婚紗影樓新門(mén)市人員的培訓(xùn)手冊(cè)-閱讀頁(yè)
2024-09-10 21:45本頁(yè)面
【正文】 多門(mén)市人員也想給客人留下一個(gè)好印象，無(wú)奈禮貌缺乏，只能是事與愿違。 筆者有一次在美國(guó)紐約的一家的大商場(chǎng)購(gòu)物，發(fā)現(xiàn)有一處裝修非常美的地方，想在那給妻子拍一張照片。筆者感覺(jué)非常抱歉，就做手勢(shì)請(qǐng)他們先過(guò)去，等候的這群人，過(guò)去時(shí)每個(gè)人都向筆者兩人抱歉地說(shuō)： “Sorry ！ ” 。此一小事讓筆者感到了西方國(guó)家的禮貌程度。讓人哭笑不得的是，在國(guó)人禮貌普遍缺乏的今天，對(duì)于門(mén)市人員在服務(wù)中更好地表現(xiàn)自己，倒是一件有利的事情，因?yàn)榫哂辛己枚Y貌修養(yǎng)的人，現(xiàn)在是如此的罕見(jiàn)， 以至于只要門(mén)市人員把自己訓(xùn)練成為一個(gè)具有高度禮貌的人，就極易給客人留下非常美好的印象，對(duì)未來(lái)門(mén)市業(yè)績(jī)的提升有非常大的幫助。 為等候的客人遞書(shū)或遞水時(shí)， “ 您好，這有報(bào)紙 {或請(qǐng)喝水 }，您隨便看一下，有什么事情您隨時(shí)招呼我好了！ ” 當(dāng)希望客人走向你指定的地方時(shí)； 流行 專(zhuān)業(yè) 歡喜 誠(chéng)信 尊貴品質(zhì) 源于專(zhuān)業(yè) “ 不好意思，麻煩您到這邊來(lái)一下 {如交款、換衣服等 }” 。 通俗的來(lái)講，親和力是指門(mén)市人員的親切感程度的高低。 沒(méi)有人會(huì)喜歡滿臉冷冰冰的人，我們會(huì)討厭并拒絕與這種人打交道。而且良好的親和力，及時(shí)準(zhǔn)確地了解客人的心理需求，必須將前面所講的個(gè)人形象設(shè)計(jì)、笑容訓(xùn)練、基本禮儀訓(xùn)練、基本禮貌訓(xùn)練等綜合到一起，并恰如其分的運(yùn)用。 親和力的訓(xùn)練，要求門(mén)市人員時(shí)時(shí)刻刻對(duì)客人或同事、同仁表示友善、熱情、積極、關(guān)心，不斷的提高自己的親和力的水平，同時(shí)要接愛(ài)主管的督導(dǎo)，不斷的完善自己。 親和力在不同的場(chǎng)合下有不同的表達(dá)要求。一天在商場(chǎng)購(gòu)物遇見(jiàn)一個(gè)漂亮的小姐向他打招呼，仔細(xì)一看原來(lái)是自己的游泳學(xué)員，不由得高興地叫道： “ 原來(lái)是你！你現(xiàn)在穿上衣服，還真認(rèn)不出來(lái)了。主要包括兩個(gè)方面：精神上的韌性和方法上的韌性。這要求門(mén)市 人員要盡快地從失敗中跳出來(lái)，調(diào)整心態(tài)，否則工作壓力會(huì)感覺(jué)越來(lái)越大，直到無(wú)法接受。筆者與影樓的老板們交談中發(fā)現(xiàn)，最可貴的門(mén)市人員，也就是老板最器重的門(mén)市人員就是愈挫愈勇的人，公司愿意為這樣的門(mén)市人員提供最好的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。所以門(mén)市人員應(yīng)該知道，自己的韌性是自己能否獲得老板器重的重要因素之一。專(zhuān)業(yè)的門(mén)市人員必須具備訓(xùn)練有素的韌性，以應(yīng)付各種不同的客人，提 升自己的業(yè)績(jī)。你的業(yè)績(jī)也并非就到此為止了。 此時(shí)門(mén)市人員要求要察言觀色，看看客人真正的意思是什么？有的客人說(shuō)這句話的意思，其實(shí)是在要挾你，意思是我多放大你必須給我優(yōu)惠，否則我就放大這么多，不再多花錢(qián)。 還有的人是對(duì)照片的重視程度不夠，認(rèn)為照片沒(méi)有必要放大那么多、那么大，這一部分人就需 要門(mén)市人員對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服引導(dǎo)。 影樓要求門(mén)市人員具備永不放棄的從業(yè)精神，而且這種韌性一定要經(jīng)過(guò)刻意的訓(xùn)練，才能具備。由老門(mén)市人員對(duì)新門(mén)市人員進(jìn)行刁難訓(xùn)練，并指出新的門(mén)市人員在回答提問(wèn)時(shí)的缺點(diǎn)和不足，反復(fù)演練，直至純熟。 第八節(jié) 新門(mén)市人員的友情訓(xùn)練 能在最快的時(shí)間內(nèi)與客人成為朋友的門(mén)市人員，一定是業(yè)績(jī)不凡。 客人來(lái)自四面八方，絕大多數(shù)的客人我們是不認(rèn)識(shí)的，那么我們?nèi)绾闻c客人在最短時(shí)間內(nèi)成為朋友呢？ 門(mén)市人員一定要運(yùn)用前面講到的各種方法，與客人有技巧的拉近心理距離，此時(shí)注意的是 “ 有技巧 ” 三個(gè)字。 與客人有技巧的接近心理距離，主要表現(xiàn)在以下方面： 多贊美客人：注意要單點(diǎn)單項(xiàng)的贊美，要具體，勿籠統(tǒng)。 而單點(diǎn)單項(xiàng)的贊美，是指贊美客人一個(gè)獨(dú)具品味的細(xì)節(jié)。 強(qiáng)調(diào)與客人相同的觀點(diǎn)和愛(ài)好：在與客人聊天的過(guò)程中，客人往往不知不覺(jué)地表現(xiàn)出自己的愛(ài)好或?qū)δ臣碌挠^點(diǎn)，此時(shí)沒(méi)有必要與客人唱反調(diào)，盡量 表達(dá)自己與客人相同的愛(ài)好和觀點(diǎn)，容易獲得客人的心。 與客人拉關(guān)系：中國(guó)是一個(gè)人情社會(huì)，這已人所共知的。 具體的方法有很多，在此僅舉幾個(gè)小例子： 某門(mén)市人員在客人聊天時(shí)，客人說(shuō)自己的工作單位是電業(yè)局。他們對(duì)我的服務(wù)非常滿意，你如果與他們熟，可以去找他了解一下，您就全知道了。如果客人與小梅不熟，聽(tīng)過(guò)以后，對(duì)門(mén)市人員的信任感也會(huì)增強(qiáng)幾分。 方法多多，其實(shí)就是看門(mén)市人員是不是一個(gè)有心人。問(wèn)題是家人或朋友，我們可以奉行 “ 路遙知馬 力、日久見(jiàn)人心 ” 的策略，可是只有一面之緣的客人，你不說(shuō)，也許對(duì)這個(gè)客人就永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)了。 第九節(jié) 新門(mén)市人員的完美結(jié)束訓(xùn)練 新門(mén)市人員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，最易出現(xiàn)的環(huán)節(jié)就是服務(wù)結(jié)束時(shí)，將客人送出門(mén)外的過(guò)程。天知 道這此門(mén)市人員是怎么想的?？删褪怯械拈T(mén)市人員腦子轉(zhuǎn)不過(guò)這個(gè)彎來(lái)，認(rèn)為 “ 老娘白給你們說(shuō)了半天，你們就是不訂，真是氣死老娘了！ ” 于是立即就給客人一個(gè)臉色看，表示他生氣了，這樣的門(mén)市人員真是太膚淺了，這么做就等于白白將有可能到手的機(jī)會(huì)給放棄了。所以當(dāng)客人決定不馬上訂單，而是要再轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)的時(shí)候，我們首先要認(rèn)為再正常不過(guò)了，而且做一個(gè)最完美的結(jié)束 ，讓客人出門(mén)后還能夠?qū)δ阌忻篮玫挠∠?，是客人?duì)比過(guò)后是否還能回來(lái)的重要保證?？梢运涂腿艘粋€(gè)小禮物，可以攙著新娘子的胳膊，表達(dá)你未能為他們服務(wù)的遺憾，懇請(qǐng)他們?nèi)缬锌赡?，一定再給你一個(gè)機(jī)會(huì)等，也可能祝他們新婚美滿等。聰明的門(mén)市人員，別將最后的好機(jī)會(huì)給白白浪費(fèi)掉。注意，這幾句話是程序，不管是誰(shuí)將客人送出門(mén)時(shí)，應(yīng)該都要這么說(shuō)。我很希望能再有這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)為兩位服務(wù)，我知道您忙，你們趕時(shí)間，但是別忘了等再回來(lái)時(shí)候就一定找阿玲，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。
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