華為(通訊公司)高管客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程(127頁)-客戶關(guān)系管理-閱讀頁
2024-09-03 21:45本頁面
【正文】 。 車子的座椅能 180度平放 能躺下休息 您看，這個(gè)座椅能 180度地平放，當(dāng)您長途駕駛感到疲憊，想要休息片刻時(shí)，您能很舒適地躺下做充分的休息，讓您迅速解除疲勞，精神百倍。 81 二條準(zhǔn)則 先處理心情，再處理事情； 立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情； 82 LL 最低分階段 表示受到傷害 L 低分階段 表示遺憾感覺 H 高分階段 表示希望進(jìn)一步了解 HH 最高分階段 表示鼓勵、贊美 83 同理心評量表（ 1） LL 最低分階段 表示受到傷害 84 同理心評量表（ 2） L 低分階段 表示遺憾感覺 85 同理心評量表（ 3） 高分階段 表示希望進(jìn)一步了解 86 同理心評量表（ 4） 最高分階段 表示鼓勵、贊美 各種復(fù)雜感受中的潛在感受 潛在需求 潛臺詞 暗示 相關(guān)形容詞： 心領(lǐng)神會 心心相印 心有靈犀一點(diǎn)通 恍然大悟 一針見血 默契 知己 87 案例分析 今晚有個(gè)宴會，我真的等不及了！ LL：這種宴會，你也要參加！ （受傷害） L： 不要著急，還沒下班呢。 （表達(dá)隱含的需求挖掘出來） 88 一． CRM的內(nèi)涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關(guān)系與溝通 四．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務(wù)體系 七．客戶關(guān)懷與差異化服務(wù) 八．忠誠與戰(zhàn)略性客戶服務(wù) 89 個(gè)人需求 口碑相傳 過去經(jīng)驗(yàn) 期望的服務(wù) 認(rèn)知的服務(wù) 服務(wù)的傳送 (接觸前 /后 ) 認(rèn)知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 管理者對消費(fèi)者 期望認(rèn)知 對客戶的溝通 客 戶 行銷者 期望一 期望二 期望三 期望四 期望五 90 各期望的探討 ? 期望一：客戶期望的了解 ? 期望二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 期望三：確定服務(wù)績效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn) ? 期望四：確定符合對客戶承諾 ? 期望五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距 91 制造 財(cái)務(wù) 研發(fā) 營銷 客戶 92 平臺式客戶管理流程 客戶要求 功能價(jià)值 市場經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 產(chǎn)品規(guī)劃 客戶需求 解決方案 客戶溝通 客戶信息 客戶確認(rèn) 方案修正 執(zhí)行方案 設(shè)計(jì) Y N 93 組織協(xié)同管理 ?基于公司發(fā)展戰(zhàn)略的客戶關(guān)系管理 ?基于公司總體目標(biāo)的客戶關(guān)系管理 ?互為客戶的客戶關(guān)系管理 94 跨部門的協(xié)作 研發(fā)部門 營銷部 財(cái)務(wù)部門 工作目標(biāo) 工作目標(biāo) 工作目標(biāo) 主要職責(zé) 主要職責(zé) 主要職責(zé) 制造部門 主要職責(zé) 工作目標(biāo) 如何協(xié)調(diào)各部門服務(wù)于客戶 95 電話呼叫中心 客戶 密 集 的 銷 售 網(wǎng) 絡(luò) 客 戶 服 務(wù) 隊(duì) 伍 服 務(wù) 中 心 專 賣 店 客 戶 咨 詢 （投訴與調(diào)查） 96 超出客戶期望是永遠(yuǎn)追求的第一原則 97 一． CRM的內(nèi)涵與發(fā)展建立 二．客戶管理的體系 三．客戶關(guān)系與溝通 四．優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟 五．客戶投訴與抱怨處理 六．客戶滿意的服務(wù)體系 七．客戶關(guān)懷與差異化服務(wù) 八．忠誠與戰(zhàn)略性客戶服務(wù) 98 A B C A B C 不同服務(wù) 不同顧客群 Right Time Right Channels 99 減少成本 及采購努力 為少數(shù)大型客戶 創(chuàng)造額外價(jià)值 通過銷售 工作創(chuàng)造新價(jià)值 附加價(jià)值型客戶 購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值 合作伙伴型客戶 利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力 交易型客戶 只購買產(chǎn)品本身的價(jià)值 100 交易型銷售特征與對策 101 特性 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代 客戶雙方的關(guān)系 買賣、對立 客戶內(nèi)部采購流程中哪一個(gè)更重要 決定 —達(dá)成交易 對待銷售人員的態(tài)度 不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價(jià)值 大客戶關(guān)心點(diǎn) /決策考慮點(diǎn) 價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢 銷售成功的關(guān)鍵 見到?jīng)Q策者 102 交易型銷售的策略 分析競爭對手； 績 效 重要性 A價(jià)格對比 B增殖服務(wù) C反應(yīng)速度 D維護(hù)服務(wù) E服務(wù)親切 F主動態(tài)度 G專業(yè)能力 H 產(chǎn)品質(zhì)量 103 交易型銷售的策略 選擇策略； 提高交易金額OR 重要性 伙伴 你的產(chǎn)品 提高替代的風(fēng)險(xiǎn) 對客戶 成本 與戰(zhàn)略 的重要性 被替代的困難度 —不易取代區(qū) 高重要性區(qū) 104 交易型銷售的策略 選擇策略； —低銷售成本 改變銷售渠道 IBM 105 交易型銷售的策略 有效退出市場； 創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值； （產(chǎn)品升級、開發(fā)新的產(chǎn)品等） 106 附加價(jià)值型銷售特征與對策 107 特性 有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯 客戶雙方的關(guān)系 利益基礎(chǔ)，客戶 —顧問合作 時(shí)間特性 采購流程 銷售特質(zhì) 解決問題為主 大客戶關(guān)心點(diǎn) /決策考慮點(diǎn) 問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績效比較 銷售成功的關(guān)鍵 見到影響者（發(fā)展 SPY） 108 附加價(jià)值型銷售的策略 打造顧問銷售隊(duì)伍 用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求； 根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題； 透過對問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度； 排列問題的重要程度，提供解決策略。 張瑞敏 125 客戶的需求冰山理論 126 IT Systems / process Control 數(shù)具分析 Data Mangement 物流 Logistics 客戶服務(wù) Customer Services Customer Services 經(jīng)驗(yàn) IT支持 咨詢方案 Consulting 群發(fā)信息 Letter Shop 財(cái)務(wù)分析 Finance Logistics 127 一切都由我 開 始 當(dāng)我還年輕的時(shí)候，我決定改變世界。 等我更老成的時(shí)候，我又發(fā)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)也太宏大， 所以我決定改變我的城市。 現(xiàn)在，在生命的晚年，我才了解我應(yīng)該先改變自己
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