【正文】 安現(xiàn)在具有影響力的媒體有西安零距離、都市快報、華商報、三秦都市報、西安晚報等。 第九節(jié) 技術 一、技術工作的目的。 二、技術工作的內(nèi)容：標準化的執(zhí)行及意見，味 道反饋信息的收集。對后堂的各項工作嚴格按照制定的標準進行準備、配制。量化標準包括：《菜品份量標準》、《鍋底配制量化標準》、《小吃制作量化標準》、《餐具清洗量化標準》、《特色菜品制作的量化標準》等（詳細內(nèi)容見技術部資料）。 做為餐廳，客人來餐廳就餐，餐廳就要給客人提供物有所值的食品，不 能隨意的增加或減少菜品份量，影響客人消費。 ? 店經(jīng)理自己在與客人交流的過程中，詢問收集客人對鍋底、菜品味道的意見，向上級及技術部反饋。 ? 定期或不定期請專業(yè)人員品嘗，了解信息，進行反饋。 ? 邀請顧客來店品嘗，收集意見，及時反饋。作為餐廳經(jīng)理，你也須分擔這一責任， 具體的說，你在工作過程中負責餐廳顧客和員工的安全。 二、確認意外事件發(fā)生的原因 俗話說：事出有因。有時，意外事件的直接原因只顯示問題的存在。例如： 很容易把事故責任推卸到他人身上甚至設備和材料上。 因此，必須確 認安全和保全的危害，并立即采取更正的行動，以防范于未然。 三、記錄意外安全事件及辦法 餐廳經(jīng)理必須記錄餐廳財產(chǎn)及在外值勤的服務員所遭受的意外損失或事故。 例如：指引中提到何時、如何叫救護車、警察或消防隊。 例如。 四、安全事件的處理程序 意外事件的處理程序根據(jù)以下情況有所不同： ? 事故的性質和嚴重程序。 ? 其它傷害或事故的威脅。 顧客和員工的安全始終是第一位的。 ? 必要時進行急救，或為受傷者獲得醫(yī)療救護。 ? 在表示關注和遺憾時不要承擔過失。 海底撈自己對意外安全事故處理的傳統(tǒng)辦法： 三、工作方法。人身安全包括客人的人身安全與員工的人身安全。客人到餐廳就餐，我們就要為客人提供安全的就餐環(huán)境。在就餐過程中，客人自己內(nèi)部因為某件事情的看法或其它原因，會引起客人內(nèi)部之間相互打架。 —— 客人與客人之間打架事件。 第 二 部分 技 能 篇 第一章 基本領導技巧 一位優(yōu)秀的領導者有哪些特質？優(yōu)秀的領導者善于發(fā)揮員工的作用。 ? 提高經(jīng)營成績。 ? 達成利潤目標。一位出色的領導者應該： ? 有一個明確目標和達成目標的完整計劃。 ? 嚴格執(zhí)行程序和標準，為團隊樹立一個榜樣。 ? 認同和慶賀團隊取得的成功。 一、成功的模式 為了保證在每天的工作中率領團隊走向成功，請依照以下領導模式： ? 同時你還需要理解“群策群力、同心同德”的原則。 群策群力，同心同德 “群策群力，同心同德”對于向每位顧客提供優(yōu)先服務有著舉足輕重的意義，它包含以下原則： ? 為客瘋狂 — 不僅全心傾聽并回應顧客的心聲，并執(zhí)著多付出令顧客滿意。 ? 認同鼓勵 — 我們對他人的成功而慶祝并樂此不疲。 ? 追求卓越 — 我們以自己的工作為傲，滿懷激情地追求卓越。 ? 力爭而合 — 通過有建設性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能完成實踐團隊合作。 溝通的關鍵 作為一名領導，你就像一個雜技隊的隊長，隊長使盤子轉動起來，然后將盤子拋給團隊每個成員。 餐 廳的每項任務如：門迎接待、給客人服務、菜品準備、餐廳的清潔就像一個個轉盤，身為經(jīng)理你負責諸多轉盤。但是你可以利用以下三種溝通的關鍵來協(xié)助每個團隊成員抓住每一個轉盤： 表示尊敬。請在你的目光與言談之中表明對團隊的重視。 無論是給予指導，還是提出認同或建設性的表揚與批評，你的信息都須明確、請晰。 當你拋出一個轉盤或傳遞一個信息 、卻沒有把握是否有人去接時，將發(fā)生什么情況？你會碰到一團糟的局面！ 二、評估情況 在每天上班前，先列出你當開要完成的工作。 ? 執(zhí)行餐前的崗站檢查。 說明工作內(nèi)容及完成時間。 感謝服務員?！? B、“林珊，今天請你來準備餐具好嗎？” ? 稱呼員工的名字。無論如何請人做事時一定要稱呼對方的名字，以表示尊重。 ? 對待新員工。） “芳芳，請去把的餐具檢查一下好嗎？把有缺口的或臟的換下來， 如果 讓客 使用缺損的餐具有安全 。 ? 對待老員工？指導仍需明確，但可以簡單一些。 切記用詢問的方式來確保對方理解你的指導。 在每次提出要求或給予指導之后，都要禮貌地說聲“謝謝！”（表示尊重）。 保持平靜。（運用溝通的關鍵 1。以不冒犯對方的正面方式提問。當你不明白對方的意思時，你需要了解更多情況。啟發(fā)式問題使對方能“放開”回答及提供信息，這協(xié)助你找出應當采取的行動?！爆F(xiàn)在你知道問題所在，于是…… 決定行動步驟。 重述雙方認同的意見，然后運用關鍵 3— 檢查是否理解。你看怎么樣？” 你總是想以正面的口吻結束談話的，于是…… 以肯定的話表示支持。 如，管理人員對王亮說：“謝謝你告訴我你的手受傷了，在李潔的幫助下，你一定能出色地完成員工餐的衛(wèi)生工作。 ? 如可能，在公共場合談話。請在員工工作的地點與之交談，除非員工發(fā)火或無禮。假如服務員知道別人會看見你們，就不太可能有魯莽的舉動。切記將工作期間的問題向經(jīng)理反映，或寫在留言本上。 以后的工作中，你將學會如何去做管理人員，如何處理類似情況。 思考： 在日常工作中你是如何處理員工的意外反應的？ 工作進入一半。 輔導 即確保員工具備正確履行工作所需的一切要素：培訓、練習、工具、時間及 認同鼓勵！輔導就是向團隊成員表明：你關心其工作內(nèi)容與工作方式。 當員工執(zhí)行標準時，該怎么做？ 你認同的表揚，確保員工知道你重視出色的工作。 輔導與支持 —— 以認可的表揚表示贊同。運用關鍵 2— 傳遞明確的信息。 ? 該崗位上的某此東西壞了，而該員工自己掏錢將其修好或重新買了一個。一張書面的記錄將幫助你追蹤員工的工作，以備評估和升遷時參考。朱飛走到張林面前喊叫：“張林，你在干什么？這很危險！” 對于管理人員的這種說話方式，這位員工會有何感受？確保員工理解和依照店內(nèi)規(guī)定標準的最佳辦法是什么？ 輔導與支 持 —— 提供建設性的批評 為成為一名有效的領導者，你必須向員工提供建設性的批評。 ? 輔導員工正確執(zhí)行工作將有助于你和團隊向每一位顧客傳遞滿意的信息。以平靜的語調(diào)和員工談話，勿提高噪門。 ? 相信所有人都出于好的動機。 ? 讓員工執(zhí)行該項工作，不要拿來自己做。 正確步驟如下： 說明不合格之處。 決定行動步驟。 給予正面的支持。步驟 5 是處理員工意外反應的步驟，你在幾乎所有關于表現(xiàn)的討論中都會依照同樣的程序來處理，略有不同之處是： ? 開始討論時，以事實陳述開始。 步驟 1 和 2： 說明不合格之處。 ? 描述你看見的事情，你的言語必須以客觀事實為依據(jù)。 這時你認為員工愿意聽到什么？ A、“在你和那們顧客說話時，顧客看上去不太高興?！? 正確的答案是 A。 B 的敘述為什么錯了？你指責員工有無禮表現(xiàn)！這不是展開對話的好方法！ 請看下例： A、“你沒有把窗戶擦干凈。” 正確的答案是 B。 通過詢問得到更多的信息？ 讓員工告訴你問題所在而不要猜測。 ?為什么？或為什么 不？ ?出現(xiàn)什么事了？ ?發(fā)生了什么事情？ 例如：你早上到店后看到服務員在擦鍋圈子，這時是打掃衛(wèi)生擺臺面的時間。但是我們通常早上來后還要檢查一遍鍋圈，深夜班經(jīng)常是擦不干凈或留幾個不擦。 深夜班沒有按照程序來做。 大家都知道該怎么做，但是因為其他原因改變了原有的工作程序或方式 決定行動步驟。 在必要時，回顧客先前步驟 如果已經(jīng)進行了長時間討論，最好是重復所達成的共識。 給予正面的支持。 繼續(xù)接上述例子 ，這位在早上來擦鍋圈的服務員。 確定行動步驟： “李梅，今晚我們要按規(guī)定的程序來做，我會告訴值班經(jīng)理的，這樣你們早上來就不用擦鍋圈了，行嗎？ 李梅：“行，其實我們也不想在早上擦鍋圈?！? 關于提供建設性批評的其他提示 ? 及時給予建設性批評 —— 當你看到安全和保全危害時，立即給予制止！ —— 在沒有安全和保全危害且在低峰時間時，立即給予制止及指導。簡單提醒幾句，然后再下班之前盡快與其談話。 在員工工作的地點與其交談，除非員工發(fā)火或無禮或在前臺工作，如發(fā)生 這種情況，請員工和你到一個別人能看見卻不能聽見你們說話的地方。客人滿意率看來不錯，那么你如何確保圓滿地完成今天的工作？ 班末追蹤（當天的工作總結） 當你在班末進行總結時： ? 根據(jù)目標和標準來衡量團隊的表現(xiàn)。 ? 對工作中存在不足的員工，給予建設性的批評與糾正。 ? 接受上級的批評與糾正。下來我們將著重于如何接受回饋。以下建議能使你輕松的處 理這些問題。 ? 向員工道聲“謝謝！” ? 接受建設性表揚。） 接受建設性的批評。首先以提問開始。（詢問開放式問題，得到全部細節(jié)。） 決定行動步驟。運用關鍵 2— 傳遞明確的信息。（在討論出所有意見之后，重溫你們所達成的共識。 ） 給予正面的