【正文】 施； 美容師的飲食、生活標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到當(dāng)?shù)孛廊輲熎骄械纫陨希? 對(duì)所有在院?jiǎn)T工一視同仁不能因?yàn)橛H戚、朋友介紹來的就特別照顧，應(yīng)同工同酬； 要積極配合總公司、代理商對(duì)市場(chǎng)的開拓； 負(fù)責(zé)總公司來店指導(dǎo)工作的工作人員食宿。 店長(zhǎng)職權(quán)： 寶時(shí)婕 連鎖店店長(zhǎng)執(zhí)行工作責(zé)任制，店長(zhǎng)向店主負(fù)責(zé)，所有在店工作員工必須向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，所有在店工作員工必須向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)； 店長(zhǎng)只負(fù)責(zé)店面的日常工作管理，安排日常工作如招聘美容師、教授美容技術(shù)、考核各級(jí)美容師，指定帶班美容師，做促銷計(jì)劃，處理顧客投訴； 店長(zhǎng)對(duì)錢、物、貨品無決定權(quán)，全店工作人員拿責(zé)任定額工資； 店長(zhǎng)作為執(zhí)行者，無條件完成店主之合理規(guī)定。主要指：銷售計(jì)劃、促銷計(jì)劃、訓(xùn)練員工計(jì)劃，以及具體的月 /周 /日計(jì)劃等； 要求本院?jiǎn)T工依照計(jì)劃做事； 檢查執(zhí)行狀態(tài)及執(zhí)行結(jié)果。 處理顧客投訴與報(bào)怨； 迅速處理突發(fā)的意外事件，如水災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等； 其他非固定的工作，由店長(zhǎng)決定或請(qǐng)示店主處理。 自覺遵守店面行為規(guī)范、團(tuán)結(jié)同事、工作勤奮，能吃苦耐勞； 在技術(shù)上要做好傳、幫、帶的指導(dǎo)人； 無私地指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)以下美容師、見習(xí)美容師的技術(shù)工作； 能熟悉掌握院內(nèi)所有產(chǎn)品的成份、功能、使用方法、注意事項(xiàng)、美容手法并能用演講的方式進(jìn)行講課； 能根據(jù)不 同的皮膚進(jìn)行產(chǎn)品的組合，并能進(jìn)行一些原理講解； 能以全局為重，不計(jì)較個(gè)人得失，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)； 以店為家，做好店長(zhǎng)的助手； 敢于指出店內(nèi)不良傾向的行為。 鞋子：美容師的鞋子必須保持清潔，款式時(shí)尚得體，襪子要每天清洗更換，在美容院中不得穿高跟鞋，以免在顧客美容區(qū)行走時(shí)發(fā)出嗓音，影響美容院的整體消費(fèi)環(huán)境。 化妝：美容師在工作時(shí)間內(nèi)必須化淡妝，切忌濃妝艷抹，應(yīng)給人清新舒適的感覺，這會(huì)影響顧客對(duì)你的信心和信任度。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 7 身體：美容師必須每天沐浴，保持體味清新，使用香水不能過量，只要有一些淡淡的清香即可。 服務(wù)守 則 對(duì)待顧客不可以貌取人，更不可厚此薄彼。 在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種問題，并根據(jù)顧客的皮膚狀況來推薦家庭裝產(chǎn)品。 面帶笑容，細(xì)心聆聽顧客說話，不要干涉過問別人的問題。護(hù)理結(jié)束后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好下次護(hù)理時(shí)間，叮囑家庭產(chǎn)品的使用方法。 顧客離開時(shí)應(yīng)送其出門并禮貌道別，然后整理好美容床及其它物品，最后才清潔毛巾、臉盆，做其它工作。 操作過程 A、 操作過程三過問： a、 顧客冷暖（熱）過問； b、 包頭松緊過問； c、 按摩輕重過問。 C、 操作完畢三提醒： a、 提醒顧客拿齊物品； b、 提醒顧客理裝整容； c、 提醒顧客按時(shí)用本產(chǎn)品護(hù)理。悅耳的聲音配合適當(dāng)?shù)奈淖直磉_(dá)出友善的感情，美容師的語音應(yīng)該清晰，音量適中，使用簡(jiǎn)單易懂的言詞，切忌說話別人聽不懂或聽不清，語調(diào)能表達(dá)出憤怒、喜悅、忌妒、友善等情緒，美容師的語調(diào)應(yīng)該柔和悅耳，在語調(diào)中應(yīng)表達(dá)出親切、熱情、真摯、友善、諒解的感情及性格，切忌枯燥索然無味的語調(diào)。 對(duì)所選擇的話題，美容師應(yīng)掌握較為豐富的知識(shí)及信息，要做到應(yīng)對(duì)自如，為了使護(hù)理服務(wù)過程及氣氛和諧愉快，美容師應(yīng)始終保持愉快的心情。 前臺(tái)服務(wù)人員職責(zé)： 主動(dòng)、熱情接待顧客，熟記老顧客的姓名，主動(dòng)向新客人介紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問。 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的顧客，及時(shí)送上飲品和雜志。 清點(diǎn)貨品、收銀找錢時(shí)，應(yīng)仔細(xì)小心、避免出錯(cuò)。 財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)： 清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。 每月按時(shí)分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況并向上級(jí)主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。 定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金，定期盤點(diǎn)倉庫存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。 定時(shí)打掃倉庫衛(wèi)生，做好防蟲、害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 9 補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫“補(bǔ)貨申請(qǐng)單”，避免錯(cuò)漏。 新進(jìn)貨品認(rèn)真填寫“產(chǎn)品入庫統(tǒng)計(jì)表”并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。 每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品倉管統(tǒng)計(jì)表。 上班時(shí)間： 早上： 09： 00—— 09： 50之前搞好上述衛(wèi)生區(qū)； 中午： 11： 30—— 13： 00為吃飯時(shí)間； 晚上： 17： 30—— 18： 30為吃飯時(shí)間； 值班員職責(zé)： 每晚 21： 30 到崗，做好陳列貨物交接； 將門前衛(wèi)生進(jìn)行沖洗或打掃； 檢查門、窗、水、電是否關(guān)好； 早晨負(fù)責(zé)將門前衛(wèi)生進(jìn)行打掃，做好陳列貨物移交； 在值班期間如造成店內(nèi)貨物損失，照價(jià)賠償。 美容師的上下班時(shí)間可根據(jù)美容院實(shí)際情況， 合理安排，主要可采取下面兩班倒法，在顧客最多時(shí)美容師也是最多的： 將美容師分為兩組（甲、乙組） 每日早班： 09： 30—— 19： 30 每日中班： 13： 30—— 22： 30 工作安排與工作流程： 美容院的主要工作是對(duì)愛美者進(jìn)行美容保養(yǎng)與護(hù)理，每天除搞好咨詢、接待服務(wù)，做好各項(xiàng)美容治療及皮膚護(hù)理等主要工作外，還應(yīng)利用部分時(shí)間合理安排每周的具體工作，原則上應(yīng)利用部分時(shí)間合理安排每周的具體工作，原則上應(yīng)利用早晨愛美者人少的時(shí)間，美容院工作人員應(yīng)提前到崗 30 分鐘來完成每天的具體工作，每周的主要工作是相對(duì)穩(wěn)定的，輔助工作 可根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。 正確指導(dǎo)顧客使用美容護(hù)膚品，宣傳家居美容產(chǎn)品。 時(shí) 間 輔 助 工 作 周一 早晨全體人員必需參加晨會(huì)，總結(jié)上周的工作情況、學(xué)習(xí)情況、衛(wèi)生情況，找出遇到的問題并及時(shí)糾正，做好本周的工作計(jì)劃。 周二 早晨利用 30分鐘讀報(bào)紙、學(xué)時(shí)事； 進(jìn)行各美容室的器械消毒； 更換工作服。 周四 早晨利用 20分鐘進(jìn)行技術(shù)講課 檢修美容儀器及設(shè)施。 周六 早晨利用 30分鐘進(jìn)行業(yè)務(wù)講課 整理好各種產(chǎn)品及必備品，準(zhǔn)備周末兩天繁忙的工作。 10:20～ 12:00 1有客人時(shí)為客人服務(wù) ，客人未到前吃完。 與客人直接溝通，了解客人的看法。 13:00～ 14:30 客人高峰期，安排好每位客人 ,并做好銷售工作。 15:00～ 16:30 總結(jié)上午的工作情況，要求相互交流經(jīng)驗(yàn)。 提前進(jìn)餐 18:00～ 20:30 客人高峰期，根據(jù)上午的總結(jié)，為客人服務(wù)。讓員工明白公司的發(fā)展目標(biāo)和方針，給她們工作的動(dòng)力與激情。熟知員工的需求，可以在工作中讓員工之間求得適當(dāng)?shù)钠胶狻?duì)員工提出的合理建議和意見，要真誠(chéng)地采納和接受。 充分利用人力資源，合理安排人員崗位，可一人兼兩職甚至更多，建立一套完善的管理模式，逐級(jí)管理。 一、 人才流失的原因 福利不好 ,無保障無合約牽制，生活枯燥 工作時(shí)間過長(zhǎng)。 人際關(guān)系不佳，美容同行業(yè)挖墻腳。 職業(yè)倦怠，彈性疲乏。 加強(qiáng)福利設(shè)施，合理的待遇能增加工作的熱忱。 完善的獎(jiǎng)勵(lì)制度，受獎(jiǎng)?wù)邥?huì)因此而有被重視、被肯定的感覺，其他員工也會(huì)受到促動(dòng)。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 12 允許員工持股， 若能將一部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給員工，必然會(huì)喚回美容師乘風(fēng)而去的心。 三、 降低員工流動(dòng)率的方法 合理化工時(shí)：可采用排班制，在顧客來店高峰期所有員工都在方式運(yùn)作。 彈性化人力管理：解決高峰時(shí)段人手不足或節(jié)假日員工不足的情況。 適時(shí)的晉升：做到公開化、透明化，利用考核或評(píng)比的方法，績(jī)效評(píng)估。 定期的進(jìn)修及培訓(xùn)：使員工感覺到有提升和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，能夠不斷提升自己。根據(jù)長(zhǎng)期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們將顧客的心理需求大體分為六項(xiàng)： 需求心理： 這類顧客講求實(shí)惠、實(shí)在，注重美容的實(shí)效對(duì) 整個(gè)美容過程很在意，求穩(wěn)，希望美容師的操作仔細(xì)些，繁瑣些，她們認(rèn)為美容操作的時(shí)間長(zhǎng)一些效果會(huì)更好，屬于較理智的消費(fèi)者，在做護(hù)理前一定經(jīng)過了深思熟慮和多方打聽比較后才付諸行動(dòng)。 求新心理： 這是一種追求時(shí)尚，新潮，想法與眾不同的消費(fèi)者，她們對(duì)價(jià)格不太在意，注意新型美容院的新項(xiàng)目。 對(duì)待方法： 針對(duì)這類顧客反復(fù)不定的性格。 求美心理： 這類顧客有些唯美主義方向，希望通過美容院使自己變得美麗，漂亮，形象氣質(zhì)俱佳，大多在意廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 13 美容院的內(nèi)部環(huán)境是否優(yōu)雅、整潔，服務(wù)態(tài)度是否周到，是否可以令身心放松的氛圍。 求廉心理 ： 這類顧客美容院會(huì)經(jīng)常遇到，太多由于經(jīng)濟(jì)條件所限，對(duì)花費(fèi)價(jià)格非常計(jì)較，只求價(jià)格能盡量便宜，至于其它倒不太在意。 求速心理： 對(duì)很少挑剔不拖泥帶水的顧客，美容師最歡迎，也是老顧客，對(duì)院內(nèi)美容服務(wù)或產(chǎn)品了解，需求比較干脆，不會(huì)猶豫，比較喜歡操作迅速而精確，使她們要求盡快得以滿足。 求名心理： 這類顧客對(duì)所選的美容院比較講究，愿意到名望大、有影響、整體印象好地一流美容院作美容，對(duì)護(hù)膚產(chǎn)品的品牌很講究，追求高檔的精品或名牌產(chǎn)品，不太計(jì)較價(jià)格費(fèi)用，也不苛求美容效果。 總結(jié)：如何掌握顧客心理，留住顧客，這是一門藝術(shù)，需要長(zhǎng)期積累經(jīng)驗(yàn)，美容師可以通過觀察，與顧客交談等方式，很快大體掌握顧客的消費(fèi)心理?？傊?掌握了顧客美容時(shí)的心態(tài)，對(duì)癥下藥，投其所好，才能留住顧客，贏得信任，為美容院創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，也展現(xiàn)了美容師自己獨(dú)特的風(fēng)格。 顧客進(jìn)門后，美容師應(yīng)主動(dòng)熱情上前問候，以專業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語，面帶微笑迎客，倒茶引座。 請(qǐng)顧客到美容咨詢臺(tái)做皮膚測(cè)試時(shí)，結(jié)合自己 的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，幫助顧客檢查并分析填寫咨詢卡，針對(duì)顧客皮膚問題進(jìn)行專業(yè)的療程設(shè)計(jì)，提出包括飲食保養(yǎng)、日常護(hù)理等專業(yè)性建議。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 14 請(qǐng)顧客躺在美容床上，調(diào)節(jié)好燈光的亮度、音樂、音量、詢問蓋的被子，躺的姿勢(shì)是否舒適等。 在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天，在放松、舒適的環(huán)境心情下聊天，可進(jìn)一步加深彼此了解，融合美容院與顧客的關(guān)系。 請(qǐng)顧客到休息處喝茶，并遞上一本產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的介紹手冊(cè)，顧客翻閱時(shí)應(yīng)悉心解答疑問或直接將顧客帶到咨詢臺(tái)做進(jìn)一步的溝通。 1認(rèn)真做好顧客資料存檔工作，幾天后主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解情況并進(jìn)行下次服務(wù)的約訪，建立友誼，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)顧客，留住顧客的心。才能達(dá)到穩(wěn)步發(fā)展，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，奠定基礎(chǔ)。 （ 1）、望：觀察顧客的神情、態(tài)度。 （ 3）、聞：聽取顧客的需求，根據(jù)自身專業(yè)，提供顧客的需求。 將顧客組織起來 定期舉辦假日休閑活動(dòng)，固定聚會(huì)、美容專家坐診，親子活動(dòng)，定期發(fā)行會(huì)訊及會(huì)刊，增強(qiáng)顧客和美容院的凝聚力及歸屬感。因此若要穩(wěn)定美容院的營(yíng)業(yè)收入 并增加利潤(rùn)，就要不斷地保留老顧客和開發(fā)新顧客。 廣州美聯(lián)國(guó)際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 15 滿足顧客的第二需求 每個(gè)人都是有多種需求的，除了物質(zhì)上的滿足后，更希望在心理上也能分享多些，為了應(yīng)付顧客的多種需求的變化，所以美容師將由美容專家的角色，發(fā)展為心理專家、親密朋友、姐妹及慈祥的媽媽等多種角色。 （ 2） 準(zhǔn)備一壺特制茶或草藥茶，夏季清涼、冬季暖茶都是相當(dāng)雅致的方式。 （ 3） 準(zhǔn)備一種接待顧客的飲料，即使顧客并不覺得口渴，也為她在護(hù)理之后備上一瓶未開封的礦泉水及一個(gè)紙杯。不需要一直鎖定某個(gè)電臺(tái)或是總是重復(fù)播張某一張 CD。 （ 6） 在進(jìn)行臉 部護(hù)理時(shí)，不要忘了為顧客清理眉毛附近的雜毛。 （ 7） 為進(jìn)行身體護(hù)理的顧客準(zhǔn)備一次性紙褲，一般第一次需要您主動(dòng)提供，以后則視情況而定。 （ 9） 產(chǎn)品使用前應(yīng)在您的手里溫一下，顧客不喜歡突如其來的刺激感。 （ 11） 冬季在為顧客進(jìn)行身體護(hù)理時(shí)，要注意不能讓顧客著涼。 （ 12） 洗澡的地方，除了沐浴乳之外，不要忘了準(zhǔn)備浴帽。 四、美容院如何處理棘手顧客的投訴和抱怨 怎樣處理顧客合理的或不合理的抱怨，這關(guān)系到美容院的信譽(yù)與長(zhǎng)期健康發(fā)展。無論從個(gè)人經(jīng)驗(yàn)還是職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們都不可能滿足所有顧客的要求， 讓所有的顧客都滿意而歸。 下面的一些建議有助于您與棘手的顧客、甚至是令人討厭的顧客打交道。工作、家庭、朋友、日?，嵤?、義務(wù)等等，占據(jù)了大量時(shí)間，使得我們變的忙忙碌碌，壓力重重。 一些癖好特殊的顧客就是惹事生非的人。了解顧客不滿在哪里？不滿什么？只有花時(shí)間去詢問去傾聽，才能理解是什么使得顧客心煩意亂。在做出這種轉(zhuǎn)變之后，您會(huì)發(fā)現(xiàn)許多棘手問題都會(huì)迎刃而解。下一步您要做的是聽到抱怨后，尋找針對(duì)抱怨的解決方法。與