【文章內容簡介】 (大量管理資料下載 ) 第 13 頁 共 52 頁 該公司經營戰(zhàn)略以“基本目標（每一個員工的首要任務）”的形式提出 的，總的要求是“客戶完全滿意”。戰(zhàn)略的宗旨是：“通過以客戶為中心的一流服務，來贏取廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率”。戰(zhàn)略的憧憬是：“通過為客戶創(chuàng)造新價值，成為世界最佳企業(yè)”。戰(zhàn)略目標是：“以推陳出新，領先市場，有效控制成本的無線尋呼方式，提高客戶和我們的生活質量，從而贏得堅定不移的客戶”。戰(zhàn)略措施是：以質量系統(tǒng)評估（ QSR）為核心，追求全面質量管理系統(tǒng)的改進，尋求在生產管理的每一過程建立質量體系，以確保取得優(yōu)異的質量成果，實現 MOTOROLA公司的戰(zhàn)略目標。 第三節(jié) 以過程控制為基礎，堅持改進 和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度 一．概述 在市場經濟條件下，企業(yè)的產品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產品才能被用戶所接受。因而企業(yè)應根據建立的用戶完全滿意模式，從產品開發(fā)、生產過程控制、質量改進和技術創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。 企業(yè)經過充分的市場調查，開發(fā)出功能齊全、性能先進、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質量的新產品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長的路要走，還有很多需要作好的工作。 一是必須 搞好生產過程質量控制，才能保證生產的每件（臺、套）產品都能達到產品設計的水平，保證產品質量的符合性和一致性。否則，只要有 1%的不良品，對于購買 1%不良品的用戶，就是 100%的不良品。當企業(yè)是大量生產、年產百萬臺以上， 1%就意味著有一萬家以上用戶得到的是不良品。用戶是企業(yè)產品的廣告宣傳員。質量好，用戶滿意，用戶就會向其親朋好友和周圍的人進行宣傳推薦（擴散比約為 1： 8）；質量不好，用戶不滿意，用戶反面宣傳的范圍就可能更廣，力度就可能會更大（擴散比約為 1： 20）。因而，生產過程質量控制是用戶完全滿意的基礎。 二是 要不斷地對產品實施質量改進和技術創(chuàng)新。由于新產品、新技術的發(fā)展，人們生活水平的提高，用戶要求經常在變化，他們對質量的要求越來越“苛刻”，越來越追求高檔次、名品牌、多樣化、個性化，不僅追求物質上的滿足，還要追求具有魅力產品的精神享受。企業(yè)為了適應用戶變化著的需求，作到用戶完全滿意，就必須緊緊圍繞著市場轉，跟著用戶走，了解用戶的顯在需求和潛在需求，進而不斷地進行質量改進和技術創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完全滿意。 二．加強過程控制是滿足用戶需求的基礎 1．過程控制的含義和重要意義 （ 1）過程控制 的含義 ISO9001 和 ISO9004— 1 兩項國際質量管理和質量保證標準中，都對“過程質量”和“過程控制”提出了要求。過程控制是保證產品達到符合性和一致性要求的最重要、最基本的方法和手段。什么是過程控制呢？為了弄清楚它的含義，應先明確什么是“過程質量”和“過程能力”。 過程質量，在某些行業(yè)中則稱為工序質量，它是指經過過程（工序）加工，過程制品實際達到的質量水平。 (大量管理資料下載 ) 第 14 頁 共 52 頁 過程能力，是衡量和評價過程質量、近幾十年才出現的一種新的先進的方法。是過程經過充分的標準化并在穩(wěn)定狀態(tài)時的實際加工能力。過程能力通常以 B 來代表，其 計量單位為δ，過程能力 B=6δ 時就可滿足一般質量的要求。 過程能力指數（ CP 值），是過程能力滿足公差（技術標準）要求的程度。 CP 值是個定量的數值，以 CP 值來衡量和評價過程質量，就可使過程質量定量化。 CP 值的大小即是產品符合性和一致性達到的程度，它是讓用戶完全滿意的基礎。 過程控制，也稱過程管理。它是管好“人、機、材料、方法、環(huán)境”等過程要素，以保證過程質量處于穩(wěn)定狀態(tài)的各種活動。因而，搞好產品生產全過程的過程控制，是達到穩(wěn)定生產優(yōu)質產品，確保產品一致性的關鍵。 （ 2）過程控制的重要意義 企業(yè)搞好過程控制，最 大的好處是使產品生產全過程作到預防，提高產品質量，減少不良品，為用戶滿意奠定了良好的基礎，具體有以下四點好處。 a. 搞好過程控制，就可使企業(yè)生產全過程作到管“過程要素”保“過程和產品質量”，作到預防，以預防的方法來保證產品的符合性和一致性質量。 b. 通過工藝分析確定關鍵過程；通過對關鍵過程進行過程分析，確定支配性要素。將關鍵過程特性和支配性要素建為控制點進行重點控制，就可使過程作到有的放矢，重點管理，提高控制的有效性。 c. 搞好過程控制，可提高工序能力，減少不合格品數量，從而減少用戶的投訴，提高用戶的滿意度。 d. 搞 好過程控制，可減少不良品浪費，降低成本，增加經濟效益。 2．對過程控制的要求 （ 1）過程控制應有一個高水平的目標 過程控制是通過提高過程能力來實現符合性和一致性質量的。過程能力一般確定為 6δ（177。 3δ），這時的不良品率為 ?，即 2700PPM。大批大量生產企業(yè)，當年產量超過 100 萬臺時，每年就會有 2700 臺以上的不良品，就可能有 2700個用戶由于購到不良品而不滿意或投訴，按 1： 20 用戶不滿意時擴散比例計算，就會對 。為此，企業(yè)提高用戶滿意度，就不能停留在177。 3δ的一般質量水平上， 就必須加強過程控制、提高過程能力，確立高水平的目標，例如177。 5δ或177。 6δ（ MOTOROLA 公司 6 個西格瑪質量，不良品目標是 ）。 （ 2）過程控制都應形成閉環(huán)管理 任何過程控制系統(tǒng)都是由“傳感器”和“執(zhí)行器”組成的。根據過程控制自動化程度的高低，“傳感器”和“執(zhí)行器”可能是由生產工人、檢驗員、自動化儀表、自動化裝置來擔任。“傳感器”通過檢測或采集數據將過程質量狀況反饋給“執(zhí)行器”； “執(zhí)行器”在其內存軟件的作用下，將反饋的信息與“標準”對比，對達不到質量要求的，則下達指令對過程要素進行調整，形成閉環(huán)管 理。 （ 3）過程控制應遵循緊密結合產品特點的原則 不同的產品，其過程有著很大的差別，因而過程控制必須針對產品特點結合企業(yè)實際條件來進行，不能生搬硬套。否則過程控制脫離企業(yè)實際，就很難得到預期的成效。 （ 4）過程控制應遵循預防和重點管理的原則 (大量管理資料下載 ) 第 15 頁 共 52 頁 過程控制應遵循“把質量控制在過程里”的預防原則。必須以管“原因”?！敖Y果”的指導思想，作到控制“過程要素”保“過程質量”。 過程控制應遵循突出關鍵和重點的原則，找出關鍵過程及其支配性要素，對關鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點，實行重點管理。 （ 5）減少“人”在過程 控制中的作用，以確保過程質量 “人”是最活躍的因素，在創(chuàng)造性勞動中，應充分發(fā)揮“人”的作用。而在過程操作重復性勞動中，為保證過程質量，應設法將“人”這個因素對過程質量的影響減少到最小的程度，使過程質量不會因“人”的疲勞、情緒等的影響而波動。因而，在過程控制中，應將對過程特性和過程要素的檢測、反饋和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少人的作用，以確保過程質量。 3．過程控制的工作范圍和主要工作內容 過程控制的工作范圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實施”兩部分。而“過程控制策劃”又包括：總體策劃編制過程控 制計劃和過程設計等工作；“策劃的實施”又包括實施過程控制計劃和設計，建立過程控制系統(tǒng)等工作。過程控制的工作范圍和主要工作內容，見圖 23 所示。 (大量管理資料下載 ) 第 16 頁 共 52 頁 圖 23 4．作好過程控制幾項重點工作的方法 （ 1）進行總體策劃，編制“過程控制計劃” 為了搞好過程控制，提高過程能力，企業(yè)工藝部門應按一種產 品或一個系列產品進行過程控制總體策劃，編制“過程控制計劃”。 “計劃”應在對產品進行分析的基礎上，結合過程控制現狀，提出產品生產全過程控制質量的方法和要求。“過程控制計劃”是產品過程控制帶有綱領性的文件，是隨后進行過程控制設計的依據。 （ 2）對關鍵過程進行過程分析，確定支配性要素 為了使過程控制能作到預防，以“管要素”“保特性”的方法來保證過程質量。企業(yè)在進行“過程控制策劃”中，必須對“裝配的關鍵過程”和“關鍵件加工的關鍵過程”進行過程分析。過程分析一般要經過有關人員參與的“集體分析、驗證和將驗證結果編成文 件”三步。通過分析，找出并確定關鍵過程的支配性要素，設計支配性要素的控制標準或管理方法。通過實施，控制支配性要素，提高過程能力，確保過程質量，從而實現高水平的過程能力目標，減少不良品，提高用戶滿意度。 （ 3）進行過程控制設計，編制控制文件 為了搞好過程控制，減少不良品，提高用戶滿意度，企業(yè)工藝部門應依據“過程控制計劃”和過程分析結果，選定過程控制點，進行過程控制設計，編制控制文件?？刂莆募凶钪匾挠校?a）指導生產工人操作和自檢用的作業(yè)指導書和自檢表； b）指導檢驗人員檢驗用的檢驗指導卡； c）指導各有關部門控 制支配性要素用的控制標準或管理辦法。 （ 4）實施過程控制設計，建立過程控制系統(tǒng) 企業(yè)組織生產工人和有關人員，對過程控制文件進行培訓學習；并在培訓學習基礎上認真組織貫徹實施，建立過程控制系統(tǒng)。在建立過程控制系統(tǒng)中，最重要的應作好兩方面工作：一是生產工人作業(yè)，要求嚴格按作業(yè)指導書和自檢表進行操作和檢驗；二是各有關部門認真貫徹支配性要素控制標準或管理辦法，控制支配性要素。 企業(yè)應建立過程控制點的驗收制度，通過驗收，促使過程控制不斷改進，持續(xù)提高用戶滿意度。 三．堅持質量改進，持續(xù)提高用戶滿意度 1．質量改進的含義 ISO8402術語標準規(guī)定的質量改進定義：“為本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施”。 質量改進可分為缺點的改進（一般稱為維持）和提高的改進（一般稱為突破）兩類。質量改進是 TQM 的核心。其重點在過程，只有把握住產品生產全過程的質量改進，才能確保產品質量。隨著“大質量”概念的形成，質量改進不僅包括產品、工序、服務、成本和交貨期，還應包括戰(zhàn)略、標準、環(huán)保、質量管理等，即全面質量改進。 (大量管理資料下載 ) 第 17 頁 共 52 頁 優(yōu)異的質量是用戶滿意的基礎。企業(yè)只生產一般的合格品，甚至優(yōu)等品，還遠不能滿 足用戶不斷變化的需求，必須生產具有 PPM 級或世界級質量，才能與國內外對手競爭，才能滿足用戶不斷變化的需求。質量改進是提高質量，向世界級質量奮進的有效方法和手段。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的需求和潛在的需求為依據，堅持質量改進、改進、再改進和追求卓越永不停步，為用戶提供質量優(yōu)異的產品和服務，用戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的基礎作到用戶忠誠。 企業(yè)作到讓用戶滿意和用戶忠誠，就會在國內外市場上，在不同層次的用戶中，擁有面廣人多穩(wěn)定可靠的用戶群，并且隨著質 量改進和服務水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會發(fā)展和擴大。在廣大用戶群的支持下，企業(yè)市場銷售份額就會不斷擴大，從而取得更大的經濟效益。 2．質量改進的范圍和改進方式 （ 1）質量改進的范圍 企業(yè)質量改進的范圍一般包括兩個方面： 一是為滿足用戶需求圍繞產品的質量改進（硬件的改進）。一般包括工序制品（半成品）質量改進和成品質量改進，成品質量改進又包括通過新產品設計的質量改進。 二是為滿足用戶服務的需求圍繞著質量體系或大質量體系的質量改進（軟件的改進）。一般包括售前、售中、售后服務和產品形成全過程質量管理的改進，以及大質 量體系包括以用戶滿意為中心的經營戰(zhàn)略和人力資源開發(fā)等的改進。 （ 2）質量改進的方式 根據提高用戶滿意度的目標，質量改進一般可采用立項改進和全員參與改進兩種方式。 a）立項的質量改進 立項的質量改進，一般都是重大的改進項目，改進有一定的難度，需一定的費用。立項的質量改進，企業(yè)一般都是每年年底針對用戶反饋的重大產品質量或質量體系存在的老大難問題，編制“年度質量改進計劃”分配改進任務，落實責任，有的項目還需要組織項目攻關組，負責實施。責任部門或項目攻關組應制訂所承擔項目的質量改進實施計劃或實施方案；組織實施，改 進質量；確認和追蹤改進成果，滿足用戶需求 b）全員參與的質量改進 全員參與質量改進又有兩種形式： 一種是在員工接受培訓的基礎上，針對現場內部用戶提出的問題點，員工自愿組成小組，以 TCS 小組、 QC 小組、“雙滿意，創(chuàng)五優(yōu)”，“ 5S活動”等組織形式，應用 PDCA 循環(huán)和統(tǒng)計技術開展質量改進活動?！盎顒印钡恼n題和改進目標都是各小組自己提出的，課題之間沒有什么直接關聯關系，例如，改進服務方式的 TCS 小組、提高服務意識的 TCS 小組；向日葵 QC 小組、傳動鏈 QC 小組、創(chuàng)五優(yōu) QC 小組，等等。 二是公司范圍全員參與的質量改進。它 是由公司統(tǒng)一發(fā)動員工，活動有統(tǒng)一的名稱，根據用戶反饋的產品和服務重大質量問題，規(guī)定統(tǒng)一的改進目標、活動期限和活動開展方法，由企業(yè)各部門組織本部門員工分頭開展改進活動，活動開展有一定的聲勢。例如，當前國內很多企業(yè)開展的“用戶滿意工程”活動；廣東科龍公司開展的“嚴字當頭，從我做起， (大量管理資料下載 ) 第 18 頁 共 52 頁 打一場提高產品實物質量的人民戰(zhàn)爭”和“零缺陷質量工程”活動，等等。上述兩種活動可以同時開展，第一種質量改進活動是第二種質量改進活動的基礎。 3．質量改進活動的程序和方法 國內外企業(yè)，在質量改進程序和方法上已有了很多成熟的經驗。例如