【正文】 a given job, regardless of race colour or creed.” ——Thomas J Watson 1953 絕不考慮人種或信仰，而雇傭那些有個(gè)性、有才能和具有工作所需背景的人才是我們這個(gè)公司的基本政策。甄選、培訓(xùn)發(fā)展、晉升以所有其它項(xiàng)目和條件以及雇傭的條件都僅僅是基于工作本身的因素，比如技能、任職資格、能力和態(tài)度。 IBM珍視多樣化，并且承認(rèn)對(duì)于勞動(dòng)力中各種技術(shù)和才能資本的需求。 IBM承認(rèn)多樣化是整個(gè)公司競(jìng)爭(zhēng)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。沃爾頓所倡導(dǎo)的原則上建立起來的。 沃爾瑪百貨有限公司是由以下的基本信仰所指導(dǎo) : 尊重個(gè)人 ? 尊重每位同事提出的意見。 使用 “ 開放式 ” 的管理哲學(xué)在開放的氣氛中鼓勵(lì)同事多提問題、 多關(guān)心公司。沃爾瑪公司盡其所能使顧客感到在沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店購物是一種親切、愉快的經(jīng)歷。 追求卓越 ? 沃爾瑪連鎖店和山姆會(huì)員商店的同事共同分享使顧客滿意的承諾。 “ 日落原則 ”要求同事有一種急切意識(shí) , 對(duì)當(dāng)天提出的問題必須在當(dāng)天予以答復(fù)。 杰夫知道 , 一個(gè)糖尿病患者如果沒有胰島素就會(huì)有生命危險(xiǎn) , 所以他立即趕到店里 , 打開藥房 , 為這位顧客開了胰島素 , 這只是實(shí)現(xiàn)我們沃爾瑪商店所遵循的日落原則的眾多事例和方法之一。 在這個(gè)忙碌的地方 , 大家的工作相互關(guān)聯(lián) , 當(dāng)天的事當(dāng)天完成 , 即日落以前完成 , 是我們的做事標(biāo)準(zhǔn)。 日落原則是我們的創(chuàng)始人山姆 它還是我們沃爾瑪文化的重要組成部分 , 也是我們的員工為什么以他們的顧客服務(wù)而聞名的原因之一。沃爾頓先生的三個(gè)基本信仰 , 即尊重個(gè)人 , 服務(wù)顧客和追求卓越 , 是一致的。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 58 沃爾瑪?shù)墓适拢撼筋櫩偷钠谕? 在沃爾瑪，我們每天都會(huì)收到許多顧客來信，表揚(yáng)我們的員工所做的杰出服務(wù)。 許多年過去了，山姆 他說： “ 讓我們成為最友善的員工 向每一位光臨我們商場(chǎng)的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。我們沒有理由不這樣做。超越顧客的期望。 ” 作為沃爾瑪?shù)膯T工，我們深知僅僅是感謝顧客光臨我們的商場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 我們期望竭盡全力、以各種細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們的商場(chǎng)的關(guān)鍵之所在。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆 每當(dāng)他巡店時(shí)，都會(huì)鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證： “ … 我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問你能為他做些什么。他總是雄心勃勃并喜歡競(jìng)爭(zhēng)。 他曾說過， “ 我很早就懂得要成為一名校園領(lǐng)袖的秘訣之一就是：要首先向?qū)γ孀邅淼穆啡舜蛘泻?…… 我總是直視前方并朝每一位向我走來的人打招呼。不久，我就成了學(xué)校里認(rèn)識(shí)同學(xué)最多的人了。我積極參與競(jìng)選每一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)職位。你每天都可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到這一哲學(xué) 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 60 沃爾瑪?shù)墓适拢禾焯炱絻r(jià) 第二次世界大戰(zhàn)后，山姆 他的事業(yè)起步于本富蘭克林商店，在那里，他開始了解了采購、價(jià)格、以及為顧客利益著想。維納為他上了第一堂價(jià)格課。而我們正以 ，然后再以 1美元 3對(duì)賣出。 ”“ 這就是我們從中學(xué)到的一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)律 … 如果我用 80美分買一件商品，我發(fā)現(xiàn)以 1美元出售的銷量要比以 3倍。這雖是極其簡(jiǎn)單的道理，但卻是折扣的精髓：即通過降低商品價(jià)格推動(dòng)銷售，進(jìn)而獲得比高價(jià)銷售更高的利潤。 ” 山姆先生始終堅(jiān)持這一價(jià)格哲學(xué)，從不動(dòng)搖。比如一件商品的價(jià)格是 ，但實(shí)際上我們只花了 50美分。無論你為它付出了多少，如果我們得到很多利潤，我們就要將它轉(zhuǎn)移給我們的顧客。 ” 這就是我們一直在做的 努力工作，為顧客挖掘更多利益并將它轉(zhuǎn)讓給顧客。沃爾頓先生為我們留下的這些寶貴財(cái)富，沃爾瑪是一個(gè)您可以信賴，可以讓您的錢財(cái)發(fā)揮更大作用的商店。他很喜歡這種做法并且急不可待地回去與同事分享。這是 “ 工作中吹口哨 ” 的哲學(xué)，我們不僅僅會(huì)擁有輕松的心情，而且會(huì)因此將工作做得更好。斯坦福大學(xué)畢業(yè)生 比爾 .休利特 和 戴維 .帕卡德將二人各自的產(chǎn)品觀念及獨(dú)特的管理風(fēng)格融為一體，并結(jié)成合伙企業(yè) — 惠普。這些目標(biāo)與制定如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的企業(yè)價(jià)值一道，共同奠定了惠普之道這一異常重要的經(jīng)營管理理論基礎(chǔ)。新法規(guī)的實(shí)施以及社會(huì)需求的變化也迫使惠普人尋求新的經(jīng)營對(duì)策，以適應(yīng)未來發(fā)展之需要。 惠普企業(yè)價(jià)值及其對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所做的承諾共同構(gòu)成了公司的經(jīng)營策略和管理方式。將來，這些管理方式還將補(bǔ)充進(jìn)其他新內(nèi)容，以指導(dǎo)惠普人能夠適應(yīng)環(huán)境變化的需要。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 63 惠普創(chuàng)業(yè)人名言 “這是由一種信念衍生出來的政策和行動(dòng)，這種信念是：相信任何人都愿努力地工作，并能創(chuàng)造性地工作，只要賦予他們適宜的環(huán)境，他們一定能成功。 ” ——惠普公司創(chuàng)始人之一 戴維 我們吸納那些能力超卓、個(gè)性迥異及富于創(chuàng)新的人加入惠普，我們承認(rèn)他們對(duì)公司所做的努力和貢獻(xiàn)。 我們關(guān)注高層管理的成就和貢獻(xiàn) ? 客戶總是希望惠普的產(chǎn)品和服務(wù)具備最高水準(zhǔn)，同時(shí)希望所獲價(jià)值亦能持續(xù)長(zhǎng)久。今天仍在使用的技術(shù)和管理方法明天也許會(huì)落后過時(shí)。 我們堅(jiān)持誠實(shí)經(jīng)營、毫不妥協(xié) ? 我們希望惠普人彼此坦誠相待，以贏得他人的信任和忠誠。然而事實(shí)上，個(gè)人的道德操守不受惠普規(guī)章制度的約束。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 65 惠普之道：企業(yè)價(jià)值 我們通過團(tuán)隊(duì)精神來實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo) ? 我們十分清楚：只有內(nèi)部精誠合作，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)。經(jīng)營中的利益和責(zé)任將由惠普人共同分享。我們努力實(shí)現(xiàn)明確、確定一致的總體目標(biāo)，并且允許個(gè)人在實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)時(shí)，靈活采用自己最佳的工作方式。在一個(gè)技術(shù)發(fā)展異常迅猛并要求員工能夠立即適應(yīng)的技術(shù)領(lǐng)域中，這一點(diǎn)尤為重要。新惠普公司的目標(biāo)包括： Customer Loyalty: To provide products, services and solutions of the highest quality and the greatest possible value to our customers, thereby gaining and holding their respect and loyalty. Underlying beliefs supporting this objective: 顧客忠誠：通過為我們的顧客提供最高質(zhì)量、最大價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案獲取并保持他們對(duì)我們的尊重和忠誠。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們要堅(jiān)持幾個(gè)根本信條： ? Profit is the responsibility of all. 利潤是公司全體人員的責(zé)任。 ? Profit allows us to reinvest in new and emerging business 夠允許我們?cè)偻顿Y于新出現(xiàn)的商業(yè)機(jī)會(huì)。 ? Profit enables the achievement of our corporate objectives. 利潤使我們實(shí)現(xiàn)其它企業(yè)目標(biāo)成為可能。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們要堅(jiān)持幾個(gè)根本信條： ? There are more places we can contribute than we will be capable of contributing: We must ：我們必須有目的的聚焦 ? To be average in the marketplace is not good enough, we play to 不夠好，我們參與就要贏 ? We must be or in our chosen fields. 我們必須在我們選擇的領(lǐng)域里，不是第一，就是第二 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 69 惠普之道：企業(yè)目標(biāo) Growth: To view change in the market as an opportunity to grow。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們要堅(jiān)持幾個(gè)根本信條： ? Growth es from taking smart risks, based on the state of the industry—that requires both a conviction in studying the trends, but also in inducing change in our 源自于基于產(chǎn)業(yè)狀況巧妙的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，這既需要確切研究產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，也需要引導(dǎo)我們產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變 ? Our size (and diversity of businesses) gives us an ability to weather economic cycles and turn them to our （以及業(yè)務(wù)的多樣性）使得我們能夠經(jīng)受經(jīng)濟(jì)周期的風(fēng)雨，并把他們轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)我們的賜予。s success that they make possible。 to create with them a safe, exciting and inclusive work environment that values their diversity and recognizes individual contributions。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我們要堅(jiān)持幾個(gè)根本信條： ? HP?s performance starts with motivated employees。 ? We trust our employees to do the right thing and to make a 工在做正確的事情，并且能夠做得與眾不同 ? Everyone has something to contribute: It?s not about title, level or tenure. 每個(gè)人都能有所貢獻(xiàn)：并不在于他的頭銜、水平或者資源 ? An exciting, stimulating work environment is critical to invention. 一個(gè)令人振奮的、刺激的工作環(huán)境對(duì)于創(chuàng)造發(fā)明至關(guān)重要 ? A diverse workforce gives us a petitive advantage. 多樣化人才隊(duì)伍提供我們競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? Employees are responsible for lifelong learning. 員工要對(duì)終身學(xué)習(xí)負(fù)責(zé) 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 71 惠普之道：企業(yè)目標(biāo) Leadership Capability: To develop leaders at every level who are accountable for achieving business results and exemplifying our beliefs supporting this objective: 領(lǐng)導(dǎo)能力：培養(yǎng)每個(gè)層次的領(lǐng)導(dǎo)，他們對(duì)完成業(yè)務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)并為我們價(jià)值觀作出表率。我們做到對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任，并在我們開展業(yè)務(wù)的每個(gè)國家和社會(huì)里成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)上的、智力的社會(huì)資產(chǎn)。 it is the responsibility to be shared by all. 全社會(huì)的改良不是少部分人的工作，所有人都對(duì)此義不容辭。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 73 惠普之道：經(jīng)營策略及管理方式 走動(dòng)式管理 ? 這是一種不拘形式的惠普管理方式，它是指通過隨意交流或正式會(huì)談從而與員工及其工作保持密切聯(lián)系。 ? 走動(dòng)式管理的特征： ? 經(jīng)理經(jīng)常在自己的部門中走動(dòng)，或者能夠出現(xiàn)在隨意的討論中。 ? 舉辦茶話會(huì)、交流午餐及辦公室走道里的交談。為實(shí)現(xiàn)這些具體目標(biāo)，確定解決方案時(shí)采用靈活、創(chuàng)新的方式將會(huì)產(chǎn)生滿足客戶要求的有效途徑。 ? 協(xié)調(diào)工作、相互配合，達(dá)到一體化。 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 74 惠普之道：經(jīng)營策略及管理方式 開放式管理 ? 確保提出問題的管理人員或員工不會(huì)給自身招致不利后果。 ? 開放式管理可用于： ? 以積極的方式分擔(dān)員工的感受與挫折。 ? 討論職業(yè)選擇、業(yè)務(wù)違紀(jì)以及交流不暢。 ? 公開交流可以達(dá)到： ? 惠普員工與客戶及其他有關(guān)人員間緊密的團(tuán)隊(duì)合作。 ? 建立在信任和尊重基礎(chǔ)上的客戶關(guān)系。 每家公司的目標(biāo)都是：進(jìn)入利潤區(qū)，并在那里經(jīng)營 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 78 利潤如何產(chǎn)生？ 過去，公司關(guān)注的目標(biāo)是，對(duì)那些愿意購買的人，賣的越多越好。 今天，利潤已經(jīng)不僅僅來自于產(chǎn)品的銷售。 沒有認(rèn)清利潤如何發(fā)生，并通過企業(yè)設(shè)計(jì)捕捉這些利潤，企業(yè)將不會(huì)獲利 盈利是一種極為復(fù)雜的現(xiàn)象。 產(chǎn)品 整個(gè)客戶經(jīng)濟(jì)系統(tǒng) 產(chǎn)品的延伸與擴(kuò)展 產(chǎn)品本身 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 83 拓展發(fā)現(xiàn)客戶的眼界 在過去的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我們只需要關(guān)注最直接的客戶 但在今天，為了發(fā)現(xiàn)和留住客戶，我們的眼界必須大大拓展 在一個(gè)價(jià)值不斷轉(zhuǎn)移的世界，我們的眼界必須包括價(jià)值鏈上的兩個(gè)至三個(gè)，甚至四個(gè)客戶群 微軟公司、英特爾公司正是通過控制價(jià)值鏈的終端，從而控制直接客戶 北京自在基業(yè)管理咨詢有限公司 84 變定期為持續(xù) 傳統(tǒng)的市場(chǎng)研究方法定期的向客戶調(diào)查一組問題，觀察客戶的反應(yīng)，以發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化。 戰(zhàn)略性的客戶分析應(yīng)當(dāng)不限于這種定期調(diào)查，而應(yīng)當(dāng)與市場(chǎng)上最重要的客戶進(jìn)行連續(xù)的溝通 讓這種連續(xù)的客戶信息流入你的企業(yè)，可以為管理層帶來極大的敏感度，從而提出新的企