【正文】 容 工作指令與具體要求： 執(zhí) 行 人 簽 名 總經理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執(zhí)行。 (4) 成本消耗的控 制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。人力資源的開發(fā)與管理是服務質量能否實現(xiàn)優(yōu)質的根本前提，尤其是中層基層管 理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。 (1) 人事管理的控制。 (4) 關鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場 性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關鍵環(huán)節(jié)進行控制。 (3) 反饋控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。 3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾恚瑢θ说目刂乒芾?。應該客觀態(tài)度，分析原 因，追究責任，直到有圓滿答案為止。酒店管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質量標準等四大類。－有效－極具參考價值－復制即可使用 《酒 店 管 理 文 件 匯 編》 目 錄 一、 總經理室管理文件 ????? ?? ?????? ??? 1 二、 財務部管理文件 ?????????? ?????? ? 25 三、 人力資源部管理文件 ????????????? ?? 36 四、 市場營銷部管理文件 ?????????????? ? 56 五、 餐飲部管理文件 ?????????????? ??? 64 六、 前廳部管理文件 ??????????????? ?? 82 七、 客房部管理文件????????????????? 94 八、 管家部管理文件????????????????? 103 九、 康娛部管理文件????????????????? 111 十、 工程部管理文件????????????????? 115 十一、 保安部管理文件????? ???????????? 119 附一： **大酒店 薪酬管理制度????????????? 132 附二： **大酒店 勞動合同??????????????? 154 附三： **大酒店 員工手冊??????????????? 158 附四： **大酒店 組織結構圖?????????????? 174 一、總 經 理 室 酒店控制管理制度 1） 生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質的狀態(tài)，就 必須在全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2） 實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。 (1) 超前控制。 (2) 現(xiàn)場控制?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是 監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。在內容上包括質量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。人本是酒店最大的成本。 (2) 產品質量的控制。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。 (3) 服務質量的控制。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，并在此基礎上制訂價格。 部門經理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領班簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處 罰，本人無怨無悔。 總經理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 總經理： 茲收到《房務總監(jiān)崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此 聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項目 標準 1 營業(yè)指標的完成 萬元 18 錄音、錄像、圖片資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 2 協(xié)助單位的建立 萬元 19 名人題詞檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 3 客房出租率 萬元 20 公關資料檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 4 客房出租收 入 萬元 21 對外活動檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 5 餐飲收入 22 新聞宣傳檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 6 會議收入 23 廣告檔案 (年歸檔 ) 1次 /年 7 其他收入 24 大型活動親自組織安排 8 免費宣傳廣告 6次 /年 25 部門出勤率 100% 9 館內宣傳廣告 (包括大堂、客房 ) 1次 /周 26 衛(wèi)生檢查合格率 100% 10 新聞報道 (報刊、廣播、電視、雜志 ) 6次 /年 27 執(zhí)行酒店規(guī)章制度 100% 11 向新聞機構發(fā)送文章 4篇 /年 28 工作小結 1次 /月 12 印刷制作合格率 98% 29 公共關系講座 4次 /年 13 節(jié)日環(huán)境布置合格率 98% 30 銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標 90% 14 錄制酒店資料片 2次 /年 31 銷售預測 6次 /年 15 對客宣傳品合格率 100% 32 年度客源市場分析 4次 /年 16 公共場所宣傳品擺放 12次 /年 33 提供競爭對象情況 12次 /月 17 酒店紀念品制作合格率 100% 34 部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經理與部門業(yè)績考核標準 考核項目 標準 考核項 目 標準 1 年客房營業(yè)收入 達標 21 報紙分發(fā)準確率 100% 2 年客房平均出租率 81% 22 為賓客代辦事項完好率 100% 3 年客房平均房價 15% 23 郵件處理準確率 100% 4 年平均房價增長率 5%177。 2） 凡涉及本酒店的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業(yè)務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。 5） 嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。 6） 各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經理室，如有遺失則按泄密處理。 會 議制度 1） 酒店除每周二周五下午 2： 30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務質量管理會議（ TQC）和消防安全會議。 3） 市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務部部門經理以及市場銷售經理、公關主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結上月、本月以至下月的經營運作和與市場營銷推廣相 關的工作。 5） 服務質量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經理主持，各部門負責人、分部 主管人員（ B級以上 /A級以上）、以及部門忖職服務質量督導員參加，對酒店當月的服務質量管理工作進行總結、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 7） 各部門參加會議人員應準時出席會議，如因故無法出席需授權或委派下一級主管人員參加會議。 8） 各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經理，如會議形成決 議則一同呈報總經理。 10） 財務分析會議主要是對酒店經營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務管理要求。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和 方案，減少酒店應收帳。 交際、接待制度 1） 因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ ENT 單），經部門負責人審批、總經理審批后，按批準的項目執(zhí)行； 2） ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“ **大酒店 折扣政策（試行）”； 3） 接待、宴請原則上應在店內，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經理的批準； 4） 經手人應在店內帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5） 申請部門應將批準后的“宴請審批表”送交財務部備查； 6）