【正文】 主管過程（ 工作）情況”負(fù)責(zé)編制本部門的質(zhì)量、安全目標(biāo)和及其考核辦法，經(jīng)局長(zhǎng)（ 總經(jīng)理 ）批準(zhǔn)后在《質(zhì)量手冊(cè)》中公布并實(shí)施。 部門崗位目標(biāo)、指標(biāo)分解資料經(jīng)過批準(zhǔn)后報(bào) 綜合部 備案。 c） 正常情況下每年對(duì) 質(zhì)量 目標(biāo)、指標(biāo) 的有效性 ， 在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行一次評(píng)審。 b） 各部門 每季度 對(duì)本部門 質(zhì)量 目標(biāo) 、指標(biāo) 完成情況， 依據(jù)本部門掌握的數(shù)據(jù)和相關(guān)部門提供的數(shù)據(jù)情況， 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和測(cè)算，形成書面 資料 經(jīng) 主管副局長(zhǎng)（副 總經(jīng)理 ）對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核認(rèn)為無(wú)誤后，由部門主管交到 綜合部 。 d）公司的經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)、指標(biāo)完成情況，要接受主 管局的監(jiān)視和測(cè)量。糾正措施資料，由部門主管交到 綜合部 備案。 g) 對(duì) 本局 (公司 )、部門目標(biāo)、指標(biāo)完成情況的考核，是對(duì)管理體 系績(jī)效考核的依據(jù)之一。 b） 專賣 執(zhí)法管理： 1）專賣管理案件辦結(jié)率 100%； （辦結(jié)數(shù) /案件數(shù)） 2） 打 假檢查符合率 100%； （符合數(shù) /打假數(shù)） 3） 復(fù)議變更率 為 零；投 訟敗訴率為零 ； 4）打假服務(wù)中無(wú)重大暴力抗法事件發(fā)生。 （符合數(shù) /配送數(shù)） d) 安全管理 1） 無(wú)重大設(shè)備事故，無(wú)重人員大傷亡事故，員工輕傷事故數(shù)≤ 1?； 2) 無(wú)重大交通 事故 ， 無(wú)職業(yè)病、無(wú)中毒事故 。（符合數(shù) /應(yīng)符合數(shù)） 專賣 辦 、內(nèi)管辦、稽查支隊(duì) ： （ ） a） 專賣證辦理符合率 100%；（符合數(shù) /辦理數(shù)） b）專賣管理案件辦結(jié)率 100%；（辦結(jié)數(shù) /案件數(shù)） c）打假檢查符合率 100%；（符合數(shù) /打假數(shù)） d）復(fù)議變更率為零；投訟敗訴率為零； e）打假服務(wù)中無(wú)重大暴力抗法事件發(fā)生 。 （符合數(shù) /稽查數(shù)） 營(yíng)銷部 ： （ 、 ） a）年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃完成率 100%；（完成數(shù) /計(jì)劃數(shù)） b）與工業(yè)企業(yè)的合同履約率 (采購(gòu)計(jì)劃完成率 ) ≥ %；（履約數(shù) /合同數(shù)） c）年度品牌集中度同比提高≥ 3%/； d) 卷煙入網(wǎng)銷售率 100%；（入網(wǎng)數(shù) /銷售數(shù)） e) 電話訂貨成功率≥ 97%；（成功數(shù) /訂貨數(shù)） f) 電子結(jié)算成功率≥ 90%；（成功數(shù) /結(jié)算數(shù)） g) 城區(qū)電子結(jié)算 零售 戶 占城區(qū)電子結(jié)算零售戶 率≥ 80%；（ 結(jié)算戶 數(shù) /城區(qū)戶 數(shù)） h）卷煙 銷售服務(wù) 零售戶滿意率≥ 80%；每年遞增 1%穩(wěn)定在 90%。 安全保衛(wèi)部 a)無(wú)重大盜竊、無(wú)重大火災(zāi)發(fā)生。 局 (公司 )具有行業(yè)行政管理、專賣執(zhí)法、卷煙專營(yíng)三項(xiàng)職能。 全市煙草行業(yè) 現(xiàn)有職工 948 名， 局 (公司 )本部 175 名 。 局 (公司 )承延改制前的政治、精神、文化、榮譽(yù)。 局 (公司 )改制時(shí)零資產(chǎn)。銀行信用級(jí)別 AAA，系本地區(qū)納稅大戶。 局長(zhǎng) (總經(jīng)理 )：許永欽 通信地址；廣東省 XX 市東山區(qū)黃岐山大道中段煙草大樓 郵政編碼： 522031 電 話： 06638227419 傳 真： 06638224028 郵 箱： XX市煙草專賣局（有限 責(zé)任 公司 ） 質(zhì) 量 手 冊(cè) 修改 狀態(tài) 0 共 48 頁(yè) 第 8 頁(yè) 0 卷煙 產(chǎn)品 營(yíng)銷 、配送、專賣管理 實(shí)現(xiàn) 中過程之間的關(guān)系及其流程 3 .由各部門按 “卷煙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 策劃 ” 中的 提出的 要求 （包括目標(biāo)、指標(biāo)）， 完成 卷煙提供服務(wù)、專賣管理服務(wù) 前 物品采購(gòu) 、人員、設(shè)備 及工作環(huán)境 準(zhǔn)備（ ， ， ， ） 4. 由 營(yíng)銷 部 、物流配送 部 完成卷煙提供服務(wù) ，由專賣辦完成專賣管理 和服務(wù) ，由 綜合部 通過績(jī)效考核、顧客滿意情況調(diào)查 完成對(duì)過程能力和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量，確保服務(wù)的符合性（ .， ， ）。 效果驗(yàn)證 或內(nèi)部審核 ，由總經(jīng)理組織管理評(píng)審 ，針對(duì)不足進(jìn)行 持續(xù)改進(jìn) 。 1. 由 卷煙 營(yíng)銷 部 通過 與卷煙零售戶進(jìn)行面談、市場(chǎng)預(yù)測(cè)了 解 與卷煙有關(guān) 的 4種 要求 （ ）， 并組織 公司內(nèi)部相關(guān)部門對(duì)“要求”滿足情況進(jìn)行 評(píng)審（ ），依據(jù)評(píng)審結(jié)論來(lái)確定卷煙銷售點(diǎn)布局和年度銷售計(jì)劃。 ．應(yīng) 用 本局 (公司 )依據(jù) GB/T190012021 《質(zhì)量管理體系 要求》 標(biāo)準(zhǔn)和 《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南 2021》 建立的 質(zhì)量 管理體系，所包括的產(chǎn)品 和服務(wù) 為： “ 煙草 專賣 管理 、卷煙銷售 ” 。刪減后不影響 本局 (公司 )提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求 。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本手冊(cè)。 d) 《 煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南 》 （試行） 2021 e)《關(guān)于全面推進(jìn)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng) ISO9001質(zhì)量管理體系建設(shè)的意見》 （征求意見稿） f） GB5606《 卷煙》 術(shù)語(yǔ)和定義 a）本《手冊(cè)》采用 GB/T190002021《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 標(biāo)準(zhǔn)中 的 術(shù)語(yǔ)和定義； b）本《手冊(cè)》中 的“產(chǎn)品”為： 卷煙專賣執(zhí)法管理服務(wù)、卷煙購(gòu)銷經(jīng)營(yíng)及服務(wù) 。 “ 間接顧客 ” 為國(guó)家、社會(huì)、 廣東煙草局 。 e） 本《手冊(cè)》中產(chǎn)品 和服務(wù) 代表： 卷煙、卷煙專賣許可證 、 對(duì)專賣戶進(jìn)行專賣執(zhí)法宣傳和執(zhí)法情況檢查、專賣市場(chǎng)凈化實(shí)施、對(duì)專賣戶進(jìn)行卷煙營(yíng)銷管理和服務(wù)、對(duì)專賣戶進(jìn)行卷煙配送服務(wù)。 本局 (公司 )在 質(zhì)量 管理體系 各 “ 文件 ” 中要 ： a）識(shí)別和 確定質(zhì)量管理體系 過程和煙草行業(yè)中的 “綜合管理過程”、“主要業(yè)務(wù) 過程”、“主要支持過程” 及其在整個(gè) 局 (公司 )中的應(yīng)用 ； b）確定這些過程的順序和相互作用 見 06 章 ； c）確定 過程實(shí)施 所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效； d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視； e）監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過程； f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 本局 (公司 )在完成產(chǎn)品 提供和服務(wù) 中 的 外包 過程為： 對(duì) 卷煙分揀 設(shè)備、設(shè)施維修 、電梯維修 ，基建 工程 施工 等 。 文件要求 本局 (公司 )質(zhì)量管理體系實(shí)施所需的文件，按 GB/T190012021 《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)和《煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)工作指南（試行）》 、《關(guān)于全面推進(jìn)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng)ISO9001質(zhì)量管理體系建設(shè)的意見》 中的規(guī)定，按本局 (公司 )控制產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施 要求 ，由管 理者代表組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行編制、評(píng)審、實(shí)施效果檢查和更改其實(shí)施流程規(guī)定如下： 按 GB/T190012021 《質(zhì)量管理體系 要求》 標(biāo)準(zhǔn)和 《關(guān)于全面推進(jìn)廣東煙草商業(yè)系統(tǒng) ISO9001質(zhì)量管理體系建設(shè)的意見》 中的規(guī)定，按 本局 (公司 )控制產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量實(shí)施 要求 ， 由管理者代表和部門負(fù)責(zé)人共同確定需要編制的 QMS 過程文件題目和實(shí)施內(nèi)容， 由 綜合部 負(fù) 責(zé)編制質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)，由過程負(fù)責(zé)部門主管負(fù)責(zé)編制程序文件和三層文件。 普寧市 煙草專賣局 （有限責(zé)任 公司 ） 質(zhì) 量 手 冊(cè) 修改 狀態(tài) 0 共 48 頁(yè)第 11 頁(yè) 總 則 本局 (公司 )QMS所需的文件 ,由管理者代表 組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行編制，由 綜合部 按 《文件控制程序》中的 規(guī)定對(duì) QMS文件進(jìn)行管理 。 e） 本局 (公司 )“形成的程序” ， 可以在 一個(gè)文件 中 包括一個(gè)或多個(gè)程序的要求。 f） 本局 (公司 )管理體系 文件 ， 可采用 電子版、紙版等 形式。《質(zhì)量手冊(cè)》 ，是 本局 (公司 )的 QMS綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，其內(nèi)容要包括： a） 本局（公司）質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品 /服務(wù)、部門 范圍，包括對(duì)《 GB/T190012021質(zhì)量管理體系 要求 》 任何 條款刪減 的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛?； b） 為 質(zhì)量管理體系 編制的形成文件的程序或?qū)@些程序的引用 ； c）質(zhì)量管理體系 過程之間的相互作用的表述 ； d） 本局 (公司 )的質(zhì)量方針和 質(zhì)量 目標(biāo)； e）質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)及其職責(zé) 分配表； f） 本局 (公司 )簡(jiǎn)介；頒布令 等 。在文件實(shí)施一月后，由文件編制人員組織文件實(shí)施人員對(duì)文件實(shí)施中的有效性進(jìn)行評(píng)審、更改，經(jīng)過批準(zhǔn)后文件正式實(shí)施。 普寧市 煙草專賣局 （有限責(zé)任 公司 ） 質(zhì) 量 手 冊(cè) 修改 狀態(tài) 0 共 48 頁(yè)第 12 頁(yè) 文件控制 本局 (公司 )質(zhì)量 管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。 由 綜合部 主任負(fù)責(zé)編制形成文件的《文件控制程序》， 以規(guī)定 QMS 管理體系涉及到的文件 以下方面所需的控制 程序、職責(zé)、 實(shí)施要求： a）為使文件是充分與適宜的， QMS 文件發(fā)布前要得到批準(zhǔn)： 本局 (公司 )編制的所 QMS 中的文件，在發(fā)布前必須得到經(jīng)過授權(quán)人的批準(zhǔn)，以確保 QMS文件是充分與適宜的； b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn) ： 必要時(shí)，由 QMS 文件的編制人員組織 QMS 文件的實(shí)施人員，在文件發(fā)布前或文件試實(shí)施后，對(duì)文件的適宜性和充分性進(jìn)行評(píng)審，需要 時(shí)要 及時(shí)進(jìn)行更新，經(jīng)更新或修訂的 QMS 文件，要再次得到授權(quán)人員確認(rèn)其適宜性并批準(zhǔn)后才能生效； c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別 ： 對(duì) QMS 文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)，要在文件的頁(yè)眉處中加以標(biāo)識(shí)或達(dá)到識(shí)別； d）確保在使用處可獲得適用文件 的有關(guān)版本 ： 綜合部 或文件的編制部門，通過對(duì) QMS 文件的及時(shí)發(fā)放，來(lái)確保對(duì)有效運(yùn)行各個(gè)部門或場(chǎng)所或有關(guān)崗位，都能得到相應(yīng) QMS 文件的有效版本； e）確保文件保持清晰、易于識(shí)別 ： 各 確保 QMS 有效運(yùn)行各個(gè)部門或場(chǎng)所或有關(guān)崗位，對(duì)得到 QMS 文件的有效版本，要妥善的使用和保管， QMS 文件和資料必須保持清晰，易于識(shí)別； f）確保 本局（公司） 所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件 包括相關(guān)的法規(guī)文件 得到識(shí)別，并控制其分發(fā) ： 由外來(lái)文件主管部門負(fù)責(zé)， 確保為控制產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，所確定的 QMS 管理體系 策劃和運(yùn)行所需的外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)； g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，如果出于某種目的而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí) ： QMS 文件的管理部門要 防止作廢文件的非預(yù)期使用， 文件發(fā)放部門要 及時(shí)將失效 或作廢的 文件和資料 ， 從所有發(fā)放和使用場(chǎng)所撤回，或采取其他措施防止誤用，若因任何原因而保留作廢 QMS 文件時(shí)，對(duì)這些文件 由管理部門 進(jìn)行 作廢 標(biāo)識(shí)。 普寧市 煙草專賣局 （有限責(zé)任 公司 ） 質(zhì) 量 手 冊(cè) 修改 狀態(tài) 0 共 48 頁(yè)第 13 頁(yè) i） 所有 QMS 文件均須字跡清楚，注明日期（ 包括修訂日期），標(biāo)識(shí)明確，妥善保管，并在規(guī)定期限內(nèi)予以保留。 記錄控制 “ 記錄 ” 是一種特殊類型的 QMS 文件。 a)根據(jù)要求，由 綜合部 主任編制形成文件的《記錄控制程序》， 以規(guī)定出 GB/T190012021 《質(zhì)量管理體系 要求》 標(biāo)準(zhǔn)中提出的“ QMS 記錄”和 本局 (公司 )各部門提出的“ QMS 記錄”的：標(biāo)識(shí)、 貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置實(shí)施的 程序、職責(zé)、 控制要求； b) QMS 記錄表格的格式， 本局 (公司 )不做統(tǒng)一的規(guī)定 ， 由記錄填寫部門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)，報(bào) 綜合部 備案； c) QMS 記錄必須及時(shí)準(zhǔn)確的填寫，要 保持清晰、易于識(shí)別； d) 填寫后的 QMS 記錄由本部門進(jìn)行裝訂和妥善保存，要 易于識(shí)別和檢索 ； e) 填寫后的 QMS 記錄的保存期：與產(chǎn)品 /服務(wù) 相關(guān)的記錄的保存期為大于產(chǎn)品 /服務(wù) 的壽命 ； 設(shè)備臺(tái)賬、人事檔案、顧客檔案要長(zhǎng)期保存， 其他的記錄的保存期 為 1— 2 年 ； f） 達(dá)到保存期的 QMS 記錄，由管理者代表批準(zhǔn)后由本部門 負(fù)責(zé)銷毀。 d）確保 QMS 建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)所需的各種資源 的 獲得，資源包括 ： 人力資本 局局長(zhǎng)（總經(jīng)理） 和最高管理層 ，要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（ ），通過卷煙市場(chǎng)營(yíng)銷和專賣服務(wù)信息（ 、 、 ）條款的實(shí)施，準(zhǔn)確的掌握顧客 和相關(guān)法規(guī)對(duì)卷煙產(chǎn)品和服務(wù)的要求。 本 局局長(zhǎng)（總經(jīng)理） 和最高管理層 ，為確保 本 局（公司） 的產(chǎn)品和服務(wù)提供滿足顧客和相關(guān)法規(guī)要求，按質(zhì)量管理體系“策劃”中的情況，要制定適合的質(zhì)量方針（ ），適合的質(zhì)量目標(biāo) ()。 本