【正文】 明扼要，為仿真示范分析評論而設(shè)的表格可 確定你所采用的方法正確與否。當(dāng)富有經(jīng)驗的商務(wù)代表 作演習(xí)時，宜采用洽商的模式，令雙方 可直接交流意見，其目的是營造更有趣 及較復(fù)雜的處境。 85 練習(xí)：仿真示范之分析評論 (Role Play Critique Form) 練習(xí)：仿真示范之分析評論 (Role Play Critique Form) 受訓(xùn)者 所實習(xí)的技巧 技巧發(fā)展課程的目的 觀察重點 觀察員意見 響應(yīng)或意見 內(nèi)容：談話內(nèi)容是甚么 ？ 依遵的模式 提及的重點 達致目的 86 過程：如何表達 ？ 逼真程度 認(rèn)真程度 眼神接觸 進展效率 行為舉止 聆聽 相互影響 非言語的訊息傳遞 分散注意力 87 1. 視聽教材 (Audio Visuals) 使用視聽教材是有用的培訓(xùn)工具，不論對個 別受訓(xùn)者或是小組形式也奏效，尤其對塑造 有效的相關(guān)技巧更有幫助，提供響應(yīng)反對意 見的練習(xí)及結(jié)束對話的技巧。此外，把有參予觀看或聆聽節(jié)目的受 訓(xùn)者名字存盤。應(yīng)把 所有附設(shè)的繩及控制電線貼緊在地上，以免有 人不慎絆倒。他們透過重看自己表現(xiàn)的錄像或錄音，可 提高自覺性，比培訓(xùn)導(dǎo)師提出的意見更奏效。 89 透過錄像或錄音回放，受訓(xùn)者可發(fā)現(xiàn)一些令 人討厭的個人習(xí)慣，也可看到還有甚么不足 之處需要改善。 部門經(jīng)理是相關(guān)崗位技巧的專才，但不一定 亦是其它方面的專家。 90 培訓(xùn)導(dǎo)師需事前翻看視聽教材的內(nèi)容，以確定 節(jié)目切合所教授的課題，而最重要是肯定節(jié)目 的重點沒有與過往課程所教的資料及重點互相 矛盾。培訓(xùn)導(dǎo)師 所預(yù)備的內(nèi)容大綱應(yīng)預(yù)留空位，讓受訓(xùn)者可在 大綱上寫筆記、回答問題及記錄重點。當(dāng)影帶播放完畢后，切記要回帶。培訓(xùn)導(dǎo) 師要先預(yù)備一些問題，可令討論繼續(xù)下 去。在實地訓(xùn)練的初段，部門經(jīng)理會在演練過程中從旁指導(dǎo)，并扮演專業(yè)導(dǎo)師的角色。 在充足準(zhǔn)備的情況下，經(jīng)理有能力應(yīng)付有關(guān)的工作，而在職訓(xùn)練就有助改善受訓(xùn)者的工作表現(xiàn)及帶來正面影響。 93 實地訓(xùn)練是技巧培養(yǎng)的基本方法，但導(dǎo)師必 須小心處理及安排。 事先與受訓(xùn)者預(yù)約時間。 事先計劃每一個預(yù)期的訪問。 若有意在講解時從旁指導(dǎo)受訓(xùn)者，培訓(xùn)導(dǎo)師 應(yīng)事先準(zhǔn)備一套代號。 訪問要著重了解背景。 盡快討論每一個個案及評估表現(xiàn)。 訪問后要實時進行公開討論，不必套以 任何形式，只視這些討論為完善培訓(xùn)重 要的一環(huán)。 95 3. 經(jīng)驗分享研討班 (Experience Sharing Workshop) 經(jīng)驗分享研討班目的是創(chuàng)造或想出新意 念、技巧或方法，以應(yīng)付問題及可能出 現(xiàn)的情況。 研討班是透過小組形式吸取經(jīng)驗的好方 法，也省卻了在實際工作時犯錯的機 會。此外，所選題目必須值得在研討班中討論，絕非只用三言兩語便可總結(jié)的題材，還要具備可分析及講解的地方。研討班導(dǎo)師記錄在活動掛圖的所有資料都應(yīng)留意，因所得的總結(jié)正好反映全組人的想法。 97 4. 技巧培養(yǎng)講習(xí)班 (Skill Building Clinics) 講習(xí)班由數(shù)個小組組成，成員的工作性 質(zhì)及經(jīng)驗皆極為近似，但講習(xí)班著重訓(xùn) 練、演習(xí)及自我評價。 講習(xí)班能令一組人形成近似的經(jīng)驗及思 想，并足以解決同組人普遍會遇到的困 難。 組員愿意互相交流意見及分享經(jīng)驗。 講習(xí)主題全與組員過往的經(jīng)驗有關(guān)。 組員數(shù)目以三至十二人最理想。 一個人可能會想出意念的大概模式， 但要進一步加深思考，則有賴其它人 提供意見。 100 參加講習(xí)班所得的益處： 提供充分及同等的參予機會。 透過相互學(xué)習(xí)取得滿足感。 改善個人能力。 讓組員有個別機會發(fā)表意見。 同組組員承擔(dān)同等責(zé)任，也要互相幫助。 舉行講習(xí)班可同時應(yīng)對一組受訓(xùn)者，節(jié)省不 少時間。 受訓(xùn)者通常對同組組員提出的批評或 意見較易接受，而對部門經(jīng)理或其它管 理人員所提的意見則不同。 103 批評多數(shù)來自同輩，并非來自導(dǎo)師。 商務(wù)代表會因解決自己的問題而感自 豪，更會爭取在同輩間有突出表現(xiàn)，故 此來自同輩的壓力可激發(fā)受訓(xùn)者加倍努 力。 、要掌握這種技巧，必須弄清楚自己提問的目 的，然后用適當(dāng)?shù)难栽~表達，務(wù)求達到目 的。 、參予的投入感往往能提高受訓(xùn)者吸收信息的能 力，效果比單方面聆聽教授更理想。 例子： “小張，下午三時我來找你好嗎？” “小張，你滿意這個計劃嗎？” 107 開放式 (Openended)： 這類問題不能以「是」或「否」方式回答，要求較詳盡的答案， 而問題一般以重點提問詞開始，例如甚么、為甚么、何處、誰人、何時或怎樣。這是引起話題作開場白的一種方法。 例子：“陳姐，你有何意見？” 110 轉(zhuǎn)移式 (Redirected)： ? 當(dāng)問題提出后，被問者把問題轉(zhuǎn)移給發(fā)問者或組內(nèi)的其它人回答。那么小王認(rèn)為答案是甚么呢？” 111 沒有回復(fù) (NonResponse)： 一、是當(dāng)你想對組內(nèi)一個或多個成員提出意 見，但沒有特定對象， 二、是要提出問題令全組人留有印象，然后 由自己回答。 例子：“重點到底是甚么？嗯，可能 是．．．．．．？” 112 3 精要提問的說明及邏輯依據(jù) (Statements and Rationale for Good Questioning) 113 以下列出各項解釋及邏輯依據(jù)，希望能歸納出一些基本原則，作為選擇提問措詞的指引，這些原則在大部分情況都能助你改善提問方法。 邏輯依據(jù)：是非題令每個人都有一半機會能選出正確答案，因?qū)熛Ｍ苡?xùn)者能在訓(xùn)練過程中自我思考，故此宜提出尖銳及較深入的問題，以激發(fā)他們思考。 邏輯依據(jù)：問題的作用是啟發(fā)思考過程，并非測試記憶力。 邏輯依據(jù) ： 偏題、過長或包含意思太多的問題，都容易令人混淆 及難以明白，結(jié)果所得的響應(yīng)未必能真正反映對方的 知識及能力水 平。 邏輯依據(jù) ： 此舉目的是要參予者在停頓的時候思考答案，令全組 人都進行智力思考，并非只局限于被問者一人。 說 明： 避免用輪流方法叫人答問題，如按名字筆劃順序、 排名 先后或座位編號等方法皆不應(yīng)采用。 115 說明： 不要經(jīng)常選一些顯得已知道答案 的參予者回答問題。盡量啟發(fā)更多組員作自我思考。 邏輯依據(jù) ：即使答題者的答案正確無誤，導(dǎo)師亦可選另一人發(fā)表意見，如是否贊同前一位答題者的講法或有否其它新 見解可提出作討論。 116 說明：提問較深入的問題，如「為甚么」、 「怎樣」等問法可把問題進一步引伸。 說明：小組討論要與主題相關(guān)，導(dǎo)師必須留意 組員的討論切題，又可在有需要的時候提出適 當(dāng)?shù)膯栴}作指導(dǎo)。 117 (F) 培訓(xùn)環(huán)境 (The Training Environment) 預(yù)備及維持適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)環(huán)境是重要一環(huán)，不論在培訓(xùn)前、培訓(xùn)過程中或之后皆不可缺，尤對小組培訓(xùn)的影響更大。 T ?課堂避免與公司其它活動及同業(yè)聚會撞期。 T ?按個人的長處及短處，判斷是否適合接受培訓(xùn)。A ?估計課程所需的輔助設(shè)施。A ?預(yù)先通知所有受訓(xùn)者開課日期、課程編排及目的。 T ?查清楚所用課室及其它輔助器材的可使用日期。 T 119 1. 安排足夠的桌椅空間，放置書籍、手卌、講議大綱、名牌、 證章及其它受訓(xùn)者的資料。 T 1. ?訂購新書約需時六周或以上才送到，而影帶及錄像帶更需在 數(shù)月前預(yù)訂。 Tamp。 Tamp。 Tamp。 Tamp。 Ａ ?先作概述介紹，器材使用亦包括在內(nèi)。A 120 坐位編排 形式 正反意見 講學(xué)廳或課室設(shè)計 (Lecture Theatre / Classroom Layout) ： 導(dǎo)師位處室內(nèi)其中一端，受訓(xùn)者則以橫排形式面向?qū)煛? ?組員互相交流的機會不多。 1. 導(dǎo)師對提問的意見很容易令他們變成他倆的私人對答。 121 形式 正反意見 會議桌形式 (Board Room Layout)： 受訓(xùn)者沿會議桌坐，或把一組椅子放在一起。 ? 中間桌子足以放置紙張，方便受訓(xùn)者記錄筆記，但這種形式其實形成一道障礙，因受訓(xùn)者面對面坐，形式一種對立形勢。講求相互交流的活動則不適用。不 過，靠近導(dǎo)師坐，難免會為他帶來一定不 方便。 形式 正反意見 人字形模式 (Herringbone Pattern)： 導(dǎo)師坐在Ｕ字或Ｖ字形排列開口的一邊。 ?這種編排鼓勵導(dǎo)師與受訓(xùn)者可隨意表 達意見，也促使受訓(xùn)者間互相交流。 122 成群的排列模式 (Clusters Layout)： 1. 受訓(xùn)者沿桌子向外而坐，遍及整個訓(xùn)練室。 2. 打破嚴(yán)肅正統(tǒng)的氣氛，對一些講求分組討論的課程更有效。 4. 導(dǎo)師有需要時可隨意調(diào)配組別。導(dǎo)師可以在不知不覺間參予任何一組的討論，并從中觀察各人的表現(xiàn)投入程度。 ?這種排列令培訓(xùn)導(dǎo)師成為組員之一，有助 提高參予性。 1. 圍圈坐的安排適用于一些非官式但著重參予者互相交流的活動。 123 培訓(xùn)過程中 （主要負(fù)責(zé)部門） T： 培訓(xùn)課 A： 代表部門經(jīng)理／負(fù)責(zé)導(dǎo)師 （注意事項同上） 124 在培訓(xùn)課程開始前 ： ?確保椅子坐得舒服。 T ?維持室內(nèi)溫度舒適、空氣流通，在培訓(xùn)進行中要不斷注意。A ?檢查清楚課堂所需的東西或資料均齊備。A ?室內(nèi)燈光充足。A ?把室外的噪音減到最低，在培訓(xùn)進行中要不斷注意。A ?若受訓(xùn)者或經(jīng)理同意，繼續(xù)跟進培訓(xùn)后的表現(xiàn)（若適用） Tamp。A ?更新參予者的培訓(xùn)紀(jì)錄 T ?繼續(xù)評估受訓(xùn)者的表現(xiàn)及是否需要額外培訓(xùn) Tamp。若受訓(xùn)者缺乏學(xué)習(xí)意欲和興趣，便不能真正學(xué)習(xí)了。獎勵是外在的，是以個人得益放在面前，以期望它們成為提高學(xué)習(xí)意欲的激發(fā)力量，或用以克服受訓(xùn)者心里產(chǎn)生的不滿情緒。 講述 (Tell) 講述，或吸引受訓(xùn)者的聽覺，是培訓(xùn)過程中一個基本部份。記著，一句說話，對不同的人來說意思是不同的。此外，你應(yīng)由受訓(xùn)者認(rèn)識 (熟悉 )的開始到不認(rèn)識的；由淺入深；從具體的到抽象的。有些人最能通過聽覺學(xué)習(xí)，有些則最能通過視覺學(xué)習(xí)。還有，你應(yīng)確保向受訓(xùn)者提出那些你認(rèn)為重要的信息，好讓他亦能看見、明白這些信息的意思和重要性。當(dāng)你解釋時，不但要強調(diào)“什么”，而且還要強調(diào)“為什么”，并且，應(yīng)使受訓(xùn)者徹底思想、衡量、決定及提問有關(guān)你正在講述及 /或解釋的事情。 134 練習(xí) (Practice) ? 古語有云“熟能生巧”，這句話在講學(xué)過程中同樣真確。若要授予知識或態(tài)度上的培訓(xùn)，那便要以某種方式測試受訓(xùn)者，以確定他已學(xué)懂且能應(yīng)用你教授他的東西。若他表現(xiàn)不恰當(dāng)，你便要重新教導(dǎo)，讓他重新學(xué)習(xí)，以致他的錯誤得以糾正過來。 重復(fù) (Repeat) ? 記著，學(xué)習(xí)是困難的。你若能耐心教導(dǎo)且不讓受訓(xùn)者灰心的話，最終，他必能學(xué)懂你所教導(dǎo)的東西。 136 私下討論 (Side Discussions)： ，你可以在他們之間走過，也可以阻止他們有任何眼神接觸，目的為打斷他們的談話。 ，你便直接問他們有甚么意見可與其它組員分享，不要再靜靜二人討論。 、其次，若希望沉默者發(fā)言，可向他們提一些詢間意見或表達感受的問題。 、另一個方法是向沉默者提問”是””非”題，雖然這類題目不是最好，但你直接