售后服務(wù)經(jīng)理個人述職報告與售后服務(wù)話務(wù)員個人工作總結(jié)匯編-在線瀏覽
2024-11-22 06:53本頁面
【正文】 風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商?？蛻舸_認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。問題的嚴(yán)重性，到何種程度?你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。深圳人才網(wǎng)互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。d：客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?e：公司方面有無過失?過失程度多大?作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理。處理及落實處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實這些方案，售后服務(wù)便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。態(tài)度好一點客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，
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