【正文】 2） 政務(wù)信息系 運維服務(wù)管理體系 建設(shè) 2項目 具體建設(shè)內(nèi)容 分析 和 設(shè)計 （一） 云計算服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 在云計算中，根據(jù)其服務(wù)集合所提供的服務(wù)類型，整個云計算服務(wù)集合被劃分成 4個層次：應(yīng)用層、平臺層、基礎(chǔ)設(shè)施層和虛擬化層。 12 圖 1云計算服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 云計算的服務(wù)層次是根據(jù)服務(wù)類型即服務(wù)集合來劃分，與大家熟悉的計算機網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)中層次的劃分不同。而云計算體系結(jié)構(gòu)中的層次是可以分割的，即某一層次可以單獨完成一項用戶的請求而不需要其他層次為其提供必要的服務(wù)和支持。 應(yīng)用層對應(yīng) SaaS軟件即服務(wù)如： Google APPS、 SoftWare+Services； 平臺層對應(yīng) PaaS平臺即服務(wù)如： IBM IT Factory、 Google APPEngine、 ； 基礎(chǔ)設(shè)施層對應(yīng) IaaS基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)如： Amazo EC IBM Blue Cloud、 Sun Grid； 虛擬化層對應(yīng)硬件即服務(wù)結(jié)合 PaaS提供硬件服務(wù)，包括服務(wù)器集群及硬件檢測等服務(wù)。 PaaS主要具備以下三個特點 : (1)平臺即服務(wù) :PaaS 所提供的服務(wù)與其他的服務(wù)最根本的區(qū)別是 PaaS 提供的是一個基礎(chǔ)平臺，而不是某種應(yīng)用。一般來說，平臺作為應(yīng)用系統(tǒng)部署的基礎(chǔ)，是由應(yīng)用服務(wù)提供商搭建和維護的，而 PaaS顛覆了這種概念，由專門的平臺服務(wù)提供商搭建和運營該基礎(chǔ)平臺，并將該平臺以服務(wù)的方式提供給應(yīng)用系統(tǒng)運營商 。 PaaS 的運營商最了解他們所運營的基礎(chǔ)平臺，所以由 PaaS運營商所提出的對應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化和改進的建議也非常重要。 (3)平臺級服務(wù) :PaaS 運營商對外提供的服務(wù)不同于其他的服務(wù)，這種服務(wù)的背后是強大而穩(wěn)定的基礎(chǔ)運營平臺，以及專業(yè)的技術(shù)支持隊伍。 PaaS的實質(zhì)是將互聯(lián)網(wǎng)的資源服務(wù)化為可編程接口，為第三方開發(fā)者提供有商業(yè)價值的資源和服務(wù)平臺。有了 PaaS 平臺的支持， WEB 應(yīng)用的開發(fā)變得更加敏捷，能夠快速響應(yīng)用戶需求的開發(fā)能力，也為最終用戶帶來了實實在在的利益。 圖 2 基于云計算的 IT運維服務(wù) 平臺 框架 基于云計算的 IT運維服務(wù) 平臺 框架包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標準 /規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。 （ 三 ） IT運維服務(wù) 模型與模式 IT運維服務(wù) 模型由 IT運維管理對象、 IT運維服務(wù) 提供者和 IT運 維服務(wù) 使用者三個層面組成。他們之間的邏輯關(guān)系如圖 3所示。 在實際的運維過程中，由于參與 IT運維活動的往往是多個企業(yè)或者部門，而且這些企業(yè)或者部門往往承擔模型中的一個或者幾個角色，這就構(gòu)成了多種多樣的 IT運維服務(wù) 模式。一般情況下，相關(guān)的維護工作由本企業(yè) IT 部門負責，即本企業(yè) IT 部門為本企業(yè)提供 IT運維服務(wù) ，這種模式下的運維環(huán)境如圖 4a所示。一般情況下，由本企業(yè) IT部門負責運維外包管理工作，這種模式下的運維環(huán)境如 圖 4b所示。一般情況下，由本企業(yè) IT 部門負責運維工作和外包管理，即本企業(yè)的 IT 部門和外包企業(yè)共同向本企業(yè)提供IT 運維服務(wù) ，這種模式下的運維環(huán)境如圖 4c所示。在混合運維模式下，根據(jù)運維服務(wù)是否涉及各企業(yè)的核 心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)等因素，對外包服務(wù)管理的具體要求各不相同。由上述運維環(huán)境的分析可以看出自運維模式是混合運維模式的一種特例。 IT運維服務(wù) 支撐系統(tǒng) IT運維服務(wù) 支撐含資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程 管理、綜合管理、外包管理等 6大方面，為實現(xiàn)企業(yè)的 IT運維服務(wù) 管理和支撐能力的信息化，必須建立與企業(yè) IT運維服務(wù) 管理和支撐能力相匹配的 基于云計算的 IT運維服務(wù) 支撐系統(tǒng) 。 資產(chǎn)管理 資產(chǎn)管理功能應(yīng)實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、 PC、打印機、各種配件（顯示器、顯卡、網(wǎng)卡、硬盤）、軟件、備品備件等 IT 資產(chǎn)信息的維護、統(tǒng)計以及資產(chǎn)生命周期管理。 靜態(tài)資產(chǎn)信息管理 資產(chǎn)信息維護 系統(tǒng)應(yīng)支持資產(chǎn)信息的維護，包括資產(chǎn)信息的獲取與更新、查詢、導(dǎo)出和打印。 資產(chǎn)信息分析統(tǒng)計 系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn) IT資產(chǎn)信息的統(tǒng)計分析功能，具體包括： 系統(tǒng)應(yīng)支持 IT資產(chǎn)信息的統(tǒng)計分析，并以表格、餅圖、直方圖或趨勢線等方式進行顯示，并提供保存和打印功能； 系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)各類 IT資產(chǎn)的利用率計算功能，以反映資產(chǎn)的使用情況，輔助用戶合理使用資產(chǎn)；應(yīng)實現(xiàn)基于資產(chǎn)生命周期狀態(tài)的統(tǒng)計功能； 系統(tǒng)應(yīng)支持將資產(chǎn)信息的分析統(tǒng)計結(jié)果向信息化管理部門和財務(wù)部門匯總和同步。 輔助決策 系統(tǒng)應(yīng)能對資產(chǎn)信息進行分析和計算，分析和計算的結(jié)果可作為輔助決策的依據(jù)，包括： 系統(tǒng)應(yīng)具有預(yù)警功能，如資產(chǎn)過保修期預(yù)警、資產(chǎn)報廢預(yù)警等； 系統(tǒng)應(yīng)支持基于規(guī)則的運維費用的計算，運維費用包括資產(chǎn)維護費用和相關(guān)的維護人員費用，應(yīng)支持計算規(guī)則的靈活調(diào)整。 監(jiān)控管理 監(jiān)控管理包括對 IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān) 控管理，實現(xiàn) IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的視圖管理、配置管理、故障管理和性能管理等功能。能夠動態(tài)實時顯示各類資源的運行狀態(tài)，方便用戶直觀地了解資源的分布與狀態(tài)信息以及對網(wǎng)絡(luò)中的資源進行監(jiān)控。系統(tǒng)應(yīng)支持以下視圖： 網(wǎng)絡(luò)拓撲圖：以地理視圖、層次圖等方式顯示物理、邏輯網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)； 機房平面圖：提供機房內(nèi)設(shè)備物理擺放位置的視圖； 機架視圖：提供設(shè)備在機架上物理擺放位置的視圖； 設(shè)備面板圖：對被管理 的設(shè)備應(yīng)以與設(shè)備同樣的物理構(gòu)成直觀進行顯示。支持用戶自定義應(yīng)用系統(tǒng)的基本信息、組成部件、依賴的基礎(chǔ)服務(wù)、與硬件設(shè)備的關(guān)系、使用該應(yīng)用系統(tǒng)的企業(yè)和用戶信息。 系統(tǒng)應(yīng)支持拓撲視圖與故障、性能等功 能的關(guān)聯(lián)，能夠在拓撲圖上直觀地顯示被管資源的運行狀態(tài)，并且支持告警的傳遞顯示。 配置管理 系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn) IT 基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用、人員和供應(yīng)商等各類資源信息的維護和分析統(tǒng)計，以及配置信息的下發(fā)等功能。支持通過一個按鈕即可快速批量設(shè)置整個 IT 環(huán)境的工作模式。 故障管理 系統(tǒng)應(yīng)完成對 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng) 的故障管理功能，包括告警信息采集、處理、顯示、清除和故障定位等功能，系統(tǒng)應(yīng)提供故障知識庫功能。當故障發(fā)生時，能夠方便地查看該類故障的處理經(jīng)驗。具體包括： 系統(tǒng)應(yīng)支持采用任務(wù)方式對 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)進行性能數(shù)據(jù)采集，性能數(shù)據(jù)應(yīng)反映 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的運行情況和運行質(zhì)量，系統(tǒng)應(yīng)支持對性能數(shù)據(jù)采集任務(wù)進行靈活的設(shè)置； 系統(tǒng)應(yīng)支持對不同的性能指標進行閾值設(shè)置，提供相應(yīng)的閾值管理和越限告警機制，系統(tǒng)應(yīng)支持按照對象類型和針對具體對象兩種方式設(shè)置性能門限； 性能數(shù)據(jù)可保存到數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)統(tǒng)計、分析和比較功能，統(tǒng)計、分析和比較的結(jié)果應(yīng)支持圖形呈現(xiàn)，應(yīng)能生成性能趨勢曲線；系統(tǒng)應(yīng) 支持同時選中多個對象，在同一坐標系中進行性能趨勢對比，對比曲線應(yīng)支持直接存為圖片； 性能數(shù)據(jù)趨勢分析應(yīng)支持性能門限提醒功能。 安全管理 系統(tǒng)的安全管理功能對應(yīng)于可以通過信息化手段實現(xiàn)的安全管理支撐能力，安全管理應(yīng)包括但不限于通信及操作管理、訪問控制、信息安全事件管理以及風險評估和等級保護。安全管理功能應(yīng)與流程管理中的事件管理和問題管理相關(guān)聯(lián)。 訪問控制 系統(tǒng)應(yīng)支持對網(wǎng)絡(luò)訪問的控制，包括遠程用戶的鑒別、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備識別、診斷和配置端口的物理和邏輯訪問控制、網(wǎng)內(nèi)隔離 、網(wǎng)絡(luò)連接控制和網(wǎng)絡(luò)路由控制等；系統(tǒng)應(yīng)支持對應(yīng)用系統(tǒng)和信息 18 的訪問控制，進行統(tǒng)一集中的身份認證、授權(quán)和審計；系統(tǒng)應(yīng)支持移動計算和遠程工作管理。 風險評估和等級保護 系統(tǒng)支持安全風險的評估以及評估結(jié)果的上報，支持依據(jù)評估結(jié)果生成相應(yīng)的等級保護方案，等級保護的方案應(yīng)可映射到環(huán)境 、資產(chǎn)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)等安全系統(tǒng)運維的各個方面，系統(tǒng)應(yīng)支持等級保護方案的上報。 服務(wù)臺 服務(wù)臺是 IT運維服務(wù) 提供者與用戶間的單一聯(lián)系點。服務(wù)臺應(yīng)實現(xiàn)以下功能： 支持通過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等方式向用戶提供單點聯(lián)系接口； 支持對所有的故障和服務(wù)申請進行預(yù)處理，檢查用戶輸入信息的正確性和完整性； 支持用戶通過服務(wù)臺咨詢、短信或電子郵件等方式了解投訴或服務(wù)申請的處理過程； 支持對故障和服務(wù)申請的跟蹤，確保所有的故障和服務(wù)申請能夠以閉環(huán)方式結(jié)束； 能夠提供對知識庫的查詢功能。系統(tǒng)應(yīng)支持以下功能： 支持對配置項的登記和管理； 支持對配置項屬性的記錄，如序列號、版本號、購買時間等； 支持配置項間關(guān)系的建立和維護； 支持配置項及其關(guān)系的可視化呈現(xiàn)； 支持對配置管理數(shù)據(jù)庫訪問權(quán)限的控制； 支持對配置項變更的歷史審計信息的記錄和查詢； 支持配置項的狀態(tài)管理； 支持針對配置項的統(tǒng)計報表； 支持與事件管理、問題管理、變更管理等其他管理流程的集成。其主要目標是 以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。 19 事件管理 事件管理負責記錄、快速處理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中的突發(fā)事件。并可以詳細記錄事件處理的全過程，便于跟蹤了解事件的整個處理 過程。 問題管理 問題管理流程的主要目標是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。 發(fā)布管理 發(fā)布管理負責對硬件、軟件、文檔、流程等進行規(guī)劃、設(shè)計、構(gòu)建、配置和測試，以便為 實際運行環(huán)境提供一系列的發(fā)布組件，并負責將新的或變更的組件遷移到運行環(huán)境中。系統(tǒng)應(yīng)支持以下功能： 支持發(fā)布的分發(fā)和安裝； 支持與配置管理、變更管理、服務(wù)級別管理等流程的集成。系統(tǒng)應(yīng)支持以下功能： 服務(wù)級別協(xié)議（ SLA）模板定制功能：系統(tǒng) 應(yīng)能提供統(tǒng)一創(chuàng)建、瀏覽、修改和刪除 SLA 模板的功能； SLA 違例通知功能：一旦發(fā)生 SLA 違例情況，系統(tǒng)應(yīng)及時發(fā)送通知給 IT運維服務(wù) 的相關(guān)各方； SLA 報告生成功能：系統(tǒng)應(yīng)支持 SLA 報告自動生成功能，并支持將生成的報告自動推送給 IT運維服務(wù) 的相關(guān)各方； 支持生成可定制的管理報表。知識管理應(yīng)支持以下功能： 添加知識：提供支持人員提交經(jīng)驗和知識 輸入的接口或界面，支持 Word/Excel/TXT 等格式文檔作為附件的輸入； 支持知識庫的更新； 查詢知識：提供完善的查詢功能，如查詢關(guān)鍵字、知識列表等； 提供模糊匹配、智能查詢、點擊統(tǒng)計等增強功能。財務(wù)管理應(yīng)提供如下功能： 20 費用預(yù)算制定； 費用申請管理； 費用執(zhí)行管理； 費用考 核管理。 輔助流程 值班管理 系統(tǒng)應(yīng)支持對值班的管理，應(yīng)實現(xiàn)以下功能： 值班信息的記錄：值班信息應(yīng)包括班次編號、值班人、記錄時間、監(jiān)控項是否正常、問題及處理等。 作業(yè)計劃管理 系統(tǒng)應(yīng)支持對作業(yè)計劃的管理，實現(xiàn)以下功能： 提供基于模板的作業(yè)計劃制定功能，快速完成作業(yè)計劃（年計劃、月計劃）的制定； 對于待執(zhí)行的作業(yè)計劃，系統(tǒng)提供自動提醒功能； 對于作業(yè)計劃的執(zhí)行情況，系統(tǒng)提供統(tǒng)計分析功能。 應(yīng)急預(yù)案管理 系統(tǒng)應(yīng)支持針對重大故障和災(zāi)難的應(yīng)急預(yù)案的管理，應(yīng)實現(xiàn)以下功能： 支持應(yīng)急預(yù)案的制定、審批、更新、批準執(zhí)行等流程； 支持應(yīng)急預(yù)案的輸入、修改、刪除、查詢； 支持應(yīng)急預(yù)案操作人員的權(quán)限控制； 支持應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行報告的發(fā)布。 綜合管理 系統(tǒng)應(yīng)在資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理和外包管理功能的基礎(chǔ)上，實現(xiàn) IT 整體運維信息統(tǒng)計分析，并支持管理決策。同時，系統(tǒng)應(yīng)支持在各類管理信息的基礎(chǔ)上建立綜合分析指標，來反映 IT 環(huán)境的總體運行趨勢。對分析結(jié)果發(fā)布的規(guī)則可以靈活設(shè)置，能夠為 IT系統(tǒng) 運維 的不同角色提供不同界面和分析結(jié)果。系統(tǒng)應(yīng)支持管理者就 IT系統(tǒng) 運維 21 相關(guān)的人員、費用以及資源配置等管理關(guān)注的方面制定決策目標，通過建立、維護并運行決策模型，利用綜合資產(chǎn)、監(jiān)控、安全、流程以及外包管理的特征數(shù)據(jù)，借助知識推理功能，以人機交互方式進行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策。 結(jié)果控制管理 結(jié)果控制管理應(yīng)支持對外包 IT運維服務(wù) 質(zhì)量和效果的控制。 過程控制管理 過程控制管理應(yīng)實現(xiàn)對 IT運維服務(wù) 提供過程的控制。 運維服務(wù)管理體系 IT 運維服務(wù) 管理體系規(guī)定了 IT 系統(tǒng) 運維 活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關(guān)系。 組成 IT運維服務(wù) 管理體系的實體包括運維服務(wù)管理對象、運維活動角色及運維管理組織結(jié)構(gòu)、運維服務(wù)管理流程、運維服務(wù)支撐系統(tǒng)和運維服務(wù)五個要素。廣義概念下，有時也將內(nèi)部從事 IT系統(tǒng) 運維 活動的部門和人員作為運維服務(wù)管理對象。各類角色在 IT系統(tǒng)運維活動 中所構(gòu)成的組織形式構(gòu)成了 IT系統(tǒng) 運維 管理組織結(jié)構(gòu)。完整的 IT運維服務(wù) 管理流程應(yīng)該覆蓋 IT運維服務(wù) 的規(guī)劃、 設(shè)計、運行和持續(xù)改進等各個環(huán)節(jié)，本系列規(guī)范主要規(guī)定支撐 IT運維服務(wù) 運行階段的相關(guān)流程。 IT運維服務(wù) 管理 系統(tǒng)是支撐 IT系統(tǒng) 運維 管理組織中各運維角色按照規(guī)定的 IT系統(tǒng) 運維 流程開展 IT系統(tǒng) 運維活動 的信息化系統(tǒng)。 IT運維服務(wù) 是 IT運維服務(wù) 提供者向 IT運維服務(wù) 使用者提供的服務(wù)產(chǎn)品，相關(guān)的 IT運維服務(wù) 質(zhì)量應(yīng)該可度量，服務(wù)提供方式應(yīng)該符合規(guī)定的流程。 IT運維服務(wù) 的自動化實施需要依靠 基于云計算的 IT運維服務(wù) 支撐系統(tǒng) 。 22 圖 5 IT運維服務(wù) 管理體系