【正文】 、 桑拿卷（按人數(shù)贈(zèng)送，每間最多 2張）、押金收據(jù) 一起交給 顧客，并告訴客人退房時(shí)必須把押金收據(jù)和鑰匙拿來(lái)方可退房 ，客人離開(kāi)總臺(tái)后在登記薄上登記并用對(duì)講機(jī) 通知 客房部幾號(hào)房間顧客 入住 。 ④業(yè)務(wù)規(guī)定： 1）取消、更改預(yù)訂：詢(xún)問(wèn)并核對(duì)要求取消預(yù)訂的客人的姓名、到達(dá)日期、房間類(lèi)型和數(shù)量，記錄取消預(yù)訂聯(lián)系人的姓名 及聯(lián)系 電話(huà)，告訴客人 取消訂房時(shí)不予退還 預(yù)收訂金，客人同意取消預(yù)訂后，將取消預(yù)訂的信息輸入電腦，找出原始訂 單，將取消預(yù)訂單放置在原始單據(jù)訂在一起，將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門(mén)。 2）換房：接到客人換房的要求 時(shí)，問(wèn)清原因， 根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間，辦理?yè)Q房手續(xù) (調(diào)換的房間有差價(jià)時(shí)告訴客人房?jī)r(jià)同意后，填寫(xiě)換房單，收回鑰匙發(fā)放新 房間鑰匙，換房信息輸入電腦 )，根據(jù)客人換房情況更改房態(tài)和客人資料，通知客房顧客換房情況。超過(guò)退房時(shí)間，給房間打電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住 ，如果續(xù)住請(qǐng)客人到總臺(tái)續(xù)交房費(fèi)，不續(xù)住告訴客人超過(guò)退房時(shí)間按規(guī)定加收房費(fèi)。 ②結(jié)賬：主動(dòng)收鎖牌，打印消費(fèi)賬單告訴顧客消費(fèi)金額，請(qǐng)顧客確認(rèn)消費(fèi)項(xiàng)目之后收錢(qián)、找零錢(qián)，結(jié)賬后打出取鞋單，讓顧客取鞋。 2）續(xù)費(fèi)： 會(huì)籍顧問(wèn)帶領(lǐng)顧客到總臺(tái)繳費(fèi)，開(kāi)據(jù)二聯(lián)單收據(jù)，讓顧客確認(rèn)續(xù)費(fèi)金額后簽字（原始憑證交財(cái)會(huì)，底單交健身房），收取續(xù)費(fèi)金額。 交接準(zhǔn)備：填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，查票，商品和流動(dòng)物品點(diǎn)庫(kù)（利用顧客少時(shí)對(duì)鞋和鎖牌），寫(xiě)交款證和采購(gòu)單，做好交接班 前的清掃、整理工作。 【工作流程】 一、點(diǎn)名工作 （ 7點(diǎn) 55分） 參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢(shì)、集中精神、及時(shí)報(bào)出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制 度；等候點(diǎn)名時(shí)不許大聲說(shuō)話(huà)、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。 浴池工作制度 【衣保崗位職責(zé)】 自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活； 熟練掌握 工作程序和 電腦操作使用程序，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)； 做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備清潔保養(yǎng)工作，保持工作臺(tái)上、臺(tái)下整齊有序； 堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)，向每一位客人致意問(wèn)候； 掌握大廈的一切設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目， 向客人主動(dòng)推銷(xiāo) 商品 ，下單 要 及時(shí)準(zhǔn)確。 【工作流程】 一、點(diǎn)名工作 （ 7點(diǎn) 55分） 參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢(shì)、集中精神、及時(shí)報(bào)出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制 度；等候點(diǎn)名時(shí)不許大聲說(shuō)話(huà)、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。 ②梳妝臺(tái)：擦拭鏡子上的白點(diǎn)，洗梳子、筐、垃圾桶、棉棒盒，擦拭吹風(fēng)機(jī)排風(fēng)口灰，之后裝好備品指定位置擺放整齊。 整理：清掃工作結(jié)束后，流動(dòng)物品和清掃工具整齊擺放在指定位置，整理工作結(jié)束后要重視平時(shí)的衛(wèi)生，有雜物和灰塵時(shí)及時(shí)清掃，保持干凈。 四、服務(wù)過(guò)程 （ 12： 00～ 24： 00 客人多時(shí)） 崗位分工： 1號(hào)崗位負(fù)責(zé)收門(mén)票、商品開(kāi)票、發(fā)汗蒸服； 2號(hào)崗位負(fù)責(zé)送單子、送洗衣物和衛(wèi)生清掃。 2號(hào)崗位送商品單、送洗衣物、做好及時(shí)處理工作（要細(xì)致勤快，發(fā)現(xiàn)，必須 2分鐘內(nèi)處理；先做要緊工 作，后做日常工作） ①及時(shí)擦地面的水（防止顧客滑倒）和長(zhǎng)凳子上的水； ②及時(shí)處理垃圾桶（垃圾桶內(nèi)的垃圾超過(guò)一半就要倒掉），用以?xún)魮Q臟的方法換煙灰缸（有客時(shí)不能超過(guò) 3個(gè)煙頭，無(wú)客時(shí)不準(zhǔn)有煙頭）； ③及時(shí)撿地面上的碎頭發(fā)、及時(shí)清除梳妝臺(tái)上已用過(guò)的棉棒、頭發(fā)等垃圾、整理好梳子、棉棒盒、吹風(fēng)機(jī)、汗服筐、垃圾桶等物品； ④及時(shí)更換擦腳巾，不能使用損壞或有消毒水痕跡的腳巾（使用者罰款 5元），保持干凈，指定位置平整擺放。 2號(hào)崗位檢查更衣箱里面，及時(shí)收汗蒸服（必須用手撿，上衣和褲 子一起疊好后放進(jìn)筐里保管），檢查汗蒸服口袋（發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品一律上交值班主任并記錄），及時(shí)送到洗衣房（衣服不能超過(guò)筐的高度）。 ②開(kāi)票： (1)銷(xiāo)售商品時(shí)必須先開(kāi)票后給商品，現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)私收現(xiàn)金。 ③銷(xiāo)售保管箱：由衣保領(lǐng)顧客查看保管箱，顧客同意后，將顧客資料輸入電腦登記；每月 1日檢查保管箱登記使用情況， 超過(guò)一個(gè)月不使用時(shí)要匯報(bào)主任與顧客聯(lián)系，連續(xù)兩個(gè)月不使用時(shí)及時(shí)收回，保管箱內(nèi)的物品上交保管兩個(gè)月 后處理；回收的保管箱要及時(shí)入庫(kù)，禁止本單位員工私自占用。 ②顧客找人時(shí)，應(yīng)代為尋找。 ④拾到顧客遺失物品時(shí)，先總臺(tái)登記，上交主管（嚴(yán)禁個(gè)人保存）。 ⑥顧客因出汗多要換汗蒸服時(shí)，說(shuō)明公司規(guī)定再開(kāi)一張汗蒸票（發(fā)現(xiàn)沒(méi)開(kāi)票給汗蒸服時(shí)罰 款 50元）。 ②流動(dòng)汗蒸服：每天點(diǎn)流動(dòng)汗蒸服固定數(shù)（商品汗蒸服 +脫下來(lái)的汗蒸服 +顧客穿的汗蒸服），有損壞的以舊換新，發(fā)現(xiàn)丟失寫(xiě)借據(jù)上交賠償后給補(bǔ)充。 ④電腦：由專(zhuān)人操作，禁止更換圖片和玩游戲（違者罰款）， 不許打錯(cuò)單子，白天和后半夜客人少時(shí)關(guān)閉顯示器（保養(yǎng)和維護(hù)，節(jié)約用電）。 五、服務(wù)后工作 （ 24： 00～ 08： 00 客人少時(shí)） 清掃：夜 12點(diǎn)后，利用客人少時(shí)搞大清掃，安排值班后休息。 【 搓澡、清掃 崗位職責(zé)】 自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活； 注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生 ， 服務(wù)主動(dòng)熱情 ； 做好 浴池內(nèi) 的 環(huán)境衛(wèi)生 及 設(shè)備清潔保養(yǎng)工作； 熟悉各種 設(shè)施 設(shè)備的使用方法 ， 注意加強(qiáng)檢查和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞時(shí)盡快處理； 節(jié)約用水、安全用電， 增強(qiáng)安全意識(shí)、保障洗浴顧客的安全； 熟練掌握 搓澡按摩技術(shù)， 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 顧客做搓澡時(shí) 主動(dòng)推銷(xiāo)各種搓澡服務(wù)項(xiàng)目， 為客人認(rèn)真的服務(wù) ； 根據(jù) 顧 客的不同要求，按操作規(guī)程，提供 搓澡按摩服務(wù)； 為客人 搓澡按摩 時(shí)嚴(yán)格遵守程序，不能偷懶減少步驟 ； 努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平及服務(wù)技能 ； 1堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)處理隨時(shí)發(fā)生的情況 ； 1與客人保持良好的關(guān)系，認(rèn)真聽(tīng)取客人的抱怨、意 見(jiàn)和建議并及時(shí)匯報(bào) ； 1遇到突發(fā)事件不要擅自處理，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄； 1 認(rèn)真做好交接班工作，對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待， 協(xié)助主管控制成本及物品的消耗 ； 【工作流程】 一、點(diǎn)名工作 （ 7點(diǎn) 55分） 參加點(diǎn)名的員工必須穿指定服、儀容要整潔，保持端正姿勢(shì)、集中精神、及時(shí)報(bào)出勤（不能代替），認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制 度；等候點(diǎn)名時(shí)不許大聲說(shuō)話(huà)、聚眾閑聊、坐顧客用沙發(fā)或躺在地上。 整理：清掃工作結(jié)束后，流動(dòng)物品和清掃工具指定位置擺放整齊，整理工作結(jié)束后要重視平時(shí)的衛(wèi)生，有 雜物和灰塵時(shí)及時(shí)清掃，保持干凈。 四、服務(wù)過(guò)程 （ 11： 00～ 24： 00 客人多時(shí)） 搓澡工、清掃工工作 A、普通搓澡（要求：顧客需要搓澡時(shí)熱情地接待客人，告訴顧客搓澡前先登記等待，按登記先后順序做搓澡（合理安排顧客，點(diǎn)客和?？筒荒芟冉o做）老人優(yōu)先、不許搶活、不許挑活，搓澡工不在崗位時(shí)取消當(dāng)次搓澡順序） ①搓澡前：顧客需要搓澡時(shí)，準(zhǔn)備好消毒的搓澡巾，用溫水沖洗床面，鋪床單，扶顧客躺在床上，看顧客的手牌號(hào)，說(shuō)指定用語(yǔ)“您好 ！ **號(hào)搓澡師為您服務(wù)，您需要做什么搓澡？”，主動(dòng)熱情地向顧客宣傳新的搓澡項(xiàng)目和高檔搓澡按摩的好處引導(dǎo)顧客消費(fèi)（不要強(qiáng)迫推銷(xiāo)高檔搓澡）、幫助顧客選擇適合的搓澡后，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去開(kāi)票”向顧客表示歉意，到衣保處開(kāi)搓澡票（寫(xiě)時(shí)間、手牌號(hào)、搓澡工代號(hào)、搓澡項(xiàng)目等），取搓澡備品。 ③按摩時(shí)：力度不能太大，從頭部開(kāi)始先按摩穴位，每個(gè)穴位做 35 次，然后按揉、推拿、拍的順序做按摩（ 男士做局部按摩 /女士做全身按摩）。 10元搓澡 標(biāo)準(zhǔn)：普通搓澡 +局部按摩（男） /全身按摩（女） 贈(zèng)送：洗臉、面部按摩 準(zhǔn)備用品：搓澡床單 1個(gè)、搓澡巾 2個(gè)、小毛巾 1個(gè) 20元搓澡 標(biāo)準(zhǔn)：普通搓澡 +美容按摩 贈(zèng)送：洗臉、面部按摩 準(zhǔn)備用品：美容用品、搓澡床單 1個(gè)、搓澡巾 2個(gè)、小毛巾 1個(gè) 30元搓澡 標(biāo)準(zhǔn)：普通搓澡 +美容按摩 贈(zèng)送：洗臉、面部按摩，蒸背 準(zhǔn)備用品：美容用品、搓澡床單 2個(gè)、搓澡巾 2個(gè)，小毛巾 1個(gè)，美容毛巾 1個(gè) 50元搓澡 標(biāo)準(zhǔn)：普通搓澡 +美容按摩 贈(zèng)送：洗臉、面部按摩，水療，蒸背 準(zhǔn)備用品：美容用品、搓澡床單 4個(gè)、搓澡巾 2個(gè)，小毛巾 1個(gè)、美容毛巾 2個(gè) 100元搓澡 標(biāo)準(zhǔn)：普通搓澡 +美容按摩 贈(zèng)送：洗臉、面部按摩，敷面膜，水療，蒸背， 修腳 準(zhǔn)備用品：美容用品、面膜 1個(gè)、搓澡床單 4個(gè)、搓澡巾 2個(gè)、小毛巾 1個(gè)、美容 毛巾 2個(gè)、修腳板 1個(gè) 男搓澡服務(wù)項(xiàng)目： 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 精油美容美體搓澡（ 100元 /80分） 普通搓澡 +精油美容按摩 珍珠美容美體搓澡（ 50元 /50分） 普通搓澡 +珍珠美容按摩 玉美容搓澡 （ 30元 /45分） 普通搓澡 +玉美容按摩 鹽奶美容搓澡 （ 20元 /30分） 普通搓澡 +鹽奶美容按摩 普通搓澡 （ 10元 /20分） 普通搓澡 修腳 （ 12元 /15分） 修腳板修腳 女搓澡服務(wù)項(xiàng)目： 項(xiàng)目 服務(wù)內(nèi)容 精油美容美體搓澡（ 100元 /80分） 普通搓澡 +精油美容按摩 珍珠美容美體搓澡（ 50元 /50分） 普通搓澡 +珍珠美容按摩 玉美容搓澡 （ 30元 /45分） 普通搓澡 +玉美容按摩 鹽奶美容搓澡 （ 20元 /35分） 普通搓澡 +鹽奶美容按摩 普通搓澡 （ 10元 /25分） 普通搓澡 修腳 （ 12元 /15分） 修腳板修腳 B、上崗規(guī)定：新上崗的搓澡工 30 天做普通搓澡（ 3個(gè)月內(nèi)延長(zhǎng)搓澡時(shí)間 5 分鐘）， 30 天后開(kāi)始做 30元以下搓澡， 3個(gè)月后考試合格可以做高檔美容按摩。 D、 就餐規(guī)定： 清掃工、搓澡工就餐時(shí)必須安排值班人員（防止空崗）。 視 線(xiàn)（勤看，顧客動(dòng)一起動(dòng)） ①顧客需要我時(shí)：幫助顧客調(diào)淋浴水溫度，為顧客指引桑拿室、衛(wèi)生間、出口方向； ②顧客管理：提醒顧客先淋浴后進(jìn)池子，禁止顧客在熱水池泡浴時(shí)搓灰；禁止顧客在浴池內(nèi)洗衣服，桑拿或蒸汽房晾衣服； 禁止醉酒顧客進(jìn)入池子、桑拿、蒸汽室（ 對(duì) 顧客人身安全負(fù)責(zé)）。 管理規(guī)定： ①搓澡巾、美容毛巾管理：每天更換損壞的搓澡巾、美容毛巾（保持固定數(shù)），班組 統(tǒng)一管理（清洗消毒、保管），搓澡時(shí)必須使用消毒的搓澡巾、美容毛巾（違反時(shí)罰款 10元）。 ③溫度管理：熱水池接水后每 1 個(gè)小時(shí)檢查水溫保持 3841 度（冬天和夏天的水溫要有所差別），每 30分鐘查看一次蒸汽、桑拿室的出氣情況，測(cè)調(diào)溫度（標(biāo)準(zhǔn)溫度： 65度）。 五、服務(wù)后工作 （ 24： 00～ 08： 00 客人少時(shí)） 大清掃：夜 12 點(diǎn)后，利用客人少時(shí)搞大清掃（不能先休息后清掃，搞大清掃時(shí)不能為了 自己方便，讓站浴和坐浴的顧客挪位置，顧客周?chē)荒苡脹鏊疀_，顧客投訴時(shí)罰款 10元，等顧客離開(kāi)后沖地），先關(guān)涼水池瀑布的開(kāi)關(guān)，開(kāi)始做衛(wèi)生、維修工作結(jié)束后把清掃工具整齊擺放在指定位置，安排值班后休息（女浴池維修時(shí)要安排好值班人員，防止女顧客投訴）。 B、裝修物：檢查玉石墻壁和地面，掉落的玉石或瓷磚塊及時(shí)粘好；桑拿、蒸汽室的長(zhǎng)椅、木板損壞及時(shí)修理 ，調(diào)整白鋼玻璃門(mén)的合頁(yè)，擰緊松開(kāi)的拉手螺絲。 B、墻面：把洗衣粉倒在抹布（青絨）上擦墻面，重點(diǎn)擦 ，用清水沖洗干凈，最后用干抹 布擦干凈。（標(biāo)準(zhǔn)：不打滑，保持原色） D、地面：先把洗衣粉和清潔粉泡水后灑在地面上 10 分鐘后用長(zhǎng)刷清洗，墻角和搓澡床地面用小刷清洗，清除銹漬之后用涼水沖地面，最后噴消毒水。（標(biāo)準(zhǔn)：亮澤、無(wú)白點(diǎn)、無(wú)銹漬） F、桑拿、蒸汽室：先開(kāi)門(mén)流通空氣，按照從天棚、墻面、地面的順序擦干凈，擦木板和長(zhǎng)椅（標(biāo)準(zhǔn)：干凈、不打滑、保持玉石、大理石的原色），換艾蒿、中藥。 H、 池子換水規(guī)定：先給鍋爐房打電話(huà)，停沙缸泵準(zhǔn)備放水（防止空轉(zhuǎn)燒壞沙缸泵）， 水池清掃結(jié)束，接水前 池子臺(tái)面上放牌子 ，給鍋爐房打電話(huà)加水，安排值班站崗、打開(kāi)開(kāi)關(guān)接水、水接滿(mǎn)之前給鍋爐房打電話(huà)接水結(jié)束、調(diào)好水溫（ 3841度），拿掉牌子（熱水池冒水罰款 10元）。 J、搓澡床：發(fā)現(xiàn)搓澡床布變色或損壞的及時(shí)更換，每天清洗搓澡床面和 泡沫墊（晾干后鋪在床上，防止出異味）。 起床：值班員工負(fù)責(zé)早晨叫醒崗位員工按時(shí)起床（夏 5 點(diǎn) /冬 5點(diǎn) 30分），起床后馬上投入工作，檢查熱水池溫度，開(kāi)涼水池瀑布開(kāi)關(guān)（ 5點(diǎn) 30分），桑拿蒸汽房設(shè)備和溫度檢查，搞好設(shè)備衛(wèi)生和崗位衛(wèi)生工作。 汗蒸房工作制度 【崗位職責(zé)】 自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便謀私利、干私活； 熟練掌握所用設(shè)備的性能、操作使用程序，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)； 做好汗蒸房?jī)?nèi)環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備清潔保養(yǎng)工作； 做好汗蒸房?jī)?nèi)溫度、香味管理，及時(shí)處理工作； 確保汗蒸房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好無(wú)損，如有故障和損壞及時(shí)安排維修； 堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)，向每一位客人致意問(wèn)候； 對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)要熱情、禮