【正文】 爭(zhēng)來的，財(cái)富是掙來的。 陌生拜訪法也叫直接開拓法，是尋找目標(biāo)客戶最直接的方法，同時(shí)也是難度最大、打擊性最大、最有挑戰(zhàn)性、最難堅(jiān)持下去的一種方法。成功率的高低直接影響著客 戶經(jīng)理事業(yè)的成敗?？蛻艚?jīng)理要想維持一定的客戶量，必須不斷開發(fā)新市場(chǎng)，尋找新客戶。 2. 最艱難的開拓 。因?yàn)閷?duì)于雙方來說，中間存在著太多未知因素，這些不確定因素使陌生拜訪法成為最艱難的開拓。這是對(duì)營(yíng)銷技巧的考驗(yàn)，也是對(duì) 營(yíng)銷心態(tài)的考驗(yàn)，更是對(duì)勇氣和意志的考驗(yàn)。陌生拜訪法最大的好處是：市場(chǎng)無限大，客戶處處有。 。一個(gè)客戶經(jīng)理要在營(yíng)銷行業(yè)中成就一番事業(yè)，必須建立并發(fā)展自己的客戶群體。 （二）從陌生到不陌生 陌生拜訪法是營(yíng)銷中最重要的步驟，客戶經(jīng)理在拜訪陌生客戶時(shí)，可以運(yùn)用一些小技巧給自己加分，使自己在客戶心中迅速地從陌生變?yōu)椴荒吧Ｖ褐瞬拍馨賾?zhàn)不殆，準(zhǔn)備充分了才有成功的可能。金融營(yíng)銷是神圣的工作，是幫助客戶的事業(yè)。 要有平常心。無論如何，都要擺正自己的心態(tài)，不要過于計(jì)較得失。一定要明白，營(yíng)銷不可能一次到位，天底下也不止一個(gè)客戶值得進(jìn)行營(yíng)銷。這里的閉門羹指的是客戶惡意的拒絕。 備好各種有效證件。 。加大拜訪量，營(yíng)銷工作要以量選優(yōu)，以優(yōu)取勝，做營(yíng)銷一定要有龐大的市場(chǎng)信息量和客戶拜訪量。有的銀行要求每個(gè)客戶經(jīng)理每天撥打 30~50 個(gè)電話，并且電話的成功率不能低于 10%，目的就是要加大客戶經(jīng)理對(duì)陌生客戶的拜訪量。不斷地、經(jīng)常地、持久地進(jìn)行陌生拜訪，廣泛地 與各類客戶接觸，進(jìn)行有目的的篩選，從而發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，以量取質(zhì)，然后再進(jìn)行重點(diǎn)開拓，這是陌生拜訪法 5 的技巧。在初次拜訪中，客戶經(jīng)理對(duì)于客戶來說是完全陌生的人，所以客戶經(jīng)理和客戶的交流要循序漸進(jìn)，注意掌握分寸，把握好時(shí)間，及時(shí)告辭，不要期望第一次營(yíng)銷就取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。此外，客戶經(jīng)理應(yīng)該注意向客戶傳達(dá)一些有價(jià)值的信息。 ?？蛻艚?jīng)理在拜訪陌生客戶時(shí)，態(tài)度要謙和、神態(tài)要自然、士氣要高昂、儀態(tài)要大方，要充滿必勝的信心，這樣可以給客戶留下好印象。 對(duì)于初次接觸的事物，出于謹(jǐn)慎心理，大多數(shù)人會(huì)選擇三思而后行，初次拜訪陌生客戶通常都不會(huì)成功，一般都是這個(gè)原因?？蛻艚?jīng)理在和陌生客戶見面以后，最好給客戶發(fā) 一條短信表達(dá)感謝之情。 四、用緣故法介紹目標(biāo)客戶 所謂“緣故法”，就是指把世界上曾經(jīng)與自己結(jié)緣的人都聯(lián)系起來，構(gòu)建起人脈關(guān)系網(wǎng)。 （一） 運(yùn)用緣故法開拓客戶分為三個(gè)步驟 ： 第一步列出清單清點(diǎn)朋友庫存，將自己曾經(jīng)接觸過的親朋好友名單逐一列舉出來。一般來說，有兩種劃分方法：“五同法”，即同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同好、 6 同鄰；“五緣”法，即親緣、地緣、業(yè)緣、神緣、物緣。將每個(gè)人的相關(guān)資料填好，越細(xì)致越好。 （二）使用緣故法來開拓目標(biāo)客戶，有四個(gè)主要特點(diǎn) ： 第一，容易接近。第二，容易自信。第 三，容易起步。第四，容易成功。 （三） 基于緣故法介紹客戶的特點(diǎn)，客戶經(jīng)理在運(yùn)用過程中要注意以下幾點(diǎn) ：首先，要克服心理障礙。其實(shí)，向客戶營(yíng)銷金融產(chǎn)品，是銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)，無論客戶是誰，工作就是工作。其次，千萬不要認(rèn)為是親朋好友，就可以隨隨便便，必須誠(chéng)心誠(chéng)意為他們著想，真心真意為他們辦事，絕對(duì)不能馬虎。雖然是你的親朋好友，但他們沒有義務(wù)一定要與你所在的銀行合作，更沒有義務(wù)購買你營(yíng)銷的產(chǎn)品。最后，不斷拓展“緣故”。 （四）五種朋友不可少。一般來說，有五種人可以納入?yún)⒖挤秶?，分別是：有權(quán)的人、有錢的人、有智慧的人、有激情的人、有美貌的人。 7 五、用關(guān)系法開發(fā)目標(biāo)客戶 這是一種比較有效的尋找潛在客戶的方法，客戶經(jīng)理在尋找目標(biāo)客戶的過程中，可以通過老客戶、老關(guān)系來發(fā)展新客戶，再通過這些新客戶聯(lián)系其他目標(biāo)客戶，不斷進(jìn)行連鎖開拓。這可以大大避免尋找目標(biāo)客戶的盲目性，有助于客戶經(jīng)理贏得未來 新客戶的信任。 （一）關(guān)系法運(yùn)用四步曲。只有客戶認(rèn)同你，愿意與你做朋友，才愿意幫你介紹客戶。 第二步，讓客戶認(rèn)同你的金融產(chǎn)品 。 第三步，要求轉(zhuǎn)介紹 。另外，對(duì)現(xiàn)有客戶介紹的新客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估和必要的營(yíng)銷準(zhǔn)備，盡可能多地從現(xiàn)有客戶處了解新客戶的情況?？蛻艨蛻艚?jīng)理在訪問過新客戶后，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)有客戶（介紹人）介紹與通報(bào)情況，并表示感謝。一般情況下，如果客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品認(rèn)同度高，他會(huì)很樂意給你介紹他的朋友，特別是他生意上的朋友，讓大家都來享受你高品質(zhì)的服務(wù)。隨時(shí)隨地對(duì)情報(bào)資料進(jìn)行收集、整理，再信心百倍地敲開客戶的大門。 （一）基本資料 ?？蛻艚?jīng)理對(duì)客戶的基本資料一定要掌握準(zhǔn)確，千萬不能出差錯(cuò)。客戶的專項(xiàng)情報(bào)包括：教育情報(bào)、家 庭情報(bào)、人際情報(bào)、事業(yè)情報(bào)、生活情報(bào)、性格特長(zhǎng)和內(nèi)涵情報(bào)、經(jīng)歷情報(bào)、對(duì)本銀行態(tài)度情報(bào)，等等。包括：主要親戚情況（姓名及職業(yè)）；與親戚的關(guān)系；接觸最頻繁、最要好的親戚；主要朋友情況（姓名及職業(yè)）；與朋友的關(guān)系；鄰居情況（姓名及職業(yè)）；與鄰居的關(guān)系；最接近、最要好的鄰居；對(duì)人際關(guān)系的看法；人際關(guān)系總體狀況等。有些客戶經(jīng)理就是利用客戶的朋友與客戶進(jìn)行認(rèn)識(shí)，或者在營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)請(qǐng)客戶的“鐵哥們”、“鐵姐們”出面幫忙，往往會(huì)收到事半功倍的效果。包括：以往就業(yè)情況（起止時(shí)間）、公司名稱、公司地點(diǎn)、職位或職稱（年收入）；目前公司職位（年收入）；在目前公司中的地位；對(duì)目前公司的態(tài)度；是否參加公司內(nèi)部社團(tuán)；以前工作的公司中哪些員工認(rèn)識(shí)這位客戶；目前公司員工對(duì)該客戶事業(yè)態(tài)度的評(píng)價(jià)；現(xiàn)在最滿意的個(gè)人成就或公司福利：重視現(xiàn)在或未來的發(fā)展（理由）等。 （五）生活情報(bào) 。掌握客戶生活習(xí)性，就可以有的放失地進(jìn)行場(chǎng)外營(yíng)銷，私下聯(lián)誼。 （六 )性格特長(zhǎng)和內(nèi)涵情報(bào) 。了解客戶的性格特長(zhǎng)，并對(duì)其加以贊美，也是一些客戶經(jīng)理博得對(duì)方好感的手段之一，如果做到了這一點(diǎn)，你就離營(yíng)銷成功不遠(yuǎn)了。包括：對(duì)目前經(jīng)歷的綜合看法；十年后的目標(biāo)；人生的最終目標(biāo)；目前最想完成的事；目前最滿足的事；目前最遺憾的事；目前最想強(qiáng)化什么；目前最想克服什么；經(jīng)歷狀況的總體評(píng)價(jià)等。 （八）對(duì)本銀行態(tài)度的情報(bào) 。 （九）其他情報(bào)。要特別強(qiáng)調(diào)的是，客戶經(jīng)理要 以對(duì)待朋友之心去運(yùn)用收集到的情報(bào)資料，不能刻意去籠絡(luò)客戶、功利性地討好客戶。 10 （十）團(tuán)體情報(bào) 。團(tuán)體資料的收集工作比較復(fù)雜，需要一個(gè)積累的過程，客戶經(jīng)理可以分步進(jìn)行，分類分析。包括經(jīng)營(yíng)情報(bào)和管理情報(bào)?？蛻魡挝坏墓芾砬閳?bào)包括企業(yè)的組織形式、管理層的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)、管理層的穩(wěn)定性、經(jīng)營(yíng)思想和作風(fēng)、關(guān)聯(lián)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、員工隊(duì)伍、內(nèi)部控制與管理、財(cái)務(wù)管理能力等情況。每個(gè)企業(yè)都處在某一特定行業(yè)中，每一特定行業(yè)因其所處的發(fā)展階段和發(fā)展?fàn)顩r不同而具備特有的行業(yè)效益與風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理可以通過分析客戶特別是借款客戶所處的行業(yè)，評(píng)估其可能正在或即將面對(duì)的行業(yè)變化趨勢(shì) ，進(jìn)一步分析這種變化趨勢(shì)對(duì)借款客戶還款能力的影響程度和方向，從而找到影響貸款償還的行業(yè)變化因素，以便采取針對(duì)性措施，或調(diào)整貸款的行業(yè)投向政策，以避免行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)演變成信貸風(fēng)險(xiǎn)。行業(yè)演化規(guī)律或行業(yè)周期一個(gè)行業(yè)的成長(zhǎng)一般要經(jīng)歷四個(gè)主要階段，即導(dǎo)入階段、成長(zhǎng)階段、成熟階段和衰退階段。仔細(xì)分 析客戶所處行業(yè)的發(fā)展階段，客戶經(jīng)理就有可能預(yù)見客戶所面臨的挑戰(zhàn)，從而預(yù)防貸款風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)要有一定的了解，并由此做出風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。沒有準(zhǔn)備就是在準(zhǔn)備迎接失敗，成功的次數(shù)和準(zhǔn)備的程度成正比，好運(yùn)就是當(dāng)機(jī)會(huì)來了的時(shí)候，你已經(jīng)準(zhǔn)備好了。所謂“營(yíng)銷前置”，就是把自己的準(zhǔn)備期朝 前移。只要客戶與其他銀行的協(xié)議還沒有簽，營(yíng)銷成功的機(jī)會(huì)都是存在的。客戶經(jīng)理每次拜訪客戶前，都要做好準(zhǔn)備，制訂訪問計(jì)劃。 （一）明確拜訪目的 。舉例來說，一位客戶經(jīng)理要對(duì)某位客戶進(jìn)行初次訪問，目的是相互認(rèn)識(shí)或問候、介紹銀行情況。如果是第三次拜訪客戶，拜訪目的就可以明確為向客戶營(yíng)銷某種或某個(gè)系列的金融產(chǎn)品，客戶經(jīng)理要先了解客戶的心態(tài)，探知客戶目前的關(guān)注點(diǎn)是什么，讓客戶對(duì)介紹的金融產(chǎn)品有興趣，并思考下次訪問的要點(diǎn)。 （二）明確拜訪內(nèi)容 。因此，在準(zhǔn)備拜訪計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)視了解程度進(jìn)行具體安排，切勿盲目套用、固守陳規(guī)。拜訪之前，最好先用電話或者其他方式預(yù)約，以確?？蛻粼诩s定的時(shí)間有空見面。 （四）明確拜訪對(duì)象 。客戶經(jīng)理在拜訪前要對(duì)本次拜訪對(duì)象做適當(dāng)挑選，是拜訪財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人或辦事員，還是拜訪客戶單位分管財(cái) 務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)人，拜訪對(duì)象的姓名、擔(dān)任什么職務(wù)，事先都要弄清楚。確定拜訪在哪里進(jìn)行，是在客戶辦公室，還是把客戶請(qǐng)到銀行的辦公室，或是約到咖啡館等。 （六）明確拜訪方式 。 （七）明確拜訪路線 。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理 會(huì)統(tǒng)籌安排拜訪路線，盡量將同一區(qū)域的客戶集中在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)拜訪，從而節(jié)約了大量的交通時(shí)間，提高了拜訪效率。拜訪目標(biāo)客戶是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)工程，包括見面前的預(yù)約，見面時(shí)的問候，見面后的接觸、交談，最后辭別等一系列要素。 （九）準(zhǔn)備好營(yíng)銷工具 。這樣既有 利于引起客戶的注意和興趣，還有助于使介紹更加直觀、簡(jiǎn)潔和專業(yè)，從而避免介紹產(chǎn)品時(shí)有所遺漏，縮短拜訪時(shí)間，提高成功率。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，客戶經(jīng)理需要注意兩個(gè)方面，一是恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)入時(shí)機(jī)，二是有效的約見方法。 無論是去拜訪陌生客戶還是老客戶，客戶 13 經(jīng)理都要找一個(gè)“由頭”，這叫切入口，也叫商機(jī)管理，即商業(yè)機(jī)會(huì)管理。所以，找準(zhǔn)進(jìn)入時(shí)機(jī)，對(duì)客戶經(jīng)理來說非常重 要。 客戶經(jīng)理約見客戶的方法很多，包括電話約見、信函約見、托人約見、當(dāng)面約見等，可謂是“條條大路通客戶”。 在打電話約見前，客戶經(jīng)理要做一些準(zhǔn)備工作，確保約見成功。左邊擺放當(dāng)天所有要打電話約訪的客戶資料；右邊放著日歷，便于合理安排拜訪客戶的時(shí)間，可以把位置相鄰的客戶集中安排在某一時(shí)間段。打電話前心理要放松，想象接電話的客戶就坐在辦公桌的對(duì)面，而且不要 對(duì)電話預(yù)約成功抱太高的期望值?？蛻艚?jīng)理在打電話時(shí)，要用笑聲感染客戶。 第三，注意文明用語和說話順序 。 第四，談吐清晰，條理分明 。要盡量簡(jiǎn)明扼要、突出主題，不要拐彎抹角、詞不達(dá)意、不知所云。打電話的時(shí)間一定要控制好，特別是新客戶，沒人喜歡在電話里和素不相識(shí)的人長(zhǎng)篇大論地聊天，客戶經(jīng)理一定要切記這一點(diǎn)。也就是說，在約見客戶的時(shí)候提出兩個(gè)方案，讓對(duì)方有選擇的機(jī)會(huì)，并且讓對(duì)方感覺是自己做出的決定。樹立良好的第一印象營(yíng)銷需要不斷地與陌生人接觸，給客戶留下良好的第一印象對(duì)于客戶經(jīng)理來說非常重要。 、誠(chéng)懇待人。 。整體著裝要與見面的場(chǎng)合相宜，特別要注意頭發(fā)、裙子、領(lǐng)帶、鞋子等容易忽略的小細(xì)節(jié)。時(shí)刻保持微笑微笑是世界通行的語言，是表達(dá)恭敬、樹立良好的第一印象強(qiáng)有力的手段。在和客戶首次見面時(shí)，一個(gè)符合職業(yè)要求的微笑不僅可以緩和談話的氣氛，也有助于放松自己的心情。 客戶經(jīng)理和 客戶談話時(shí)務(wù)必聲音洪亮，語言流暢、幽默，將自己的觀點(diǎn)表達(dá)清楚，千萬不要支支吾吾、含糊其辭。 。和客戶進(jìn) 15 行視線交流時(shí)，客戶經(jīng)理的目光中要充滿熱情與誠(chéng)意，傳遞出堅(jiān)定與執(zhí)著，要表現(xiàn)得專注，但不要刻意偽裝。 。和客戶第一次見面時(shí)，客戶經(jīng)理最好提前趕到，并借此時(shí)間最后檢查一遍自己所做的準(zhǔn)備。 “情緒”?？蛻羟榫w的變化是無法事先掌握的，如果初次會(huì)面時(shí)，覺察到客戶的情緒處于低潮，注意力無法集中，客戶經(jīng)理就應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷，果斷結(jié)束談話，預(yù)約下次會(huì)面的時(shí)間，禮貌地起身告辭。 。潛在客戶總是會(huì)問兩個(gè)問題：這個(gè)金融產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)我有什么好處？我可以信任你這個(gè)人嗎？客戶經(jīng)理要想回答好這兩個(gè)問題，就需要挖掘客戶的需求，了解客戶的期盼，投客戶所好。想要投客戶所好，就要先看清客戶的心。一般來說，客戶的需求也就是對(duì)客戶經(jīng)理的期待。 。此時(shí)，最重要的一步就是與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮?，千方百?jì)地贊美客戶，消 16 除客 戶的心理障礙。銀行客戶經(jīng)理要面對(duì)形形色色的客戶，男客戶和女客戶的性格不同、老客戶和年輕客戶關(guān)注的事情不同、東北客戶和南方客戶的語言也不同，這就需要客戶經(jīng)理采用不同的話術(shù)切入主題。 （二）套近乎十四計(jì) 。這就需要客戶經(jīng)理找好話題，避免“近乎”越套越遠(yuǎn)。例如和老年人談健康養(yǎng)生 ，和少婦談孩子和寵物，如果客戶喜歡談足球，就可以跟他談?wù)劷诘闹卮筚愂?。與客戶聊天，用詞不要太專業(yè)，要多用通俗語言來交流。 計(jì)策三：避免否定對(duì)方的行為。 計(jì)策四：了解對(duì)方所期待的評(píng)價(jià)。 計(jì)策五：注意自 己的表情?？蛻艚?jīng)理要保持職業(yè)化的笑容，傾聽時(shí)保持專注的神情。交換名片的時(shí)候，如果客戶的手發(fā)抖，表明他很緊張，這就不是套近乎的好機(jī)會(huì)，可以先聊些別的話題幫助客戶放松。比如，得知客戶為一個(gè)項(xiàng)目三個(gè)春節(jié)沒回家時(shí)，客戶經(jīng)理就可以贊美他：“你是真正的現(xiàn)代企業(yè)家，您的敬業(yè)精神堪稱業(yè)界一流。套“近”乎就要離得近，距離 17 產(chǎn)生不了美，只會(huì)產(chǎn)生疏離感，所以和客戶交流的時(shí)候，客戶經(jīng) 理要找機(jī)會(huì)靠近客戶。在客戶發(fā)言的過程中，客戶經(jīng)理要不時(shí)做出回應(yīng)，笑聲是很好的選擇。 計(jì)策十：找出與對(duì)方的共同點(diǎn)?！? 計(jì)策十一：表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)心。 計(jì)策十二：先征求對(duì)方的意見。 計(jì)策十三：記住對(duì)方“特別的日子”。 計(jì)策十四：選擇對(duì)方家人喜歡的禮物。 二、善于溝通 （一）什么是溝通 在和陌生人接觸的過程中，拒絕與防備是人的本能，因此需要通過溝通來融化陌生凝結(jié)的堅(jiān)冰。更為重要的是，良好有效的溝通可以在客戶經(jīng)理和客戶之間建立起信任關(guān)系。由于人的性格、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，客戶經(jīng)理與客戶之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。 18