經(jīng)典教材醫(yī)院人性化服務(wù)與護(hù)理管理(63頁)-醫(yī)藥保健-閱讀頁
2024-09-03 18:24本頁面
【正文】 病人有專用手術(shù)衣 隔簾遮擋 ...... 35 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化完美的對接， 是人性化服務(wù)又一體現(xiàn) （ 1） 日常生活習(xí)慣延續(xù)化 作息時間 —— 起床時間隨病人走 病員服準(zhǔn)備 —— 季節(jié)、年齡、性別 用餐時間滿足 ——（ 只要病人訂了餐 ) 任何時間均可用餐 …… 36 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化完美的對接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn) （ 2） 親情交流方便化 時間 —— 不限制探視 環(huán)境 —— 病情允許不打擾，給予他們充分交流機會 照顧 —— 陪而不護(hù) ***陪護(hù)率降低是靠人性化服務(wù)來讓病人感到安全 ， 親友感到放心而自然達(dá)成 37 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化完美的對接，是人性化服務(wù)又一體現(xiàn) （ 3） 醫(yī)患交流藝術(shù)化 目的 —— 創(chuàng)造最佳心身狀態(tài) 方式 —— 1） 有聲語言（鼓勵、贊揚 ?? ） 2） 無聲語言（ 傾聽 、微笑 …… ） 效果 —— 病人感到 非常親切 ，縮短護(hù)患之間的 距離 38 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化完美的對接， 是人性化服務(wù)又一體現(xiàn) （ 4） 服務(wù)設(shè)施人性化 墊高 10公分馬桶并使用一次性坐便墊 隔簾遮擋 防滑地面 冰箱、微波爐 病房沒有 4號房間、 4號床 按需更換病員服（病人） 39 護(hù)理服務(wù)禮儀化 交接班禮儀 生活護(hù)理服務(wù)禮儀 接聽（打）電話禮儀 接待禮儀 …… 案例 ： 一次禮貌的接待所帶來的效應(yīng) 40 成功的原因 ? 目標(biāo)明確 ? 良好機制 ? 責(zé)權(quán)對等 ? 醫(yī)療配合 ? 堅持標(biāo)準(zhǔn) 41 管理模式 ***對 病人 采用人性化護(hù)理，對待 員工 同樣要遵循“人本”原理，顧名思義，以人為本，一切從人出發(fā)，承認(rèn)人的價值和主體地位。 42 護(hù)理管理理念的更新 “以人為本”的管理理念 人人參與管理的管理理念 43 灌輸服務(wù)理念，達(dá)成共識 所謂 共識 就是大家都 認(rèn)同 使全體員工的工作形成符合醫(yī)院服務(wù)理念的自覺行動 管理目的 ——目標(biāo)的實現(xiàn) 44 制度 流程 標(biāo)準(zhǔn)三位一體 （ 1） ? 制度建立 —— 要符合（自己）醫(yī)院的服務(wù)理念 獎懲制度 ： 按照“ 以病人為中心 ”的服務(wù)理念，判定一項工作的對與錯；病人滿意就是我們的質(zhì)量指南 45 制度 流程 標(biāo)準(zhǔn)三位一體 （ 2） ? 流程服務(wù)規(guī)范化 1） 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量誰說了算 —— 流程 2） 目的 ：防止人為誤差，杜絕事故、保證安全 案例 —— 洗頭操作流程 46 制度 流程 標(biāo)準(zhǔn)三位一體 （ 3） ? 標(biāo)準(zhǔn)是衡量我們服務(wù)品質(zhì)的尺子 ——標(biāo)準(zhǔn)是告訴人應(yīng)該做到什么程度，要求是什么 案例 ： 【 接大、小便操作 】 47 重視下屬執(zhí)行能力的培養(yǎng) 1.《 細(xì)節(jié)決定成敗 》 一個計劃的成敗不僅僅取決于設(shè)計，更在
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