【正文】 楚，態(tài)度要和藹；接起電話要先說：“您好，艾萊依家紡 XX 店，我是 XXX；” 拔錯電話要及時道歉，碰到有錯打進來的電話要禮貌解釋； 正在接待顧客要聽電話時，須向顧客致歉，并盡快結(jié)束電話； 代接電話時，要保持友好的態(tài)度，避免立即掛斷電話； 對于不重要的電話，通話時間要有所限制，特別是私人電話，要巧于及時中止； 通話完 畢時應(yīng)說“再見”然后等對方先掛斷電話，再輕輕的掛下電話； 第二章 崗位責任制度 一、店鋪組織機構(gòu)圖 工作流程 營業(yè)時間 上班時間： 08： 30 下班時間： 21： 30 （根據(jù)當?shù)貭I業(yè)情況可作調(diào)整） 營業(yè)前的準備 （ 1）員工簽到，店長監(jiān)督； （ 2）更換工服、鞋等，配戴好員工牌； （ 3）整理儀容儀表，確保儀容整潔； （ 4）結(jié)合店長每周排定區(qū)域，分組打掃各處衛(wèi)生，整理貨品，避免讓任何物品 阻礙顧客視線； （ 5）店長檢查店內(nèi)設(shè)備是否能正常使用并打開各類電器； （ 6）店長、收銀員檢查貨品吊牌、價格標簽是否規(guī)范； （ 7）私人物品、非銷售商品應(yīng)擺放在固定位置，不得放于收銀臺、貨架及顧客視線所及處； （ 8）店長（店助）召開晨會：時間控制在 1015 分鐘內(nèi) ①介紹自己（第一次開短會） ②介紹新入職同事以及新同事自我介紹。 1店鋪應(yīng)備有《店鋪工作交接本》，交接班時應(yīng)將銷售、收銀等情況交接清楚。 嚴禁在賣場內(nèi)靠、倚于貨架或墻壁上、不背向顧客、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)，跪、坐、蹲在地上； 尊敬領(lǐng)導(dǎo)、上級主管，不得拒絕履行上級之合理工作安排。 任何情況下，員工應(yīng)面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與顧客爭吵或不禮貌，不得任意評論顧客的 言行、服飾。 員工請假需填寫請假單，不得安排在節(jié)假日休息（特殊情況除外）店長請假須上報部門主管批準。有打卡機的店鋪實行打卡制，不得代打卡。 艾萊依家紡店鋪員工手冊 目 錄 第一章 員工基本行為規(guī)范??????????????????（ 1） 第二章 崗位責任制度????????????????????（ 5） 第三章 員工考勤制度????????????????????（ 8） 第四章 任用與晉升及離職制度????????????????（ 9） 第五章 薪資與獎懲?????????????????????（ 10） 第六章 培訓(xùn)與發(fā)展?????????????????????（ 14） 第七章 財務(wù)報銷 制度????????????????????（ 14） 第八章 艾萊依售后服務(wù)???????????????????（ 14） 第九章 店鋪安全管理制度??????????????????（ 15） 第十章 考核獎實施細則???????????????????（ 16） 第一章 員工基本行為規(guī)范 一、員工儀容儀表 儀容整潔、穿著素雅，上班時著工作服，正確佩戴員工證；忌穿高跟鞋、拖鞋或拖著鞋上崗； 女員工剪短發(fā)或?qū)㈤L發(fā)束起，不梳怪異發(fā)型，不染夸張色彩，要求化淡妝，不使用有異味，使人 感覺不舒服的化妝品，保持口氣清新； 不留長指甲，保持指甲清潔，除透明色外不涂有色指甲油； 不佩帶有尖銳刺角等類型的飾物，佩帶數(shù)量不宜過多且與品牌風格相近。 二、員工行為舉止 不遲到、不早退、不曠工、不擅自離崗，不私自調(diào)班，空崗 上下班必須簽到、簽退，不得叫人代簽。 店長負責每月排班，并于每月 1 日前上交部門主管，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改。 上班時間須著工作服，配戴員工牌 ，儀容儀表應(yīng)符合《導(dǎo)購手冊》規(guī)定； 員工用餐時間為 30 分鐘，店長應(yīng)合理安排員工用餐時間，必須輪流進餐，不得在店堂內(nèi)非員工休息區(qū)用餐。 不可在賣場內(nèi)粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，不得在賣場及庫房吸煙或睡覺。 1工作時間未經(jīng)允許不得私自會客或 帶子女上班及存放他人物品。 1嚴禁在賣場吃東西、吸煙、看書報、干私活、哼歌曲，或攜帶手機，打、接私人電話（店長、店助工作需要除外）、使用公司電話辦理私人事務(wù)，未經(jīng)允許私自會客或陪客人在店鋪內(nèi)游逛（工作關(guān)系除外）； 1未經(jīng)允許，不得擅自讓他人在專賣店外、內(nèi)拍攝或照相。 ③總結(jié)昨天銷售，并分析其原因，解決存在的問題。 （ 10）全體員工分區(qū)域處于待機狀態(tài)，當?shù)谝晃活櫩凸馀R時齊聲說：“早上好小姐，歡迎光臨艾萊依。注：當有顧客光臨時，要立刻放下手中的活，第一時間去招呼顧客。 （ 1）迎賓問候（ 2）了解需求（ 3）介紹貨品（ 4）附加推銷（ 5）收銀付款（ 6）道別 營業(yè)后的工作 （ 1）早晚班交接，清點款項，核對票據(jù)，填寫銷售報表； （ 2）將銷售報表及銀行有效收款收據(jù)核對后寄至公司； （ 3）清點貨品數(shù)量，填寫《店鋪工作交接本》登記銷售帳目； （ 4）對于已售完或數(shù)量較少的商品進行補貨； （ 5）在不影響顧客的前提下，按區(qū)域分組打掃各處衛(wèi)生，整理賣場及倉庫貨品； （ 6）如有顧客還在挑選商品，必須待顧客 離開后才可關(guān)門； （ 7）店長（店助）召開晚會； （ 8）更換工作服、鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋； （ 9）簽退離店，關(guān)閉一切電源，由店長（店助）或員工負責鎖門； （大門鑰匙由店長和店助各保管一把） 三、店長職責： （ 1）店鋪日常運作 ①負責合理安排員工工作及確保各盡其職，完成目標。 ⑤檢查店內(nèi)設(shè)施安全與否（音響、燈光、空調(diào)、燈箱、門窗等），杜絕安全隱患； ⑥及時更換櫥窗、模特展示，隨時檢查商品陳列是否足夠或過多；依據(jù)公司要求，正確陳列貨品，統(tǒng)一公司形象。 ⑧做好促銷活動的前期準備（貨品、 POP、贈品、表格等）及收尾工作； ⑨負責核對帳目，清點貨品、補貨； （ 2）貨品管理 ①根據(jù)貨品存量及銷售情況，保持合理庫存； ②結(jié)合天氣、市場及賣場活動，靈活改變店 內(nèi)貨品陳列方式及更換陳列貨品； ③監(jiān)督收貨及退貨程序，確保準確無誤； ④收集市場信息，了解競爭對手，分析顧客對貨品的反應(yīng)并積極反饋給相關(guān)部門； ⑤通過申請促銷活動，調(diào)整陳列等方式合理處理滯銷品； ⑥確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵導(dǎo)購積極銷售。 ④公平對待每位員工，結(jié)合其自身特點，發(fā)揮所長，鼓勵員工發(fā)表對 公司意見。 ⑥處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。填寫工作記錄及銷售報表，并按時上交。 六、其它：店鋪根據(jù)實際需要在工作人員里安排倉儲、形象、陳列等工作。店長負責每月排班，并于每月 1 日前將各店鋪排班表上交部門主管。 （ 4）員工每月?lián)Q班不得超過 2 次，店長不得與店員換班，換班需填寫《店鋪員工換班表》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。有打卡機的店鋪實行打卡制。因特殊情況遲到（早退），可視情況酌情處理。 （ 5）遲到超