【正文】 大大提高。 3． 2． 3 工作滿意度低，員工流失率高 眾所周知 ,酒店是員工流失率高的行業(yè) ， 尤其是基層員工 。開封開元名都宴會部僅在三個多月內(nèi)就有五名員工離職。一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那一段時間里，工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé) 。員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。 員工離職是多方面的， 從離職面談中知曉更多的情況，反應(yīng)的原因主要集中在從發(fā)展空間小、班組內(nèi)部管理混亂或不夠重視、薪酬待遇 未兌現(xiàn)、工作時間不規(guī)律，據(jù)了解少數(shù) 員工 跳槽后去了外資酒店。當(dāng)然，也不排除他們對自身的期望值比較高，和酒店的文化沖突有點大。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維 系。 要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。 (2)員工培訓(xùn) 酒店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著 開封開元名都大 酒店 宴會部管理和服務(wù)水平。因此，提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。假日高星級酒店集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、喜來登集團(tuán)等都有自己的人才培訓(xùn)基地一高星級酒店管 理學(xué) 院。該公司十分重視培訓(xùn)工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受 250310 小時的培訓(xùn)。根據(jù)美國高星級酒店協(xié)會對紐約州高星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓(xùn)可以減少 73%的浪費。培訓(xùn)的重要性由此可見一斑。 部 門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。 酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。 (3)實 施交叉培訓(xùn) 。進(jìn)行交叉培訓(xùn)，可以增進(jìn)彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。 企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)特別突出和強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向。 提升員工的服務(wù)意愿 ,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù) ,使消費者在 14 接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。提高開封開元名都大酒店宴會部員工滿意度 ,我認(rèn)為可以從以下幾個方面著手： (1)建立公正合理的員工報酬制度。酒店可以根據(jù)崗位工資和績效工資相結(jié)合的方式來合理評估員工的工作努力情況，使員工對酒店公平合理的薪酬體系產(chǎn)生認(rèn)同。 酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。 (3)建立相互忠誠模式 。 培訓(xùn)的目的是使員工對酒店有個全面的認(rèn)識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關(guān)系和與顧客的關(guān)系；使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標(biāo)并愿意為之努力；使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認(rèn)識，更重要的是使員工認(rèn)識到自己對顧客，對酒店的重要 性和獲得了實現(xiàn)自己價值的機(jī)會，以便充分發(fā)揮在對客服務(wù)過程中主觀能動性。同時，還要對員工的服務(wù)、營 15 銷、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)，這樣會使員工更加適應(yīng)酒店賦與的工作，從而增強(qiáng)員工的自信心和成就感，在對外部顧客的服務(wù)中獲得更大的自我滿足。在未來 2 到 3 年，開封開元名都大酒店希望在和國際高星級酒店看齊，提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，在河南成為屈 指可數(shù)的名列前茅的酒店，達(dá)到裕達(dá)國貿(mào)、索菲特的知名度，甚至超過他們，使開封開元名都大酒店成為名副其實的 “休閑度假會議天堂 ”。三是員工流失率問題。部門協(xié)調(diào)問題推薦交叉輪崗制度，加強(qiáng)部門溝通，滲透企業(yè)文化。 （ 2）本文也對 開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量 對策進(jìn)行了分析，針對它服務(wù)質(zhì)量中存在問題的三個方面，分別提出 建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍 對策 ，提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性對策和 提高員工滿意 度策略 的對策。 本文尚未解決的問題：本文只是對 開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行了總結(jié)和進(jìn)一步提出了自己對 開封開元名都大酒店宴會部服務(wù)質(zhì)量 的具體意見 16 和建議，但對提高開封開元名都大酒店宴會部效益涉及到的相關(guān)問題沒有進(jìn)行思考，因為本文限制沒有提出提高開封開元名都大酒店宴會部效益的基本思路。感謝大學(xué)四年各位老師對我的教誨，感謝 XXXX 大學(xué) 管理 學(xué)院 的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和同學(xué)們，謝 謝大家有緣能在生命中重要的四年，出現(xiàn)在彼此的生活中。老師嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)的態(tài)度，在我的心里留下 了 深刻的影響，在以后的日子里，我要學(xué)習(xí)老師的求實精神。 在此，同時感謝我的父母，對我的支持，沒有他們的支持，我走不到今天。感謝命運，能有機(jī)會在彼此的生命中出現(xiàn)，并共同走過一個春天。 18 參考文獻(xiàn) [1]胡 波 .酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制 .重慶工商大學(xué)報 ,2020(06):103~109 [2]胡朝舉 . 提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究 . 商場現(xiàn)代化 ， 2020(32):63~65 [3]李祗輝 .基于國別的酒店服務(wù)質(zhì)量差異研究 .江蘇商論 ,2020(09):30~32 [4]李小兵 .酒店服務(wù)的有形化策略 .企業(yè)改革與管理 ,2020(09):77~78 [5]汪純孝 .賓館服務(wù)質(zhì)量管理工作重點研究 .南開管論 ,1999(04):62~64 [6]王文君 .飯店服務(wù)質(zhì)量測量方法研究綜述 .旅游學(xué)刊 ,2020(03):90~96 [7]韋福祥，韓經(jīng)綸 .文化差異對顧客服務(wù)質(zhì)量感知影響的實證研究 .南開管理評論， 2020（ 03） :77~80. 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Journal of Tourism Studies, 1993, 4 (2): 12~32. 19 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人 鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式注明并表示感謝。 學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日 學(xué)位論文出版授權(quán)書 本 人及導(dǎo)師完全同意《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國優(yōu) 秀 碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》 (以下簡稱“章程” )，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入 CNKI《中國知識資源總庫》，在《中國博碩士學(xué)位論文評價數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本設(shè)計（論文）不含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品成果。 本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計（論文）；同意學(xué)校在不以營利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計（論文）的部分或全部內(nèi)容，允許他人依法合理使用。 首先非常感謝學(xué)校開設(shè)這個課題，為本人日后從事計算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計是對我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來最好的檢驗。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。 首先，我要 特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書寫及設(shè)計過程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。 其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對我的嚴(yán)格要求，感謝他們對我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。 最后，我要感謝我的父母對我的關(guān)系和理解，如果沒有他們在我的學(xué)習(xí)生涯中的無私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無法順利完成今天的學(xué)業(yè)。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學(xué)的知識應(yīng)用到實際工作中去。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關(guān)心和愛護(hù)。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過，充滿著關(guān)愛，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。 最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師趙達(dá)睿老師、和研究生助教熊偉麗老師。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。在論文的撰寫過程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點，使得論文能夠及時完成，這里一并表示真誠的感謝