【正文】 、教育程度、收入：不同的年齡層結(jié)構(gòu)，對(duì)于產(chǎn)品需求角度亦有不同。而商圈內(nèi)人口收入也直接影響到人們支出額度及門(mén)店消費(fèi)的客單價(jià)。大樓種類(lèi)：不同的大樓有著不同的客戶(hù)。百貨公司及休閑娛樂(lè)場(chǎng)所及其營(yíng)業(yè)面積、價(jià)格、時(shí)間、情況及受雇人口數(shù)，代表其所能吸引的顧客，亦即集客力的高低及消費(fèi)狀況，可作為企業(yè)門(mén)店經(jīng)營(yíng)的互動(dòng)指標(biāo)。但如果是以選購(gòu)品為主的專(zhuān)門(mén)店或大型店，擇期商圈范圍的估算可用車(chē)程來(lái)計(jì)算。 商圈的范圍劃分點(diǎn)：商圈半徑以 500 公尺為限；馬路的分界、凡超過(guò) 40 米寬的道路四線道以上或中間有欄桿分隔島阻隔、主要干道； 鐵路、平交道的阻隔： 因鐵路、平交道的阻隔 ,使人們交通受阻而劃分成兩個(gè)不同商圈；高架橋、地下道阻隔： 因高架橋、地下道阻隔，使人潮流動(dòng)不易而劃分成不同商圈；安全島的阻隔： 因安全島阻隔，使人潮流動(dòng)不易而劃分成不同商圈；大水溝： 因大水溝阻隔，使人潮流動(dòng)不易而劃分成不同商圈；單行道： 因單行道阻隔，使人潮流動(dòng)不易而劃分成不同商圈；人潮走向： 由于人潮走向的購(gòu)物習(xí)慣與人潮流動(dòng) 的方向，使該區(qū)形成一獨(dú)立商圈。發(fā)ＤＭ點(diǎn)的選擇：主消費(fèi)群走動(dòng)頻繁的點(diǎn)；次消費(fèi)群走動(dòng)頻繁的點(diǎn)；區(qū)分消費(fèi)群活動(dòng)頻繁的時(shí)段。來(lái)客數(shù)：該競(jìng)爭(zhēng)藥店每日的成交客戶(hù)數(shù)。營(yíng)業(yè)額：來(lái)客數(shù)平均消費(fèi)額＝每日營(yíng)業(yè)額；每日營(yíng)業(yè)額每月工作天數(shù)＝每月?tīng)I(yíng)業(yè)額。辦公戶(hù)數(shù)：計(jì)算該區(qū)的公司家數(shù)；該區(qū)公司家數(shù) (10 至 20)＝該區(qū)辦公人口；該區(qū)辦公人口即為該區(qū)的半固定人口。下車(chē)后的走向：為轉(zhuǎn)車(chē)的目的行徑的路此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 14 線；為 休閑、購(gòu)物的目的行經(jīng)的路線；為回家的目的行經(jīng)的路線。 根據(jù)以上各種調(diào)查的資料，最后于結(jié)論時(shí)，最好能明確的將資料整理出下列五項(xiàng)重點(diǎn)加以說(shuō)明：點(diǎn)應(yīng)設(shè)在何處，何階段合適開(kāi)店；何種商品組合的配合；顧客的形態(tài)；租金狀況；集會(huì)場(chǎng)所。前者的資源優(yōu)勢(shì)在于成本附加值，減少了生產(chǎn)與流通環(huán)節(jié)的費(fèi)用，時(shí)間成本也相對(duì)較低，原因是基本避免了廠家與商家的磨合及討價(jià)還價(jià)， 進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的通道更為順暢?；谫Y源的考慮，這類(lèi)企業(yè)擁有獨(dú)立的科技、研發(fā)能力，對(duì)于市場(chǎng)需求的敏感度也較強(qiáng)，選擇開(kāi)連鎖店有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，可行性強(qiáng)。業(yè)界對(duì)此看法不一。贊同者則認(rèn)為，純商業(yè)性質(zhì)讓企業(yè)有更多的精力關(guān)注于市場(chǎng)和連鎖管理，營(yíng)銷(xiāo)容易出效益。 對(duì)于金陵大藥房，雖然其一定程度上依附于金陵藥業(yè)股份有限公司，但是金陵藥業(yè)的規(guī)模不是很大，下屬的幾個(gè)生產(chǎn)基地雖有百余種產(chǎn)品但與金陵大藥房銷(xiāo)售的數(shù)千品種來(lái)比仍是小頭。事實(shí)上，連鎖企業(yè)的難點(diǎn)正在于管理、控制。 從市場(chǎng)需求來(lái)看，商業(yè)流通企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)相比，并無(wú)劣勢(shì)，可謂各有千秋。 連鎖藥店的受眾輻射面亦日益寬廣，流通環(huán)節(jié)的增值被商家看作是經(jīng)營(yíng)的核心所在。在這一點(diǎn)上，流通企業(yè)將更多的精力傾注于“賣(mài)得怎樣”，目光投向?yàn)楝F(xiàn)有客戶(hù)群體，市場(chǎng)整合力強(qiáng)。這種整合受環(huán)境變化影響大，因而市場(chǎng)的不確定性相對(duì)較強(qiáng)。 另外，門(mén)店的總體布局關(guān)系非常，物流配送更是不可小覷 。 在商業(yè)繁華集中地帶，方圓 500～ 1000m2 為單位比較適宜。以便民化為目的的社區(qū)連鎖藥店，應(yīng)以小區(qū)居民分布、人口密度為標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)設(shè)。小區(qū)連鎖店的面積以小而布局緊湊精致為佳，大小在 30 ㎡左右，以便更好地建立客戶(hù)檔案。 與選址同等重要的是物流配送。在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)直接導(dǎo)致了物流配送發(fā)展緩慢。傳統(tǒng)意義上的配送和倉(cāng)儲(chǔ)混為一談，基本不借助于現(xiàn)代科技。目前的狀況是，配送僅僅是一個(gè)輔助性的部門(mén)。對(duì)連鎖藥店而言，根據(jù) GSP 相關(guān)要求，配送中心可按要求進(jìn)行分類(lèi)編碼、分區(qū)管理等。 金陵大藥房管理層還意識(shí)到增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量是提高附加值的關(guān)鍵所在。人，就是指店員要精通業(yè)務(wù)常識(shí)、待人接物態(tài)度隨和親切；事，指藥品質(zhì)量合格、店面硬件設(shè)施完善、連鎖藥店軟設(shè)備體貼到位。近年來(lái)，對(duì)“人性化”的概念提得非常多，但真正做到“以人為本”的企業(yè)是少之又少。在醫(yī)院的許多角落掛上玩具、布娃娃，讓小孩不會(huì)在生病看醫(yī)生時(shí)產(chǎn)生畏懼心理。其實(shí)人性化是一個(gè)很單純的概念，如果要解釋這個(gè)詞，很簡(jiǎn)單：關(guān)懷、細(xì)膩。因?yàn)椴⊥赐屓耸艿叫睦砗蜕淼碾p重折磨，傳遞快樂(lè)也隨之變得更加重要?？傊?，目的只有一個(gè)，那就是 —— 給消費(fèi)者一個(gè)快樂(lè)的理由。另外在大部分藥房都開(kāi)展了保健品、洗化用品、計(jì)生用品和醫(yī)療器械的銷(xiāo)售，這不僅僅拓寬了銷(xiāo)售范圍，最主要的是吸引了更多的顧客群，更大程度的為顧客服務(wù)，同時(shí)也大大的增加了自己的贏利空間。我想金陵大藥房對(duì)此有了初步地應(yīng)對(duì)。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 17 第三章 金陵大藥房連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)分析 第一節(jié) GSP—— 連鎖藥房的管理關(guān)鍵 單體藥店經(jīng)營(yíng)管理模式的確定，是成功發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)的重要保障。因此，許多國(guó)家制定了一系列法規(guī)來(lái)保證藥品質(zhì)量， GSP 是這一系列控制中十分重要的一環(huán)。 【舉例】質(zhì)量檢查制度 為了保證藥房質(zhì)量工作方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，推行全面質(zhì)量管理，建立藥品質(zhì)量保證體系，使各項(xiàng)制度落到實(shí)效，保證人民用藥安全、有效，特制定二級(jí)質(zhì)量檢查制度。 四、檢查要求： 做好記錄與獎(jiǎng)罰掛鉤，責(zé)任落實(shí)到人。 【舉例】安全衛(wèi)生管理 為搞好文明經(jīng)商，確保經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量。 一、倉(cāng)庫(kù)、店堂禁煙區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙； 二、店內(nèi)動(dòng)火需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，采取消防措施后方能動(dòng)火； 三、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)安全檢查（電器、電源、火種、水源、煤氣、門(mén)窗等）； 四、設(shè)立夜間安全保衛(wèi)值班； 五、營(yíng)業(yè)與工作場(chǎng)所應(yīng)明亮整潔，無(wú)雜物、廢物，通道暢通，每天清掃，樣品陳列柜內(nèi)不放置其他物品； 六、從事直接接觸藥品的人員每年要體檢一次，建立個(gè)人健康檔案，凡患有傳染病、隱性傳染病，皮膚病，精神病的，應(yīng)調(diào)離； 七、庫(kù)房?jī)?nèi)外墻面頂棚平整，清潔，貨架整齊，環(huán)境整潔，地面無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)污染源、通道 暢通、不種易長(zhǎng)蟲(chóng)的花草樹(shù)木； 八、藥品存放整齊、無(wú)積灰、無(wú)毒點(diǎn)、不隨意涂寫(xiě)； 九、全體工作人員應(yīng)保持良好衛(wèi)生習(xí)慣，不亂扔垃圾雜物不隨地吐痰； 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 19 十、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)備有安全通風(fēng)、防火、防潮、防污染、防蟲(chóng)鼠等設(shè)施； 十一、每周定期進(jìn)行大掃除，開(kāi)展檢查評(píng)比活動(dòng)，推動(dòng)衛(wèi)生工作的經(jīng)?；?、制度化； 十二、對(duì)本店的各種設(shè)施加強(qiáng)檢查保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，保證完好無(wú)損。企業(yè)精神在藥房得 到認(rèn)真貫徹，特制訂本制度。發(fā)現(xiàn)藥品外觀質(zhì)量有疑問(wèn)時(shí)。 三、 屬于個(gè)別、少量、局部的藥品質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)量員處理，大批量的嚴(yán)重的藥品質(zhì)量問(wèn)題上報(bào)企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人； 【舉例】質(zhì)量事故報(bào)告制度 一、發(fā)生質(zhì)量事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告藥房質(zhì)檢員和負(fù)責(zé)人，若情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)報(bào)企業(yè)質(zhì)量主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，以免造成更大損失和后果； 二、企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接到事故報(bào)告后，要立即前往現(xiàn)場(chǎng)，了解掌握第一手資料，要分析原因，找出事故責(zé)任者，并組織全體人員討論，總結(jié)教訓(xùn)制寧防范改進(jìn)措施； 三、藥品陳列應(yīng)清潔美觀，擺放要做到藥品和非藥品分開(kāi)，內(nèi)服藥和外用藥分開(kāi)，人用藥和環(huán)境衛(wèi)生用藥、殺蟲(chóng)、鼠藥嚴(yán)格分開(kāi) 。對(duì)于各分店而言，此管理規(guī)范是一步步地解釋每一個(gè)工作崗位最低工作標(biāo)準(zhǔn)的指南，而對(duì)于總公司而言， GSP 又是追蹤、監(jiān)督各連鎖藥店工作的檢查工具。 大家在一些連鎖藥店中一定聽(tīng)到過(guò)這樣的回饋 這家分店的服務(wù)不如總店好；還是總店好，分店就是差點(diǎn)?? 為什么在顧客的感受上有這樣的差異呢？每一個(gè)連鎖企業(yè)都希望將自己的經(jīng)營(yíng)理念及管理標(biāo)準(zhǔn)絲毫不差地影射到各連鎖分店，但如何達(dá)成這一目標(biāo)呢？其實(shí)這也正是 GSP 的第一項(xiàng)作用。崗位標(biāo)準(zhǔn)核查系統(tǒng)可以使工作標(biāo)準(zhǔn)百分之百準(zhǔn)確無(wú)誤的傳授給各連鎖藥店的員工，使用 GSP 有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。） 當(dāng)各連鎖藥店已經(jīng)百分之百掌握了工作標(biāo)準(zhǔn)，并不意味著這種標(biāo)準(zhǔn)會(huì)在以后的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中持續(xù)下去。通常連鎖分店的員工每月應(yīng)接受一次不通知的 GSP 系統(tǒng)的檢查。 GSP 的第三個(gè)作用是它可以用做解決問(wèn)題的工具。 GSP 可以協(xié)助我們判斷是由于培訓(xùn)不良而造成工作失誤，還是員工工作表現(xiàn)問(wèn)題。 崗位標(biāo)準(zhǔn)核查表通 常由工作崗位名稱(chēng)、工作崗位目標(biāo)、被檢查人信息、工作步驟、工作說(shuō)明及標(biāo)準(zhǔn)、鑒定人及被檢查人確認(rèn)、檢查日期等內(nèi)容構(gòu)成的。 首先，應(yīng)填寫(xiě)被考核者的有關(guān)資訊：如姓名、工號(hào)、職務(wù)等信息。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 21 當(dāng)考核結(jié)束后，應(yīng)與被考核者就考核結(jié)果進(jìn)行溝通，以讓員工明確了解到工作的機(jī) 會(huì)點(diǎn)。 完成后的檢查表應(yīng)妥善存放于員工個(gè)人檔案中保存，用以追蹤長(zhǎng)期工作效果。 第二節(jié) 如何提高單店?duì)I銷(xiāo)額 大家都知道，連鎖藥房的銷(xiāo)售額來(lái)源于各藥房的銷(xiāo)售額，那如何提高單店?duì)I銷(xiāo)額呢？這里公司吳總介紹了一下她的總體思路：通過(guò)擴(kuò)大老顧客的購(gòu)買(mǎi)量和吸引新的顧客兩個(gè)思路來(lái)擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額。具體有以下經(jīng)營(yíng)思路與方法： 建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客 把顧客按照購(gòu)買(mǎi)量和購(gòu)買(mǎi)頻率分成三類(lèi)，采取變通的營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)手段區(qū)別對(duì)待。通過(guò)系列服務(wù)來(lái)達(dá)成其繼續(xù)忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)?？傮w來(lái)說(shuō)培養(yǎng)一個(gè)忠誠(chéng)顧客所花的成本比小吸引一個(gè)顧客的成本便宜 45 倍。 這里 A類(lèi)顧客是 指經(jīng)常性購(gòu)買(mǎi)老顧客：主要是一些老年人需要長(zhǎng)期用藥的顧客，比如高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店?duì)I業(yè)員和產(chǎn)品以及價(jià)格的人群；主要的提高其購(gòu)買(mǎi)量的方法是價(jià)格折扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢(qián)上下功夫、送貨上門(mén)服務(wù)等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長(zhǎng)期用藥的，要從幫其省錢(qián)的出發(fā)點(diǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)，就可培育起這群人的忠誠(chéng)度。 同時(shí)金陵大藥房還打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且正向著這方面努力。比如把商圈覆蓋面積從 500 米擴(kuò)大到 2020 米。這里品種關(guān)鍵是齊全，讓 B 類(lèi)消費(fèi)者來(lái)兩三次就知道，想買(mǎi)的藥品，這里都有。由于柜臺(tái)空間有此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 22 限，這里優(yōu)選就成為關(guān)鍵：比如清熱解毒降火類(lèi)中藥，只銷(xiāo)售其中最有名的幾種即可，沒(méi)有必要 20 多種都擺上柜臺(tái)。 經(jīng)常推出新藥和新的、醫(yī)療保健藥品和方法： 吸引新的顧客。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個(gè)藥店有活力、吸引人的關(guān)鍵。 定點(diǎn)藥店意味這長(zhǎng)期持久的銷(xiāo)售?，F(xiàn)象好。 該醫(yī)院特色門(mén)診用藥，你的藥店都應(yīng)該有，價(jià)格應(yīng)該比醫(yī)院明顯便誼，對(duì)于一些新特藥，可以先進(jìn)入藥店，然后讓廠家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹，藥店幫助醫(yī)生統(tǒng)計(jì)處方量，讓廠家 人員和醫(yī)生進(jìn)行推廣介紹。比如中國(guó)抗生素濫用在全球是最為嚴(yán)重的，醫(yī)院里醫(yī)生為了拿回扣，都是開(kāi)一些新的貴的抗生素，有人曾經(jīng)預(yù)言，如果中國(guó)發(fā)生大規(guī)模的流行病，將無(wú)藥可治。還有人類(lèi)死亡約 1/3 是不安全用藥而導(dǎo)致的慢性或者過(guò)早死亡。比如定期把貨架為上方的廣告 位換成醫(yī)藥科普知識(shí)。 比如保健品、化妝品、體育用品的經(jīng)營(yíng)。這一方面是增加營(yíng)業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷(xiāo)售額。 對(duì)于醫(yī)療器械的免費(fèi)使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)人群，擴(kuò)大和保持顧客群。公司只要免費(fèi)提供場(chǎng)地桌椅和茶水即可。 形成某類(lèi)藥品的專(zhuān)科特色藥店。并公開(kāi)定期介紹國(guó)內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀況。尤其是藥 品使用和貯藏知識(shí)教育，其次銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤；服務(wù)質(zhì)量和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤，設(shè)置消費(fèi)者可以方便評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)和評(píng)價(jià)辦法。 經(jīng)常開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng) 根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個(gè)黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專(zhuān)題的主題促銷(xiāo)活動(dòng)，讓主題促銷(xiāo)活動(dòng)成為吸引客源的一個(gè)常規(guī)手法。因次一定要掌握一些常 見(jiàn)藥品的周銷(xiāo)量或者月銷(xiāo)量，保證不斷貨。 第三節(jié) 促銷(xiāo) 勿庸置疑，這是一個(gè)促銷(xiāo)的時(shí)代，不論是消費(fèi)者籠罩在促銷(xiāo)的誘惑下而購(gòu)置藥品，或是廠商面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)壓力而不得不舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)，這都使得我們的周?chē)錆M(mǎn)了生動(dòng)活潑、有創(chuàng)意的生活色彩。 金陵大藥房在經(jīng)營(yíng)上比較重視士氣的匯集，尤其各分店直接接觸消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)需求的變化最為敏感，因此各分店首當(dāng)其沖最能感受到促銷(xiāo)時(shí)代的來(lái)臨，但目前來(lái)看他們所使用的方法不外乎降價(jià)與折扣，由此感覺(jué)到在促銷(xiāo)這方面很有潛此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 24 力可挖。一般來(lái)講，促銷(xiāo)的定義可分為狹義與廣義兩方面：狹義的促銷(xiāo)，指運(yùn)用包括降價(jià)折扣、贈(zèng)品、特賣(mài) 展品、抽獎(jiǎng)??等各種促銷(xiāo)優(yōu)惠，刺激消費(fèi)者增加購(gòu)買(mǎi)的意愿，以達(dá)到銷(xiāo)售的目的。 由于促銷(xiāo)活動(dòng)的層面相當(dāng)廣泛，建議金陵大藥房?jī)?nèi)部企劃單位必須以整合性的概念，結(jié)合相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)手段，才能有效達(dá)到促銷(xiāo)預(yù)期的效益。 因此以整合性的營(yíng)銷(xiāo)策略而言，促銷(xiāo)就是 運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)手法，結(jié)合短期性及長(zhǎng)期性策略目標(biāo)，所進(jìn)行一系列的營(yíng)銷(xiāo)努力，包括了促銷(xiāo)活動(dòng)及其它營(yíng)銷(xiāo)溝通工具的綜合運(yùn)用。 因此，金陵大藥房經(jīng)營(yíng)的促銷(xiāo)策略就不能純粹的從單一店角度考慮，而必須以連鎖藥店整體動(dòng)作為思考的重心，進(jìn)行整合性的策略規(guī)劃與擬定。 必須弄清楚的是促銷(xiāo)的意義在于整合各種提高業(yè)績(jī)的營(yíng)銷(xiāo)手段，而連鎖藥店以總部與門(mén)店為經(jīng)營(yíng)的主體，促銷(xiāo)策略在連鎖藥店經(jīng)營(yíng)中，具有誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)（拉式營(yíng)銷(xiāo)）與激勵(lì)營(yíng)業(yè)人員銷(xiāo)售士氣（推式營(yíng)銷(xiāo)）的雙重意義。 營(yíng)業(yè)額來(lái)自來(lái)客數(shù)與客單價(jià)，而影響來(lái)客數(shù)與客單價(jià)的因素相當(dāng)多，基本上，消費(fèi)者在決定是否進(jìn)入門(mén)店或是否購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)，決策的模式相當(dāng)復(fù)雜，有單純理性型、單純感性型、理性 感性