【正文】 （使服務(wù)員總是懷著愉快的心情結(jié)束與你的談話?。? 思考： 你如何確保以正面的方式接受建設(shè)性表?yè)P(yáng)與批評(píng)的？ 。運(yùn)用關(guān)鍵 3— 檢查是否理解。） 回顧計(jì)劃。（向服務(wù)員征求有關(guān)解決問(wèn)題的意見(jiàn)。運(yùn)用關(guān)鍵 1—表示尊重。 通過(guò)詢問(wèn)取得更多的信息。 在接受建設(shè)性批評(píng)時(shí)，你運(yùn)用給予建設(shè)性批評(píng)相同的步驟?！疤昧嘶蛭曳浅８兄x”（將認(rèn)同的表?yè)P(yáng)視為禮物，大方的予以接受。 接受正面的表?yè)P(yáng)。 在你的訓(xùn)練及上班期間，你會(huì)獲得許多表?yè)P(yáng)與批評(píng)。 我們已經(jīng)談到如何認(rèn)同出色的工作及給予建設(shè)性的批評(píng)與制止。 ? 詢問(wèn)主要員工：“我們?nèi)绾卧谙乱淮巫龅酶茫俊? ? 接受上級(jí)的指示。 ? 以認(rèn)同表?yè)P(yáng)贊同優(yōu)秀的工作。 現(xiàn)在是快下班時(shí) 間，上班期間出現(xiàn)了幾個(gè)問(wèn)題，但大體上進(jìn)展順利。 ? 如有可能，在公共場(chǎng)合談話。 —— 在沒(méi)有安全或保全危害且在高峰時(shí)間。” 以肯定的話表示支持：“李梅，感謝你告訴我問(wèn)題之所在。請(qǐng)記住，李梅知道如何正確的執(zhí)行這項(xiàng)工作。 務(wù)必對(duì)員工表達(dá)出你對(duì)他能出色完成工作充滿信心。這便是關(guān)鍵 3— 檢查是否理解。 此處你將使用關(guān)鍵 2— “傳遞明確的信息”，你的步驟應(yīng)當(dāng)明確而清楚。我們需要找到原因。” 現(xiàn)在你知道團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)階段問(wèn)題。 說(shuō)明不合標(biāo)準(zhǔn)之處： “李梅，現(xiàn)在是擦桌子、擺臺(tái)時(shí)間，你怎么在擦鍋圈？” 通過(guò)詢問(wèn)取得更多信息： “為什么這會(huì)做呢？”李梅答道：“我們需要把鍋圈子擦干凈，不是嗎？” 通過(guò)詢問(wèn)得到更多信息： “你說(shuō)的不錯(cuò)，但是我們不是晚上深夜班在擦鍋圈嗎？”李梅說(shuō)：“安排是這樣的。請(qǐng)用開放式問(wèn)句詢問(wèn)。你在 B 中僅指出了窗戶不干凈這一問(wèn)題；而 A 中你攻擊了員工，這會(huì)令他產(chǎn)生抵觸情緒?！? B、“窗戶上還有污漬。你描述了親眼所見(jiàn)的事情。” B、“你在和那位顧客說(shuō)話時(shí)，看上去很無(wú)禮。敘述你的所見(jiàn)所聞，不可怒 罵或指責(zé)員工。 ? 保持平靜，相信員工都出于好的動(dòng)機(jī)。 ? 對(duì)他人的陳述或行動(dòng)進(jìn)行回應(yīng)時(shí)，要以詢問(wèn)的方式開始。 這些步驟看起來(lái)很熟悉。 在必要時(shí)，回顧先前步驟。 通過(guò)詢問(wèn)取得更多信息。假如你去做每個(gè)人的工作，又如何管理上班呢？ ? 這是 輔導(dǎo)，不是違紀(jì)處分。大多數(shù)人想將工作做好，為了幫助他們?nèi)〉眠M(jìn)步，你要找到他們無(wú)法圓滿完成工作的原因。你的肢體語(yǔ)言應(yīng)表現(xiàn)出你的信任和尊重。 關(guān)于提供建設(shè)性批評(píng)的提示： ? 使用關(guān)鍵 1— 表示尊重。 ? 員工依靠你來(lái)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和指引，你是他們的行為典范。 思考： 想想在你工作中一次工作出色的員工，你是以哪種方式認(rèn)同表?yè)P(yáng)該員工的？該員工的工作出色之處是什么？你表?yè)P(yáng)他的員工原因是什么？ 阻礙你認(rèn)同表?yè)P(yáng)每一位服務(wù)員的原因有哪些？ 你在工作當(dāng)中如何確保每一位員工均獲得認(rèn)同鼓勵(lì)？ 管理人員朱飛看到張林不慎將水滴在地上，而張林卻不予理會(huì)。 先將便條貼在公布欄上，然后存入 員工檔案。 說(shuō)明贊賞的原因。 明確、真誠(chéng)地說(shuō)明員工工作出色之處。 當(dāng)員工未執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該怎么做？ 給予建設(shè)性的批評(píng)及糾正，找出員工的錯(cuò)誤之處使之明白并改正。 工作中，注意員工是如何工作的，他們是否依時(shí)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)工作。小王正在真誠(chéng)友善的接待顧客，而李霞卻在不緊不慢地干活，你如何使大家恪守本職并知道做什么？ 輔導(dǎo)與支持 輔導(dǎo)是管理上最重要的工作之一，你的目標(biāo)是輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，使其每天做得更好?？傊?，最佳辦法是在上班期間解決問(wèn)題。事后確認(rèn)經(jīng)理是否有疑問(wèn)，檢查你的信息已被接收和理解。 ? 交流使團(tuán)隊(duì)富有凝聚力 。 為何讓別人看見(jiàn)你？這對(duì)雙方保持良好的舉止都有利。請(qǐng)員工到別人能看到你，卻聽不見(jiàn)你們談話的地方，這是指導(dǎo)，而非糾正行為?！? 注：關(guān)于處理意外反應(yīng)的其他建議 ? 在員工表達(dá)其觀點(diǎn)后盡快與之交談，若餐廳正忙，你也許等到高峰之后，不過(guò)你必須在當(dāng)天工作結(jié)束前與服務(wù)員交談。 表示你對(duì)員工出色完成工作的信心。 管理干部對(duì)王亮說(shuō)：“你在打掃時(shí)請(qǐng)告訴我，李潔會(huì)幫助你擦桌子。 工作表現(xiàn)問(wèn)題通常歸結(jié)為以下問(wèn)題 幫助王亮最好的辦法是什么？你會(huì)： A、 請(qǐng)他無(wú)論如何去打掃員工餐，但提醒他當(dāng)心手？ 假如你討論了幾種意見(jiàn)，卻僅就其中的一、二種達(dá)成共識(shí)，你將…… 必要時(shí)，回顧行前步驟 。 當(dāng)王亮回答不愿意清潔用餐區(qū)時(shí)，管理干部問(wèn)他，“為什么不愿意？ ”他答道：“我們手受傷了，無(wú)法用抹布擦桌子。你可以問(wèn)： ? 這是什么意思？ ? 為什么？或?yàn)槭裁床唬? ? 發(fā)生了什么事情？ 啟發(fā)式問(wèn)題是以誰(shuí)、什么、何時(shí)、何處、為何及如何開始的問(wèn)題。） 詢問(wèn)啟發(fā)式問(wèn)題。表達(dá)對(duì)隊(duì)員的尊重，以便尋求他們的支持。 切勿感情用事！以平靜的音調(diào)說(shuō)話，這不是修正行為，而是輔導(dǎo)，所以一定要保持正面的態(tài)度。 詢問(wèn)更多 的信息。 感謝 員工 。 “芳芳，請(qǐng)去把餐具檢查一下好嗎？相信你能在 5 點(diǎn)鐘完成！” 確認(rèn)對(duì)方是否理解?！狈挤际切聛?lái)的服務(wù)員，因此要指明工作內(nèi)容及要求，以幫助她回憶在培訓(xùn)中有關(guān)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。向其說(shuō)明為何要做這項(xiàng)工作及工作要求（請(qǐng)予以詳細(xì)指導(dǎo)。 說(shuō)明工作內(nèi)容及完 成時(shí)間。讓員工知道你正朝他“拋出轉(zhuǎn)盤”。 請(qǐng) 員工 執(zhí)行工作？ ? 用禮貌的態(tài)度請(qǐng)求以示尊敬，如： A、“林珊，今天你來(lái)準(zhǔn)備餐具。 確認(rèn)是否理解。 說(shuō)什么？ 請(qǐng)員工執(zhí)行工作。 ? 核對(duì)上級(jí)的工作計(jì)劃及自己要完成的工作。勿讓服務(wù)員走開后仍在思考：“經(jīng)理剛才說(shuō)的是什么意思？” 確認(rèn)對(duì)方是否理解。 傳遞明確的信息。 你的一切言行都向隊(duì)員們說(shuō)明了你對(duì)他們的感覺(jué)。一些領(lǐng)導(dǎo)在剛開始時(shí)嘗試獨(dú)自控制所有轉(zhuǎn)盤，這樣很容易失敗。隊(duì)長(zhǎng)相信團(tuán)隊(duì)成員會(huì)接住轉(zhuǎn)盤，并讓他們繼續(xù)轉(zhuǎn)下去。 請(qǐng)將以上原則視為你每日的與團(tuán)隊(duì)的合作指南。 ? 正面積極 — 我們以正面的角度看待問(wèn)題，積極行動(dòng)，我們痛恨官僚及其帶來(lái)的所有無(wú)聊現(xiàn)象。 ? 有責(zé)任心 — 我們說(shuō)到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任，正如我們是主人。 ? 相互信任 — 我們要相信員工，相信所有人都出于好的動(dòng)機(jī)，我們鼓勵(lì)每個(gè)都出謀劃策，多提多元化的建立和意見(jiàn) 。 ? 溝通的關(guān)鍵。 學(xué)習(xí)了基本的領(lǐng)導(dǎo)技巧，以便在以后的工作中運(yùn)用。 ? 輔導(dǎo)和支持團(tuán)隊(duì)，使其 獲得成功。 ? 與團(tuán)隊(duì)成員一起溝通目標(biāo)和計(jì)劃，使其參與。 你如何領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)獲得以上佳績(jī)呢？這全看你怎么做了。 ? 減少產(chǎn)品成本。有一位卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者，團(tuán)隊(duì)就能得以下成績(jī)： ? 降低離職率。在就餐過(guò)程中，客人與客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或根據(jù)情況先給客人調(diào)開桌子，進(jìn)行勸說(shuō)；如果事情發(fā)展嚴(yán)重，影響我們的營(yíng)業(yè)，這時(shí)要請(qǐng)求警方保護(hù)，保證我們的人身和財(cái)產(chǎn)安全 。店方遇到這種情況首先要見(jiàn)機(jī)行事，進(jìn)行勸說(shuō)，如果雙方之間爭(zhēng)吵嚴(yán)重影響到我們的正常營(yíng)業(yè)，這時(shí)我們根據(jù)事情的發(fā)展情況請(qǐng)求警方保護(hù)，保證我們的人身和財(cái)產(chǎn)不受損失。 —— 客人內(nèi)部之間打架事件。 ? 客 人的人身安全。 人身安全。 一旦醫(yī)療結(jié)束且當(dāng)前的威脅已排除，按照餐廳的指引記錄意外事件。 ? 消除依然存在的安全和保全危害。請(qǐng)牢記這一點(diǎn)，并在事故發(fā)生時(shí)依照以下的一般指引： ? 對(duì)受傷者表示關(guān)注并給予協(xié)助。 ? 餐廳記錄和報(bào)告的有關(guān)規(guī)定。 ? 獲取當(dāng)?shù)蒯t(yī)療和警方協(xié)助的程序。你在餐廳為受工傷的服務(wù)員提供特定醫(yī)療用品，使其得到高質(zhì)量的醫(yī)護(hù)，并使其快重返工作崗位。 ? 提供非緊急的醫(yī)療處理。 每家餐廳在記錄事故時(shí)須依照具體程序，包括： ? 為受傷顧客或服務(wù)員提供緊急醫(yī)療救助。預(yù)防工作是餐廳安全與保全標(biāo)準(zhǔn)的核心和目標(biāo)。但是如果你仔細(xì)探究 事故的根源，你會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎所有意外事件的起因都是一個(gè)或多個(gè)服務(wù)員沒(méi)有依照既定的安全標(biāo)準(zhǔn)和程序而造成的。而確認(rèn)什么是真正的問(wèn)題及原因至關(guān)重要。有些事故和傷害來(lái)自無(wú)法防范的意外事件，但大多數(shù)意外事件是因?yàn)椴灰勒瞻踩绦蚨斐傻牟话踩袨楹蜖顩r。 以下是你分擔(dān)安全和保全的職責(zé)的方式： 后果。 思考： 你對(duì)店內(nèi)的技術(shù)工作是怎樣理解的？ 第十節(jié) 安全生產(chǎn) 一、共盡職責(zé) 公司負(fù)責(zé)為顧客和員工提供安全舒適的環(huán)境和工作條件。 ? 在新產(chǎn)品推廣前贈(zèng)送給客人品嘗，收集意見(jiàn)，及時(shí)反饋。 ? 通過(guò)服務(wù)員與顧客的交流，得到信息，及時(shí)的反饋。 味道信息的收集與反饋。 在執(zhí)行過(guò)程中對(duì)菜品、鍋底的味道提出意見(jiàn)或建議，對(duì)小吃的量化、配制提出意見(jiàn)，對(duì)菜品的搭配、擺盤、份量提出意見(jiàn)等。如在操作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或不可操作的及時(shí)向上級(jí)及技術(shù)部反映，提出更好的工作建議。 三、工作方式： ? 標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行及意見(jiàn)。通過(guò)顧客反饋信息的收集來(lái)改進(jìn)餐飲質(zhì)量。搞清楚媒體的部門后，即使他們有反面的報(bào)道，我們也有機(jī)會(huì)通知外部關(guān)系進(jìn)行挽救。 —— 首先清楚媒體的所屬部門。反面的信息可以毀壞一個(gè)人或企業(yè)在社會(huì)中的形象，降低信譽(yù)度，嚴(yán)重者可使一個(gè)企業(yè)臨近破產(chǎn)。一般媒體在傳播正面消息時(shí)，會(huì)提前通知個(gè)人、企業(yè)，告訴你傳播的題材 ，讓其做好準(zhǔn)備。 ? 傳播正面信息。 媒體的相處。平常見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)熱情打招呼，節(jié)假日時(shí)送些慰問(wèn)品，邀請(qǐng)來(lái)就餐。 與鄰居出現(xiàn)矛盾后要清楚鄰居的目的，進(jìn)行處理。 處理好與鄰居之間的關(guān)系的有時(shí)甚至超過(guò)與 政府 部門之間的關(guān)系，與周圍鄰居處理好關(guān)系后，他們會(huì)在日常的生活中起到意想不到的宣傳作用。 —— 政府 部門安排的事情，如果我們能辦到的一定要按照他們的指示執(zhí)行，如果辦不到的，要根據(jù)情況請(qǐng)求他們幫助，或想辦法解決。 —— 如果是 A 級(jí)部門來(lái)檢查，根據(jù)事情的原因，做安排。 —— 如有 政府 部門人員來(lái)店檢查，門迎組人員應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知店經(jīng)理并說(shuō)清是哪一個(gè)部門，由店經(jīng)理接待或安排人接待。 B 級(jí)：環(huán)保局、勞動(dòng)局、辦