【正文】 練地點(diǎn)：由縣人民醫(yī)院、縣中醫(yī)醫(yī)院、鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院、鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院自行確定四、參演任務(wù)及分工（一）應(yīng)急處置科目演練負(fù)責(zé)人：縣衛(wèi)計(jì)局副局長(zhǎng)匡波聯(lián)絡(luò)員:縣衛(wèi)計(jì)局：由縣中醫(yī)醫(yī)院負(fù)責(zé)實(shí)施該科目醫(yī)療救治演練，派120救護(hù)車2輛，醫(yī)生3人，護(hù)士2人，擔(dān)架工2人。第一批先期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：由縣人民醫(yī)院出動(dòng)120救護(hù)車2輛，醫(yī)生4名，護(hù)士2名，擔(dān)架工2名，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后迅速開展檢傷分類及重傷員緊急搶救等演練；第二批緊急醫(yī)療增援：由縣中醫(yī)醫(yī)院、鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院、鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院參與實(shí)施，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)傷員緊急處置及轉(zhuǎn)運(yùn)等演練?？h中醫(yī)醫(yī)院：出動(dòng)120救護(hù)車2輛，醫(yī)生3人，護(hù)士2人，擔(dān)架工2人。鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院：出動(dòng)救護(hù)車1輛，醫(yī)生1人，護(hù)士1人。（4）領(lǐng)隊(duì)、旗手著衛(wèi)生應(yīng)急裝。：縣婦幼保健院：提供救護(hù)車1輛、護(hù)士1名，由縣人民醫(yī)院配備醫(yī)生1名；鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院：提供救護(hù)車1輛，護(hù)士1名，由縣中醫(yī)醫(yī)院配備醫(yī)生1名。五、工作要求（一）縣衛(wèi)計(jì)局局長(zhǎng)為醫(yī)療衛(wèi)生參演總負(fù)責(zé)人，各參演單位主要領(lǐng)導(dǎo)為本單位參演工作總負(fù)責(zé)人，應(yīng)急處置科目演練、入場(chǎng)式方隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療保障等環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人為該環(huán)節(jié)參演任務(wù)的總負(fù)責(zé)人。所有參演人員要固定，不得隨意更換，必須脫產(chǎn)參與演練和訓(xùn)練。各參演單位要強(qiáng)化與局機(jī)關(guān)、其他單位的信息溝通及配合，確保醫(yī)療衛(wèi)生參演工作高效、有序開展。為持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，鞏固落實(shí)群眾路線教育活動(dòng)成果，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，為貫徹落實(shí)《市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》要求，結(jié)合實(shí)際，特制定本行動(dòng)方案。二、基本原則（一）堅(jiān)持以人為本。要努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。要立足本地區(qū)和本單位實(shí)際，針對(duì)本單位醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的不合理、不科學(xué)、不方便的問題，根據(jù)本方案的要求，細(xì)化并落實(shí)改進(jìn)舉措。（三）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。（四）堅(jiān)持質(zhì)量?jī)?yōu)先。（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。要努力從體系、體制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。至20**年，二級(jí)醫(yī)院手術(shù)前后診斷符合率≥85％，處方合格率≥95％，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90％，急診留觀時(shí)間≤48小時(shí)，平均住院日≤12天，病床使用率90—100%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率≥70％，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10％，治愈好轉(zhuǎn)率≥90％，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)≥19次／年，基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90％，危重患者護(hù)理合格率≥90％。認(rèn)真貫徹落實(shí)省衛(wèi)生計(jì)生委《關(guān)于加強(qiáng)藥品耗材和臨床檢查管理推進(jìn)醫(yī)療費(fèi)用控制的通知》（川衛(wèi)辦發(fā)〔20**〕198號(hào)）和衛(wèi)生部《醫(yī)院處方點(diǎn)評(píng)管理規(guī)范（試行）》要求，建立完善處方醫(yī)囑和檢查檢驗(yàn)單動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析點(diǎn)評(píng)、公示通報(bào)、約談?wù)乃捻?xiàng)制度，開展處方、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)工作。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化治療，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低藥物損害。二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上分別不超過35種。完善落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，規(guī)范診療行為，建立健全內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細(xì)化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)。至20**年，縣級(jí)建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于20個(gè)常見專業(yè)的縣級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心。（二）優(yōu)化布局流程，提高服務(wù)效率。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級(jí)診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。至20**年，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。100%的二級(jí)以上醫(yī)院在掛號(hào)、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流聚集區(qū)域設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口、提供流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。做好就診區(qū)域、衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境衛(wèi)生整治，提供特定區(qū)域防滑設(shè)施，落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域要為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域要設(shè)置舒適的候診區(qū)供病人候診、休息，有條件的醫(yī)院在手術(shù)室和ICU等特殊區(qū)域外設(shè)立家屬等候區(qū)。開設(shè)周末無假日門診、午間門診、夜間普通門診、錯(cuò)時(shí)門診等便民門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。至20**年，50%的二級(jí)醫(yī)院設(shè)置彩色線條標(biāo)示就診走向。通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、銀行卡、11短信等多種預(yù)約方式，逐步增加門診預(yù)約號(hào)源，對(duì)預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。至20**年底，住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的80%，門診預(yù)約量達(dá)30%。推進(jìn)分級(jí)診療，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，二級(jí)以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的轉(zhuǎn)診號(hào)源。實(shí)行轉(zhuǎn)診“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。至20**年底，群眾和患者知曉率達(dá)100%，縣域內(nèi)就診率達(dá)到90%以上，三甲醫(yī)院門診量下降5%，門診患者中轉(zhuǎn)診患者占比達(dá)50%，康復(fù)期住院患者下轉(zhuǎn)率達(dá)50%。（四）合理調(diào)配資源，推進(jìn)資源共享。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。三級(jí)醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力。規(guī)范醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，鼓勵(lì)二級(jí)醫(yī)院通過建立醫(yī)療聯(lián)合體、醫(yī)院集團(tuán)、托管等形式，與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成縱向聯(lián)合體和責(zé)任共同體。到20**年，受援醫(yī)院開展適宜新技術(shù)每年≥2項(xiàng)；受援醫(yī)院所在縣，新農(nóng)合病人縣外二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診率小于10%或較上年度下降。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果率達(dá)到100%。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。至20**年，疾病應(yīng)急救助基金及時(shí)報(bào)銷率達(dá)到100%。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。至20**年，出院患者隨訪率達(dá)到30%以上。:1，:1，:1。至20**年，二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)施護(hù)理崗位管理，護(hù)理管理崗位和臨床護(hù)理崗位的護(hù)士應(yīng)當(dāng)占全院護(hù)士總數(shù)的95%以上。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭和社區(qū)。（八）推進(jìn)制度建設(shè)，和諧醫(yī)患關(guān)系。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，至20**年，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣，二級(jí)以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金參保率達(dá)到90%以上。認(rèn)真貫徹落實(shí)衛(wèi)生部國(guó)家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》規(guī)定，加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，患者投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，積極主動(dòng)開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。至20**年，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)行風(fēng)教育覆蓋面達(dá)到100%，對(duì)亂收費(fèi)、收受回扣、商業(yè)賄賂等投訴舉報(bào)及時(shí)辦理率達(dá)到100%，廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)工作達(dá)到100%。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。至20**年，二級(jí)以上醫(yī)院100%推行院務(wù)公開，門診病人次均醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)率和住院病人人均醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)率分別控制在9%和8%以內(nèi)（九）發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)，改善就醫(yī)體驗(yàn)。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。至20**年，100%的二級(jí)以上醫(yī)院建立以電子病歷為核心的信息化平臺(tái)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。（十）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿服務(wù)。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。嚴(yán)禁帶熟人插隊(duì)看病檢查和“關(guān)系床”等行為，樹立醫(yī)務(wù)人員“嚴(yán)于律己”良好形象。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。至20**年，二級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)達(dá)到3000人次/小時(shí)/年。鼓勵(lì)本轄區(qū)各醫(yī)院結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務(wù)措施，確保各項(xiàng)措施可落實(shí)、可操作、可執(zhí)行、見成效。調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級(jí)診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)?？h衛(wèi)生計(jì)生行政部門發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動(dòng)、示范先行，逐步帶動(dòng)轄區(qū)各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)“以病人為中心”服務(wù)理念和改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)措施，進(jìn)而提升整體醫(yī)療服務(wù)水平。縣衛(wèi)生計(jì)生行政部門加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和工作成效的宣傳，營(yíng)造良好輿論氛圍。對(duì)于因拖延相關(guān)工作、落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良社會(huì)影響的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，要嚴(yán)肅處理、追查到底?？h衛(wèi)計(jì)局制定實(shí)施方案，召開工作會(huì)議，全面動(dòng)員部署。（二）組織實(shí)施（20**年4月—20**年12月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確牽頭部門和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展自查自糾，對(duì)照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。對(duì)于落實(shí)工作不力而發(fā)生嚴(yán)重問題、造成不良影響的單位嚴(yán)肅處理。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）于11月底前上報(bào)我局。我局根據(jù)各地工作成效，及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)、做法，通過簡(jiǎn)報(bào)等形式通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推進(jìn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)各項(xiàng)措施的落實(shí)，使人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行