【正文】 酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預案 消防安全工作的重要意義、方針、原則 酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法 酒店消防報警電話號碼 酒店消防重點部位與消 防巡查路線 形體訓練 各部位警衛(wèi)服務(wù)技巧 消防演練 工程部崗位培訓要點（略） 康娛部崗位培訓要點（略） 附一：員工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本） 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號： 第一部分基礎(chǔ)題（ 60 分） 一、 填空題：（每個 1 分，共 40分） XX 大酒店的英文名稱： ， XX 大酒店又名 ，占地 畝，主體建 筑由 幢主樓、 幢客房樓、 幢總統(tǒng)樓、 幢貴賓樓、 幢會議中心、 幢餐飲康樂中心組成，酒店的建筑風格是 ，聘請 進行管理 ,酒店試營業(yè)時間是 。 3 、寫出酒店 6 位 高 級 管 理 人 員 名字 、 、 、 、 32 、 。 5 、 寫 出 四 種 滅 火 器 名稱 、 、 、 ，寫 出 滅 火 器 的 使 用 方法 。 中英互譯：“這邊走到電梯” 。 酒店的宣傳口號是 。 二、根據(jù)《員工手冊》內(nèi)容判斷對錯：（每個 分，共 5 分） 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（ ） 工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等 行為的將給予嚴重警告處分。（ ） 損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。（ ） 酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意的將給予嚴重警告處分。（ ） 非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。（ ） 三、 論述題：（ 15 分） 結(jié)合在試用期的工作體會，請寫出各自的工作職責內(nèi)容，并指出自己的長處和短處，寫出在 以后的工作中怎樣提高？ 附二： 督導級員工培訓考試卷 (職業(yè)道德 ) 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號： 一、填空題（每個 5 分，共 25 分） 酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范是 。 是酒店業(yè)重要的業(yè)務(wù)要求和行為準則。 是行政和法律規(guī)范的要求。實際上， “ 道德 ” 一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準則。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣等五個方面。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。 3. 磨練職業(yè)意志。 4. 堅定職業(yè)信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類 35 拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想堅持不懈。行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動 ,經(jīng)過反復實踐 ,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習以為常的時候就形成職業(yè)習慣 以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道德的目的。因為 酒店職業(yè)道德 是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競爭標準。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團隊意識和團隊精神，任何酒店的成功都是大家 共同努力的結(jié)果。同時，部門內(nèi)等，相互彌補，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。（ 25 分） ２、 在各自具體的工作崗位上，如何加強酒店職業(yè)道德的培訓。（ 25 分） 附三： 員工技能大比武理論考試卷（共性部分） A 卷 36 姓名： 部門 ： 崗位： 入店日期： 工號： 一、 填空題：（共 36 分） （ 1 分） XX 大酒店全面營業(yè)時間是 。 （ 3 分）酒店中層管理人員包括 、 、 。 5 、（ 4 分 ） 酒 店 消 防 電 話 是 、消防三會 、 、 。 （ 6 分）酒店采用 建筑風格，以 為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，包括 棟主樓， 棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓， 棟貴賓樓， 一棟會議中心， 棟餐飲康樂中心。 B、所有電話，務(wù)必在鈴響 聲之內(nèi)接答。確不清楚的問題，要先請 ，再 ，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 二、根據(jù)《員工手冊》有關(guān)內(nèi)容判斷：（每空 1 分，共 4 分 ） A、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴重警告處分。（ ） C、損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。（ ） 附四： 客房案例考核題 簡答題：（共 20 題，每題 5 分，滿分 100 分） 發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房間，怎么辦？ 按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，怎么辦？ 客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？ 如果兩間房同時掛著“請即打 掃”牌，而此時只有一位服務(wù)員，怎么辦？ 做房發(fā)現(xiàn)房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？ 發(fā)現(xiàn)客人整天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？ 遇到訪客到樓層時，怎么辦？ 遇到住客不愿見訪客時，怎么辦？ 如果訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進入客房取物品時，怎么辦？ 38 遇到客人醉酒時，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？ 1如果客人在房間里長時間掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 1如果遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？ 1在樓層遇到臨時停電，怎么辦？ 1客 人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開門，怎么辦？ 1客人要求換房，怎么辦？ 1客人要求在房間里開會，怎么辦？ 1樓層消防警報響，剛好有團隊入住，怎么辦？ 1發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)爭吵，打架，怎么辦？ 整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品遺失，怎么辦？ 附五： 新員工培訓問卷 員工犯錯誤，應(yīng)給其主管上司處罰，你是否同意這種看法？（ ） a、同意 b 不同意 c、不完全同意 你認為培訓是一種（ ） a、負擔 b、福利 c、一項酒店活動，可有可無 d、工作忙時可稍為放松一些 你認為員工不 按酒店相關(guān)標準要求操作是因為（ ） a、員工不知道，沒有接受相應(yīng)的培訓 b、員工本人不自覺，明知故犯，缺少自律性 c、管理與督導不力 39 d、本身管理如制度不嚴謹 e、其它原因 您覺得自己最需要哪類的培訓，請列出三項，為什么？ 1） 2） 3） 原因： 您希望接受哪種培訓方式？（ ） a、教室授課 b、工作現(xiàn)場培訓 c、觀看錄像 d、在學?；蛳嚓P(guān)機構(gòu)上課 對于接受酒店內(nèi)部和外部培訓，你更愿意接受哪一種，為什么？ 您希望您所在的培訓為您提供哪些培訓課程？ 您在平時的工作當中遇到的最大困惑是什么？ 您最了解酒店哪些方面的事情？請列出 3 件 您是如何理解自己將來的職業(yè)發(fā)展的呢？請簡要說明您的