了當(dāng)前消費(fèi)者 在購(gòu)買空調(diào)方面的偏好和格力空調(diào)的品牌忠誠(chéng)度。 一、調(diào)研目的 了解格力空調(diào)在消費(fèi)者中的知名度、滲透率、美譽(yù)度和客戶忠誠(chéng)度。 了解消費(fèi)者對(duì)空調(diào)電器消費(fèi)的觀點(diǎn)、偏好。結(jié)果主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式取得。 （三）、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 根據(jù)數(shù)據(jù)分析，格力空調(diào)的市場(chǎng)占有率為 %，是同類產(chǎn)品中市場(chǎng)占有率最高的，在其他的品牌中，海爾占市場(chǎng)的 20%，美的占市場(chǎng)的 %，其中國(guó)產(chǎn)空調(diào)品牌市場(chǎng)占有率達(dá)到 %，合資品牌的占有率很低。由此可見，當(dāng)前海爾是格力的最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，美的也是其最大的潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 (四 )、格力空調(diào)市場(chǎng)潛力分析 您 對(duì) 格 力 空 調(diào) 的 售 后 服 務(wù) 滿 意 度. 很滿意滿意一般不滿意 Total 從圖中的數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)格力空調(diào)的售后服務(wù)不滿意的消費(fèi)者的比率為 24%， 一般的比率為 30%，滿意的比率為 34%，很滿意的為 12%；令消費(fèi)者滿意的售后服務(wù)能夠吸引更多的消費(fèi)者，從而提高市場(chǎng)占有率。這表明完善的售后服務(wù)是吸引消費(fèi)者的很重要的因素，格力空調(diào)只有提供更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)才能更好的擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，樹立更好的品牌形象。然而海爾、美的都是具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，在良好的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)下，其空調(diào)產(chǎn)業(yè)不斷成長(zhǎng)，將會(huì)對(duì)格力的市場(chǎng)占有率造成很大的沖擊，隨著其他小品牌帶來(lái)的價(jià)格沖擊也會(huì)帶來(lái)一定的影響。 ，其次考慮的是產(chǎn)品的價(jià)格和節(jié)能環(huán)保。 客戶滿意度 對(duì)格力空調(diào)的售后服務(wù)不滿意的消費(fèi)者的比率為 24%，一般的比率為 30%，滿意的比率為 34%，很滿意的為 12%；令消費(fèi)者滿意的售后服務(wù)能夠吸引更多的消費(fèi)者，從而提高市場(chǎng)占有率。