【正文】 邦雖有空運(yùn)，確是承包的，沒有自己的空運(yùn)團(tuán)隊(duì)，如果國(guó)家開放低空領(lǐng)域，國(guó)有企業(yè)便可以利用自己強(qiáng)大的資金和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，率先發(fā)展更加廉價(jià)快速的空運(yùn)。在這種情況下，德邦想與國(guó)內(nèi)外大型綜合物流公司抗衡幾乎是不可能的 。再有 就是德邦主營(yíng)業(yè)務(wù)過于單一，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代，這樣做其實(shí)是很危險(xiǎn)的，德邦雖然也意識(shí)到了這一點(diǎn)，但增加的一些業(yè)務(wù)都是最近一兩年才加上去的，不具規(guī)模，德邦服務(wù)極不健全，物流程序也過于繁瑣和呆板。 大量的直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和自買的卡車，一方面雖有利于對(duì)運(yùn)輸過程的控制，但另一方面卻需要承擔(dān)著大量的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)費(fèi)和運(yùn)輸車輛的維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)。另外正式因?yàn)?自行購(gòu)置，不使用車輛同樣會(huì)產(chǎn)生折舊費(fèi)，因而運(yùn)輸方式單一，本來(lái)可以外包給鐵路運(yùn)輸?shù)呢浳锟梢怨?jié)省運(yùn)費(fèi)偏偏要用卡車，費(fèi)用自然增加。大量的政策補(bǔ)貼，干部培養(yǎng)費(fèi)用，無(wú)疑會(huì)給企業(yè)增加很大的負(fù)擔(dān)。 由于發(fā)展太快，公司缺乏周轉(zhuǎn)資金，大量的設(shè)備的購(gòu)置，分部的設(shè)立與運(yùn)營(yíng)，信息系統(tǒng)的 建設(shè)都需要大量的資金投入，缺乏后續(xù)資金的支付，對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的抵抗能力十分微弱，一旦在發(fā)展中遇到經(jīng)濟(jì)上的困難，如果沒有大型投資公司或國(guó)家給予扶持的話，公司很難度過難關(guān)。 由于德邦市場(chǎng)拓展太快，導(dǎo)致專業(yè)物流人員嚴(yán)重不足，經(jīng)常是一個(gè)人需要完成 3— 4 個(gè)人的工作，外出接貨，經(jīng)常是一個(gè)司機(jī)從早跑到晚，接 5 個(gè)以上的客戶的貨。 基層工作十分辛苦，且工資偏低，剛畢業(yè)大學(xué)生由于沒有經(jīng)過社會(huì)磨練 很難承受的住，而且各種考核指標(biāo)太高，普通員工機(jī)會(huì)很難達(dá)到。有時(shí)候 i 對(duì)員工要求比較苛刻，就拿德邦一直宣揚(yáng)的集體婚禮倆說(shuō)就出現(xiàn)了收錢和變質(zhì)現(xiàn)象，相對(duì)工齡一年以下的員工要交全額費(fèi)用，工齡 1— 3 年的員工要交 3000 元，個(gè)人認(rèn)為集體婚禮作為團(tuán)結(jié)員工的好方法，作為企業(yè)文化的一部分，要是這個(gè)費(fèi)用支出都這樣收，如何能留住員工。目前我國(guó)物流業(yè)擁有大量具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的物流從業(yè)人員，而畢業(yè)于高效、具有專業(yè)物流理論知識(shí)的人員從事物流業(yè)的時(shí)間還相當(dāng)短，因此許多企業(yè)嚴(yán)重缺乏那些既具有理論知識(shí)又富有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的復(fù)合型人才，德邦也不例外。 （ 4）物流技術(shù)水平較低，物流設(shè)施利用不足，信息化建設(shè)亟待提高。 在機(jī)械化方面，物流機(jī)械化的程度和先進(jìn)性綠色物流要求還有距離。 在設(shè)施利用上看，由于司機(jī)的不規(guī)范操作，空駛或超載等因素，降低車輛的使用效率，另外叉車、托盤、貨架等物流設(shè)施設(shè)備由于缺乏專業(yè)人員的維護(hù)與管理，降低了使用壽命， 使企業(yè)在無(wú)形之中加大了資本投入，另外行業(yè)處于淡季時(shí)，倉(cāng)庫(kù)基本上處于半閑置狀態(tài)。近年來(lái)，以每年超過 60％驚人的增長(zhǎng)速度在中國(guó)物流行業(yè)迅速崛起，并獲得“全國(guó)先進(jìn)物流企業(yè)”等榮譽(yù)稱號(hào)。 資源優(yōu)勢(shì) （ 1）完善的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)。其自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)和自有營(yíng)運(yùn)車輛，使其在零擔(dān)物流領(lǐng)域獨(dú)占鰲頭，而且其購(gòu)買的車輛全部采用進(jìn)口沃爾沃或者斯卡尼亞等全封閉廂式快車，能夠有效而快捷的進(jìn)行貨物流通。正因?yàn)橛辛诉@些優(yōu)勢(shì)，在 2021 年德邦就提出了一個(gè)驚人的服務(wù)承諾：用汽運(yùn)的價(jià)格，空運(yùn)的速度，成就所托。 德邦的營(yíng)銷策略有很多種，其常見的客戶開發(fā)途徑主要包括以下幾個(gè)： 。這對(duì)部門營(yíng)業(yè)收入的提高有直接影響。德邦每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少會(huì)有三部電話和一部傳真機(jī)，空閑時(shí)間，部門員工可以進(jìn)行電話或傳真營(yíng)銷。 。 18 18 。 Inter 網(wǎng)絡(luò)的客戶開發(fā)。 。這是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，德邦不斷地為消費(fèi)者提供特色性、高質(zhì)量的物流服務(wù)逐漸建立起品牌效應(yīng)，這一點(diǎn)德邦一直在完善。 德邦物流一直不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理論和經(jīng)驗(yàn)，建立與現(xiàn)代化物流企業(yè)相適應(yīng)的企業(yè)制度，通過體制創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新把其構(gòu)建和發(fā)展成為一個(gè)創(chuàng)新型的學(xué)習(xí)組織，在不斷學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗(yàn)的過程中，增加企業(yè)所特有的有形資源和無(wú)形資源，形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿和超越的 競(jìng)爭(zhēng)能力，并不斷地改進(jìn)和發(fā)展這種競(jìng)爭(zhēng)能力。 信息技術(shù)通過切入物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，可以增加物流各作業(yè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和信息共享，可以增加物流服務(wù)供應(yīng)方和需求方的溝通，從而可以對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和分析，減少物流費(fèi)用，為顧客提供更好的物流服務(wù)。 德邦通過應(yīng)用 CRM 軟件，實(shí)現(xiàn)了： 、整合客戶信息，建立一對(duì)一的個(gè)性化檔案。 ，挖掘利用客戶潛在價(jià)值。德邦通過分析客戶行為、要求、購(gòu)買傾向、購(gòu)買能力，以及他們與企業(yè)整體發(fā)展的戰(zhàn)略關(guān)系，利用這些客戶的潛在價(jià)值。一個(gè)成功實(shí)施 CRM 的德邦營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，往往會(huì)讓客戶自己對(duì)企業(yè)了解其需求的全面而驚訝。 。包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案管理信息，詳細(xì)記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和不足，用來(lái)幫助營(yíng)銷人員在制定營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)避短，從而最終在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。德邦深知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的選址是一個(gè)復(fù)雜過程，既要考慮到市場(chǎng)因素，又要考慮到當(dāng)?shù)氐慕煌l件等。一般在選址過程中考慮的因素主要包括以下幾個(gè)方面： （ 1)場(chǎng)地條件。 （ 2)交通條件。 （ 3)其他條件。 （ 4)加分項(xiàng)。 德邦通過對(duì)各個(gè)影響因素賦權(quán)值，通過加權(quán)分析方式來(lái)獲得最終的入選位置。 德邦的評(píng)定結(jié)果總分小于八十分的為不合格，原則上是不會(huì)開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的，若區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)烈要求開設(shè)，由大區(qū)總提交相關(guān)分析，經(jīng)審核同意后，方可開設(shè)。 管理協(xié)調(diào) （ 1）正確的市場(chǎng)定位。所有的企業(yè)都必須思考一下三個(gè)基本戰(zhàn)略問題：誰(shuí)是我們的顧客？我們應(yīng)為這些顧客提供什么產(chǎn)品或服務(wù)？我們應(yīng)如何有效地提供這些產(chǎn)品和服務(wù)使顧客滿意？ 德邦為了更好幫助客戶成功， 2021 年重新定位自己 —— 做中國(guó)“精準(zhǔn)物流領(lǐng)導(dǎo)者”。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn) ，德邦做到了作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化及顧客服務(wù)個(gè)性化。 德邦只招應(yīng)屆畢業(yè)生，這樣一方面可以讓公司整體員工的素質(zhì)不斷提升，另一方面因?yàn)榇髮W(xué)生剛畢業(yè)，還沒有形成公司的觀念，便于管理和人才梯隊(duì)建設(shè)，也讓公司成為了一個(gè)年輕而又有活力的公司。 企業(yè)文化 企業(yè)文化包括企業(yè)的核心理念、服務(wù)、道德、團(tuán)隊(duì)精神和員工的默契度等，是核心競(jìng)爭(zhēng)力日顯重要的要素。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇及價(jià)格的日趨透明化，企業(yè)之間單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)差異化的經(jīng)營(yíng)方式，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)不是產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。比如營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境和招牌的干凈整潔和員工形象整潔、穿戴規(guī)范等。德邦每天都要有 6S，以保證營(yíng)業(yè)廳內(nèi)柜臺(tái)物品擺放整齊，沒有私人物品，地面底板平整、無(wú)煙頭等。 。 。而主動(dòng)推廣業(yè)務(wù)是重 點(diǎn)，因?yàn)槟軌蛑苯咏o部門帶來(lái)收入，德邦的業(yè)務(wù)推廣主要有：增值服務(wù)類（保價(jià)、代收、包裝）、優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)類（卡航、城運(yùn)、空運(yùn)）、其他類（上門接貨、打折、月發(fā)月送、阿里巴巴、月結(jié)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等），最后是主動(dòng)送給客戶宣傳資料、名片、或附在到達(dá)貨上。 （ 2） 完善的客戶投訴管理。在面對(duì)客戶投訴時(shí)，德邦一般遵循如下處理流程： 。在傾聽客戶投訴時(shí)，不要隨意打斷客戶說(shuō)話，也不要對(duì)客戶的投訴表示不滿甚至極力辯解。德邦在接到客戶投訴時(shí)，在請(qǐng)聽完客戶投訴之后，不管是不是因?yàn)槲锪鞯脑?，都?huì)向客戶表示歉意，并及時(shí)告知正確的解決問題的途徑，這樣可以加深客戶對(duì)德邦的良好印象 。在做出客戶投訴解決方案時(shí)，首先，要明確公司是否有此類出了力投訴的辦法和規(guī)定，如果有，應(yīng)當(dāng)按照公司規(guī)定為客戶提供解決方案；其實(shí)，要明確自身的職責(zé)范圍，不能做出超出自身解決范圍之外的方案，對(duì)于自己當(dāng)時(shí)無(wú)法答復(fù)客戶的，要盡快向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)坐車決定性解決方案。雙方就解決方案達(dá)成一致意見后，要立即執(zhí)行，對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)解決的當(dāng)場(chǎng)解決；當(dāng)時(shí)不能立即解決的，要詢問并記錄下客戶的信息，在調(diào)查清楚客戶投訴的內(nèi)容之后應(yīng)立即給予客戶答復(fù)，告知公司處理投訴的 處理流程，并隨時(shí)保持聯(lián)系，直至投訴解決。在處理完客戶投訴之后，要做好投訴處理總結(jié)工作，一般包括以下兩個(gè)方面：做好客戶投訴記錄和與相關(guān)責(zé)任人溝通，確保今后類似事故不再發(fā)生。就這方面而言，德邦應(yīng)當(dāng)做到： （ 1）樹立柔性管理理念。柔性管理的最大特點(diǎn)，在于它主要不是依靠歪理，如發(fā)號(hào)施令，而是依靠人性解放、權(quán)利平等、民主管理，從內(nèi)心深處來(lái)激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)開拓優(yōu)良業(yè)績(jī)，成為企業(yè)在全球激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的力量源泉。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，公司的車輛、設(shè)施設(shè)備、信息系統(tǒng)等都可以從市場(chǎng)上獲得，唯獨(dú)企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和員工的積極性是不能通過市場(chǎng)來(lái)調(diào)節(jié)的，需要長(zhǎng)期的努力才能做到。 （ 2）樹立綠色物流理念。綠色物流師當(dāng)今經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要組成部分，崔總講過，把調(diào)高車輛的利用率和技能減排來(lái)作為發(fā)展綠色物流的一個(gè)現(xiàn)實(shí)舉措。 24 24 （ 3）樹立敏捷物流理念。到目前為止，國(guó)內(nèi)外對(duì)敏捷物流還沒有一個(gè)明確的定義，一般認(rèn)為敏捷物流是指在確定的時(shí)間內(nèi)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)工具，以快捷響應(yīng)客戶服務(wù)需求為戰(zhàn)略目標(biāo)，用盡可能低的運(yùn)作成本和盡可能高的運(yùn)作效率，同時(shí)兼具高度柔性，敏捷的現(xiàn)實(shí)物流目標(biāo)的現(xiàn)代物流活動(dòng)。就德邦目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)說(shuō)，距離實(shí)現(xiàn)敏捷物流還有一段距離，但并不是沒有可能，德邦目前要做 的就是在企業(yè)發(fā)展規(guī)劃上樹立這種前沿的理念，用這種理念去協(xié)調(diào)和引導(dǎo)內(nèi)部的工作，是自身企業(yè)能夠在物流行業(yè)前進(jìn)的路上不落伍。 隨著現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，客戶需要的多樣化得以體現(xiàn)，不同的客戶，不同的業(yè)務(wù)需要物流企業(yè)提供不同的服務(wù)。 采取有效措施實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)成本的合理支出，優(yōu)化企業(yè)資源 核心競(jìng)爭(zhēng)力中的資源優(yōu)勢(shì)是指 反應(yīng)資源組織能力和經(jīng)營(yíng)管理能力，是企業(yè)核心能力的直接體現(xiàn)，是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。 對(duì)于德邦來(lái)說(shuō)，運(yùn)輸成本在公司運(yùn)營(yíng)成本中占了很大一部分，可以說(shuō)控制好運(yùn)輸成本，在運(yùn)營(yíng)成本的管理上就可以算是成功了一半。 在運(yùn)輸線路的優(yōu)化上，將現(xiàn)有運(yùn)輸線路進(jìn)行合理規(guī)劃。 在提高實(shí)載率上，管理者應(yīng)根據(jù)貨物的運(yùn)輸特征，選擇最經(jīng)濟(jì)、合理的運(yùn)輸方式。組織輕重配裝；實(shí)行整體運(yùn)輸、進(jìn)行高效堆碼等，這些措施都可以提高運(yùn)輸工具的實(shí)載率。 提高高素質(zhì)物流人才隊(duì)伍，完善人才培養(yǎng)機(jī)制，進(jìn)一步提升企業(yè)形象 我們還要關(guān)注核心競(jìng)爭(zhēng)力五要素中的企業(yè)文化建設(shè)，這樣不僅可以提高員工的忠誠(chéng)度和工作積極性，還對(duì)企業(yè)形象的提升和重塑有重要作用， 要開展廣泛的崗前培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)操作技能，更要認(rèn)同公司的文化，以人為本，進(jìn)行柔性化管理，對(duì)待每一個(gè)員工要公平，尤其要培養(yǎng)中、基層管 理人員的提拔人才的標(biāo)準(zhǔn)，管理上要對(duì)事不對(duì)人，不能因?yàn)樽约旱囊患懒⒓炊绊懝镜恼w效率。 在技校評(píng)價(jià)考核上可以進(jìn)引進(jìn) 360 度績(jī)效反饋系統(tǒng)，同時(shí)進(jìn)行物流績(jī)效考核的有效溝通，使績(jī)效考核目標(biāo)深入人心，考核結(jié)果令人信服。 運(yùn)用現(xiàn)代物流裝備技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新 能力，并建立高效率的物 26 26 流信息平臺(tái) 技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素， 包括研發(fā)能力、技術(shù)創(chuàng)造能力、技術(shù)轉(zhuǎn)化能力、技術(shù)保護(hù)能力、應(yīng)變能力等。在中國(guó)目前國(guó)情的影響下，由于勞動(dòng)力比較廉價(jià)，絕大多數(shù)企業(yè)都是在用人單位進(jìn)行分貨揀貨、裝卸搬運(yùn)，這與引進(jìn)相對(duì)價(jià)格較高昂的自動(dòng)化設(shè)備相比確實(shí)節(jié)約了不少成本，但從另一方面來(lái)說(shuō)，由于人的工作行為具有一定的不確定性，易受到情感的影響，從而導(dǎo)致差錯(cuò)率的上升，另外，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，物流企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化、信息 化必然成為未來(lái)發(fā)展的大趨勢(shì)，如果企業(yè)一直停留在使用廉價(jià)勞動(dòng)力的僥幸心理上，最終會(huì)被市場(chǎng)所淘汰，因而要適時(shí)的引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備。德邦要想實(shí)現(xiàn)真正的物流信息化，就必須緊緊抓住需求這根主線，循序漸進(jìn)，尋找適合自己的路。 關(guān)注外部環(huán)境的變化，抓住機(jī)遇，促進(jìn)自身發(fā)展 環(huán)境條件是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的重要條 件，為了促進(jìn)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)和發(fā)展，德邦必須時(shí)刻關(guān)注外部環(huán)境的變化和發(fā)展，以抓住機(jī)遇，促進(jìn)自身發(fā)展。一是盡快建立健全相應(yīng)的政策法規(guī)體系，特別是優(yōu)惠政策的制定和實(shí)施，使第三方物流的發(fā)展有據(jù)可依；二是盡快建立規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施行業(yè)自律，規(guī)范市場(chǎng)行為，使物流業(yè)務(wù)運(yùn)作有規(guī)可循；三是發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、規(guī)劃職能，統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，建立多功能、高層次、集散功能強(qiáng)、輻射范 圍廣的現(xiàn)代物流中心，克服條塊分割的弊端，避免出現(xiàn)資源浪費(fèi)現(xiàn)象，促進(jìn)自身健康、有序發(fā)展。重點(diǎn)對(duì)德邦采取的提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的措施進(jìn)行了論述，同時(shí)指出了德邦存在的主要問題，如運(yùn)作體系薄弱，管理機(jī)制不完善；運(yùn)營(yíng)費(fèi)用支出較大、管理人才缺乏；物流技術(shù)水平較低，物流設(shè)施利用不足，信息化建設(shè)亟待提高等。培養(yǎng)素質(zhì)忠誠(chéng)的物流人才隊(duì)伍，完善人才培養(yǎng)機(jī)制。 從上面的論述中我們可以看出德邦物流依靠自己的努力，取得了跨越式的發(fā)展。 目前民營(yíng)物流企業(yè)正在經(jīng)歷大整合階段，也必然將通過兼并淘汰逐漸出現(xiàn)行業(yè)巨頭。但由于受我國(guó)基本國(guó)情和物流 行業(yè)的不成熟性的影響，德邦要想成為全球性的有競(jìng)爭(zhēng)力的綜合物流企業(yè)還有很長(zhǎng)的一段路要走。你們的審閱是對(duì)我們論文成果的一種肯定和負(fù)責(zé)，讓我在此向你們表示最誠(chéng)摯的問候：老師，您辛苦了！ 本文是在劉哲老師精心指導(dǎo)和大力支持下完成的。他淵博的知識(shí)、開闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。在此，表示衷心的感謝！ 同時(shí)，論文的順利完成，也離不開同組其他同學(xué)的關(guān)心和幫助。在此，對(duì)他們表示衷心