【正文】 認(rèn)識自己所處的角色地位。這就決定了秘書在處理領(lǐng)導(dǎo)人之間意見 11 分歧時(shí)的難度。秘書應(yīng)把握好處理問題時(shí)要有利于領(lǐng)導(dǎo)之間團(tuán)結(jié)的原則。在工作過程中，不可能對所有問題在看法 上、處理上完全一致，所以，領(lǐng)導(dǎo)間產(chǎn)生一些矛盾和意見是很正常的。如雙方矛盾大，下級協(xié)調(diào)上級無能時(shí)，秘書切不可介入這種糾紛，去支持一方，反對一方。在領(lǐng)導(dǎo)之間，秘書不得說不利于團(tuán)結(jié)的話，更不可飛短流長，搬弄是非，將領(lǐng)導(dǎo)間的分歧捅出去。即使遇到個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)在自己面前議論其他領(lǐng)導(dǎo)，或發(fā)表不同 12 意見時(shí)，秘書也應(yīng)保持緘默，或做些解釋，說好話不說閑話。結(jié)果，不僅違背了秘書處理領(lǐng)導(dǎo)之間分歧的基本原則，而且會推波助 瀾，使陳副總經(jīng)理覺得有人支持，而認(rèn)為自己正確，于是向錯(cuò)誤方向越走越遠(yuǎn)，顯然，作為秘書不能采用第一種辦法。今后，秘書必然失去一方信任，故第 二、三種辦法也是不可取的。聰明的領(lǐng)導(dǎo)人是會覺察出自己的失 言、失態(tài)，進(jìn)而反省自己的。這樣，免去介入領(lǐng)導(dǎo)間的分歧，不失為一種好辦法。比如，葛秘書舉出李總關(guān)心陳副總經(jīng)理的具體事例，或者舉出李總稱贊、肯定陳副總的事例來，就會消除陳國源怨氣，呼喚出他深明大義的理性來，使雙方增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，達(dá)到消除誤會的目的。但這一種過程中，要盡量避免 說教，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)懂得大道理。葛秘書這時(shí)可以不動聲色地表示對陳支持，當(dāng)陳的心理得到滿足后，葛秘書將其向前推進(jìn)一步；“樹活一張皮，人活一張臉，你也是公司領(lǐng)導(dǎo)，也是有權(quán)人物，為啥不與李總大吵大鬧一番，維護(hù)你個(gè)人的威望呢？”這時(shí)，陳國源也許會聽出葛秘書話中的涵義來。這種辦法，要求秘書有很高的談話藝術(shù)，有把握對方心理和駕馭場面的能力，否則適得其反。 案例與分析 （五） 鄭北公司文總經(jīng)理是一位朝氣勃勃、富于開拓精神、性子急的領(lǐng)導(dǎo)。 為尋找一位稱職的秘書，公司委托市工商事務(wù)咨詢所面向社會招聘。 接待室內(nèi)?！懊貢鼻叭ヅ莶?，他用指頭從茶葉筒中掂了一撮茶葉放入茶杯內(nèi)，沖上水??這一切，“經(jīng)理”和“客商”都看到了，并引起不同反應(yīng)。同時(shí)說“別污染了我的腸胃！”“經(jīng)理”也得忍氣吞聲。“客商”拂袖而去。 “秘書”丈二金剛，并不知道自己有什么失誤，他為自己辯解起來：“我，我怎么拉！‘客商’是你得罪的，與我何關(guān)？” 支持人叫了一聲“停！”轉(zhuǎn)身對小 A、小 B、小 C 說：“請你們分別做出評判：如果你們是秘書，該如何辦？” 16 后來三位分別做出了這樣的回答。 小 B 認(rèn)為，“秘書”沏茶不合禮儀，用手指去抓茶葉，方法不對，會污染茶葉。正確方法是專門取茶葉的工具，將茶葉放入茶杯，或?qū)⒁欢〝?shù)量的茶葉從茶筒內(nèi)直接倒入茶杯 。這位“秘書”素質(zhì)不過硬，談判失敗，他有責(zé)任。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者也是人，可能發(fā)生這樣那樣的失誤。這時(shí)，“秘書”理應(yīng)采取補(bǔ)救措施，使談判雙方不至翻臉。如果這樣處理，領(lǐng)導(dǎo)肯定會冷靜下來，談判結(jié)果將大不一樣。這樣“維持領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威”是不可取的，其結(jié)果，只能是適得其反。這并不是說，秘書是領(lǐng)導(dǎo)的“出氣筒”，是“受氣泡”。如果秘書能理解領(lǐng)導(dǎo)的難處，不是在領(lǐng)導(dǎo)發(fā)火中，而是在領(lǐng)導(dǎo)消了氣之后， 18 找適當(dāng)機(jī)會，用恰當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交換思想，交流感情，結(jié)果就會大不一樣。 [評析 ]小 C 對 “小品”的分析極其所采取的做法是對的，小 A、小 B 說的雖然不錯(cuò)，但只說到了一部分，而且有的只是皮毛的東西。 至于鄭北公司文總經(jīng)理撤換三位秘書亦屬正常。那種說話辦事看領(lǐng)導(dǎo)臉色行事的秘書，帶著濃重的私心雜念，揣摩領(lǐng)導(dǎo)好惡，勢必畏首畏尾，左顧右盼，不能實(shí)事求是地反映情況，必然給工作造成損失?？偨?jīng)理為推動工作撤換他們是對的。彭經(jīng)理事情緊急，看該公司客戶住址、電話一覽表時(shí)，該公司仍是原住址、號碼。申主任紅著臉說：“我記得辦公室曾寄來張變更電話號碼通知單，是誰收的？”于是，大家一齊動手，可找了好一陣也未找到。這樣，雖然止住了彭經(jīng)理的火氣進(jìn)一步爆發(fā)，但全辦公室的人心理都不好受。 如果我們深究一下，為什么要待領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后，才被動地去處理問題？這樣會造成什么影響？為什么同辦公室的人要推卸責(zé)任？為什么領(lǐng)導(dǎo)批評還要辯解？等等。 秘書應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻把握秘書工作原則、秘書常識，自覺而主動地運(yùn)用到工作中去，多動腦筋，發(fā)揮積極精神，從細(xì)小的工作中悟出其中奧妙來。秘書要多動腦筋，多想問題，多做事情，包括做“分外”事。那樣做，不僅會使領(lǐng)導(dǎo)更加生氣，而且更顯得你是那么 沒有涵養(yǎng)，更會引起辦公室同事之間的不團(tuán)結(jié)。你應(yīng)該理解領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，讓他把火氣發(fā)出來，同時(shí)趕緊設(shè)法把失誤糾正過去，讓領(lǐng)導(dǎo)心理求得平衡。 案例與分析 （七） 深友公司的吳經(jīng)理正在對外通話，突然停了下來，捂住話筒問秘書：“后天上午 10 點(diǎn)以后，有沒有一個(gè)小時(shí)的空閑時(shí)間？我要約見一位重要客商。他平常不喜歡用星期幾的說法，秘書們對經(jīng)理的習(xí)慣早就摸準(zhǔn)了，能迅速反映出經(jīng)理所問的是星期幾。但是，會議在10 點(diǎn)鐘能否準(zhǔn)時(shí)結(jié)束呢？” 22 吳經(jīng)理考慮了一下，便在電話中約客人于星期四 10 點(diǎn) 30 分來公司會談。 替經(jīng)理管理好時(shí)間，是秘書工作的重要環(huán)節(jié)。秘書部門就必須對經(jīng)理的工作及時(shí)間做合理的安排，用一張紙?jiān)O(shè)計(jì)好日期、時(shí)間、預(yù)定進(jìn)行事項(xiàng)，備注等欄目，在一周、一月之前，作好下周、下月的安排。秘書除根據(jù)工作、經(jīng)理意見，安排好時(shí)間，做必要調(diào)整外，還必須在前一天、前一周、前一月，對未來一 天、一周、一月的工作時(shí)間和內(nèi)容，同領(lǐng)導(dǎo)“對表”，提前提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)參加會議、會談、約見。她提醒經(jīng)理：會議能否按時(shí)結(jié)束，表示顧慮，讓經(jīng)理酌定，很有道理。比如，石秘書如不提醒經(jīng)理，經(jīng)理馬上決定請客商星期四上午 10 點(diǎn)來公司。 秘書為領(lǐng)導(dǎo)安排的時(shí)間計(jì)劃表，如有臨時(shí)變動，這時(shí)，秘書必須迅速聯(lián)系有關(guān) 方面做出調(diào)整、變動。現(xiàn)市財(cái)辦臨時(shí)通知，會議改在星期下午 1 至 4 點(diǎn)召開。這樣，由于上級會議的變更，經(jīng)理的洽談和拜訪的時(shí)間，就必須做出調(diào)整。這時(shí)，秘書應(yīng)當(dāng)主動向經(jīng)理報(bào)告原定星期三的時(shí)間安排必須變動的理由，說明佳話更改后所產(chǎn)生的影響，提出 24 你處理的意見。 秘書做好這一切之后，即可與中原公司經(jīng)理聯(lián)系，耐心解釋變更時(shí)間的原因，在表示歉意之后，說：“當(dāng)天上午 9 點(diǎn)，我們經(jīng)理有空，假如您方便，業(yè)務(wù)洽談可改在那段時(shí)間進(jìn)行，你認(rèn)為如何？”如果對方同意則可將業(yè)務(wù)洽談?wù)搅腥胗?jì)劃上，再向經(jīng)理報(bào)告。經(jīng)理去科龍公司拜訪，亦可依此法去處理。經(jīng)他思索后，要求秘書部門考慮一個(gè)解決問題的方案。 25 如果你是何秘書，你將如何為朱總解難。對近一年來公司經(jīng)理月平均參加會議次數(shù)，以及會議性質(zhì)進(jìn)行了了解，又特別對朱總上月參加的會議進(jìn)行了詳細(xì)分析。在此基礎(chǔ)上，何秘書 進(jìn)一步分析，近一年來，公司總經(jīng)理月平均 20 次以上的會議，有一半左右，本來可以不參加。這樣分析計(jì)算，朱總上月可以不參加 12次會議。比如，貫徹號文件 26 精神，市、公司、公司下屬部門的會議，朱總都參加過，及至某公司貫徹該文件的具體做法的現(xiàn)場會，有關(guān)部門也點(diǎn) 名要“一把手”參加。 在弄清情況后，何秘書草擬了一份《加強(qiáng)會議計(jì)劃管理的意見》，文中，除了簡單地提到端正會議指導(dǎo)思想，改進(jìn)會見，提高辦事效率外，著重?cái)M訂了將會議納入規(guī)范化、程序化軌道；一是，限制會議次數(shù)。最后，由公司領(lǐng)導(dǎo)審定核實(shí)。會議計(jì)劃一經(jīng)審定，原則上按計(jì)劃執(zhí)行，如客觀情況有變， 需增減會議次數(shù)，擴(kuò)大范圍，改換內(nèi)容，必須由主辦部門會同秘書部門做出調(diào)整，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行，不得擅自更改。 不開會，不行；開會多了，也不行。 28