【正文】 星星相吸學(xué)員手冊(cè) 17 不得在工作室、提貨點(diǎn)、玫琳凱培訓(xùn)活動(dòng)場(chǎng)所或其他與玫琳凱業(yè)務(wù)相關(guān)的場(chǎng)所與他人爭(zhēng)吵、不尊重他人，或有 其他損害公司形象、擾亂正常業(yè)務(wù)活動(dòng)和秩序的行為。 4. 注重維護(hù)公司及自身形象 5. 秉承玫琳凱文化 ,運(yùn)用黃金法則，體現(xiàn)樂施精神 二、銷售規(guī)范 玫琳凱曾經(jīng)說過：?在您沒有學(xué)會(huì)銷售之前，任何事都不可能發(fā)生。?銷售是玫琳凱事業(yè)的第一步，美容顧問應(yīng)當(dāng)以公司規(guī)定的銷售方式和銷售價(jià)格向顧客銷售產(chǎn)品，并應(yīng)當(dāng)做好售前售后服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)遵守訂貨規(guī)范和貨品管理規(guī)范。 （一）銷售方式與銷售價(jià)格 1. 美容顧問應(yīng)當(dāng)按照公司提倡的 美容課 方式通過為顧客做面對(duì)面指導(dǎo)或服務(wù)來銷售產(chǎn)品。不應(yīng)采用下列銷售方式： （ 1）在他人經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或工作場(chǎng)所從事陌 生預(yù)約、推銷等活動(dòng)。 （ 2）在商場(chǎng)、賣場(chǎng)、超市等場(chǎng)所設(shè)立店鋪或攤位陳列、銷售產(chǎn)品。 （ 3）通過在各類媒體（包括互聯(lián)網(wǎng)）登載銷售廣告或散發(fā)廣告宣傳單的方式銷售產(chǎn)品。 2. 美容顧問應(yīng)當(dāng)尊重玫琳凱文化，不向明知有其他美容顧問服務(wù)的顧客銷售產(chǎn)品。 3. 美容顧問應(yīng)當(dāng)按照公司統(tǒng)一的價(jià)格銷售產(chǎn)品。 （二）訂貨規(guī)范與貨品管理 1. 不得擅自將編號(hào)提供給他人使用，也不得在他人不知情的情況下用他人編號(hào)下單 2. 如果需要與其他美容顧問調(diào)換貨或借貨，則雙方必須同時(shí)做好書面調(diào)換貨 (借還貨 )記錄并妥善保存 , 調(diào)換貨品的時(shí)間、調(diào)換品種、貨號(hào) 、數(shù)量、雙方簽名為必須記錄的內(nèi)容。 3. 不與明知違反玫琳凱銷售方式或銷售價(jià)格的人員借、換產(chǎn)品； 4. 不與非美容顧問及離職、停職、被解除協(xié)議的美容顧問發(fā)生貨品往來。 （三）銷售服務(wù) 1. 美容顧問應(yīng)當(dāng)信守誠信和公平交易原則，通過為顧客提供滿意的服務(wù)銷售產(chǎn)品，不得強(qiáng)迫顧客購買產(chǎn)品或以其他方式欺騙顧客； 2. 美容顧問應(yīng)當(dāng)有高度的責(zé)任感，積極配合公司實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的?產(chǎn)品滿意保證?，盡可能避免顧客投訴，如發(fā)生顧客使用產(chǎn)品不適的情況，應(yīng)指導(dǎo)顧客停用所有產(chǎn)品并根據(jù)公司規(guī)定及時(shí)妥善地處理，如自己不能處理，應(yīng)及時(shí)反映給 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 和公司，具體 處理流程請(qǐng)參閱《 皮膚及護(hù)理 指南》。 三：辦理加入規(guī)范 將一份美好的事業(yè)分享給其他女性是我們的事業(yè)道路中非常關(guān)鍵的一環(huán)。美容顧問可以向其他女性介紹玫琳凱產(chǎn)品，幫助公司介紹她們成為玫琳凱 VIP貴賓；任何符合國(guó)家法律、法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定的女性均可以加入成為玫琳凱美容顧問。在辦理 VIP貴賓及美容顧問加入的過程中我們需要特別注意以下幾點(diǎn)： 1. 辦理加入 對(duì)象 辦理加入 的身份應(yīng)符合國(guó)家法律、法規(guī)及公司的相關(guān)規(guī)定， 不得辦理 未滿 18周歲人員、無民事行為能力或者限制行為能力人員、全日制在校學(xué)生、教師、醫(yī)務(wù)人員、公務(wù)員、 現(xiàn)役軍人、境外人員（含港、澳、臺(tái)地區(qū)人員）以及其他國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定不得兼職經(jīng)商的人員 星星相吸學(xué)員手冊(cè) 18 成為美容顧問 ； 2. 辦理加入的方式要規(guī)范 1. 不得在她人不同意或不知情的情況下，擅自使用或涂改、偽造身份證件申請(qǐng)成為美容顧問 ； 2. 不得通過?夸大失實(shí)?的宣傳或不實(shí)招聘廣告 ， 誘使她人成為美容顧問 ； 3. 不得以代為參加培訓(xùn)、考試、冒名代簽推銷員協(xié)議等行為辦理成為美容顧問； 4. 在辦理成為美容顧問的 手續(xù)時(shí)，不應(yīng)向公司提供錯(cuò)誤的或非新顧問本人的聯(lián)系電話、手機(jī)和地址 。 5. 辦理加入的對(duì)象應(yīng)當(dāng)是尚未成為美容顧問的女性，未離職的美容顧問不得以各種方式辦 理加入。 3. 遇到顧客及 VIP貴賓 歸屬問題如何解決 （ 1）先判斷：判斷標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)優(yōu)先順序 —— 開發(fā)對(duì)象是否已經(jīng)與某美容顧問優(yōu)先有過以下任意一種接觸過程 :： ? 已經(jīng)購買過玫琳凱產(chǎn)品； ? 或者，已經(jīng)接受過美容課服務(wù)； ? 或者，已經(jīng)接受過一對(duì)一美容服務(wù)； ? 或者，已經(jīng)接受過產(chǎn)品介紹或公司介紹（形式、方式不限）； ? 或者，已經(jīng)接受過邀請(qǐng)參加過各項(xiàng)有關(guān)產(chǎn)品、事業(yè)介紹等玫琳凱活動(dòng)，包括公司或 督導(dǎo)/經(jīng)銷商 舉辦的任何活動(dòng)。 同時(shí)，該美容顧問在 3個(gè)月內(nèi)與開發(fā)對(duì)象保持有效聯(lián)系。 （ 2）協(xié)商解決：找到新顧客的開發(fā)人協(xié)商，也可以請(qǐng)雙方 督 導(dǎo) /經(jīng)銷商 一起協(xié)調(diào)處理。 這樣可以避免 1. 美容顧問相互之間以及與新顧客之間產(chǎn)生隔閡，影響工作與生活； 2. 美容顧問因被處分而影響心態(tài)。 可以帶來 1. 良好的關(guān)系、友好的氛圍； 2. 使新顧客充分感受美容顧問身上的玫琳凱文化。 （ 3）怎樣避免? 顧客及 VIP貴賓 歸屬問題?？ 1. 仔細(xì)詢問開發(fā)對(duì)象，全面了解她過往接觸玫琳凱的情況； 2. 如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有其他美容顧問為她介紹過玫琳凱，應(yīng)該主動(dòng)請(qǐng)她和原來的美容顧問聯(lián)系； 3. 甚至可以及時(shí)把開發(fā)對(duì)象的信息反饋給那位美容顧問，幫助她實(shí)現(xiàn)開發(fā)。 四、避免侵權(quán) 美容顧問應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)公司名譽(yù)、產(chǎn)品聲 譽(yù)及公司的名稱權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等專有權(quán)利，并應(yīng)在開展業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)注意保護(hù)公司的商業(yè)秘密、商業(yè)資源，避免自身行為與公司業(yè)務(wù)發(fā)生利益沖突。 1. 要維護(hù)公司的形象和聲譽(yù)，正確宣傳公司，千萬不要錯(cuò)誤解釋或宣傳公司的經(jīng)營(yíng)模式； 2. 不要擅自制作涉及玫琳凱公司的宣傳資料或培訓(xùn)資料，侵犯公司的名稱權(quán)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等專有權(quán)利； 星星相吸學(xué)員手冊(cè) 19 3. 使用公司統(tǒng)一的版本印制名片，使用公司統(tǒng)一制作的宣傳品進(jìn)行宣傳。 五、違規(guī)責(zé)任與后果 發(fā)生違規(guī)行為，美容顧問將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，公司將根據(jù)違規(guī)類型，并考慮情節(jié)、后果、當(dāng)事人的認(rèn)識(shí)等因素進(jìn)行以下處理： 1. 口頭警告，后 果： 1) 受到口頭警告者，終止準(zhǔn) 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 考核，如新 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 在晉升月（注：晉升月是指準(zhǔn) 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 考核結(jié)束第一個(gè)月）被查出準(zhǔn) 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 考核期間發(fā)生的違規(guī)行為受到口頭警告，將被取消 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 晉升資格，且從口頭警告 次月起 2個(gè)月內(nèi) 公司不接受其?準(zhǔn) 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 申請(qǐng)?； 2) 受到口頭警告者，自受到口頭警告 次月起 12 個(gè)月內(nèi) 不得在公司舉辦的各類培訓(xùn)、活動(dòng)上進(jìn)行分享。 2. 書面警告，后果： 1) 受到書面警告者，終止準(zhǔn) 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 考核，如新 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 在晉升月（注：晉升月是指準(zhǔn) 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 考核結(jié)束第一個(gè)月）被查出準(zhǔn) 督導(dǎo) /經(jīng) 銷商 考核期間發(fā)生的違規(guī)行為受到書面警告，將被取消 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 晉升資格，且從受到書面警告 次月起 4個(gè)月內(nèi) 公司不接受其?準(zhǔn) 督導(dǎo) /經(jīng)銷商 申請(qǐng)?； 2) 取消所有競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)，認(rèn)可： 被處以書面警告的美容顧問，自受到書面警告 次月起 12個(gè)月內(nèi) ，不可獲得任何公司競(jìng)賽的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，包括各類競(jìng)賽（研討會(huì)競(jìng)賽、達(dá)拉斯競(jìng)賽、轎車競(jìng)賽和樂施小姐評(píng)選等）的獎(jiǎng)品，各類大型活動(dòng)上臺(tái)認(rèn)可、參加特別晚宴等。 3. 解除直銷員協(xié)議，后果： 1） 自解除協(xié)議之日起，美容顧問將不得從事玫琳凱業(yè)務(wù)，并且公司將不再接受其再次從事玫琳凱業(yè)務(wù)的申請(qǐng)。 2） 自 公司做出解除協(xié)議決定之日起將取消其獲得的業(yè)務(wù)競(jìng)賽和優(yōu)勝資格或參加公司舉辦 的其他活動(dòng)的資格及尚未頒布的獎(jiǎng)勵(lì)。 4. 合并處理 （ 1）連續(xù)一年內(nèi)，第一次被處以口頭警告的，第二次違規(guī)按條例應(yīng)被處以口頭警告的，則處以書面警告。 （ 2）連續(xù)一年內(nèi)，累計(jì)口頭警告滿二次的，第三次違規(guī)將解除協(xié)議。 （ 3）連續(xù)一年內(nèi)，第一次被處以口頭警告，第二次按條例應(yīng)被處以書面警告的，則直接解 除協(xié)議。 （ 4）連續(xù)一年內(nèi)，被處以書面警告一次的，第二次違規(guī)將解除協(xié)議。 由于篇幅有限，本指南只是介紹了作為新顧問特別容易發(fā)生的違 規(guī)問題，大家除了要 了解這些內(nèi)容之外，還應(yīng)該全面了解 《 美容顧問行為規(guī)范政策 》 ，大家可以通過如下途徑獲取資料： ? 玫琳凱 網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)中的行為規(guī)范專欄： 路徑： 業(yè)務(wù) /電子文檔下載 /《 美容顧問行為規(guī)范政策 》 ? 關(guān)注每期 《 喝彩 》 雜志?啄木鳥專欄?中有關(guān)行為規(guī)范的內(nèi)容。 星星相吸學(xué)員手冊(cè) 20 事業(yè)的發(fā)展離不開規(guī)范，公平、有序的業(yè)務(wù)環(huán)境需要大家共同維護(hù)，公司期待每一位美容顧問從我做起，將行為規(guī)范付諸于實(shí)踐。唯有這樣，《美容顧問行為規(guī)范政策》才能真正保護(hù)和幫助廣大銷售隊(duì)伍，為玫琳凱事業(yè)的發(fā)展保 駕護(hù)航。 八 、行動(dòng)計(jì)劃 塑造職業(yè)形象 處處展現(xiàn)職業(yè)形象 嚴(yán)格遵守行為規(guī)范 星星相吸學(xué)員手冊(cè) 21 星星相吸 1《 皮膚與產(chǎn)品知識(shí) 》 所謂顧問，就是專家。理財(cái)顧問是理財(cái)，金融方面的專家。法律顧問，是法律法規(guī)方面的專家。美容顧問呢，當(dāng)然是皮膚保養(yǎng)，美容化妝方面的專家了。專家可是要掌握很多知識(shí)的，其中皮膚知識(shí)，護(hù)理知識(shí)，產(chǎn)品知識(shí)，化妝知識(shí)都是專業(yè)美容顧問必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。這本手冊(cè)僅是給您一些入門所需的基本概念，具體而詳細(xì)的知識(shí)應(yīng)該參照《產(chǎn)品及 皮膚指南》。 皮膚知識(shí) 一、皮膚基礎(chǔ)知識(shí) 。 皮膚是人身上最大的器官。而擁有一身光潔，柔嫩的肌膚不但能對(duì)我們的肌體起到很好的保護(hù)作用，更能使我們顯得年輕，美麗有光彩。因此只有了解肌膚的構(gòu)造，滿足肌膚的需要，才能知道如何擁有屬于女性的美麗。 皮膚的構(gòu)造猶如一個(gè)嚴(yán)密的防御機(jī)構(gòu)，它的組織因此也并不是我們?nèi)庋鬯姷哪敲春?jiǎn)單。 皮膚其實(shí)分為 3層：由外而內(nèi)分為：表皮層， 真皮層，皮下組織，在各自的位置發(fā)揮作用。 ? 表皮層 ：最外面一層，起到保護(hù)和保濕的作用，有旺盛的新陳代謝能力。 ? 真皮層 ：表皮層下面是真皮層，起到維持肌膚 彈性和張力，和許多生理功能。 ? 皮下組織 ：含大量脂肪細(xì)胞，可緩沖外力，并保持肌膚圓潤(rùn)。 ? 而表皮層又分為 5層，由外而內(nèi)又分別為：角質(zhì)層，透明層，顆粒層，有棘層，基底層。 正常情況下表皮層有 28 天新陳代謝周期?；讓邮潜砥さ淖钕旅嬉粚?，每天產(chǎn)生新的細(xì)胞，將舊細(xì)胞不斷向上推移，先后形成有棘層，顆粒層，透明層，角質(zhì)層，最后脫落。 我們的表皮層也是我們肌膚健康的晴雨表：只有得到健康的真皮層和皮下組織的支持，才能使我們的表皮層看來擁有彈性和光澤，相反，如果皮膚失去彈性，并只不是表皮層出了問題，極可能是要靠深層的對(duì)癥 下藥的保養(yǎng)才能起到改觀的效果。 另一方面，我們的表皮層就象是一張嚴(yán)密的過濾網(wǎng)，抵抗著外界的塵埃、紫外線、化學(xué)物和細(xì)菌的侵?jǐn)_。一旦這張過濾網(wǎng)積聚太多灰塵或是堵塞太多油膩，就 不 會(huì) 很好地起到保護(hù)作用。同時(shí)，我們的表皮層也由于直接與外界接觸，所以也最容易受到外界的侵蝕。 所以保護(hù)皮膚要先從保護(hù)我們的表皮層做起。 二、根據(jù)肌膚出油的狀況，肌膚基本分為 4大類型。 星星相吸學(xué)員手冊(cè)