【正文】 的能力。比較適于管理層人員的培訓(xùn)或用于解決某些具有一定難度的管理問題。做法是，受訓(xùn)人員與資深員工結(jié)成幫對，邊看邊問邊做幫手，在實際工作或?qū)嵙?xí)中來學(xué)習(xí)。因此，企業(yè)在運用方法時，必須事先對崗位做有效的培訓(xùn)組織指導(dǎo)，才能確保培訓(xùn)獲得良好的效果。制訂工作任務(wù)表與工作細(xì)則，確定培訓(xùn)目標(biāo)，讓受訓(xùn)人員作好準(zhǔn)備以及挑選培訓(xùn)員；n 傳授。 受訓(xùn)員對工作熟悉后，開始獨立操作。受訓(xùn)員可獨立工作后，培訓(xùn)員仍需繼續(xù)對受訓(xùn)員進(jìn)行一段時間的觀察，并提供明確的支持與反饋，使受訓(xùn)員對培訓(xùn)保持一種積極的態(tài)度。適用的對象為實際操作或管理人員，由受訓(xùn)人員扮演某種培訓(xùn)任務(wù)的角色，使他們真正體驗到所扮演角色的工作感受與行為，以發(fā)現(xiàn)及改進(jìn)自己原先職位上的工作態(tài)度與行為表現(xiàn)，多用于改善客戶服務(wù)關(guān)系的培訓(xùn)中。采用職位扮演法培訓(xùn)時，扮演角色的受訓(xùn)人員數(shù)量不宜過多，其它受訓(xùn)人員則要求在一邊仔細(xì)觀察，對角色扮演者的表現(xiàn)用“觀察記錄表”方式，對其姿勢、手勢、表情和語言表達(dá)等項目進(jìn)行評估，以達(dá)到培訓(xùn)的效果。 如《 物業(yè)員工行為規(guī)范》課程。第四章 培訓(xùn)講師的管理第一節(jié) 培訓(xùn)講師的管理 熟悉開展工作的環(huán)境。在團(tuán)體中生活，向具有經(jīng)驗的同事或領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗是最快速有效的方法。此外，工作最好由最基層干起，以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態(tài)和工作中可能發(fā)生的問題。在初期的培訓(xùn)工作中要求被培訓(xùn)人員定期提出工作報告，最好以三天或一周為一期。每份報告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級主管人員均能了解該人員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和深度，以便作必要的調(diào)整和加強培訓(xùn)。有錯誤的要改正，有合理的建議和意見要立即實行； 隨時進(jìn)行工作考核。這種測驗方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績效和培訓(xùn)成果。通常工作考核可由被培訓(xùn)人員的逐層主管進(jìn)行，但主管有必要自己親自了解其部門內(nèi)人員的工作能力和工作績效。就是一般工作人員的考核也可采用隨機測驗的方式進(jìn)行，測驗的結(jié)果要記錄，以便前后比較，了解被測人員在此期間的進(jìn)步情形； 合理的工作調(diào)配。適當(dāng)調(diào)動工作，使其能在最短時間內(nèi)學(xué)習(xí)最多的工作經(jīng)驗。（附8： 物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實例）第二節(jié) 培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng)一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師除了要具備扎實的專業(yè)知識，還應(yīng)深諳各種培訓(xùn)技巧，比如：如何讀懂參訓(xùn)者的肢體語言；怎樣妥善統(tǒng)籌時間；如何讓培訓(xùn)充滿趣味等等。制定時間表每個人都需要有一定計劃。對時間的安排可以進(jìn)行討論和展示，而且可為每一部分設(shè)定大致的時限。2.如果學(xué)習(xí)內(nèi)容與目標(biāo)偏離得較遠(yuǎn)，而且持續(xù)時間較長，將有可能使你的參與者失望。3.保證均等的參與讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應(yīng)該確保時間得到公平的分配：1) 采用輪流的方式，使每人都有發(fā)言的機會2) 直接向那些沉默不語的人提問4) 也可尋求他們的幫助，以引導(dǎo)其他人暢所欲言地發(fā)表觀點5) 5.在很多情況下，干預(yù)此類表現(xiàn)可以起到影響其他人行為的作用。拿出你的最佳狀態(tài)人們往往對培訓(xùn)有很高的期望。如果事情并不象計劃的那樣順利，你應(yīng)試著略作調(diào)整：1) 不要為任何不足道歉，你的學(xué)員可能并沒有意識到那是一個問題。處理問題時要有自信。7.可以通過如下方式進(jìn)行：1) 培訓(xùn)師做一個簡短的總結(jié)2) 善于傾聽千萬不要在真空中工作，否則你會為忽視參與者而付出代價。觀察學(xué)員的肢體語言，消極的態(tài)度通常表現(xiàn)為：n 眼珠不停地轉(zhuǎn)動n 極力避免眼神的交流n 把胳膊和腿相互交叉n 將胳膊折疊放在腦后，身體后傾n 頻頻離開教室運用以下技巧，你可以取得更佳的效果：n 復(fù)述他們的問題，使你對問題的理解更充分n 不要一味反駁9.你可以通過以下方式創(chuàng)造學(xué)習(xí)氣氛：n 運用幽默和自我否定n 強調(diào)從反饋中學(xué)習(xí)的重要n 進(jìn)行角色模仿，并及時進(jìn)行反饋n 建立學(xué)習(xí)交流，鼓勵互相學(xué)習(xí)10.但這并不意味對學(xué)習(xí)的不重視。n 講一些合適的笑話n 自我解嘲n 用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論n 進(jìn)行一些簡短、有趣的游戲n 保持歡快的節(jié)奏第三節(jié) 培訓(xùn)風(fēng)險管理培訓(xùn)的風(fēng)險有以下幾方面：■ 選拔外派學(xué)習(xí)員工流失的風(fēng)險■ 專業(yè)技術(shù)保密難度增大的風(fēng)險■ 培養(yǎng)競爭對手的風(fēng)險培訓(xùn)風(fēng)險的防范措施有以下幾方面：■ 依法建立勞動、培訓(xùn)關(guān)系（見附表）■ 建立有效的激勵機制■ 鼓勵自學(xué)，加大職位培訓(xùn)力度■ 完善培訓(xùn)制度，提高培訓(xùn)質(zhì)量■ 運用法律手段保護(hù)公司專利技術(shù)第四節(jié) 培訓(xùn)項目管理組建培訓(xùn)項目管理小組建立培訓(xùn)項目管理小組是首先要做的工作，也是培訓(xùn)項目管理中最重要的工作項目小組成員組成一般為：■ 培訓(xùn)主管（組長）■ 培訓(xùn)專員（副組長）■ 培訓(xùn)教師■ 相關(guān)部門主管■ 受訓(xùn)員工代表一旦人員確定到位后，每人各負(fù)其責(zé)，明文確定他們在項目小組中的工作內(nèi)容和責(zé)任，并及時向項目小組成員通報，同時報分管副總經(jīng)理?？刂婆嘤?xùn)項目實際進(jìn)程，使之能在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)按期完成培訓(xùn)任務(wù)；為使課程適合部門業(yè)務(wù)和員工需要，人力資源部在開課前預(yù)先發(fā)出《開課前意見征詢表》。支持員工職業(yè)生涯發(fā)展是激勵員工的一個重要方面。第五章 相關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹 第一節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)書籍介紹1. 《雇員培訓(xùn)與開發(fā)》（美）雷蒙德amp。Aamp。諾伊，中國人民大學(xué)出版社，2001年2. 《培訓(xùn)學(xué)習(xí)手冊》（美）大衛(wèi)。3. 《游戲比你會說話》（美）愛德華amp。斯坎奈兒，企業(yè)管理出版社，2001年4. 《培訓(xùn)管理》高文舉，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2001年5. 《培訓(xùn)金典》傅浙銘，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，1999年6. 《培訓(xùn)戰(zhàn)略與實務(wù)》馬丁amp。所羅門，商務(wù)印書館國際有限公司，1999年7. 《培訓(xùn)員工，贏得競爭》（英）諾里amp。吉利蘭，商務(wù)印書館，1999年8. 《創(chuàng)造培訓(xùn)奇跡》阿拉斯泰amp。瑞萊特，中央編譯出版社，1998年9. 《培訓(xùn)人才八步法》（美）湯姆amp。Wamp。戈特，上海人民出版社，1998年10. 《企業(yè)精英培育術(shù)》（日本）山際有文，江西人民出版社，1999年11. 《人是如何學(xué)習(xí)的——大腦、心理、經(jīng)驗及學(xué)校》，[美]約翰。布蘭思福特，等，華東師范大學(xué)出版社，2002年。哈德菲爾德—羅，中國經(jīng)濟(jì)出版社，200213. 《教師心理學(xué)（第三版）》[英]戴amp。馮塔納，王新超譯，北京大學(xué)出版社，200114. 《學(xué)習(xí)的革命》（修訂版），[美]珍妮特amp。沃斯、[新西蘭]戈登amp。德萊頓　上海三聯(lián)書店，1998。索拉索，北京大學(xué)出版社，2002，16. 《這樣學(xué)習(xí)最有效》戴維思，南海出版公司，200217. 《超級記憶力訓(xùn)練——100%開發(fā)你的記憶潛能》[美]布拉德。8226。8226。8226。8226。一、入職引導(dǎo)人的口號： 以無微不至的關(guān)心溫暖人；以坦率真誠的性格影響人；以嚴(yán)謹(jǐn)自律的作風(fēng)感染人；以雷厲風(fēng)行的紀(jì)律規(guī)范人；以求實創(chuàng)新的態(tài)度激勵人。2） 入職引導(dǎo)人應(yīng)負(fù)責(zé)正確解答新員工的疑問，如遇自身無法解答的問題，必須及時向有關(guān)負(fù)責(zé)人咨詢后給予合理的解答，直至新員工參加公司組織的入職培訓(xùn)。4） 按管理處規(guī)定的引導(dǎo)內(nèi)容對新到崗的工作人員進(jìn)行指導(dǎo)（詳細(xì)內(nèi)容見《新員工入職引導(dǎo)清單》和入職引導(dǎo)詳細(xì)內(nèi)容），指導(dǎo)完畢后入職引導(dǎo)人和新員工都應(yīng)在該表格上簽字確認(rèn)，以視進(jìn)行了培訓(xùn)。三、 職引導(dǎo)人引導(dǎo)的主要內(nèi)容公共部分：㈠介紹桃源村的應(yīng)知應(yīng)會：① 物業(yè)發(fā)展有限公司的情況簡介及公司的組織結(jié)構(gòu)；② 公司的企業(yè)文化、質(zhì)量方針及團(tuán)隊意識的培訓(xùn)；③ 小區(qū)的竣工時間、地理位置、管理面積、戶數(shù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、管理處成立時間、管理處重大事件（榮獲的表彰、入伙時間）等；④ 管理處的組織架構(gòu)、⑤ 《應(yīng)知應(yīng)會》規(guī)定的各類電話㈡介紹桃源村管理處的各類制度及相關(guān)體系文件員工守則培訓(xùn)及考核制度獎勵與處分制度溝通渠道及方法介紹與各崗位工作相關(guān)的體系文件內(nèi)容和質(zhì)量表格。（五）工作質(zhì)和量的要求在保證質(zhì)的前提下不斷改進(jìn)工作方式，提高工作效率達(dá)到量的增長區(qū)分重要與緊急 緊急+先解決重要并緊急的其次解決緊急但不重要 — 重要+和重要但不緊急的最后解決既不重要又不緊急的事（六）對講機的使用在使用對講機時，使語言達(dá)到清晰、迅速、簡易明了，需要大家在工作使用當(dāng)中摸索、積累，以下僅為工作中一般用語，另外還有許多有待大家的開發(fā)：Ⅰ、“共同”呼叫部分： 呼叫對方時，為使對方能及時反應(yīng)和收到呼叫，建議每兩遍為一單位呼叫：例： 管理處 管理處： 指揮部 指揮部； 中心 中心： 班長 班長： 桃源號 桃源號其他人員的職位，姓名及英文代號呼叫方法同上。例： 收到請講…… 明白請重復(fù)…… 明白 應(yīng)答不能只講“收到”或“重復(fù)”，這樣顯得沒有禮貌，對講使用隨時注意“請”字當(dāng)頭。例：指揮部 指揮部： ①棟號需要…… 請馬上解決 桃源號匯報 ②棟戶投訴…… 請?zhí)幚?，桃源號匯報Ⅳ、信息處理部分： 接到信息及時處理后，應(yīng)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)給反應(yīng)信息者，以避免重復(fù)同一問題。例：各崗位請注意：各崗位請注意① 今天天氣……② 有一可疑人員……請追查 緊急通知……各業(yè)務(wù)口專項培訓(xùn)內(nèi)容：安全員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 一、管理范圍： 商鋪管理——早晚的噪音、門前三包、越線擺賣、遮陽傘和招牌的管理， 裝修管理——空調(diào)定位、裝修噪音、檢查簽到 陽臺管理——安裝護(hù)花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料； 展銷管理——噪聲、交費、位置； 晨練管理——噪聲 搬家管理——搬入：不得長時間打開防盜門；搬出：要求到指揮中心開具“物資搬運放行條” 單車棚管理——擺放整齊、定期清理 單車停放——不得停放在指定位置以外 車輛管理——不得在小區(qū)內(nèi)鳴笛、洗車、修車；按車位停放，不得停放在人行行道上、綠化帶上； 外來人員管理——裝修工作須佩帶《出入證》，可疑人員須進(jìn)行跟蹤，或通知下一個崗位人員跟蹤。四、安全員對講機管理使用：安全管理員對講機的使用極其廣泛，使 其使用正規(guī)化，將會使對講機的使用更方便，使用空間更廣闊。由入職引導(dǎo)人陪同新入職人員對管理處的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行熟悉和了解，并由入職引導(dǎo)人告知相關(guān)的管理制度和操作規(guī)范。 實習(xí)結(jié)束后，新入職人員對實習(xí)工作進(jìn)行總結(jié)，并遞交實習(xí)報告，客戶服務(wù)經(jīng)理助理，應(yīng)對新入職人員進(jìn)行崗位考核，已確定是否讓新員工留任。 由入職引導(dǎo)人介紹綠化工具的使用方法，便于現(xiàn)場的操作。 由入職引導(dǎo)人介紹苗圃的管理辦法和戶外綠化的澆灌方法和規(guī)律。于海艦和許少剛負(fù)責(zé)監(jiān)督。綠化組由程崢嶸負(fù)責(zé)。工程組負(fù)責(zé)人為：室內(nèi)維修為吳沃建；室外維修為周亞峰；設(shè)備維護(hù)為姚孝奎。經(jīng)營組的負(fù)責(zé)人為：張富強。附；入職引導(dǎo)清單 桃源村物業(yè)管理處 人事行政部培訓(xùn)組 二○○三年三月十一日※新員工入職引導(dǎo)清單※項目細(xì) 則介紹以友好的態(tài)度對新員工的到來表示歡迎介紹本部門構(gòu)架、職責(zé)、與其他部門的工作關(guān)系介紹姓名/職務(wù)、主管/同事/輔助人員、部門內(nèi)部的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系介紹本部門配備的辦公設(shè)備介紹本小區(qū)的情況本職工作信息介紹新員工主要的工作內(nèi)容講解其工作對本部門的重要性介紹本部門的常用文件、單據(jù)、表格與本職工作有關(guān)的設(shè)備的使用講解工作要求對其工作態(tài)度的要求工作的規(guī)范步驟工作中的基本原則“5S”要求（環(huán)境、個人）工作質(zhì)和量的要求強調(diào)確認(rèn)新員工以了解公司的有關(guān)規(guī)則和規(guī)定：工作時間、加班補償、考核規(guī)定、請假規(guī)定、電話號碼、顧客投訴處理、突發(fā)事件處理、遲到處分、著裝規(guī)定、離職規(guī)定、培訓(xùn)規(guī)定、溝通渠道人際關(guān)系講解保持工作中良好的人際關(guān)系的重要性強調(diào)團(tuán)隊意識、合作精神的必要性溝通的重要性和技巧入職引導(dǎo)人： 新員工：★ 各班的班組長為約定的入職引導(dǎo)人，入職引導(dǎo)效果和月考核掛鉤；★ 各位班組長以此為基礎(chǔ)對新到崗人員進(jìn)行相應(yīng)的講解和培訓(xùn)；★ 其中如有不明之處，請即與培訓(xùn)講師聯(lián)系；★ 在新人的崗前培訓(xùn)中，將對入職引導(dǎo)效果進(jìn)行監(jiān)控。附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖 物業(yè)發(fā)展有限公司入職培訓(xùn)規(guī)定、入職培訓(xùn)、總經(jīng)理辦公室根據(jù)新人到崗情況及時組織新到崗職員工入職培訓(xùn)：A、 入職培訓(xùn)為期三天，由總經(jīng)理辦公室策劃、制定培訓(xùn)方案，培訓(xùn)所在地管理處配合組織；B、 每期入職培訓(xùn)前，總經(jīng)理辦公室組織相關(guān)人員落實培訓(xùn)教務(wù)準(zhǔn)備清單中需要完成的各項準(zhǔn)備工作；C、 各業(yè)務(wù)部門須給即將參加入職培訓(xùn)人員發(fā)放《員工手冊》，職能部門人員由總經(jīng)理辦公室發(fā)放；D、 各部門須在規(guī)定的時間內(nèi)將參訓(xùn)學(xué)員名單報總經(jīng)理辦公室；、 入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：A. 公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念B. 公司組織架構(gòu)、職能部門及業(yè)務(wù)部門情況介紹C. 公司人事行政管理規(guī)章制度D. 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊E. 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識F. 顧客溝通技巧、客戶服務(wù)理念、服務(wù)禮儀G. 品質(zhì)基礎(chǔ)課程、公司質(zhì)量體系介紹、總經(jīng)理辦公室須將考核結(jié)果及時予以通報。C、 各部門須在規(guī)定時間內(nèi)將參訓(xùn)學(xué)員名單報總經(jīng)理辦公室。、總經(jīng)理辦公室須將考核結(jié)果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機會，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。、各業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)計劃、課程設(shè)計、組織實施、效果評估等工作。、主管及以上人員在職培訓(xùn)A、 由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)組織安排每半年一次的在職培訓(xùn)。C、 在職培訓(xùn)記錄由總經(jīng)理辦公室妥善保存至