【正文】 和審計制度，使酒店的財務(wù)系統(tǒng)良性地運轉(zhuǎn)。服務(wù)于別人才能滿足自己是我們認(rèn)識酒店的基礎(chǔ)。 目 錄 EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED EMBED 第一章 客房部概述 第一節(jié) 部門概述 一、部門概述 客務(wù)部由前廳部、客房部組成，是酒店主要業(yè)務(wù)部門之一?？头康臓I業(yè)收入是酒店的營業(yè)收入的主要來源，客房的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著酒店形象和信譽。 二、組織機構(gòu) （一） 中型酒店（擁有約 400間客房的酒店） EMBED （二）小型酒店（擁有約 200間或 200間以下客房的酒店） 小型酒店一般不設(shè) ―客務(wù)部 ‖、 ―前廳部 ‖、 ―客房部 ‖作為兩個獨立設(shè)置的部門直屬總經(jīng)理 /副總理管理。 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 客務(wù)總監(jiān) [層級關(guān)系 ] 直接上級：總經(jīng)理。 [崗位職責(zé) ] 全面負(fù)責(zé)酒店前廳、客房等工作 ,制定各項規(guī)章制度、服務(wù)程序，保證所轄各部門高質(zhì)量的服務(wù)和協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn) ,實現(xiàn)酒店的出租率指標(biāo)和其他經(jīng)營指標(biāo)。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男 25～ 45歲，身高 ；女 25～ 40歲，身高 ，身體健康 ,精力旺盛 ,五官端正 ,儀表端莊； 2. 文化程度：大學(xué)本科，具有經(jīng)濟(jì)師或同等專業(yè)職稱及業(yè)務(wù)水準(zhǔn)； 3. 工作經(jīng)驗：具有同檔星級酒店三年以上客務(wù)管理實踐經(jīng)驗，熟悉酒店業(yè)務(wù)部門的運作； 4. 語言能力：流利國語，所在地方言及英語。 [崗位職責(zé) ] 在客務(wù)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，編排值班考勤表；負(fù)責(zé)本部有關(guān)文件的打印、簽收、發(fā)送、復(fù)印、存檔工作；負(fù)責(zé)本部門辦公設(shè)施及用品的維護(hù)、管理及補充等工作，完成客務(wù)總監(jiān)交辦的臨時性工作。 [任職條件 ] 1. 自然條件：男女不限，年齡 20～ 35歲，身高：男 ，女 ,身體健康 ,儀表端莊； 2. 文化程度：大學(xué) ?？埔陨希⒄Z、文秘專業(yè)為最佳； 3. 工作經(jīng)驗：有二年以上酒店工作經(jīng)驗或三年以上文秘工作經(jīng)驗； 4. 語言能力：能熟練地使用英語，能翻譯英文資料，有第二外語基礎(chǔ)。 第三節(jié) 管理人員考評體系 一、 考評宗旨 酒店對管理人員的工作表現(xiàn)及其業(yè)績進(jìn)行考核評估 ,是提高管理人員素質(zhì)的重要手段；是提高酒店管理水平的重要制度；是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)，發(fā)揮競爭機制的重要措施；是實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)的重要保證。 二、 考評對象 酒店總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管等酒店管理人員。其內(nèi)容一般由五個部分組成： ； ； ； 任務(wù)完成情 況； 。 （三）考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見附表（一）。 四、考評辦法 考評以管理人員工作表現(xiàn)及其業(yè)績?yōu)橐罁?jù)，以量化形式，對照考評《客務(wù)部管理人員考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》），通過逐項打分的方法，逐項累計表現(xiàn)結(jié)果。 （一）考評按百分制評定（各要 素評分比例可根據(jù)具體情況調(diào)整）： （占 30分）； （占 30分）； （占 30分）； 他任務(wù)完成情況（占 10分）； 、減分（ 10分）。在季度考評的基礎(chǔ)上進(jìn)行。 （三）每季度考評按綜合得分高低進(jìn)行排列，依次分為四個檔次： A檔（優(yōu)秀 ）：綜合得分不低于 90分（含90分）以上者； B檔（滿意）：綜合得分不低于 80分（含 80分）不足 90分者； C檔（一般）：綜合得分不低于 60分（含 60分）不足 80分者； D檔（差）：綜合得分低于 60分者。 五、考評程序 考評要自下而上和自上而下相結(jié)合，自我考評和逐級考評相結(jié)合，依如下程序進(jìn)行。 由被考評人根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)》對照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行自我評估、打分，報告直接上級。 （三）考評確定。 （四）考評結(jié)果處理。 六、考評要求 （一）要堅持嚴(yán)格、客觀、公正、公平、求實、合理的原則。 （三）要熟悉被考評人的業(yè)務(wù)和 工作標(biāo)準(zhǔn)，親自觀察和掌握被考評人的工作表現(xiàn)。 （五）要充分發(fā)揚民主，把考評作為行之有效的上下級溝通方式，允許被考評人對考評結(jié)果提出異議。各部門和人力資源部設(shè)專人保管考評文檔，除酒店當(dāng)局正常使用外，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，任何人無權(quán)調(diào)閱、傳播、擴(kuò)散。 （二） 年 季度客務(wù)總監(jiān)營業(yè)指標(biāo)考評表。 （四） 年 季度客房部經(jīng)理營業(yè)指標(biāo)考評表。 （六） 管理人員年度綜合考評表。 比較愛崗敬業(yè)，比較盡職盡責(zé)，比較積極解決工作難題，不推諉，不等待，不計較，能較好地完成工作任務(wù)，成績顯著。 工作主動性較差，推諉，等待，患得患失，不負(fù)責(zé)任，不能完成工作任務(wù)。 有一定的決策計劃和組織控制能力，部門分工合理安排有序，能夠嚴(yán)格管理，督導(dǎo)有方 ，注重培養(yǎng)人才，客人和上級滿意程度在全店較好。 缺乏組織計劃能力，工作安排無條理，既不能嚴(yán)格管理，又無具體督導(dǎo)，部門士氣較低，下屬表現(xiàn)在全店較差，受到客人和上級投訴和批評。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)及管理知識，有較豐富的實踐經(jīng)驗，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步顯著。 對本崗位業(yè)務(wù)知識一知半 解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求教，影響工作。 具有改革和創(chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動作用改進(jìn)工作，能夠提出合理化建議，在實踐中進(jìn)步顯著。 因循守舊，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，工作消極被動。 能以酒店和客人利益，比較主動為客人排憂解難，提供較好的服務(wù)。 不能顧全酒店利益，不能及時為客人解決困難、提供好的服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴，損害酒店聲譽和利益。 自覺遵守規(guī)章制度，有較強的自我約束力。 自我約束力差，有違紀(jì)違規(guī)事件。 辦事公正，較好地處理各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)、合作能力較強，有一定威信和較好的人際關(guān)系。 團(tuán)結(jié)、合作能力較差，不尊重、關(guān)心他人，私心重，背后搬弄是非，人際關(guān)系差。 全局觀念較強，與他人溝通比較主動，能協(xié)調(diào)好部門之間的關(guān)系，相互配合，支持較好。 全局觀念差，小團(tuán)體主義觀念較強，不能與其他人和部門溝通、協(xié)調(diào)，影響了工作。 較好執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止基 本符合要求，能監(jiān)督下屬儀容儀表。 不能遵守儀容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良影響。（能獨立對外洽談業(yè)務(wù)，溝通信息，獨立起草計劃，報告及其他文件） 有一定的邏輯思想和分析判斷能力，語言、文字表達(dá)清楚、有條理。 邏輯思維和分析判斷能力較差，語言、文字表達(dá)詞不達(dá)意，使下級不能正確理解指令，影響工作。詳細(xì)內(nèi)容見表二、表三、表四。 嚴(yán)格管理，獎罰分明，部門員工儀容儀表，精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊精神在全店表現(xiàn)較好。 管理松懈，獎罰無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務(wù)規(guī)范、操作技能、團(tuán)隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因管理不善，使酒店遭受損失。 因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表揚，有客人一般投訴 2次以下，且處理善后較好。 有客人一般投訴 4次或重大投訴，經(jīng)分析屬員工違反店紀(jì)店規(guī)及操作規(guī)程或人為責(zé)任造成。（ 3）現(xiàn)場督導(dǎo) 營業(yè)期 間現(xiàn)場督導(dǎo)到位， 70%以上時間在現(xiàn)場，主動征詢客人需求和意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮，督導(dǎo)協(xié)調(diào)有效。 能夠進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，在現(xiàn)場時間少于 60%，較少征詢客人需求和意見，管理效果一般。 在現(xiàn)場時間可根據(jù)各崗位、職務(wù)不同由酒店進(jìn)行調(diào)整。 按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 未能 按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 制度健全，措施具體，責(zé)任基本落實，經(jīng)營與工作環(huán)境 基本達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 責(zé)任不落實，經(jīng)營與工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到 90%以上（含 90%），不足 100%。計劃不周，無措施，落實不到位，綜合培訓(xùn)率不足 85%。（ 7）差錯事故 部門員工未違反店紀(jì)店規(guī)或操作規(guī) 程，且未造成差錯事故或損失。 個人或部門員工有人為責(zé)任、違反店紀(jì)店規(guī)、操作規(guī)程或人為責(zé)任造成差錯或事故苗頭 3次以下無遺留問題，損失500—1000元（含 1000元）。 差錯事故等級還應(yīng)視酒店聲譽、社會影響情況而定。 按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬較齊全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械基本完好，保證對客服務(wù)，報修較及時。 未按計劃清潔、保養(yǎng)設(shè)備，部門設(shè)備臺賬不全，家具、設(shè)備、服務(wù)器械狀態(tài)不好，影響對客服務(wù)，報修不及時。 按規(guī)范填寫各類表格，文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱比較規(guī)范。 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不全，資料不完全，影響工作。 顧全大局，主動配合其他部門完成任務(wù)。 全局觀念差，計較部門和個人得失，推卸責(zé)任，配合不利，影響工作。 對例會下達(dá)的其他臨時性任務(wù)能按時、按質(zhì)、按量完成。 未能按時、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。 對上級臨時下達(dá)的特殊緊急任務(wù)能按時、按質(zhì)、按量完成。 對上級臨時下達(dá)的特殊緊急任務(wù)未能按時、按質(zhì)、按量完成。 個人或所管部門受管理公司或酒店表彰或通報表揚。 個人或所管部門受店以上處分，或受行業(yè)、所在地區(qū)主管部門通報批評。 表三 年 季度前廳部經(jīng)理經(jīng)營指標(biāo)考評表 被考評人姓名： 部門： 職務(wù)： 考評人簽字： 復(fù)核人簽字：考 評 內(nèi) 容前臺售房收入（ 7分）商務(wù)中心營業(yè)收入（ 7分）總機營業(yè)收入（ 7分）前廳部營業(yè)費用（ 9分）預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際預(yù) 算實 際一月完成率二月完成率三月完成率 季度合計完成率季度合計得分項目總分 30分總計得分率總計實際得分備 注 說明： 總計超額完成預(yù)算 1%～ 3%（含 3%）為A檔（優(yōu)秀），得分不低于項目分的 95%，超額完成預(yù)算 3%以上，列入特殊貢獻(xiàn)， 每超額完成 1%加 4分； 總計完成預(yù)算 B檔（滿意），得分不低于項目分的 90%； 總計未完成預(yù)算 1%～ 5%（含 5%） C檔（一般），每不足 1%減 4分，未完成預(yù)算 5%以上，每不足 1%減 6分。 表五 管理人員季度綜合考評表 年 月 日 被考評人姓名： 部門： 職務(wù)：總分：檔次：項目：自我評估考評人評估個人素質(zhì)營業(yè)指標(biāo)部門管理其他任務(wù)完成情況加、減分合 計 考評人意見 復(fù)核人意見 人力資源部經(jīng)理 附記 表六 管理人員年度綜合考評表 年 月 日 被考評人姓名： 部門： 職務(wù)：總分：檔次：項 目自我評估考評人評估實際得分第一季度第二季度第三季度第四季度年度總評 考評人意見 簽名： 復(fù)核人意見 簽名： 人力資源部 簽名： 備 注 第二章 前 廳 部 第一節(jié) 部門概述 一、 部門概述 前廳部是酒店的首席業(yè)務(wù)部門，主要任務(wù)是客房預(yù)訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、客人行李運送、汽車服務(wù)、轉(zhuǎn)接電話和商務(wù)中心服務(wù)，使客人順利抵、離酒店，并在住店過程中享受高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部及其員工服務(wù)對樹立酒店形象和聲譽產(chǎn)生重要影響。 二、 組織機構(gòu) 三、崗位設(shè)置 EMBED 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、前廳部經(jīng)理 [層級關(guān)系 ] 直接上級：客務(wù)總監(jiān) 直接下級：前廳部副經(jīng)理、大堂經(jīng)理、前臺主管、預(yù)訂部主管、禮賓部主管、總機主管、商務(wù)中心主管、車隊隊長。 [工作內(nèi)容 ] 1. 接受客務(wù)總監(jiān)的督導(dǎo)、協(xié) 助客務(wù)總監(jiān)做好日常的房務(wù)管理或授權(quán)專職管理的各項工作，向客務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； 2. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)制定和策劃各項房務(wù)計劃，制定并實施前廳業(yè)務(wù)計劃； 3. 根據(jù)客務(wù)總監(jiān)的批示要求、酒店市場環(huán)境和總門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門預(yù)算，在預(yù)算得到批準(zhǔn)后，組織實施和控制，保證預(yù)算的完成； 4. 巡視屬下各部門，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行； 5. 負(fù)責(zé)對直接下級的工作評估和部門的獎金分配工作； 6. 協(xié)助客務(wù)總監(jiān)檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓； 7. 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作； 8. 接受客人的投訴，及時處理解決并做好記錄； 9. 檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝的工作； 10. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報、布置工作，解決工作難題； 11. 監(jiān)督檢查各主管的工作進(jìn)度，糾正偏差； 12. 掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情； 13. 審閱大堂經(jīng)理周報，呈總經(jīng)理批示； 14. 負(fù)責(zé)部門的良好文化建設(shè)工作，對部門的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)有直接責(zé)任。 2. 文化程度：大學(xué)本科畢業(yè)或同等學(xué)歷，具有助理經(jīng)濟(jì)師職稱及同等