【正文】 美容顧問在從事玫琳凱事務(wù)的過 程中應(yīng)當秉持玫琳凱文化，體現(xiàn)正直、誠實、樂施的品 格，并堅持維護公司的形象和利益，塑造良好的個人形象，尤其要注意以下幾點： 1. 遵紀守法 不得拖欠公司或其他美容顧問的財物不歸還，或侵占、挪用、盜竊公司或其他美容顧問的資金或物品。 3. 舉止文明，遵守秩序，尊重他人 星星相吸學員手冊 17 不得在工作室、提貨點、玫琳凱培訓活動場所或其他與玫琳凱業(yè)務(wù)相關(guān)的場所與他人爭吵、不尊重他人，或有 其他損害公司形象、擾亂正常業(yè)務(wù)活動和秩序的行為。?銷售是玫琳凱事業(yè)的第一步，美容顧問應(yīng)當以公司規(guī)定的銷售方式和銷售價格向顧客銷售產(chǎn)品，并應(yīng)當做好售前售后服務(wù)，同時還應(yīng)遵守訂貨規(guī)范和貨品管理規(guī)范。不應(yīng)采用下列銷售方式： （ 1）在他人經(jīng)營場所或工作場所從事陌 生預(yù)約、推銷等活動。 （ 3）通過在各類媒體（包括互聯(lián)網(wǎng)）登載銷售廣告或散發(fā)廣告宣傳單的方式銷售產(chǎn)品。 3. 美容顧問應(yīng)當按照公司統(tǒng)一的價格銷售產(chǎn)品。 3. 不與明知違反玫琳凱銷售方式或銷售價格的人員借、換產(chǎn)品； 4. 不與非美容顧問及離職、停職、被解除協(xié)議的美容顧問發(fā)生貨品往來。 三：辦理加入規(guī)范 將一份美好的事業(yè)分享給其他女性是我們的事業(yè)道路中非常關(guān)鍵的一環(huán)。在辦理 VIP貴賓及美容顧問加入的過程中我們需要特別注意以下幾點： 1. 辦理加入 對象 辦理加入 的身份應(yīng)符合國家法律、法規(guī)及公司的相關(guān)規(guī)定， 不得辦理 未滿 18周歲人員、無民事行為能力或者限制行為能力人員、全日制在校學生、教師、醫(yī)務(wù)人員、公務(wù)員、 現(xiàn)役軍人、境外人員（含港、澳、臺地區(qū)人員）以及其他國家法律、法規(guī)規(guī)定不得兼職經(jīng)商的人員 星星相吸學員手冊 18 成為美容顧問 ； 2. 辦理加入的方式要規(guī)范 1. 不得在她人不同意或不知情的情況下，擅自使用或涂改、偽造身份證件申請成為美容顧問 ； 2. 不得通過?夸大失實?的宣傳或不實招聘廣告 ， 誘使她人成為美容顧問 ； 3. 不得以代為參加培訓、考試、冒名代簽推銷員協(xié)議等行為辦理成為美容顧問； 4. 在辦理成為美容顧問的 手續(xù)時，不應(yīng)向公司提供錯誤的或非新顧問本人的聯(lián)系電話、手機和地址 。 3. 遇到顧客及 VIP貴賓 歸屬問題如何解決 （ 1）先判斷：判斷標準依據(jù)優(yōu)先順序 —— 開發(fā)對象是否已經(jīng)與某美容顧問優(yōu)先有過以下任意一種接觸過程 :： ? 已經(jīng)購買過玫琳凱產(chǎn)品； ? 或者，已經(jīng)接受過美容課服務(wù)； ? 或者，已經(jīng)接受過一對一美容服務(wù)； ? 或者，已經(jīng)接受過產(chǎn)品介紹或公司介紹（形式、方式不限）； ? 或者，已經(jīng)接受過邀請參加過各項有關(guān)產(chǎn)品、事業(yè)介紹等玫琳凱活動，包括公司或 督導/經(jīng)銷商 舉辦的任何活動。 （ 2）協(xié)商解決：找到新顧客的開發(fā)人協(xié)商，也可以請雙方 督 導 /經(jīng)銷商 一起協(xié)調(diào)處理。 可以帶來 1. 良好的關(guān)系、友好的氛圍； 2. 使新顧客充分感受美容顧問身上的玫琳凱文化。 四、避免侵權(quán) 美容顧問應(yīng)當自覺維護公司名譽、產(chǎn)品聲 譽及公司的名稱權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)等專有權(quán)利，并應(yīng)在開展業(yè)務(wù)活動時注意保護公司的商業(yè)秘密、商業(yè)資源，避免自身行為與公司業(yè)務(wù)發(fā)生利益沖突。 五、違規(guī)責任與后果 發(fā)生違規(guī)行為，美容顧問將承擔相應(yīng)責任，公司將根據(jù)違規(guī)類型，并考慮情節(jié)、后果、當事人的認識等因素進行以下處理： 1. 口頭警告，后 果： 1) 受到口頭警告者，終止準 督導 /經(jīng)銷商 考核，如新 督導 /經(jīng)銷商 在晉升月（注：晉升月是指準 督導 /經(jīng)銷商 考核結(jié)束第一個月）被查出準 督導 /經(jīng)銷商 考核期間發(fā)生的違規(guī)行為受到口頭警告，將被取消 督導 /經(jīng)銷商 晉升資格，且從口頭警告 次月起 2個月內(nèi) 公司不接受其?準 督導 /經(jīng)銷商 申請?； 2) 受到口頭警告者，自受到口頭警告 次月起 12 個月內(nèi) 不得在公司舉辦的各類培訓、活動上進行分享。 3. 解除直銷員協(xié)議，后果： 1） 自解除協(xié)議之日起，美容顧問將不得從事玫琳凱業(yè)務(wù)，并且公司將不再接受其再次從事玫琳凱業(yè)務(wù)的申請。 4. 合并處理 （ 1）連續(xù)一年內(nèi)，第一次被處以口頭警告的，第二次違規(guī)按條例應(yīng)被處以口頭警告的，則處以書面警告。 （ 3）連續(xù)一年內(nèi)，第一次被處以口頭警告，第二次按條例應(yīng)被處以書面警告的，則直接解 除協(xié)議。 由于篇幅有限，本指南只是介紹了作為新顧問特別容易發(fā)生的違 規(guī)問題，大家除了要 了解這些內(nèi)容之外，還應(yīng)該全面了解 《 美容顧問行為規(guī)范政策 》 ，大家可以通過如下途徑獲取資料： ? 玫琳凱 網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)中的行為規(guī)范專欄： 路徑： 業(yè)務(wù) /電子文檔下載 /《 美容顧問行為規(guī)范政策 》 ? 關(guān)注每期 《 喝彩 》 雜志?啄木鳥專欄?中有關(guān)行為規(guī)范的內(nèi)容。唯有這樣，《美容顧問行為規(guī)范政策》才能真正保護和幫助廣大銷售隊伍，為玫琳凱事業(yè)的發(fā)展保 駕護航。理財顧問是理財，金融方面的專家。美容顧問呢，當然是皮膚保養(yǎng)，美容化妝方面的專家了。這本手冊僅是給您一些入門所需的基本概念，具體而詳細的知識應(yīng)該參照《產(chǎn)品及 皮膚指南》。 皮膚是人身上最大的器官。因此只有了解肌膚的構(gòu)造，滿足肌膚的需要，才能知道如何擁有屬于女性的美麗。 皮膚其實分為 3層：由外而內(nèi)分為：表皮層， 真皮層，皮下組織，在各自的位置發(fā)揮作用。 ? 真皮層 ：表皮層下面是真皮層，起到維持肌膚 彈性和張力，和許多生理功能。 ? 而表皮層又分為 5層，由外而內(nèi)又分別為：角質(zhì)層，透明層，顆粒層，有棘層，基底層?；讓邮潜砥さ淖钕旅嬉粚?，每天產(chǎn)生新的細胞，將舊細胞不斷向上推移，先后形成有棘層，顆粒層，透明層，角質(zhì)層，最后脫落。 另一方面，我們的表皮層就象是一張嚴密的過濾網(wǎng)，抵抗著外界的塵埃、紫外線、化學物和細菌的侵擾。同時，我們的表皮層也由于直接與外界接觸，所以也最容易受到外界的侵蝕。 二、根據(jù)肌膚出油的狀況，肌膚基本分為 4大類型。通常皮膚較薄，容易看見微 血管，容易泛紅。但在干性肌膚中比例最大，其次是混合性肌膚。具體的保養(yǎng)方法請參照《產(chǎn)品及護理指南》 四、 3類人群請不要推薦使用產(chǎn)品 因為他們的肌膚過于敏感，不論使用何種化妝品都會產(chǎn)生過敏，所以不建議銷售產(chǎn)品 ? 正在患皮膚病的顧客 她需要的是醫(yī)生的治療，普通化妝品是不能改善肌膚狀況 ? 肌膚特別敏感的顧客 以往有多種化妝品過敏 史的經(jīng)歷，肌膚狀態(tài)已經(jīng)被破壞，不易適應(yīng)新產(chǎn)品，容易再次造成肌膚過敏 ? 換過膚的顧客 換過膚后的皮膚角質(zhì)層遭到破壞，極其薄，皮膚的抵抗能力較弱，很容易受到外界的影響而皮膚變壞，不論使用什么化妝品都容易導致過敏 ? 皮膚有過敏癥狀的 ,或者有明顯炎癥的皮膚 ,都不建議使用化妝品 ,化妝品是保養(yǎng)不是藥品 ,不能用于治療過敏或者炎癥 . 五、如何幫助顧客解決肌膚不適？ ? 正確理解?肌膚不適?和?過敏反應(yīng)?的區(qū)別？ ? 肌膚不適并不是普遍發(fā)生的現(xiàn)象，而是因為某個人在某個時段對某個特殊物質(zhì)特定 星星相吸學員手冊 23 出現(xiàn)的，同時一定要區(qū)分的是： 90%以上的使用產(chǎn)品發(fā)生不適的顧客，都是因為肌膚對產(chǎn)品短暫的不適應(yīng)造成的刺激，并不是醫(yī)學上所指的?過敏反應(yīng)?，只能稱之為是肌膚不適。如果肌膚在停用產(chǎn)品一段時間后，肌膚狀況還是沒有得到改善，或者癥狀更為嚴重的，才有可能是過敏反映。 ? 如果顧客仍然要求退貨，應(yīng)按照滿意保證，積極地給予退貨服務(wù)，維持好和顧客間長期的人際關(guān)系。 干性肌膚缺水干燥主要由于肌膚缺油。 油性肌膚缺水干燥主要由于缺乏內(nèi)在的保濕因子。 保濕要針對不同膚質(zhì)來解決，可以選擇植物性經(jīng)典五步來解決。另外輔助性保養(yǎng)品也對增強保濕效果非常有益。 有些人天生肌膚偏油。 選擇植物性經(jīng)典五步的 3系列，以及 悄顏系列都可以有效解決出油的煩惱。 痘痘問題容易在油性肌膚和混合性肌膚中出現(xiàn)。 四）色斑 色斑是困擾女性的一個主要皮膚問題，許多人的臉部都會因為這樣那樣的原因而產(chǎn)生色斑，不少顧客希望通過有效的護膚品來控制色斑的產(chǎn)生，淡化色斑的形成，作為美 星星相吸學員手冊 24 容顧問，如果要為顧客找到去除這些色斑的解決之道，就要先弄清楚它們產(chǎn)生的原因。 在基底細胞之間除了 角質(zhì)母 細胞外，還稀疏地散布著另一種細胞，那就是能夠產(chǎn)生黑色素的黑色素細胞。這是因為我們皮膚的顏色與 黑色素 顆粒的大小和多少 的含量有著密切的關(guān)系。所以對于肌膚而言，黑色素無疑是一把天然的保護傘，當紫外線照射到肌膚時，麥拉寧細胞里的酪氨酸酶被激活，同時，黑色素細胞中的酪氨酸在酪氨酸酶的催化 下轉(zhuǎn)化為一種叫多巴醌的東西，多巴醌再被氧化形成多巴色素，最后形成黑色素。 五）皺紋 通常所說的皺紋包括兩種皺紋，假性皺紋（也稱為表情紋、干紋）和真性皺紋。如果是這樣，我們可以借助具保濕功效的產(chǎn)品得以撫平干紋。當真皮層的膠原纖維和彈性纖維老化，受損、斷裂，就會產(chǎn)生真性皺紋，同時，真皮層大量缺水，也會造成深度的真性皺紋。 七、外在因素也會影響皮膚的健康 ? 紫外線 ? 空氣污染 ? 氣候因素 ? 環(huán)境 ? 保養(yǎng)方法不當 ? 不良的生活習慣 紫外線是傷害皮膚的最大原兇，尤其隨著年齡不斷增大，到了三四十歲的時候，皮膚對抗日曬傷害的能力也就隨之降低 ,而且常常導致色素不均勻 .空氣污染、氣候因素如干燥 ,風吹 ,寒冷等 。 產(chǎn)品知識 一、玫琳凱產(chǎn)品的概況 玫琳凱公司自 1963 年創(chuàng)立初始，創(chuàng)始人玫琳凱玫琳凱在中國已擁有 9條生產(chǎn)線， 10個系列產(chǎn)品，100多種產(chǎn)品。與玫琳凱共同獲得冠軍大獎的還包括： 最佳年度運動休閑服飾：李寧 最佳年度汽車：華晨寶馬 最佳年度雇主：海爾集團 最佳年度筆記本：戴爾 最 佳年度數(shù)碼相機：尼康 最佳年度信用卡：工行牡丹卡 最佳年度休閑 /商務(wù)手機：諾基亞 最佳年度餐飲：肯德基 最佳年度飲料：可口可樂 最佳年度家電：索尼 最佳年度房產(chǎn)：萬科 三、產(chǎn)品介紹 經(jīng)典保養(yǎng) 系列 根據(jù)不同的膚質(zhì)有針對性的設(shè)計護理配方，找到適合自己的那一個系列產(chǎn)品，就是為肌膚找到了健康的護理之道。 其中的每一款產(chǎn)品均含有獨特的植物濃縮精華 BioEnriched? —— 一種 由人參、石榴、燕麥等植物提煉而成的高營養(yǎng)配方，能舒緩，營養(yǎng)肌膚，同時對抗氧化。 在適合干性肌膚的 1號配方 系列中蘊含能加強保濕的木槿花提取物 ； 在適合油性肌膚的 3好配方 系列中蘊含榛子提取物，能控制油脂分泌 ； 星星相吸學員手冊 26 同時整個系列不含香精，色素和酒精，性質(zhì)非常溫和。具體產(chǎn)品成分及功效請參閱《產(chǎn)品及護理指南》 玫琳凱五步驟皮膚保養(yǎng)計劃， 是玫琳凱的護膚專家根據(jù)皮膚保養(yǎng)的基本環(huán)節(jié)設(shè)計的，目的是為了使皮膚的水份、油份和保濕成份完美均衡。所以，我們建議顧客不要遺漏任何一個環(huán)節(jié)，并且堅持使用，這真的會讓我們和我們的顧客在五年、十年以后和不保養(yǎng)皮膚的人相比大不相同。讓我們一起來看這張表格匯總了 經(jīng)典保養(yǎng) 品的特點和