【正文】 。（二）命令監(jiān)控中心值班員啟動(dòng)相應(yīng)的消防系統(tǒng)，監(jiān)視報(bào)警運(yùn)行信號(hào)，打開應(yīng)急廣播，根據(jù)失火方位、火勢(shì)等情況，通知小區(qū)有關(guān)人員緊急疏散。（四）掌握消防系統(tǒng)運(yùn)行情況，根據(jù)火場(chǎng)滅火需要，命令有關(guān)人員確保應(yīng)急供電、供水、通訊聯(lián)絡(luò)和消防電梯的正常運(yùn)行。（二）配合、協(xié)同總指揮分析火場(chǎng)情況，制定救火方案，根據(jù)總指揮的意見下達(dá)命令。采取一切措施，保證救火方案的實(shí)施。（二）發(fā)揮消防監(jiān)控中心的優(yōu)勢(shì)，做好班（組）協(xié)調(diào)工作，正確傳達(dá)指令。（四）作好工作記錄，保證通訊聯(lián)絡(luò)。（二）執(zhí)行救火方案，正確下達(dá)有關(guān)指令。（四）妥善處理善后工作，避免造成不良影響。五、引導(dǎo)組的主要職責(zé)（一）引導(dǎo)疏散的人員和物資至指定的安全地點(diǎn)。六、機(jī)電組的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源，關(guān)閉電梯和煤氣閥。七、撲救組的主要職責(zé)根據(jù)火災(zāi)的性質(zhì)的性質(zhì)，采取正確的滅火方法，做好現(xiàn)場(chǎng)的火災(zāi)撲救工作。（二）將受傷人員交后勤組或機(jī)動(dòng)組人員立即送往醫(yī)院救治。（二）維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的人員疏散秩序。（二）負(fù)責(zé)穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)人員和受傷人員的情緒。（二）負(fù)責(zé)穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)人員和受傷人員的情緒。二、客戶服務(wù)管理2001 入伙管理方案新樓入伙管理方案一、物業(yè)接管前的工作：實(shí)地考察：對(duì)已確定接管的物業(yè)，由公司片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)在該物業(yè)竣工前組織工程部、社區(qū)環(huán)境部、財(cái)務(wù)審計(jì)部等部門有關(guān)人員前往物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，圍繞接收后管理工作所涉及的有關(guān)問題進(jìn)行考察，（必要時(shí)可多次進(jìn)行實(shí)地考察），在此基礎(chǔ)上，提交公司董事會(huì)或總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)，制定入伙工作方案。管理處各類人員按以下程序進(jìn)入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，但可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整：①入伙前100天，任命管理處主任，另配備助理員1人，財(cái)務(wù)室會(huì)計(jì)、出納各1人，組成管理處籌建班子，編制入伙工作方案報(bào)公司片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，立即投入實(shí)質(zhì)性準(zhǔn)備工作。③入伙前一個(gè)半月，調(diào)配炊事班長(zhǎng)1人，開展管理處食堂的籌備工作。⑤入伙前一個(gè)月，組建護(hù)衛(wèi)班進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)所接管物業(yè)的守衛(wèi)工作。⑦入伙前25天，確定清潔外包單位，由外包單位開展清潔工作。）⑧入伙前20天，護(hù)衛(wèi)三個(gè)班的人員配齊、上崗。管理處進(jìn)駐小區(qū)前的工作：①、管理處應(yīng)要求公司提前派出部分工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的工作人員一起，參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試，了解整個(gè)樓宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造原理、性能；熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向等，為入伙后的管理、維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。③、在公司片區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及相關(guān)部門的配合下，準(zhǔn)備及印制收樓、入伙所必須的文件資料和表格，如《用戶手冊(cè)》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《房屋裝飾裝修協(xié)議》、《業(yè)主公約》、《收樓須知、程序及相關(guān)費(fèi)用》、《入住指南（入住、搬出手續(xù)，消防疏散路線及應(yīng)急時(shí)間處理）》、《專業(yè)服務(wù)單位電話一覽表》（管理處、公司投訴、家園網(wǎng)、供水、供電、燃?xì)?、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、街道辦、派出所、居委會(huì)等的電話、網(wǎng)址及相關(guān)開戶銀行）、《本小區(qū)的裝修細(xì)則》等。④、根據(jù)入伙工作方案，編制管理處員工生活用品采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)公司審批后訂購(gòu)。由地盤、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期。全面驗(yàn)收交接。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對(duì)不合格的產(chǎn)品，注明存在的問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交管理處保存。搞好公關(guān)工作，管理處要指派專人代業(yè)主聯(lián)系電視、電話、網(wǎng)絡(luò)安裝、液化石油氣開戶點(diǎn)火、確定街區(qū)門牌號(hào)碼以及通郵等工作。②、管理處應(yīng)于入伙前半個(gè)月與市液化石油氣公司聯(lián)系使用液化氣的開戶點(diǎn)火手續(xù)。④、管理處于入伙前3個(gè)月與當(dāng)?shù)剜]局聯(lián)系辦理通郵手續(xù)，并向地產(chǎn)商提出合理建議設(shè)計(jì)、定做信報(bào)箱。管理處應(yīng)從堅(jiān)固美觀、價(jià)格合理的原則出發(fā)，于入伙前一個(gè)半月組織定購(gòu)并代為業(yè)主統(tǒng)一安裝防盜門、防盜窗花，為每戶業(yè)主配備市消防處規(guī)定型號(hào)的手提滅火器，并于入伙前安裝完畢。）積極、妥善解決員工的食宿問題。三、入伙前的工作：通過登報(bào)和寄發(fā)通知書的形式，提前一個(gè)月（至少提前十天）向業(yè)主發(fā)出入伙通知。逐棟、逐層、逐戶全面徹底地進(jìn)行衛(wèi)生清理，并注意保潔，其項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)如下：A、對(duì)于送裝修的單位：①、大小房間：玻璃擦凈，地板潔凈，窗臺(tái)干凈，踢腳線干凈，燈具潔凈。③、洗手間：鏡面光潔，臺(tái)面潔凈，浴缸干凈、抽水馬桶潔凈無污物痕跡，下水暢通，地面潔凈顯現(xiàn)本色，地漏暢通，地面無積水。內(nèi)陽(yáng)臺(tái)擦拖干凈，地面擦凈顯現(xiàn)本色。⑥、木門：所有木門的門框、門板面擦凈。②、客廳：清潔內(nèi)容和房間相同，對(duì)講機(jī)干凈無灰。④、廚房：水管及液化氣管擦拭無灰，內(nèi)陽(yáng)臺(tái)擦拖干凈，地面干凈。⑥、木門：所有木門的門框、門板面擦凈。研究制定集中入伙時(shí)的接待工作方案、場(chǎng)景布置方案，圍繞完成任務(wù)對(duì)人員進(jìn)行合理分工，并在物資上做好充分準(zhǔn)備。設(shè)置導(dǎo)向路標(biāo)，安排引導(dǎo)人員，使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)、收樓過程中感到方便。先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購(gòu)樓手續(xù)，再由管理處收取入伙費(fèi)用、簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約》發(fā)放《用戶手冊(cè)》，向業(yè)主發(fā)放門匙，并安排專人引導(dǎo)業(yè)主入室驗(yàn)收，對(duì)業(yè)主提出的房屋質(zhì)量方面的合理意見，逐項(xiàng)記錄在《接管驗(yàn)收記錄》四聯(lián)單上（承建商、管理處、業(yè)主、發(fā)展商各一份），并負(fù)責(zé)與承建商聯(lián)系，限期修好，保證業(yè)主按時(shí)入住。五、管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備：管理處設(shè)辦公室、財(cái)務(wù)室，下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班，一個(gè)維修班，一個(gè)炊事班（炊事班應(yīng)根據(jù)各自管理處的實(shí)際情況而定）及清潔班(一般由外包單位負(fù)責(zé))，定崗定員應(yīng)根據(jù)大廈幢數(shù)和層高及崗位多少而定（以兩幢大樓并帶有地庫(kù)車場(chǎng)和單車庫(kù)的32層商住樓為例，應(yīng)配備58人。②、收集歸檔大廈各種資料：建筑施工圖紙、隱蔽工程資料、各種交工驗(yàn)收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件。④、聯(lián)系公司質(zhì)量管理部印制、準(zhǔn)備《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約》《用戶手冊(cè)》，聯(lián)系工程部準(zhǔn)備各種《接管驗(yàn)收記錄》。⑥、招聘培訓(xùn)各類管理和服務(wù)員工。⑧、提前進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與地盤工作接軌，參與設(shè)備安裝調(diào)試，迅速熟悉情況。①、認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、驗(yàn)收室內(nèi)和大廈的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登記、反映、整改。③、布置好入伙辦公地點(diǎn)，熱情接待入伙業(yè)主，負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋《用戶手冊(cè)》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、房屋裝飾裝修協(xié)議、業(yè)主公約》及其他管理規(guī)則，按規(guī)定收取有關(guān)費(fèi)用。⑤、幫助入伙業(yè)主辦理好有線電視、網(wǎng)絡(luò)、燃?xì)忾_戶手續(xù)。⑦、管理好業(yè)主對(duì)房屋的二次裝修，確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外貌完美統(tǒng)一。七、人員配備、財(cái)務(wù)方案、材料計(jì)劃。③、建筑、水電、電梯、空調(diào)等工程項(xiàng)目的總投資表。審批入伙方案及管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。解決管理處辦公用房地點(diǎn)和員工食宿地點(diǎn)。入伙前后前來看樓或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主。但在辦理入伙期間內(nèi)，應(yīng)有專職入伙接待員數(shù)名，在業(yè)主較多時(shí)，管理處其他員工應(yīng)作為機(jī)動(dòng)預(yù)備人員分擔(dān)接待工作。(2)熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商易生糾紛的事宜、裝修知識(shí)、業(yè)主與裝修商易生的糾紛的事宜等。(4)擅長(zhǎng)溝通、熱情大方、耐心細(xì)致。(2)設(shè)待客室，備茶點(diǎn)。(禮儀、態(tài)度略)①詢問向業(yè)主詢問需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計(jì)劃等。提出建議，確認(rèn)業(yè)主需要。必要時(shí)引領(lǐng)業(yè)主參觀整個(gè)物業(yè)，同時(shí)介紹現(xiàn)已登記的業(yè)主年齡、知識(shí)層次，讓業(yè)主了解“鄰里”概況。2003 客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定客戶報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定一、目的規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程，提高客戶維修滿意率，完善內(nèi)部維修管理。三、內(nèi)容。，安排維修人員的工作。，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。，維修人員應(yīng)清理工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查試用。，并簽上維修人的名字，將第一聯(lián)交客戶，第二聯(lián)交回工程部主任存檔，第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。四、附表。2004 室內(nèi)維修管理規(guī)定室內(nèi)維修管理規(guī)定一、目的以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨為住戶排憂解難，做到責(zé)任明確、收費(fèi)合理、業(yè)主滿意。三、管理規(guī)定。(2)保修范圍：凡室內(nèi)土建、水、電、裝修、安裝項(xiàng)目均屬保修內(nèi)容，但業(yè)主(住戶)在使用、裝修過程中自己造成的損壞和隱患，以及易損易耗物品非質(zhì)量原因的損耗不屬保修范圍。(4)在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，由管理處督促施工單位在3天之內(nèi)維修好，如不能及時(shí)保修，管理處按保修協(xié)議(規(guī)定)進(jìn)行處理，如發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題要上報(bào)物業(yè)管理部和公司分管領(lǐng)導(dǎo)。①由業(yè)主(住戶)向管理處申請(qǐng)。③維修班長(zhǎng)或房管員派工，并填寫派工單。⑤維修過程必須遵守操作規(guī)程，注意安全。⑦業(yè)主(住戶)原則上不直接向維修工交費(fèi)，維修費(fèi)可隨同管理費(fèi)一起在銀行托收時(shí)劃款，或到管理處收費(fèi)處交付。(2)維修原則：業(yè)主自愿、收費(fèi)合理、滿足要求。(住戶)收取現(xiàn)金，維修班長(zhǎng)在管理處每月收款 (劃款)前及時(shí)將派工單送到收款處。二、適用范圍。三、職責(zé)，對(duì)所轄物業(yè)公共部分進(jìn)行巡視。(1)服務(wù)及時(shí)性的檢驗(yàn)。(2)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)：按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。(2)周檢：主任組織管理處副主任、房管員、班組長(zhǎng)依據(jù)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每周對(duì)物業(yè)公共部位設(shè)施、設(shè)備(機(jī)電設(shè)備除外)情況進(jìn)行周巡視檢查，有問題及時(shí)通知到維修班，填寫不合格服務(wù)處理表，并督促解決。(4)回訪：每月由管理處房管員按派工單總量抽取5％(最多不超過物業(yè)總戶數(shù)的5％)。(5)對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因，及時(shí)采取糾正措施，并填寫糾正措施報(bào)告，在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施，具體處理程序按糾正、預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。2006 客戶投訴處理控制程序客戶投訴處理控制程序管理處客戶投訴的受理。根據(jù)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，客戶投訴可分為：：由于公司或管理處自身原因造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致客戶不滿但暫時(shí)又無法解決的投訴。：由于誤會(huì)或訛傳，導(dǎo)致客戶在不明真相的前提下產(chǎn)生的投訴。無論客戶以何種形式進(jìn)行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實(shí)填寫《客戶投訴受理登記表》。，同時(shí)有義務(wù)在接到客戶投訴后第一時(shí)間轉(zhuǎn)告客戶助理。重大問題管理處經(jīng)理應(yīng)立即向分公司或公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。：對(duì)立即可以處理的問題，客戶助理應(yīng)該在接到投訴后立即給予客戶肯定的答復(fù)。：通常不超過三天。客戶助理每三天應(yīng)對(duì)客戶投訴跟進(jìn)一次，客戶主任每月進(jìn)行一次客戶投訴統(tǒng)計(jì)，并編制《客戶投訴處理報(bào)告》。％。如果客戶對(duì)投訴的處理不滿意時(shí)，必須重新進(jìn)行處理直至客戶滿意為止?！犊蛻敉对V受理登記表》的發(fā)放和使用。各級(jí)責(zé)任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。、處理、回訪情況進(jìn)行檢查。每月對(duì)所接到的客戶投訴的處理情況進(jìn)行匯總提交報(bào)告。2．適用范圍適用于業(yè)戶投訴的接待與回訪工作。 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。 當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。 全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)，將住戶的不滿消解在投訴之前。 回訪工作 回訪要求。(2)回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。(4)回訪后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決。 回訪時(shí)間及形式。(2)屋村事務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民集會(huì)等形式廣泛聽取住戶意見反饋。2008 投訴處理內(nèi)部工作程序投訴處理內(nèi)部工作程序一、投訴的界定。(2)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。二、投訴內(nèi)部處理規(guī)定，并按住戶投訴意見表對(duì)投訴處理過程做好記錄。接待員收到處理完畢的住戶投訴意見表后，應(yīng)在投訴處置記錄表上做下記錄。，將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。(如信函)，公共事務(wù)部參照本程序辦理。，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、物業(yè)接管驗(yàn)收3001 物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序1. 目的根據(jù)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)㎜通過對(duì)物業(yè)接收的過程實(shí)施有效控制，規(guī)定了物業(yè)接管驗(yàn)收的具體辦法，分析移交方與物業(yè)管理公司、與管理處的責(zé)任范圍，合理體現(xiàn)業(yè)主利益，為物業(yè)順利進(jìn)入管理階段奠定基礎(chǔ)。3. 職責(zé)、各職能管理負(fù)責(zé)人組建物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組和管理處。，在其指導(dǎo)下按照物業(yè)管理方案，組織各崗位人員熟悉環(huán)境及設(shè)備。4. 工作程序，由公司總經(jīng)理確定成立物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組，技術(shù)小組中應(yīng)根據(jù)物業(yè)情況選擇包括下述專業(yè)人員：a. 電梯專業(yè)b. 空調(diào)專業(yè)c. 消防專業(yè)d. 發(fā)配電專業(yè)e. 給排水專業(yè)f. 弱點(diǎn)專業(yè)g. 土建專業(yè)物業(yè)驗(yàn)收技術(shù)小組的成立，應(yīng)由總經(jīng)理簽發(fā)書面的通知。樓宇驗(yàn)收技術(shù)小組會(huì)同物業(yè)管理處按驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)行資料的接管驗(yàn)收，認(rèn)真審查驗(yàn)收、移交方提供的產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料，并記錄《樓宇接管資料移交清單》中，對(duì)于個(gè)別一時(shí)難以備齊的資料，在不影響整個(gè)接管驗(yàn)收工作的進(jìn)度下，可由交接雙方議定，限期提交并做好記錄備查?！督ㄖ惭b工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)物業(yè)的實(shí)物進(jìn)行驗(yàn)收，主要驗(yàn)收設(shè)備和主材的規(guī)格型號(hào)、容量、制造廠并清點(diǎn)數(shù)量、安裝位置等，填寫《房屋接管驗(yàn)收表》及《公共設(shè)施接管驗(yàn)收表》。遺留問題整改完畢后，施工單位填寫《房屋接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)