【正文】 ” 體現(xiàn)業(yè)務(wù)單位的工作重點(diǎn)，如： “ 部門管理費(fèi)用成本 ” 包括直接管理及密切參與的工作。 計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來(lái)源、信息采集、 計(jì)算渠道均需具備 。 客戶的策略目標(biāo) 取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可與滿意 。 學(xué)習(xí)與發(fā)展目標(biāo) 人才隊(duì)伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高 戰(zhàn) 略 保持可持續(xù)發(fā)展 機(jī)會(huì)和人才 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 78 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部營(yíng)運(yùn) 學(xué)習(xí)發(fā)展 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強(qiáng)溝通，滿足他們特定的需求 以具有競(jìng)爭(zhēng)能力的價(jià)格及時(shí)為客戶提供支持 老客戶保留新客戶增加 客戶滿意度 收入增長(zhǎng) 根基 樹(shù)干 樹(shù)葉 果實(shí) 平衡記分卡對(duì)組織戰(zhàn)略的形象詮釋 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 79 使用平衡計(jì)分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績(jī)效 測(cè)評(píng)方法的優(yōu)點(diǎn) ? 將績(jī)效與經(jīng)營(yíng)結(jié)果聯(lián)系起來(lái) ? 包括 了具前瞻性的關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，使公司能在了解財(cái)務(wù)結(jié)果的 ? 同時(shí)，又能對(duì)自己在增強(qiáng)未來(lái)發(fā)展能力方面取得的進(jìn)展進(jìn)行監(jiān) ? 督，從而使企業(yè)能夠全盤考慮所有關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域 ? 關(guān)鍵 績(jī)效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效 ? 績(jī)效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人 (股東、員工等 )溝通 ? 經(jīng)營(yíng) 重點(diǎn) 及其衡量一目了然 ? 建立 平衡計(jì)分卡的過(guò)程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績(jī)效提供了 ? 共同語(yǔ)言 . 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 80 總攬 ? 根據(jù)運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明 管理小組 計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃 信息 績(jī)效指標(biāo)體系 關(guān)部門的意見(jiàn) 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門 完成各部門的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 81 客 戶 創(chuàng) 新 內(nèi) 部 財(cái) 務(wù) 公司總體 客戶滿意度 產(chǎn)品、服務(wù)、管理 流程 投資收益率 職能部門 準(zhǔn)確說(shuō)出客戶的最主要的需求 產(chǎn)品安全性（出錯(cuò)率） 成本下降？％ 成本管理效率 業(yè)務(wù)單元 客戶流失率 在 …… 時(shí)間內(nèi)開(kāi)發(fā)？產(chǎn)品 是否滿足需要 業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增加值 員工個(gè)人 客戶開(kāi)發(fā)率 對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的建議 做一筆業(yè)務(wù)的時(shí)間 個(gè)人收益率 各層次平衡記分卡戰(zhàn)略的指標(biāo)體系 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 82 KPI維度 KPI要素 KPI 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 當(dāng)期接待團(tuán)次 當(dāng)期接待人次 當(dāng)期營(yíng)業(yè)收入 市場(chǎng)拓展能力 新客戶數(shù)量 新業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率 品牌影響能力 市場(chǎng)宣傳的有效性 客戶服務(wù) 客戶滿意度 客戶對(duì)品牌認(rèn)知度 每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量 客戶資源管理 客戶檔案管理 利潤(rùn)增長(zhǎng) 應(yīng)收帳款 回款速度．期限 呆帳，壞帳數(shù)量 費(fèi)用控制 辦公費(fèi)用 業(yè)務(wù)招待費(fèi)用 純利潤(rùn) 純利潤(rùn)目標(biāo)達(dá)成率 組織建設(shè) 人員 骨干人才離職率 干部輸出數(shù)量 紀(jì)律性 總公司政策執(zhí)行情況 文化 員工綜合滿意指數(shù) 案例：某旅游分公司一級(jí)以 BSC方式 KPI匯總表 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 83 KPI指標(biāo)描述示例： 指標(biāo)名稱 項(xiàng)目及時(shí)完成率 指標(biāo)定義 指年度銷售目標(biāo)經(jīng)分解后形成月度銷售目標(biāo)實(shí)際達(dá)成率 設(shè)立目的 專核營(yíng)銷部門在銷售方面目標(biāo)與實(shí)際情況的對(duì)比。 2 同級(jí)崗位上必須保持一致性。 4 徹底貫徹戰(zhàn)略重點(diǎn)。 ? 對(duì)于管理崗位，業(yè)績(jī)可能是最重要的。 ? 對(duì)于底層辦事人員，工作態(tài)度可能就是評(píng)價(jià)工作的比較便利的方式。 評(píng)價(jià) 不同的組織文化，選取不同的評(píng)價(jià)責(zé)任人 誰(shuí)來(lái)考評(píng)？ 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 102 企業(yè)考核關(guān)系明確 被考核者 （部門 /個(gè)人） 考核委員會(huì) 滿意度評(píng)價(jià) 滿意度評(píng)價(jià) 考核 溝通 申訴管理委員會(huì) 人力資源部 考核者 （直接管理者） 相關(guān)部門 相關(guān)部門 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 103 績(jī)效考評(píng)四大方式類型 ⊕ 行為主導(dǎo)型 著眼于 “ 干什么？ ” 、 “ 如何去干的？ ” ⊕ 效果主導(dǎo)型 著眼于 “ 干出了什么？ ” ⊕ 品質(zhì)主導(dǎo)型 著眼于 “ 這個(gè)人怎么樣？ ” ⊕ 綜合側(cè)重主導(dǎo)型 著眼于 “ 干的過(guò)程及品質(zhì)如何？ ” 、 “ 體現(xiàn)干的結(jié)果？ ” 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 104 阿里巴巴：?jiǎn)T工考核分類為?野狗獵犬? 在阿里巴巴，員工通過(guò)考核被分成三種： 一、有業(yè)績(jī)，但價(jià)值觀不符合的，被稱為 “ 野狗 ” ； 二、事事老好人，但沒(méi)有業(yè)績(jī)的，被稱為 “ 小白兔 ” ； 三、有業(yè)績(jī)，也有團(tuán)隊(duì)精神的，被稱為 “ 獵犬 ” 。 ? 阿里巴巴需要的是 ? 獵犬 ? ， 予以晉升和加薪激勵(lì)； 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 105 在實(shí)施正態(tài)分布時(shí)，各部分人員所占比例原則上做如下要求（由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行控制） ： 績(jī)效等級(jí) 分值區(qū)間 人員比例 A等 120%以上 不超過(guò) 5% B等 [ 110% — 120% ） 20%左右 C等 [ 90% — 110% ） 50%左右 D等 [ 70% — 90% ） 20%左右 E等 70%以下 5%左右 各崗位間考核結(jié)果須控制 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 106 戰(zhàn)略績(jī)效管理體系具體操作流程圖 培訓(xùn) 企業(yè)分析 職務(wù)分類 崗位分析 建立指標(biāo)體系 建立指標(biāo)量化模型 設(shè)計(jì)考核標(biāo)準(zhǔn) 健全制度 建設(shè)配套體系 強(qiáng)化意識(shí) \弱化壁壘 \轉(zhuǎn)換觀念 \ 統(tǒng)一思想 掌握要領(lǐng) 發(fā)展方向 \企業(yè)文化 \管理能力素質(zhì) \ 市場(chǎng) 原有體系 經(jīng)營(yíng)類別 \層次 \產(chǎn)品線 崗位職責(zé) \崗位權(quán)力 \利益報(bào)酬 \ 崗位關(guān)系 \任職條件 KPI\CPI\發(fā)展性指標(biāo) 標(biāo)桿法 \平衡記分卡法 \強(qiáng)制法 \ 要因評(píng)價(jià)法 目標(biāo)值 \絕對(duì) \相對(duì) (SMART) 績(jī)效制定 \計(jì)劃調(diào)整 \考核監(jiān)控 \ 結(jié)果運(yùn)用 績(jī)效改進(jìn) 溝通體系 \培訓(xùn)體系 \合理化建設(shè) \激勵(lì)體系 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 107 績(jī)效面談的步驟 績(jī)效面談 的準(zhǔn)備 面談過(guò)程 確定績(jī)效 提出改進(jìn)計(jì)劃 ＊主管要明確要明確面 談需要達(dá)到的目標(biāo)。 ＊下屬準(zhǔn)備：收集考核 相關(guān)資料，做好自我評(píng) 估的工作，把面談的內(nèi) 容先準(zhǔn)備好 ＊面談形式：主管誘導(dǎo) 下屬講出對(duì)自身的看法 不宜采取批評(píng)的方法， 雙方以平等的方式進(jìn)行 討論 ＊面談目標(biāo)：面談時(shí) 要避免沒(méi)有目的的漫 談，整個(gè)面談以最終 達(dá)成績(jī)?cè)u(píng)估的致看法 和提出新的績(jī)效計(jì)劃 為目標(biāo) ＊面談要點(diǎn)：面談?wù)劦? 是工作業(yè)績(jī)，與人格問(wèn) 題無(wú)關(guān)；是注意未來(lái)要 做的事，不是曾經(jīng)做過(guò) 的事 ＊確定考核結(jié)果。就被 考核者的工作弱項(xiàng)或 升遷等人事調(diào)整進(jìn)行 討論，提出相應(yīng)改進(jìn) 計(jì)劃 ＊改進(jìn)計(jì)劃。 . 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 108 面談前應(yīng)： 1．充分了解將面對(duì)的是什么人。 3．搜集所有關(guān)于員工在業(yè)績(jī)方面的資料及詳細(xì)了解。 5. 為公司在該項(xiàng)工作方面作一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以及該項(xiàng)工作在將 來(lái)有什么發(fā)展或改變。t tell – 要描述，不要判斷 ? Describe, don39。 在面談前，主管對(duì)有關(guān)資料諳熟于胸，用科學(xué)數(shù)據(jù)、事實(shí)來(lái)證明自己 觀點(diǎn)，員工也同樣如此，這樣上下級(jí)分歧就很小。另外，通過(guò)輕松的話題來(lái)培養(yǎng) 融洽氣氛，面談開(kāi)始后就把面談程序、目的和原則講清楚，也是不 可或缺環(huán)節(jié)。首先要感謝部屬這一階段的工作貢獻(xiàn)，引導(dǎo)部屬說(shuō)出工作中酸甜苦辣，對(duì)問(wèn)題看法分析等，讓員工自己思考和解決問(wèn)題，表達(dá)心 聲。 主管要善于發(fā)現(xiàn)部屬閃光點(diǎn)，分享部屬經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，主管給部屬的反饋要具體，無(wú)論批評(píng)或表?yè)P(yáng)，都針對(duì)員工具體行為或事實(shí)反饋，避免“你的態(tài)度很不好”或是“你的工作做得不錯(cuò)”這類空泛的陳述。 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 113 績(jī)效面談注意事項(xiàng)三 ◆ 面談時(shí)問(wèn)題診斷與輔導(dǎo)并重： 一旦發(fā)現(xiàn)部屬績(jī)效低下，雙方要立刻查找原因。如果是客觀 原因造成員工績(jī)效下降，主管要及時(shí)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系和資源去排除 障礙。這樣就不會(huì)有抱怨連連的 現(xiàn)象發(fā)生。最好不要拿他和其他員工做比較， 而是與他的過(guò)去相比。 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 114 績(jī)效面談注意事項(xiàng)四 ◆ 面談 時(shí)不僅談?wù)撨^(guò)去，更要談未來(lái)發(fā)展： 績(jī)效管理是一個(gè)往復(fù)不斷的循環(huán)，一個(gè)周期的結(jié)束，同時(shí)也是下一個(gè) 周期的開(kāi)始。主管與員工合作，對(duì)下一周期的工作 重點(diǎn)、績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)、主管提供的幫助、可能的障礙及解決方法等 一系列問(wèn)題進(jìn)行探討并達(dá)成共識(shí)。這樣績(jī)效面 談就能達(dá)到最佳結(jié)果：無(wú)論部屬來(lái)的時(shí)候是什么心態(tài)，結(jié)束的時(shí)候都 是愉快的，并且干勁十足。 績(jī)效管理的核心就在于通過(guò)持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通真正一一提高個(gè)人 和組織績(jī)效。主 管與員工在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中隨時(shí)保持聯(lián)系，及時(shí)排除遇到的問(wèn) 題和障礙的考核結(jié)果也不會(huì)出乎意料，因?yàn)樵谄綍r(shí)的溝通中， 員工就已經(jīng)把自己的工作和主管基本達(dá)成了共識(shí)，因此績(jī)效面 談也就變成了對(duì)平時(shí)討論的一次復(fù)核和總結(jié)。 與員工共同商定未來(lái)工作中如何加以改進(jìn)，并形成書面內(nèi)容。 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 117 績(jī)效面談技巧一 ● 對(duì)事不對(duì)人 焦點(diǎn)置于以硬的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的績(jī)效結(jié)果上，先不要責(zé)怪當(dāng)事者個(gè)人 責(zé)任的過(guò)錯(cuò)，盡量不帶威脅性?？荚u(píng)者要表明他關(guān)心的是哪方面的績(jī)效，再說(shuō)下級(jí)的實(shí)際情況 與要求達(dá)到的目標(biāo)間的差距，要上下一起找差距。要用事例說(shuō)明你想看到的改進(jìn)結(jié)果，引 導(dǎo)下級(jí)看到差距在哪里。找原因本身可以變成問(wèn)題式的過(guò)程， 借此可以找出應(yīng)采取的措施。 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 120 績(jī)效面談技巧四 ● 正面評(píng)價(jià)要真誠(chéng)、具體、有建設(shè)性 A、真誠(chéng) 真誠(chéng)是面談的心理基礎(chǔ)，不可過(guò)于謙遜，更不可夸大其詞。恰當(dāng)之處表?yè)P(yáng)要真誠(chéng)，發(fā)自肺腑。 C、建設(shè)性 正面的反饋要讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)了經(jīng)理的期望，讓員工知道 他的表現(xiàn)得到了經(jīng)理的認(rèn)可，要強(qiáng)化員工正面表現(xiàn)，給員工提出一些建設(shè)性的 改進(jìn)意見(jiàn)，以幫助員工獲得更大提高和改進(jìn)。所以找出病因，就得 上下共同商量出針對(duì)性的改進(jìn)計(jì)劃；計(jì)劃不能只列出沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容 的提綱，而要盡量多想出能夠?qū)嶋H操作步驟與備選方案；不過(guò)最 后重點(diǎn)只能放在一兩項(xiàng)最重要行動(dòng)計(jì)劃上，而且由誰(shuí)干、干什么、 幾時(shí)干都得一一落實(shí)。 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 122 正面反饋 真誠(chéng) 、具體 、定期 、及時(shí)、建設(shè)性地 ?讓員工知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望 ?讓員工知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可 ?強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 123 負(fù)面反饋 負(fù)面的反饋的步驟： 1. 具體地描述員工的行為 耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做）， 對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 2. 描述這種行為所帶來(lái)的后果 客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé) 3. 征求員工的看法 聆聽(tīng)，從員工的角度看問(wèn)題 4. 探討下一步的做法 提出建議及這種建議的好處 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 124 BEST 反饋 ? Behavior description（描述行為） ? Express consequence（表達(dá)后果） ? Solicit input（征求意見(jiàn)） STOP 停！ Talk about positive outes（著眼未來(lái)） 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 125 影響面談結(jié)果的主要原因 1． 暈輪效應(yīng)： 對(duì)被考核人的某種印象擴(kuò)展到其他方面 。 3． 越中效應(yīng)： 認(rèn)為所有人都各有所長(zhǎng) ， 有好的方面和壞的方面 ， 所以考核的結(jié)果都屬于中間的級(jí)數(shù) ， 相互間差別不大 。 禹志座右銘：敬業(yè)、專業(yè)、誠(chéng)信、感恩！ 126 影響面談結(jié)果的主要原因 5． 本位心理： 為保住本部門 /科組的榮譽(yù)或?yàn)榱耸顾鶎俦豢己巳双@得更大的實(shí)惠 ， 以狹隘利益出發(fā) ， 放松標(biāo)準(zhǔn) ， 使考核結(jié)果產(chǎn)生偏差 。 7. 抗拒心理： 被考核人對(duì)上級(jí)的分工不滿或?qū)己巳藷o(wú)好感 ， 不信任他們 ， 使考核產(chǎn)生誤差 ， 不能反映真實(shí)情況