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tcs-全面顧客滿意(doc53)-銷售管理-閱讀頁

2024-09-03 12:28本頁面
  

【正文】 的產(chǎn)品 /服務(wù)的顧客 ,并決定他們重視方面是什么 (顧客需求 ); 步驟 3:確定你的需求 (即確定提供能使顧客滿意的產(chǎn)品 /服務(wù) ); 步驟 4:確定提供產(chǎn)品 /服務(wù)的工作流程; 步驟 5:檢查流程中的錯誤,并消除浪費與低效的環(huán)節(jié) (優(yōu)化 )。 4.質(zhì)量改進取得成功企業(yè)的經(jīng)驗和作法 國內(nèi)有不少通過質(zhì)量改進,滿足用戶需求,提高用戶滿意度,取得經(jīng)營成功的企業(yè)。 ( 1)加強培訓(xùn)教育,牢固樹立服務(wù)意識和改進意識 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強自學(xué),同時應(yīng)對全體員工 不斷進行意識教育。這樣,在正確意識的指導(dǎo)下,才能產(chǎn)生為用戶服務(wù)所需質(zhì)量改進的正確行動。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都樹立有永不滿足的思想和理念,在深化 TQM 中親自抓質(zhì)量改進,常抓不懈,持之以恒。通過改進,實現(xiàn)其提高質(zhì)量達到讓用戶滿意的目標。在產(chǎn)品和工藝生產(chǎn)技術(shù)方面,曾進行過三次產(chǎn)品技術(shù)引進和六期技術(shù)改造及設(shè)備更新,終于達到年產(chǎn) 200 萬臺以上無氟冰箱的規(guī)模;在提高產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶需求方面,每年除以立項的質(zhì)量改進計劃推動產(chǎn)品質(zhì)量改進外,近兩年來,還發(fā)動員工,開展全公司范圍內(nèi)大規(guī)模的質(zhì)量改進活動,取得了顯著成效;在改善質(zhì)量管理健全體系方面,從 90 年初開始已進行了 6個PDCA循環(huán), 使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營運作進入了以顧客滿意為中心的質(zhì)量體系階段。企業(yè)有了問題需要改進,求發(fā)展也需要改進,質(zhì)量改進成為推動企業(yè)改善管理,提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)用戶滿意離不開的一種有效手段,廣大員工已養(yǎng)成重視質(zhì)量改進的良好習(xí)慣。 企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化,不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標,發(fā)動員工開展全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進,是全員參與質(zhì)量改進,提高用戶滿意度的好形式。例如天津奧的斯公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)當(dāng)時內(nèi)外部的情況,決定進行全面整頓實施全公司質(zhì)量改進。公司員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,發(fā)揚艱苦奮斗的革命精神,利用節(jié)假日不休息對現(xiàn)場進行全面整理改進,實行顏色管理和定置管理。 為了鞏固改進階段所取得的成績,還建立了每日質(zhì)量改進例會制度,實行日檢日改。現(xiàn)場的改進帶動了辦公室和廠區(qū)改進,使廠容廠貌煥然一新。整頓和改進的成果鼓舞了全體員工,從而員工的滿意度也大幅度地得到提高。因而要搞好質(zhì)量改進,就必須以系統(tǒng)的觀念為指導(dǎo)進行全面策劃,以用戶完全滿意為奮斗目標,制訂質(zhì)量改進規(guī)劃、計劃,以及實施方案。 ( 5)可供企業(yè)借鑒的幾項具體作法 建立獎勵制度,激勵員工積極參加質(zhì)量改進 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進獎勵制度,激勵員工積極參加質(zhì)量改進。 建立質(zhì)量改進例會制度 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進例會制度,分廠或車間每周召開一次,實行自找問題自我改進;企業(yè)每月召開一次,檢查質(zhì) 量改進計劃,總結(jié)質(zhì)量改進工作,作出下月的安排,推進質(zhì)量改進。 四.實施技術(shù)創(chuàng)新,把用戶滿意度提高到一個新水平 1.技術(shù)創(chuàng)新的含義及特點 技術(shù)創(chuàng)新是市場經(jīng)濟的產(chǎn) 物,屬于經(jīng)濟學(xué)范疇,它的基本含義是指與新技術(shù) (含新產(chǎn)品、新工藝、檢測新技術(shù) ) 的研究開發(fā)、生產(chǎn)及其商業(yè)化應(yīng)用有關(guān)的經(jīng)濟技術(shù)活動,是技術(shù)進步的核心。 (大量管理資料下載 ) 第 21 頁 共 52 頁 技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別,又有聯(lián)系。第一個要素是技術(shù)發(fā)明,即有關(guān)新的或改進的技術(shù)設(shè)想,發(fā)明的重要來源是科學(xué)研究。第三個要素是擴散,它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用”。在技術(shù)進步過程中,技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。而這一轉(zhuǎn)化,正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實現(xiàn)的,技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)了經(jīng)濟與技術(shù)的結(jié)合,因此,技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)進步過程 的核心。從技術(shù)進步過程的角度來說,技術(shù)改造主要是屬于技術(shù)擴散范圍。 總之,技術(shù)進步過程包括發(fā)明、技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)擴散。 當(dāng)前技術(shù)創(chuàng)新有以下特點 ( 1)強調(diào)用戶滿意、市場實現(xiàn)程度和獲得商業(yè)利益,是檢測創(chuàng)新成功與否的最終標準。也就是說技術(shù)創(chuàng)新是一個技術(shù)密集的商業(yè)化活動,它強調(diào)整個生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置,包括產(chǎn)品的技術(shù)裝備、技術(shù)生產(chǎn)能力、管理水平、銷售能力、融資能力等結(jié)合起來的全方位的綜合能力。企業(yè)本身是決策、投資、研究開發(fā)、利益分配和承擔(dān)風(fēng)險的主體。電子計算機的發(fā)展就證明了這一點。只有這樣,才能與對手競爭,才能保持老用戶,并不斷開發(fā)新用戶。 當(dāng)今世界工業(yè)發(fā)展趨勢表明,技術(shù)創(chuàng)新能力已取代價格等傳統(tǒng)因素,成為企業(yè)能夠爭得用戶、爭得市場、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。不同企業(yè)的生命周期差別很大,有的是曇花一現(xiàn),有的是經(jīng)久不衰。任何技術(shù)與產(chǎn)品都會過時的。只有通過技術(shù)創(chuàng)新,用新的核心技術(shù)替代過時的核心技術(shù),企業(yè)才能爭得用戶、爭得市場,闖過經(jīng)營低谷,獲得再生。尤其是家用電器行業(yè),當(dāng)今眾多家電企業(yè)的同類產(chǎn)品技術(shù)水平、功能、檔次相仿,質(zhì)量差別已有限,再加服務(wù)質(zhì)量 也都在你追我趕的提高中,在生產(chǎn)能力大大超過市場需求的今天,競爭尤為嚴酷。只有以用戶滿意為目標,向技術(shù)創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品要市場、贏得用戶,才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。這就是技術(shù)創(chuàng)新的重要真締。 a)新產(chǎn)品 新產(chǎn)品,即在原理、用途、性能、結(jié)構(gòu)、款式、 材料等某一方面或幾個方面比老產(chǎn)品有新的改進或有獨創(chuàng)的產(chǎn)品 (包括新材料 )。 按新產(chǎn)品創(chuàng)新的程度可以分為:全新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改型新產(chǎn)品、派生新產(chǎn)品。 b)新工藝 工藝技術(shù)是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程加工方法和技術(shù)。石油、化工、醫(yī)藥屬裝置型,機械、電子、軍工屬裝配型。它是新研究開發(fā)出來、對提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率、降低材料消耗有顯著效果的工藝技術(shù)。這些新工藝,有的顯著地提高了產(chǎn)品質(zhì)量,有的成倍地提高生產(chǎn)效率,有的改善了環(huán)境保護。但是,由于產(chǎn)品新技術(shù)可通過購買產(chǎn)品的渠道獲得,而新工藝就很難作到。因而,企業(yè)獲得新工藝就只有一條途徑:自己研究開發(fā)。否則,就會對企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展造成一定的影響。在進行新產(chǎn)品工藝準備時,將經(jīng)過鑒定的新工藝納入到工藝設(shè)計時編 制的工藝文件中去。對生產(chǎn)線進行技術(shù)改造時,采用新工藝進行生產(chǎn)線設(shè)計,選擇適合新工藝的生產(chǎn)設(shè)備。對生產(chǎn)人員進行新工藝技術(shù)培訓(xùn),使他們掌握新工藝,并在生產(chǎn)中按新工藝作業(yè)。計量檢測技術(shù)是企業(yè)生產(chǎn)活動的技術(shù)基礎(chǔ),它對提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強經(jīng)濟核算和科學(xué)管理、提高勞動生產(chǎn)率、搞好專業(yè)化協(xié)作以及保障安全生產(chǎn)等都具有重要作用。為此,開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時,必須要有與之相適應(yīng)的計量檢測新技術(shù)。因為創(chuàng)新是一項風(fēng)險性很大的事業(yè),無論在技術(shù)、市場還是在經(jīng)營方面都有很大的不確定性。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。但是它發(fā)展過程中,也有多次不恰當(dāng)?shù)臎Q策:該公司曾在 40 年代投入大量人力物力開發(fā) 汽車加熱器 ,因當(dāng)時技術(shù)水平所限而未獲 得成功;公司也曾進入電視領(lǐng)域,因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊,后制造出美國第一臺晶體管彩色電視機,在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位,但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下;在 60 年代中期曾多次收購助聽器、娛樂等多家公司,試圖進入新領(lǐng)域,不久又紛紛賣掉。 MOTOROLA 公司的可貴之處在于,他能適時調(diào)整自己決策,才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營上的成功。 b)技術(shù) 創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容 技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容,概括國內(nèi)專家提出的和企業(yè)實踐經(jīng)驗,主要有以下幾方面。 選擇獲得新技術(shù)的途徑 企業(yè)獲得新技術(shù)的途徑,一般有三條: a)自己研究開發(fā); b)引進消化吸收; c)自行研究和引進相結(jié)合。 培育和積累技術(shù)創(chuàng)新的能力 企業(yè)培育和 積累技術(shù)創(chuàng)新能力主要有三方面:一是培訓(xùn)與技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的員工,包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),使他們具有創(chuàng)新的能力;二是為創(chuàng)新積累技術(shù)資料和收集技術(shù)情報;三是為技術(shù)創(chuàng)新準備必需的財力資源。 4. 企業(yè)實施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法 ( 1)企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的程序 企業(yè)實施技術(shù)創(chuàng)新,不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新,還是工藝和檢測技術(shù)創(chuàng)新,都要以用戶滿意為目標,以市場需求為導(dǎo)向,一般需經(jīng)過以下流程和程序。 ( 2)企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的作法 a)市場導(dǎo)向 (大量管理資料下載 ) 第 24 頁 共 52 頁 技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強市場競爭能力和培育新的經(jīng)濟增長點。首先要調(diào)查市場和用戶的需求情況,不僅 摸清市場和用戶的現(xiàn)實需求,還要研究其潛在的需求,以便開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝,為用戶提供超過其預(yù)期要求的精品,開拓新市場,引導(dǎo)新需求。 b)自我評價 市場導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要,而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿足“需要”呢 ? 應(yīng)對企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進行自我評價,可分別對產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測技術(shù)進行評價。 企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評價,根據(jù)需要應(yīng)定期進行,可以一年進行一次,也可以兩年進行一次評價。在同樣的試驗條件下,檢測本企業(yè)產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的技術(shù)水平,檢測后進行對比分析。評價工藝技術(shù)現(xiàn)狀,應(yīng)包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率;評價檢測技術(shù)現(xiàn)狀,應(yīng)包括檢測和試驗設(shè)備、檢測方法及其檢測的精確度、準確度和效率。策劃時既要考慮用戶的需求和市場競爭的需要,又要考慮資金和人力的可能。 d)確定創(chuàng)新方式 技術(shù)創(chuàng)新有三種方式: a)技術(shù)引進; b)自行研究開發(fā); c)引進與自行研究相結(jié)合。 當(dāng)企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚,需要 的時間緊急,則可采用技術(shù)引進的方式;當(dāng)企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高,人力充足時,則可采用自行研究開發(fā);當(dāng)介于兩者之間時,則可采用引進與開發(fā)相結(jié)合的方式。技術(shù)創(chuàng)新計劃應(yīng)包括:項目、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預(yù)期效果、責(zé)任實施部門、完成時限等。 f)實施技術(shù)創(chuàng)新計劃 技術(shù)創(chuàng)新計劃的實施程序: (大量管理資料下載 ) 第 25 頁 共 52 頁 編制創(chuàng)新項目的 技術(shù)任務(wù)書→制訂實施方案→方案評審→方案審批→實施方案→ 技術(shù)引進──消化吸收→ 自行開發(fā)──反復(fù)研究試驗→成果確認或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應(yīng)用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化 第四節(jié) 用戶滿意度評價 一.用戶滿意度評價的目的 企業(yè)進行用戶滿意度評價的目的,是尋找提高用戶滿意度的改進機會和改進的切入點,組織和發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動,不斷地提高“用戶滿意度”,使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終達到用戶忠誠,從而贏得用戶,在國內(nèi)外市場上建立一個不同層次、穩(wěn)定可靠的“用戶群”,為企業(yè)生存發(fā)展奠定基礎(chǔ)。否則,不進行用戶滿意度調(diào)查和評價,未找出用戶不滿意的問題點,就使企業(yè)“用戶滿意工程”缺少活動的具體方向,就可能使“工程”成為只有好的想法而無實際行動的活動,有可能是徒勞無功。 “用戶滿意度”的提高,取決于企業(yè)用戶完全滿意各個工作環(huán)節(jié)的“改進”。只有在這種思想和觀念指導(dǎo)下,企業(yè)才能堅持正確地開展用戶滿意度的調(diào)查和評價。 二.用戶滿意度的調(diào)查 1.用戶滿意度的調(diào)查方式 用戶滿意度是評價用戶滿意程度的依據(jù) 。用戶滿意度調(diào)查有兩種方式,一是由本企業(yè)組織人員進行調(diào)查,二是企業(yè)委托社會第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查。由于用戶滿意度調(diào)查,工作量大,且繁鎖具體,企業(yè)最好設(shè)立專門機構(gòu)或?qū)B毴藛T負責(zé)該項工作。對反饋回的“調(diào)查表”應(yīng)作好統(tǒng)計、計算、評價和分析。 ( 2)委托社會中介專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行的用戶滿意度調(diào)查 (大量管理資料下載 ) 第 26 頁 共 52 頁 社會中介專業(yè)用戶滿意度調(diào)查機構(gòu)進行的用戶滿意度調(diào)查,方法科學(xué)、客觀、公證、可信度高。其調(diào)查頻次基本與企業(yè)進行的用戶滿意度調(diào)查頻次相同,一季度或半年一次。在征得委托企業(yè)同意后,中介機構(gòu)按“調(diào)查方案”進行調(diào)查。中介機構(gòu)是否需對“用戶滿意度”進行評價和分析,則根據(jù)企業(yè)委托書委托調(diào)查的內(nèi)容來決定。 2.用戶滿意度的調(diào)查方法和要求 對用戶滿意度調(diào)查,不管是企業(yè)自行組織調(diào)查,還是委托中介機構(gòu)進行調(diào)查,調(diào)查至少應(yīng)包括以下內(nèi)容 和要求: 1. 對公司產(chǎn)品和服務(wù)滿意的程度:很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意; 2. 對產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和特征不滿意(有什么問題和建議); 3. 對所列調(diào)查產(chǎn)品和服務(wù)特性和特征重要度的排列順序; 4. 再購買時是否仍購買本公司產(chǎn)品; 5. 是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品; 6. 不再購買本公司產(chǎn)品的原因。企業(yè)怎樣來進行“用戶滿意度”評價,一般可采用以下四步的程序來進行。評價采用對比法: 與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對比,是提高了,還是下降了。 與競爭對手 “滿意度 ”對比,是高還是低。 通過以上縱橫評價對比,找出差距。對評價找出的 “ 差距 ” 進行分析,找出并確定用戶不滿意的問題點。 (大量管理資料下載 ) 第 27 頁 共 52 頁 第四步:反饋信息,組織改進。 2.評價分析用戶滿意度應(yīng)注意的問題 對用戶滿意度評價和分析時,應(yīng)注意以下幾個問題: 1. 不同的用戶,其好惡不同,衡量滿意的標準不同。再如:兩個用戶對公司質(zhì)量和服務(wù)都很滿意,但一個是好說話的用戶,很容易做到使他滿意;而另一個則是不好說話的用戶,很難做到使他滿意,這次是由于確實做得很好他才滿意。反之,也不要出現(xiàn)用戶知道企業(yè)在調(diào)查和評價用戶滿意度,就提出額外的要求,不滿足這些要求,就提出不滿意。 3. 評價時應(yīng)注意,向不同的市場提供同一類產(chǎn)品,用戶滿意度就較低;反之向同一市場提供同一類 產(chǎn)品,其用戶滿意度就較高。 5. 有些用戶購買商品轉(zhuǎn)換到成本比較高的企業(yè),其用戶滿意度比較低。 四.應(yīng)用“滿意度”評價信息,組織改進,提高用戶滿意度 進行用戶滿意度的評價的最終目的,就是為了提高用戶滿意度的程度,為此,在用戶滿意度調(diào)查和分析,找出用戶不滿意的問題點后,就應(yīng)針對“問題點”組織整改。 第一步:根據(jù)用戶滿意度評價分析,確定用戶完全滿意工作流程中存在的問題和有問題的工作環(huán)節(jié)。 第三步:承擔(dān)改進的責(zé)任部門制訂改進方案。 第五步:取得改進成果,經(jīng)過確認,納入有關(guān)標準,正常運作實施,提高用戶滿意度
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