【正文】 說(shuō)明相互配合的重要性； 提出不合格的報(bào)告形式。 7． 后勤安排的落實(shí) 受審核方指定陪同人員（內(nèi)部審核有時(shí)可不要）； 進(jìn)入下一個(gè)審核區(qū)域 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 25 頁(yè) 共 46 頁(yè) 辦公、交通、就餐等安排。 第五章 內(nèi)部質(zhì)量審核的實(shí)施 審核過(guò)程 (一 ) .現(xiàn)場(chǎng)審核 —— 首次會(huì)議后立即轉(zhuǎn)入 1． 1． 外審的緩沖時(shí)間 ： 45 分鐘到 60 分鐘 ? ? 讓所有的審核員閱讀一下和自己審核內(nèi)容相關(guān)的程序文件； ? ? 審核小組參觀工廠的主要部門。 ? ? （二）審核員 1． 1． 干練的外表 ? ? 衣冠整潔、動(dòng)作利落； ? ? 是贏得受 審核方人員信任的第一步。 3. 文雅的性格 ? ? 切忌擺出專家的姿態(tài)居高臨下地盤查； ? ? 遇到壓力無(wú)懦弱的表現(xiàn)； ? ? 以而心、誠(chéng)懇和公正的態(tài)度實(shí)現(xiàn)審核的目的。 5. 較強(qiáng)的邏輯判斷能力和較高的歸納總結(jié)水準(zhǔn) ? ? 個(gè)別跡象中追蹤以確定存在的不合格事實(shí)； ? ? 已發(fā)現(xiàn)的客觀證據(jù)歸納總結(jié)，去偽取真； ? ? 最終對(duì)體系的有效性給予評(píng)價(jià)； ? ? 審核員既是檢查官又是法官。 7. 融洽的合作關(guān)系 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 27 頁(yè) 共 46 頁(yè) ? ? 審核員之間保持協(xié)同共進(jìn)； ? ? 幫助審查未盡事宜； ? ? 幫助整理文件記錄及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。 （四）審核用資料 1. 1. ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)或其它專用標(biāo)準(zhǔn)（如 QS9000 標(biāo)準(zhǔn)）； 2. 2. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)； 3. 3. 專業(yè)審核指導(dǎo)書； 4. 4. 檢查表； 5. 5. 各種審核用表格 （如簽到表、不合格報(bào)告??等） 6. 6. 企業(yè)文件 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 28 頁(yè) 共 46 頁(yè) （手冊(cè)、程序文件、合同、圖紙、生產(chǎn)流程圖、作業(yè)規(guī)程等）。 2. 審核組分 個(gè)小組審查了下列部門的質(zhì)量活動(dòng)； 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 29 頁(yè) 共 46 頁(yè) 3. 審核中共發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng) 個(gè)，其中嚴(yán)重不符合項(xiàng) 個(gè)，輕微不符合項(xiàng) 個(gè)（見附件 2：不符合項(xiàng)報(bào)告共 頁(yè)。 不 符 合 項(xiàng) 情 況 審核組長(zhǎng) 審核員 日期 糾正或改進(jìn)措施計(jì) 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 32 頁(yè) 共 46 頁(yè) 劃及完成日 期 部門負(fù)責(zé)人 日期 糾正或改進(jìn)措施跟蹤檢查記錄 檢查人： 日期 （五）審核的環(huán)境 1. 1. 參與審核的人員精練； 2. 2. 選擇合適的審核現(xiàn)場(chǎng)。 逆向?qū)徍瞬呗? ───從過(guò)程的終端查到過(guò)程的始端； ───例： 從幾件計(jì)量檢測(cè)設(shè)備查到計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理； 從幾種原材料的標(biāo)識(shí)查到進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)及采購(gòu)控制； 從設(shè)計(jì)輸出查到設(shè)計(jì)輸入。 按質(zhì)量體系要素審核的策略 ───按要素安排審核計(jì)劃； ───針對(duì)要素要求展開審核； ───按要素審核時(shí)，會(huì)涉及到多個(gè)部門。 3. 審核策略的優(yōu)缺點(diǎn) 順向?qū)徍? ───邏輯性、系統(tǒng)性強(qiáng)； ───可查證接口、但費(fèi)時(shí)。 要素審核 ───與標(biāo)準(zhǔn)和文件符合性好； ───審核路線復(fù)雜、費(fèi)時(shí)。 （二）審核技巧 面談 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 34 頁(yè) 共 46 頁(yè) 1. 面談的目的 當(dāng)面進(jìn)行一項(xiàng)面談時(shí)審核員應(yīng)該牢記如下審核目的： 有關(guān)的控制是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求； 有無(wú)符合標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)？ 當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，有關(guān)活動(dòng)能否保持處于受控狀態(tài)。 2. 面談的對(duì)象 選擇合適的人 節(jié)省時(shí)間； 明確面談的目的 找對(duì)象； 找相對(duì)較為新的員工面談 培訓(xùn)程度； 找老員工面 談 適應(yīng)程度； 避免受部門的引導(dǎo)來(lái)確定面談對(duì)象。 4. 審核員注意 用開放式提問(wèn)來(lái)發(fā)現(xiàn)事實(shí)； 用探索式提問(wèn)調(diào)查事實(shí)； 談話目標(biāo)明確，避免情緒化提問(wèn)、欺騙性提問(wèn)、誘導(dǎo)性提問(wèn)及復(fù)合型提問(wèn)； 集中精力傾聽，要少說(shuō)多聽； 展示正確的形態(tài)語(yǔ)言，營(yíng)造親切、放松的 談話氣氛； 善于觀察和追根究底； 作好記錄并用標(biāo)準(zhǔn)或受審核方提供的文件核對(duì)證據(jù)； 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 35 頁(yè) 共 46 頁(yè) 明確產(chǎn)品缺陷的根源； 要求查閱有關(guān)客觀證據(jù)； 保持沉著、冷靜、客觀和禮貌友善的態(tài)度； 用封閉式提問(wèn)確認(rèn)事實(shí)； 感謝交談?wù)叩膸椭c合作。 （三）審核技巧之提問(wèn) 1. 提問(wèn)的類型及目的 提問(wèn)類型 開放型提問(wèn) 封閉型提問(wèn) 情緒性提問(wèn) 欺騙性提問(wèn) 引導(dǎo)型提問(wèn) 假想型提問(wèn) 系統(tǒng)型提問(wèn) 復(fù)合型提問(wèn) 提問(wèn)的目的：解釋你的需求，引導(dǎo)受審核方 講明 提問(wèn)的原因 不要命令對(duì)方 例如：可以說(shuō) 我可以幾份最近完成的設(shè)計(jì)評(píng)審記錄嗎？ 不可以說(shuō)： 把設(shè)計(jì)評(píng)審的記錄給我看。 提問(wèn)注意事項(xiàng) 目的要明確，表達(dá)要準(zhǔn)確 應(yīng)考慮被問(wèn)者的背景 注意被問(wèn)者的神態(tài)表情，適時(shí)地表達(dá)好意，減輕對(duì)方的思想壓力 努力理解被問(wèn)者的回 答，不能講有情緒的話。 這個(gè)程序是經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的嗎？ 是的。 確認(rèn)理解時(shí)有用 例如： 那個(gè)唯一被記錄的顧客投訴是顧客寫信寄來(lái)的，對(duì)嗎？ 是。 你們的顧客投訴程序沒有將口頭投訴與書面投訴區(qū)別開，對(duì) 嗎？ 是的，我也認(rèn)為它規(guī)定得不清楚。 你們的程序里規(guī)定所有文件都需經(jīng)理簽字，那么為什么這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上沒有經(jīng)理的簽字呢？ 不正確暗示程序適用于外來(lái)文件。 不正確暗示時(shí)鐘是用于測(cè)試產(chǎn)品的測(cè)量設(shè)備。 7. 假設(shè)性問(wèn)題 包含假設(shè)的提問(wèn) 在所檢查的資料中沒有證據(jù)顯示活動(dòng)處于受控狀態(tài)時(shí)使用 例如： 如果設(shè)計(jì)評(píng)審的結(jié)果表明設(shè)計(jì)必須更改，那么這種更改是怎樣進(jìn) 行的？ 如果客戶打電話來(lái)修改合同并要求你立即執(zhí)行，怎么辦？ 如果供應(yīng)商沒有隨貨發(fā)來(lái)裝箱文件，怎么辦？ 8. 系統(tǒng)性提問(wèn) 問(wèn)很多共同的提問(wèn) 跟蹤審核線索時(shí)用 例如： 下一步怎么做啦？ 好的，你發(fā)出了設(shè)計(jì)評(píng)審計(jì)劃，哪么下一步怎么做呢？ 9. 復(fù)合型提問(wèn) 很多問(wèn)題集中在一起的提問(wèn) 避免使用 例如： 哪些產(chǎn)品是返工的，檢查的記錄在哪里，對(duì)于哪些通過(guò)檢驗(yàn)的產(chǎn)品 又怎么辦呢？ 請(qǐng)解釋一下這種資格的意義，并讓我看一下這名員工的培訓(xùn)記錄， 他的工作職責(zé)范圍及能力要求是什么。 什么是質(zhì)量方針？ 應(yīng)說(shuō)： 質(zhì)量方針怎樣影響你的工作。 3．細(xì)節(jié)的記錄 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) 文件 設(shè)備 區(qū)域及位置 下述觀點(diǎn)都是事實(shí)，但不一定都是不符合事項(xiàng)。 程序 QA005 規(guī)定了年度管理評(píng)審的間隔 98 年 6 月和 99 年元月的管理評(píng)審記錄沒有給出糾正措施的建議和評(píng)審 的結(jié)論 99 年 6 月進(jìn)行的審核中由質(zhì)量部工程師審核質(zhì)量部 與組織目標(biāo)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)沒有形成文件 5 個(gè) PCB 組裝車間的 3 個(gè)檢查員的培訓(xùn)是觀察別人的作法，他們還聲明對(duì) PCB 檢查程序 QC 034不了解 物料 K89756 的供應(yīng)商因價(jià)格因素被采購(gòu)經(jīng)理選中 沒有證據(jù)表明原材料倉(cāng)庫(kù)的貨物收發(fā)和報(bào)廢使用了無(wú)效的票據(jù) 沒有證據(jù)表明對(duì)序列號(hào)為 CC93/001 和 CC93/002 的顧客投訴報(bào)告中關(guān)于 PS54783G 型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止其再發(fā)生 從 99 年的生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)直方圖中可以看出拒收組件水平在二個(gè)月內(nèi)從每天 100 個(gè)降到第二周一個(gè) 在質(zhì)量手冊(cè)中質(zhì)量方針 和程序之間存在著良好的關(guān)聯(lián)關(guān)系。 圖表、表格或者是貼在辦公室墻上機(jī)器上的體系文件摘錄的有效性 現(xiàn)行的還是過(guò)期的， 整潔的還是骯臟的等。 不干凈的產(chǎn)品未必意味著控制不良，它取決于控制過(guò)程的特性。 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)（零件標(biāo)記，修理狀態(tài)，檢驗(yàn)狀態(tài)，生產(chǎn)工序號(hào)等）； 產(chǎn)品沒有自帶標(biāo)識(shí)時(shí)，也可用他們的位置或者形態(tài)來(lái)識(shí)別，所以不能立即得出結(jié)論說(shuō)這是不合格。 生產(chǎn)車間的產(chǎn)品是如何貯存的？ 操作人員是怎樣搬運(yùn)的？ 觀察具體的表現(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)員工是否關(guān)心產(chǎn)品，對(duì)質(zhì)量是否有承諾？ 產(chǎn)品包裝（組件、半成品和最終產(chǎn)品） 結(jié)合有關(guān)工業(yè)知識(shí)； 例如：一些電子元器件零件防靜電，但并非全部電子元器件都要求。 他們對(duì)需要使用的文件是否理解 有無(wú)證據(jù)說(shuō)明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰塵 有無(wú)證據(jù)文明文件正確地描述了具體的操作。 但也要記住一個(gè)不整潔的辦公室并不一定預(yù)示著失控，正如一個(gè)整潔的辦公室也不一定預(yù)示著什么都受控。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 40 頁(yè) 共 46 頁(yè) 而活動(dòng)越多，搬運(yùn)也就越多，從而會(huì)產(chǎn)品潛在 的危害。 瓶頸 可能對(duì)那些正在進(jìn)行生產(chǎn)的人造成壓力，甚至使他們以不適當(dāng)?shù)姆椒ǚ判挟a(chǎn)品。 是否被批準(zhǔn)？是否是現(xiàn)行版本？是否處于受控狀態(tài)？ 若可能對(duì)產(chǎn)品或人員產(chǎn)生危害，有無(wú)相應(yīng)的警示。 6. 材料 用途 先確認(rèn)材料的用途，明確它是否會(huì)影響最終產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 （五）審核技巧之驗(yàn)證方法 1. 尋找客觀證據(jù) 客觀證據(jù) 建立在通過(guò)觀察、測(cè)量、試驗(yàn)或其他手段所獲事實(shí)的基礎(chǔ)上； 證明是起初的信息。 非客觀證據(jù)的形式 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 41 頁(yè) 共 46 頁(yè) 主觀、推測(cè)、臆斷要發(fā)生的事、傳聞； 陪同及無(wú)關(guān)人員談話； 作廢文件的規(guī)定、擅自更改的記錄。 抽一個(gè)樣本（記錄、文件、方法、產(chǎn)品、原材料或人員），檢查其是否符合要求； 如果符合 多取 23 個(gè)樣本； 如果符合 證實(shí)樣本是否具有代表性； 同一部門中抽出的樣本不能代表其它的部門； 同一合同中抽出的樣本不能代表其它的合同； 同一產(chǎn)品中抽出的樣本不能代表其它的產(chǎn)品； 同一項(xiàng)目中抽出的樣本不能代表其它的項(xiàng)目； 如果無(wú)代表性 在別的區(qū)域、過(guò)程、項(xiàng)目、合同或產(chǎn)品里抽樣； 如果一個(gè)樣本不符合 依靠已經(jīng)審查過(guò)的活動(dòng)或程序； 核對(duì)是否所有樣本都是不符合的； 如果不是所有的樣本都有類似的問(wèn)題 多抽 23 個(gè)樣本； 證實(shí)是不是孤立的； 如果所有樣本都是不合格 根據(jù)其對(duì)質(zhì)量的影響確定嚴(yán)重性； 記下文件和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)位置 的詳細(xì)情況及其它可追溯的信息。 跟蹤審核線索方式 通過(guò)一系列 如果 …… 怎么 …… ？ 開放型的提問(wèn) 跟蹤審核線索方面 產(chǎn)品和信息的不同流程； 文件更改需求確定后 采取了什么措施 檢查文件更改控制； 作業(yè)指示不全面、不合法 有關(guān)人員怎么辦？ 一名員工接到其他主管的指令要求其放行未完成的產(chǎn)品 他將怎么做 檢查工作紀(jì)律和對(duì)質(zhì)量 的承此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 42 頁(yè) 共 46 頁(yè) 諾。 不合格存在的理由中會(huì)有一個(gè)主要的原因，消除它以防止不合格再次發(fā)生 連續(xù)七次提問(wèn) 為什么 ，通常就可以揭示出問(wèn)題的根源 對(duì)審核線索的深入探究甚至能揭示出幾個(gè)不合格 如以下的情景： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有執(zhí)行檢驗(yàn)的記錄之后 審核員問(wèn)： 這些檢驗(yàn)為什么沒有記錄呢？ 檢驗(yàn)員答： 程序沒有要求檢驗(yàn)結(jié)果需要被記錄下來(lái) 。 審核員又觀察到這份使用中的程序文件競(jìng)?cè)晃幢慌鷾?zhǔn)， 發(fā)現(xiàn)第二個(gè)不合格； 文件在發(fā)放前未被批準(zhǔn)，不符合 條。 審核員問(wèn)： 為什么這份未經(jīng)批準(zhǔn)的文件就已發(fā)放使用 。 發(fā)現(xiàn)第三項(xiàng)不合格： 沒有人被委派采取行動(dòng)以防止有關(guān)的質(zhì)量體系活動(dòng)產(chǎn)生不符合、 不符合 條。 產(chǎn)生第四個(gè)不合格， 沒有建立程序?qū)θ魏我箢A(yù)防措施的問(wèn)題確定所需的處理步驟， 不符合 條。 此資料來(lái)自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 第 43 頁(yè) 共 46 頁(yè) 審核