【正文】 ： 由第三方出面從中調(diào)停、仲裁解決，仲裁者必須有權(quán)威性 權(quán)威： 由上級(jí)作出裁決，按“下級(jí)服從上級(jí)”的原則，強(qiáng)迫沖突雙方執(zhí)行 拖延： 暫不處理，聽(tīng)任發(fā)展，以期環(huán)境變化再解決 不予理睬： 避免把意見(jiàn)分歧公開(kāi)化、激化，不了了之 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的模式與策略 ThomasKilmann沖突處理的兩維模式 競(jìng)爭(zhēng) (贏 輸 ) 合作 (雙贏 ) 折衷 (雙贏 ) 回避 (輸 輸 ) 妥協(xié) (輸 贏 ) ← ← ← ← ← ← ← 果 斷程度 武斷 不武斷 不合作 合作 → → → → → → → → → → → → 合作程度 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 五種處理沖突的策略： 競(jìng)爭(zhēng)： 正面沖突，直接發(fā)生爭(zhēng)論、爭(zhēng)吵或其他形式的對(duì)抗； 沖突的雙方都高度武斷、高度不合作； 沖突雙方在沖突中都尋找利益或目標(biāo)的滿足，而不考慮對(duì)他人的影響； 沖突的雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價(jià)，而達(dá)到自己的目標(biāo)； 試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人則是錯(cuò)誤的，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)試圖讓別人承擔(dān)責(zé)任； 不管付出多大的代價(jià)，一定要贏。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 回避： 既不合作，也不武斷。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 妥協(xié)： 高度合作，不武斷； 雙方彼此同意，但并不彼此信任； 以付出犧牲自己利益或目標(biāo)為代價(jià)，使對(duì)方達(dá)到利益或目標(biāo)。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 合作： 對(duì)于自己和他人的利益和目標(biāo)，給予特別關(guān)注； 雙方都試圖找到不會(huì)讓任何人做出重大讓步的雙贏的解決方法，滿足雙方利益，使雙方目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)； 相互尊重信任，坦誠(chéng)地討論爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)，找到相互都能受益的解決問(wèn)題的辦法，尋求綜合雙方見(jiàn)解的最終結(jié)論，而不是遷就不同的觀點(diǎn)，使沖突得以消除； 通過(guò)事先的約定，達(dá)成共識(shí)，既滿足自己的愿望，同時(shí)也站在對(duì)方的立場(chǎng)上為對(duì)方的利益考慮。 白金法則： 別人希望你怎么對(duì)待他， 你就怎么對(duì)待他， 他也就怎么對(duì)待你。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 批評(píng)原則： 時(shí)機(jī)合適 先揚(yáng)后抑 針對(duì)特點(diǎn) 含蓄暗示 實(shí)事求是 闡明道理 責(zé)人責(zé)己 教育鼓勵(lì) 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 三明治法： 認(rèn)同、欣賞、關(guān)愛(ài)、幽默感 建議、批評(píng) 鼓勵(lì)、希望、信任、支持 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 命令與商量融為一體； 譴責(zé)、懲處與尊重、關(guān)懷融為一體。 （ KISS原則： Keep It Short and Simple ） 重要的事情要反復(fù)講； 反復(fù)的事情要簡(jiǎn)單講。不斷有消費(fèi)者來(lái)電來(lái)信質(zhì)詢格蘭仕： 使用微波爐到底有沒(méi)有害？ 據(jù)悉，緣由從 4月開(kāi)始，全國(guó)眾多媒體紛紛刊登轉(zhuǎn)載了一篇《莫忽視微波爐的危害》的文章。 同年 7月格蘭仕被迫接招： 有效的化解沖突！ (危機(jī)與處理 ) 亡羊補(bǔ)牢的收獲： 格蘭仕被迫接招中的反應(yīng)還算積極主動(dòng)，不過(guò)招數(shù)卻過(guò)于常規(guī)、單一，僅僅止于 “ 亡羊補(bǔ)牢 ” 。 ——預(yù)警（機(jī)制） 在危機(jī)剛剛出現(xiàn)時(shí)，要建立有高層和公關(guān)、法律、傳媒、企業(yè)管理等專(zhuān)業(yè)人員參加的臨時(shí)危機(jī)管理組織，調(diào)查緣由、預(yù)測(cè)危害程度幾實(shí)施有效的信息控制決策。并在必要的 情況下適時(shí)對(duì)公眾作出必要的承諾，是企 業(yè)化解危機(jī)的最好方法和最有效的渠道。 有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公共關(guān)系的涵義： PR=P（ 自己） Personal+R（ 被人認(rèn)識(shí)） Recognize 外求發(fā)展，內(nèi)求團(tuán)結(jié)！ 有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公共關(guān)系三要素： 主體 ——社會(huì) 組織 客體 ——組織的相關(guān) 公眾 方法 ——信息 傳播 有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 企業(yè)關(guān)系圖： 企業(yè)公共關(guān)系 政府及主管部門(mén) 員工、股東 新聞媒介 賓 客 協(xié) 作 者 財(cái)政金融 社 區(qū) 競(jìng) 爭(zhēng) 者 有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公關(guān)的系列活動(dòng) ： 宣傳活動(dòng)（企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)對(duì)外的畫(huà)冊(cè)、刊物、報(bào)紙等宣傳品）； 慶典活動(dòng)（簽字、奠基、落成、開(kāi)幕、剪彩、就職、頒獎(jiǎng)等典禮儀式，或節(jié)慶、周年紀(jì)念、重大紀(jì)念等慶?；顒?dòng)）； 新聞活動(dòng)（新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等）； 展示活動(dòng)（展覽、展銷(xiāo)、演示等）； 有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 聯(lián)誼活動(dòng)（聯(lián)歡和聯(lián)誼會(huì)、專(zhuān)題喜慶等）； 招待活動(dòng)（招待會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)等）； 參觀活動(dòng)（接待訪問(wèn)、開(kāi)放參觀等）； 交流活動(dòng)（講演會(huì)、研討會(huì)、征詢會(huì)、座談會(huì)等）； 文化活動(dòng)（攝影、征文、繪畫(huà)、舉辦智力競(jìng)賽等）； 文娛活動(dòng)（文藝演出、音樂(lè)會(huì)等）； 體育活動(dòng)（群眾性體育競(jìng)賽等）； 有效的化解沖突！ (公關(guān)方略 ) 公益活動(dòng)（社會(huì)公益活動(dòng)、公共活動(dòng)、慈善活動(dòng)、籌資、捐贈(zèng)、贊助等）； 特色活動(dòng)（各種專(zhuān)門(mén)主題的活動(dòng)）； 問(wèn)題處理（危機(jī)公關(guān)處理）。 知己知彼，百戰(zhàn)不殆； 不知彼而知己，一勝一負(fù)； 不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　? 比方說(shuō)，當(dāng)你想填掉一塊沼澤地時(shí)，你不要把泥土扔到沼澤地的中間 ——從中間填起，你應(yīng)該先從邊緣填起，逐漸向中間發(fā)展。 技術(shù)知識(shí)一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能體現(xiàn)人的不同觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和信念，需要大量的實(shí)踐 ——溝通、溝通、再溝通！ 管理溝通思想體系要素 成功的經(jīng)理人須具有的六項(xiàng)基本溝通技能： A） 傾聽(tīng)、傳遞和接受反饋信息 B） 自信 C） 解決沖突 D） 解決問(wèn)題 E） 勸告 F） 指導(dǎo) 分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣 《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》（美）柯維博士 習(xí)慣一：積極主動(dòng) 個(gè)人愿景的原則 積極主動(dòng)，它的涵義不僅僅是采取行動(dòng)， 還代表人必須為自己負(fù)責(zé)。 一：是經(jīng)驗(yàn)價(jià)值，來(lái)自遭遇； 二：是創(chuàng)造價(jià)值，出自個(gè)人獨(dú)創(chuàng)； 三：是態(tài)度價(jià)值，也就是面臨某種狀態(tài)或狀況的態(tài)度。 我們做任何事都是先在心中構(gòu)想， 然后付諸實(shí)現(xiàn)。 要集中精力于當(dāng)急的要?jiǎng)?wù)， 要有說(shuō) “ 不 ” 的勇氣。 一般人看事多用二分法：非強(qiáng)即弱，非勝即敗。 分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣 習(xí)慣五：知彼解己 同理心交流的原則 知彼解己 ——首先尋求去了解對(duì)方； 然后爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己。 分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣 習(xí)慣六：統(tǒng)合縱效 創(chuàng)造性合作的原則 在依賴關(guān)系中，綜合效益是對(duì)付阻撓成長(zhǎng)與 改變的最有力的途徑。 分享柯維博士之高效能人士的七個(gè)習(xí)慣 習(xí)慣七：不斷更新 平衡的自我更新原則 人生最值得投資的就是自己， 工作本身并不能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的安全感。 個(gè)人推薦三本很實(shí)用的書(shū)： 書(shū)本一：《和紳 ——老狐貍處世之道》 處人要藏心，辦事要留心。 [清 ]紀(jì)曉嵐 原典，東野君 /譯著， 黑龍江人民出版社， 2020年 1月 個(gè)人推薦三本很實(shí)用的書(shū)： 書(shū)本三：《沉靜領(lǐng)導(dǎo)》 一種全新視角、二種基本思想、六種實(shí)際策略、三種沉靜美德。L 謝謝 ！ ！ ！ 有 緣 再 會(huì) ！