【正文】 素質(zhì)、知識(shí)和技能有些是與身俱來(lái)的，有些則要通過(guò)培訓(xùn)逐步得到。而這其中，商業(yè)銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理最重要的三項(xiàng)基本功，可以形象地概括為“銅頭、鐵嘴、茶壺肚”。如S集團(tuán)在A銀行客戶經(jīng)理向其推薦網(wǎng)上企業(yè)銀行時(shí)以安全為由一口拒絕，毫無(wú)商量的余地。集團(tuán)前任財(cái)務(wù)總監(jiān)起初同意開通查詢功能，經(jīng)過(guò)一年的使用已經(jīng)熟練了操作，后來(lái)財(cái)務(wù)總監(jiān)人事變動(dòng)，A銀行又發(fā)起了新一輪營(yíng)銷攻勢(shì)。在經(jīng)過(guò)半年的試用后，現(xiàn)已決定將集團(tuán)的支付全部通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行。但客戶經(jīng)理在面見客戶前一定要充分準(zhǔn)備，吃透你的客戶。作為一個(gè)客戶經(jīng)理，每個(gè)人都有很多被拒絕的經(jīng)歷，明明挺好的一個(gè)客戶線索，下了大量的功夫，見了所有想見的人，但迎來(lái)的卻是冷冷的“拒絕”二字。直到有一次，當(dāng)A銀行客戶經(jīng)理面對(duì)一家生物工程行業(yè)的客戶，在和他交流的過(guò)程中，A銀行無(wú)意地提到疫苗的歷史價(jià)格和現(xiàn)在的價(jià)格變化、產(chǎn)品的升級(jí)換代情況等，并與他探討疫苗在進(jìn)出口過(guò)程中常常遇到的問(wèn)題時(shí)，他一下子就把A銀行客戶經(jīng)理當(dāng)成了行業(yè)內(nèi)的人士來(lái)看待，在與A銀行客戶經(jīng)理談了近一個(gè)小時(shí)的生物工程后，他說(shuō)：“其實(shí)銀行的服務(wù)都差不多，但我覺(jué)得你是真正了解我們行業(yè)的人，和你們合作我會(huì)更有信心”。之后，A銀行將自己作為一個(gè)該行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者去了解該生物工程行業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。新客戶在與A銀行初次接觸時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)雙方有較多的共同語(yǔ)言，往往他還發(fā)現(xiàn)在同行業(yè)中還有A銀行們合作成功的他的朋友，彼此的信任在剛開始接觸時(shí)就已經(jīng)產(chǎn)生。不因?yàn)閷?duì)方是大客戶就一味迎合，對(duì)客戶的不當(dāng)要求堅(jiān)決拒絕，在談判中為銀行的利益據(jù)理力爭(zhēng)?！安鑹囟恰?，即客戶經(jīng)理心胸要開闊。A銀行客戶經(jīng)理有一次在電話中曾被企業(yè)財(cái)務(wù)人員的無(wú)理斥責(zé)當(dāng)場(chǎng)氣哭，可過(guò)后還得以禮相待，后來(lái)他對(duì)A銀行客戶經(jīng)理的工作有很大的支持。法律知識(shí)：包括《民法通則》、《公司法》、《經(jīng)濟(jì)合同法》、《企業(yè)破產(chǎn)法》、《擔(dān)保法》、《中國(guó)人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《票據(jù)法》、《保險(xiǎn)法》、《貸款通則》等。會(huì)計(jì)學(xué)知識(shí)：客戶經(jīng)理應(yīng)該了解會(huì)計(jì)假設(shè)、會(huì)計(jì)科目、帳戶、會(huì)計(jì)分錄、記帳法、會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)恒等式等。金融學(xué)知識(shí)：客戶經(jīng)理應(yīng)該了解貨幣、貨幣流通、銀行信用、利息和利息率、金融資產(chǎn)、匯率、金融體系、貨幣供給、貨幣需求、貨幣均衡、貨幣層次、國(guó)際收支、國(guó)際信貸等概念。此外，作為客戶經(jīng)理還應(yīng)了解一些有關(guān)心理學(xué)及自然科學(xué)方面的知識(shí)。客戶經(jīng)理的技能要求主要有：工作技能：如微機(jī)操作技能、外語(yǔ)會(huì)話技能、文字寫作技能等。財(cái)務(wù)安排技能：包括測(cè)算資金往來(lái)的現(xiàn)金流量和期限結(jié)構(gòu)、編制公司的現(xiàn)金流量表、協(xié)助公司建立大額收支預(yù)報(bào)制度和現(xiàn)金流量管理的基本框架、協(xié)助公司確定資金的使用期限和方式、設(shè)計(jì)資金綜合管理方案、組織資金管理方案的實(shí)施和協(xié)助公司完成良好的財(cái)務(wù)運(yùn)作等方面的專門技能。調(diào)查技能：包括如何確定調(diào)查目標(biāo)、如何選擇調(diào)查方法、如何選擇調(diào)查形式、如何取舍調(diào)查內(nèi)容、如何分析調(diào)查結(jié)果等。展業(yè)技能：包括如何建立專門機(jī)構(gòu)、配備人員并搞好職責(zé)分工；如何儲(chǔ)備項(xiàng)目資源；如何開發(fā)銀行優(yōu)勢(shì)；如何與潛在客戶接洽，展開公關(guān)；如何對(duì)客戶進(jìn)行“診斷”，找尋“突破口”；如何簽訂合作合同或協(xié)議；如何開展品種設(shè)計(jì)；如何設(shè)計(jì)運(yùn)作方案、如何進(jìn)行談判等。選拔方法可以是性格分析測(cè)驗(yàn)、才能測(cè)驗(yàn)、業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)驗(yàn)。培訓(xùn)的內(nèi)容可以廣泛的知識(shí)技能，重點(diǎn)是客戶經(jīng)理日常最重要的知識(shí)技能應(yīng)用，比如談判技巧等。業(yè)績(jī)考核關(guān)鍵是要做到長(zhǎng)期利益與短期利益相結(jié)合。即對(duì)總目標(biāo)要分段分解。第二篇：銀行客戶經(jīng)理職責(zé)銀行客戶經(jīng)理職責(zé)發(fā)表日期：20150524 | 欄目：崗位職責(zé)【篇一：銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)銀行客戶關(guān)系的建立和維護(hù)；負(fù)責(zé)完成相應(yīng)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的銷售指標(biāo)；負(fù)責(zé)售前和售后的協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)與合作銀行各相關(guān)機(jī)構(gòu)建立并保持良好的合作關(guān)系；負(fù)責(zé)參與與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的會(huì)議與談判以及事務(wù)協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)收集用戶信息，及時(shí)向產(chǎn)品開發(fā)部門提供建議；負(fù)責(zé)配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產(chǎn)品項(xiàng)目的接入和實(shí)施；負(fù)責(zé)草擬、簽訂相關(guān)的合同、協(xié)議等工作。嚴(yán)格按照《中國(guó)工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《中國(guó)工商銀行齊齊哈爾市分行大服務(wù)工作實(shí)施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。九、維持秩序。十、工作要求。十一、定期報(bào)告。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。識(shí)別需求客戶經(jīng)理是客戶需求的“采購(gòu)員”，要經(jīng)常主動(dòng)了解客戶的金融需求，在各種信息中識(shí)別有效需求、真實(shí)需求，采購(gòu)客戶所有的需求并挖掘客戶潛在的需求。客戶維護(hù)客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的“聯(lián)絡(luò)員”，要在為客戶提供服務(wù)，滿足需求的同時(shí)，拓展和維護(hù)銀企關(guān)系。風(fēng)險(xiǎn)管理客戶經(jīng)理是銀行信用風(fēng)險(xiǎn)的“控制員”，是銀行風(fēng)險(xiǎn)管理工作的參與者，要及時(shí)跟蹤客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r及變化，對(duì)客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、預(yù)警和控制，及時(shí)提出客戶風(fēng)險(xiǎn)控制額度調(diào)整建議，采取有效措施保全銀行資產(chǎn)。其職責(zé)是開場(chǎng)，全面了解客戶需求并向其營(yíng)銷產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專部門及機(jī)構(gòu)