【正文】 價值觀 ? 不做違反國家法律的事 ? 誠實對客 ? 誠實對待我們的員工 ? 實事求是，正視問題 O結(jié)果導(dǎo)向 結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠信 ? 衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營結(jié)果 ? 以結(jié)果來評價人 ? 講求實效 ? 服務(wù)業(yè)對過程的重視，實際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果 ? 對企業(yè)外就是 “ 客戶導(dǎo)向 ” － “ 客戶 ” 是企業(yè)一切結(jié)果的開始和結(jié)束 M多贏 ? 只有大家都有好處的事才會長久 ? 在和別人合作時，為多方著想，眼光遠(yuǎn)，氣量大 ? 公司和自身發(fā)展相結(jié)合 ? 部門之間相互協(xié)作 ? 滿意的員工，產(chǎn) 生滿意的客戶，帶來持續(xù)的公司盈利 ? ?供應(yīng)商的利潤，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ?好的社區(qū)，帶來好的經(jīng)營環(huán)境；好的企業(yè)，營造好的社區(qū) ?運(yùn)作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強(qiáng)國之本 E 創(chuàng)新 ? 幾乎所有國外酒店集團(tuán)的成功都是創(chuàng)新的成功 ? 成功各有各的不同－創(chuàng)新 ? 學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化 ? 寬容 “ 失敗 ” －創(chuàng)新中的 ? 創(chuàng)新不否定繼承，因為創(chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承 一個 酒店衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確定位，完成銷售收入指標(biāo)： RevPAR = 出租率平均房價 ? 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門散客 ，中央預(yù)訂，協(xié)議公 司，網(wǎng)站和會員 ? 嚴(yán)格管理，完成經(jīng)營利潤指標(biāo)： GOP， GOP率 B. 客戶滿意度高 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。 ? 客戶忠誠度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客戶滿意度在 90%以上。 公司部門主要職責(zé) 商務(wù)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司連鎖店的發(fā)展 ,包括直營店和特許經(jīng)營店等 ? 市場信息尋找，可行性方案測算 ? 商務(wù)談判 ? 合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào) 市場部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的市場和銷售工作以及中央預(yù)訂的管理 ? 銷售政策制定，對直營店銷售輔導(dǎo)和培訓(xùn) ? 市場推廣和 促銷活動的發(fā)起和組織 ? 客戶忠誠度計劃制定、執(zhí)行和維護(hù) ? 家賓俱樂部和家賓卡會員促銷和管理。 副店長 /店長助理崗位職責(zé)： （ 1） 協(xié)助店長完成酒店的計劃任務(wù)和分配的具體工作； （ 2） 協(xié)助店長做好酒店 管理，檢查酒店的各項制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實情況，及時提出改進(jìn)措施； （ 3） 廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息，為店長的決策提供依據(jù)； （ 4） 負(fù)責(zé)銷售工作，開發(fā)和維護(hù)酒店的重要客戶，做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作； （ 5） 關(guān)心和收集賓客意見反饋信息，并予以及時處理和調(diào)整； （ 6） 與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò)，及時落實公司的整體銷售方案； （ 7） 負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作，并予以跟蹤和指導(dǎo)； （ 8） 在店長出差或休假期間，根據(jù)授權(quán)代行店長職責(zé)。 （ 2） 督到導(dǎo)前臺服務(wù)員日常工作中儀 表儀容和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 4） 負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。 （ 5） 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 （ 8） 負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。 （ 10） 負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。對工程維修人員進(jìn)行管理。 （ 12） 負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。 （ 15） 消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用。 客房主管崗位職責(zé)： （ 1） 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作， （ 2） 培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作。 （ 4） 每天對每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量，巡視公共區(qū)域，督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作。 （ 6） 妥善處理賓客投訴。 （ 7） 制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù)用品添置計劃。盤點明細(xì)表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。 （ 10） 負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。 見習(xí)店長：接受店長培訓(xùn)和到直營店見習(xí)和實踐，一 般為 3 個月。 實習(xí)店長：見習(xí)期滿，被任命后為實習(xí)店長，進(jìn)入輔導(dǎo)期，一般為 23 個月 。 公司 管理流程 （ 1） 招聘和入職：主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計劃和落實 ? 設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件 ? 落實招聘計劃，安排初試和面試 ? 根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見，向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利 ? 確認(rèn)并總經(jīng)理審批 ? 內(nèi)部員工的提拔，由人力資源部提名，總經(jīng)理審批 ? 公司 人力資源部入檔備案 （ 2） 培訓(xùn)和見習(xí)：主要由公司品牌 部負(fù)責(zé)計劃和落實，一般為 3 個月 ? 制訂見習(xí)店長的培訓(xùn)計劃和實施安排 ? 負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項目的落實和考核評定 ? 報送總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定實習(xí)店長或副店長職位 ? 配合人力資源部，完成勞動合同試用期的認(rèn)定， Page 12 of 77 ? 根據(jù)公司發(fā)展，安排實習(xí)酒店 ? 向提交總經(jīng)理建議， 確定職位和薪資待遇 ? 內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以縮短見習(xí)期，可為 1 個月。 ? 制訂實習(xí)店長的酒店經(jīng)營指標(biāo) ? 重申輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)職能 ? 評定實習(xí)店長輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績 ? 評定輔導(dǎo) 店長的監(jiān)督和指導(dǎo)成果 ? 總經(jīng)理綜合評定，認(rèn)定正式店長職位。參考入聘時的工資標(biāo)準(zhǔn) ? 副店長或助理店長的提升認(rèn)定和工資分級 ? 正式店長根據(jù)年度的平衡記分卡（ ）評定工資等級 店長 招聘和入職 （ 1） 招聘條件： 店長崗位： ? 大專以上學(xué)歷，年齡在 3050 歲之間； ? 三星級酒店部門經(jīng)理以上職位， 有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先 ? 二星級酒店副總經(jīng)理以上職位， 有經(jīng)濟(jì)型酒店管理經(jīng)驗的最佳； ? 接受過酒店專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)， ? 工作敬業(yè)、有 責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練，善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通； ? 具有良好的管理和團(tuán)隊建設(shè)能力， ? 身體健康、精力充沛、能外地出差。 （ 2） 內(nèi)部晉升： ? 直營店的店長助理或副店長一年以上，或公司本部管理人員 ? 經(jīng)營業(yè)績良好，有管理和協(xié)調(diào)能力 ? 認(rèn)同 理念，熟悉 運(yùn)營規(guī)范，學(xué)習(xí)能力強(qiáng) （ 3） 審批認(rèn)定： ? 人力資源部對應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選和初試，確定復(fù)試名單， ? 主管總經(jīng)理和 CEO面試和評定 ? 店長助理由主管總經(jīng)理確認(rèn)，預(yù)備店長由 CEO最終確認(rèn)。 ? 公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名， CEO審批認(rèn)定