【正文】 員工服務(wù)態(tài)度 5 準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨 31 準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 31 貨物追蹤 9 貨損情況 12 處理問(wèn)題件的及時(shí)性 3 良好的溝通 2 合計(jì) 93 表 46 價(jià)格指標(biāo)權(quán)重值 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 價(jià)格的 合理公正 21 性價(jià)比 6 價(jià)格與同類企業(yè)相比 4 合計(jì) 31 表 48 顧客忠誠(chéng)指標(biāo)權(quán)重值 指標(biāo) 示性函數(shù)值 權(quán)重 29 再次選擇的可能性 9 向別人推薦的可能性 8 長(zhǎng)期合作的可能性 14 合計(jì) 31 (2)顧客滿意度指標(biāo)隸屬度 確定 表 49 指標(biāo)隸屬度統(tǒng)計(jì) 指標(biāo) 很滿意 滿意 一般 不太滿意 很不滿意 合計(jì) 公眾認(rèn)知 口碑 公司形象 配套設(shè)施 服務(wù)質(zhì)量 員工服務(wù)態(tài)度 準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨 準(zhǔn)時(shí)到達(dá) 貨物追蹤 貨損情況 處理問(wèn)題件的及時(shí)性 良好的溝通 價(jià)格 價(jià)格的合理公正 性價(jià)比 30 價(jià)格與同類企業(yè)相比 顧客忠誠(chéng) 再次選擇的可能性 向別人推薦的可能性 長(zhǎng)期合作的可能性 模糊綜合評(píng)價(jià)法 （ 1）設(shè)置指標(biāo)集 設(shè)置一級(jí)指標(biāo)為顧客滿意度，二級(jí)指標(biāo)分別為公眾認(rèn)知、服務(wù)質(zhì) 量、價(jià)格、顧客忠誠(chéng)分別為 4321 X,X,X,X ，三級(jí)指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)的分解，為iX ={ ijX }(i=1,2,3,4； j=1,2,?， 7) （ 2）設(shè)置評(píng)價(jià)等級(jí)數(shù) 設(shè)置評(píng)價(jià)等級(jí)數(shù)為 5，即評(píng)語(yǔ)集為 V( 1V ， 2V ， 3V ， 4V ， 5V }，其中 1V表示很滿意， 2V 表示滿意， 3V 表示一般， 4V 表示不太滿意， 5V 表示很不滿意。 同理，三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重向量為： ? ? ?W ? ? ?W ? ? ?W ? ? ?W (5)計(jì)算二級(jí)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)值 1X 的評(píng)價(jià)值矩陣 1B ，采用合成因子 “o”（ M( （ 7）顧客滿意度模糊評(píng)價(jià)結(jié)果向量分析 33 根據(jù)上面得出的綜合評(píng)價(jià)隸屬度 B，如果采用最大隸屬度原則，先對(duì)最大 隸屬度原則的有效性進(jìn)行判斷： }m a x {1???????????pkkkbpkb? }s e c {1???????????pkkkbpkb?)15( )1(2 1 ??? ?????? pp? ?? 根據(jù)表 41知 ??? ，最大隸屬度原則在這里是比較有效的。 34 5 結(jié)論及其改進(jìn)辦法 結(jié)論 從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)介于滿意度介于滿意到一般之間， 更偏向于一般，這說(shuō)明 韻達(dá)快運(yùn)的服務(wù)得到顧客的肯定，但仍然存在一些薄弱環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。其中有 2 個(gè)指標(biāo)小于 ，有 4 個(gè)指標(biāo)介于 ~ 之間，有 10 個(gè)指標(biāo)介于 ~ 之間。其中影響 公眾認(rèn)知的主要原因在于企業(yè)形象和配套設(shè)施，影響服務(wù)質(zhì)量的主要原因是處理問(wèn)題見(jiàn)得及時(shí)性，影響價(jià)格的主要原因在于 價(jià)格的合理公正 和價(jià)格與同類企業(yè)相比，而顧客忠誠(chéng)度比較高，這是韻達(dá)快運(yùn)值得驕傲的地方。如何不斷提高顧客滿意度，在維護(hù)老顧客的同時(shí)發(fā)展新客戶，35 把潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦蔀轫嵾_(dá)快運(yùn)公司長(zhǎng)期持 續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結(jié)論，提出以下建議： 1．提升公眾形象。為此各個(gè)公司建立形象店面，借助于業(yè)務(wù)人員統(tǒng)一的著裝，公司收發(fā)件車輛上的公司標(biāo)示及沿路廣告牌、公交站牌廣告等形式提升公眾形象。在 建立形象店面的同時(shí)，增加相應(yīng)的辦公設(shè)施， 3． 處理問(wèn)題見(jiàn)得及時(shí)性。完善責(zé)任制度，把責(zé)任落實(shí)到各個(gè)環(huán)節(jié)，售貨服務(wù)人員在接到問(wèn)題件投訴后要在第一時(shí)間查找原因并作出相應(yīng)處理。由于各個(gè)分公司的業(yè)務(wù)員上門取件，公司給業(yè)務(wù)員最低價(jià)，業(yè)務(wù)員根據(jù)貨物體積、重量以及危險(xiǎn)品、液態(tài)物品等情況另收取一定費(fèi)用，因而公司的價(jià)格沒(méi)有明確的規(guī)定。 36 致謝 在此 ，特向我的論文指導(dǎo) 老師董興林副教授致敬，在整個(gè)論文撰寫修改過(guò)程中，不論是資料收集還是 結(jié)構(gòu)構(gòu)建 等 各個(gè)方面都受到 老師的精心指點(diǎn)，董 老師的嚴(yán)謹(jǐn)和負(fù)責(zé)給我留下了非常深刻的印象， 董老師不僅在知識(shí)上給我很大的指導(dǎo)，更在做人方面給予我指導(dǎo)，使我受益匪淺。 同時(shí)向所有負(fù)責(zé)畢業(yè)生答辯工作的老師表示最深的敬意和真誠(chéng)的感謝。 此外，對(duì)在論文撰寫修改過(guò)程中向我提 供幫助的老師、同學(xué)表示感謝，同時(shí)感謝所有參考文獻(xiàn)的作者，是他們的精辟總結(jié)幫助我順利完成論文。 37 參考文獻(xiàn) [1] 肖洋揚(yáng) .李南， 快遞服務(wù)績(jī)效與顧客滿意關(guān)系研究 [C]， 浙江大學(xué)碩士論文 ， 2021. 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[25] 周志民 .品質(zhì)管理 .南開(kāi)大學(xué)出版社 [M].2021. 39 附錄 附表 1：韻達(dá)快運(yùn)顧客滿意度指標(biāo)調(diào)查問(wèn)卷 敬愛(ài)的顧客 ： 您好，很感謝您在百忙之中抽出時(shí)間來(lái)認(rèn)真填寫本問(wèn)卷 ！ 韻達(dá)快運(yùn)至始至終都將“顧客的滿意”作為目標(biāo)而不懈努力，為了更好地為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地促進(jìn)雙方的交流，更有效地改進(jìn)我公司的業(yè)務(wù)，請(qǐng)認(rèn)真填寫下列問(wèn)題，該問(wèn)卷是為了分析各項(xiàng)指標(biāo)的相對(duì)重要度，以確定指標(biāo)權(quán)重，請(qǐng)您認(rèn)真比較每個(gè)指標(biāo)后作出判斷，謝謝合作 !以下的表格。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已 經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。 作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日 期： 使用授權(quán)說(shuō)明 本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（ 論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)42 ?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人 完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。 作者簽名： 日期： 年 月 日 44 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 45 致 謝 時(shí)間飛逝， 大學(xué) 的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這 四年 的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。 另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。 致 謝 四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。 回首四年，取得了些許成績(jī) ，生活中有快樂(lè)也有艱辛。 學(xué)友情深，情同兄妹。 在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。是他們?cè)?6 我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)， 給了我很多解決問(wèn)題的思路， 在此表示衷心的感激。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝 他 耐心的輔導(dǎo)。