【正文】 第 085 頁 二、機電設備設施特點 第 085 頁 三、機電設備設施管理的重點和難點 第 085 頁 四、機電設備管理的原則 第 086 頁 五、機電設備管理維修保養(yǎng)方式 第 086 頁 第 四 節(jié)：各系統(tǒng)設備設施的管理要點及措施 第 087 頁 一、供配電系統(tǒng) 第 087 頁 二、給排水設施設備 第 088 頁 三、消防系統(tǒng) 第 089 頁 四、電梯系統(tǒng) 第 090 頁 五、 弱電系統(tǒng) 第 091 頁 第 五 節(jié)、機電設備設施搶修、應急處理方案 第 093 頁 第一 部分 華潤置地（成都）發(fā)展有限公司 二十四城一期項目 物業(yè)管理服務 之 項目概況客戶群體組成及分析 提要： 項目概況 主要經(jīng)濟技術指標 項目設施設備 配置情況 客戶群體組成情況 客戶群體分析 第 一 章 、項目概況： 24 城 1 期 物業(yè) 由華潤置地 （成都）發(fā)展有限公司 開發(fā)，位于 成華區(qū)萬年場雙慶路六號 ； 項目 東臨沙河；南臨雙桂路；西臨 二環(huán)路， ；北臨雙慶路。 商業(yè)： 12 號樓，二層與住宅分隔。 地鐵： 4 號線萬年場站與 24 城相連， 2號線牛市口與項目僅幾 百米的距離。 住宅建筑設計 :澳大利亞的建筑設計公司 全球十大建筑設計公司之一。 八 非機動車位 3168 輛 地下室四 套生活泵 變頻分區(qū) 加壓供水；其中 13 層為市政供水； 411 層為中 I 區(qū)， 1218層為中 II區(qū) ； 1925 層為 高 I 區(qū) ， 2632 層為高 II區(qū)； 第 三 章 、項目設施設備配置情況 系統(tǒng) 設施設備 配置情況 給 水 系 統(tǒng) 供水普及率 100% 生活供水 一至三層市政供水，四層以上變頻加壓供水。 水表均設置 在管道井內(nèi)，不需進戶抄表 本小區(qū)排水系統(tǒng) 采用雨污分流制 室內(nèi)排水立管 采用螺旋降噪管，降低噪音的對用戶的影響。 小區(qū)出入口共計 4 處 主出入口 1個，次出入口 2 個 ，緊急通道 1個 智 能 化 系 統(tǒng) 紅外線對射， 小區(qū)圍墻，頂層業(yè)主陽臺 電視監(jiān)控 電梯 轎廂內(nèi)、 大堂、 總坪 、地下車庫 可視對講 小區(qū) 主 大門 、 單元門 至 各戶 電子巡更 小區(qū)總坪 停車場管理 地下車庫 A、 B、 C 區(qū)、 地面 臨時停車場 背 景音樂 小區(qū)總坪 、各樓層 電梯 配置廣州日立電梯每單元 2 臺，共 44 臺 第 四 章 、 客戶 群體組成 情況 類別 客戶細分 結構分布 （戶） 備注 重要 客 戶 政府機關人員 541 新聞電臺報社工作者 28 房管部門人員 7 離休國家干部及公務人員 暫無法統(tǒng)計 公檢法工作者 暫無法統(tǒng)計 軍官干部及律師 41（有軍官證的） 集團內(nèi)部員工 32 集團內(nèi)部領導 7 購兩套以上的客戶 48 重點 客 戶 購房投資的客戶 219 當?shù)氐牟疬w戶 115 四二 0 廠的 客戶 19 折遷的單位的個人購房的客戶 無法統(tǒng)計 其他重點客戶 無 企業(yè)、單位購房的客戶 5（以公司名義購房的） 國外戶籍購房的客戶 6 特別 關愛客 戶 購房供 60 歲以上 老年人居住客戶 暫時 無法統(tǒng)計 家有殘疾人購房客戶 暫時 無法統(tǒng)計 其他需要關愛的客戶 特長 客 戶 擅長唱歌、跳舞的客戶 暫時 無法統(tǒng)計 擅長體育運動的客戶 暫時 無法統(tǒng)計 喜歡郊游的客戶 暫時 無法統(tǒng)計 其他愛好的客戶 暫時 無法 統(tǒng)計 其他 信息 青年人（ 35 歲 以下 ） 1918 中年人（ 3655 歲） 855 老 年人 55 歲 以上 162 第 五 章 、 客戶群體分析 一、 客群體 組成情況 分析 年齡： 在 購房 的業(yè)主中 年 青 人 占 65%， 中年人占 29%， 老 年人 占 17%；從購主房業(yè)主 的 比例來本小區(qū)以中青年客戶 群體為主； 職業(yè)： 政府機關人員 、 新聞電臺報社工作者 、 房管部門人員 、 軍官干部及律師 等占購房業(yè)主的 21%。 置業(yè)性質：以安居型、過渡型群體為主，安享型群體為輔； 特性上：相對比較平民化、豪放、野性、有活力； 品質上：追求舒適、便捷，注重環(huán)境和品質功能。 業(yè)主組成結構：即有政府 機關人員、 新聞電臺報社工作者 及國外戶籍人員，又有當?shù)氐牟疬w戶 、 四二 0 廠的 客戶 及集團內(nèi)部員工和多數(shù)為年青的業(yè)主的客戶， 業(yè)主組成結構相對復雜，業(yè)主素質相差較大，業(yè)主的文化層次差別較大， 各層次業(yè)主的需求不同，不同層次 的業(yè)主對物業(yè)服務滿意的感受程度也不一樣，這將是品質服務的一道難題，尤其是 當?shù)氐牟疬w戶 、 四二 0 廠的 客戶 在 08 年的兩次鬧事當中便可略知一二， 這也是房屋交付、裝修管理、物業(yè)服務收取的重點和難點。 在此 根據(jù)相關的調查研究， 對業(yè)主 共性的需求 做以下初步分析 ： ◆ 在 物業(yè)交付 期的共性需求 對房屋交付有快捷、熱情、受到尊重的需求； 對空管房有清潔、物業(yè)的養(yǎng)護及代管的潛在需求； 對物業(yè)驗收時現(xiàn)的的 問題有整改質量的保障和及時整改的愿望需求； ◆ 在 物業(yè) 裝修期的共性需求 ： 有一個好的裝修環(huán)境和管理； 對裝修現(xiàn)場質量能協(xié)助把關； 材料團購省錢； 裝修方案優(yōu)化建議； 裝修知識講座； 裝修手續(xù)辦理快捷； 裝修期有裝修咨詢和裝修方便的需求 。 ◆ 業(yè)主 入?。ズ掀冢?共性 需求 由低到高可分為 五層，形成階梯： 生理需要； 安全需要； 社交需要（歸屬和愛的需要） 尊重需要； 自我實現(xiàn)的需要。 第二層次：是安全需要， 主要針對身體安全和經(jīng)濟安全 及物業(yè)、財產(chǎn)的安全 ，以保障身心免受傷害。人們渴望友愛和關愛，渴望成為某一組織或團體 的一員。 第四層次：是尊重的需要， 即尋求自信、自立、成就、知識、地位受人賞識、受人認同和受人尊敬的需要。一個人一旦不能自尊，或長期不被人尊重，便會導致自卑，嚴重影響身心健康。 這是最高一層的精神需要，包括個人成長、發(fā)揮個人潛能、實現(xiàn)個人理想的需要。 馬斯洛的理論： 假設人的需要是從最低層的生理需要開始的， 由低到高，依次向上， 只有低層次的需求得到滿足以后，較高層的需求才能被激發(fā)并起到作用。 小區(qū)全面交付使用后兩年內(nèi)達到“四川省優(yōu)秀住 宅小區(qū)”標準； 兩年后取得 “四川省優(yōu)秀住宅小區(qū)” 榮譽證書。 客戶年度綜合滿意率 85%以上 ； 以蓋洛 普調查結果為標準 。 二 、物業(yè)服務 分項指標 房屋及公共配套設施完好率 98%以上，其中消防水泵供水率達 100%； 標準：設備完好運行正常； 完好率 =設備完好運行正常數(shù) /總設備數(shù) 綠化 養(yǎng)護覆蓋 率 100%； 綠化 養(yǎng)護成活 率達 99%。二十四城一期項目物業(yè)管理人員的配置采用 技術密集型，管理層和操作層人員比例縮小。 執(zhí)行 “重學歷也重能力，重水平更重品德” 的用人標準。 招聘“ 一專多能 ” ，的人才； 實施“ 一崗多職 ”，的服務模式。 按價定質：即價格決定服務品質，各崗位員工的作 業(yè)標準 、工作 質量 、服務標準將適當高于 《前期服務 合同 》 內(nèi)容 及服務 標準要求，盡量提供超值服務。部分崗位的工作量需實地測試，并定期進行工作量評估，適時對部分崗位進行合并滿負。 三、骨干人員的應職 條件 項目經(jīng)理：男， 45 歲以下，本科學歷，具有 8 年以上高檔物業(yè)管理經(jīng)驗，協(xié)調管理能力強，精通 IS09000 質量體系，持全國物業(yè)管理經(jīng)理證書。 環(huán)境部主管：（男、女）， 35 歲以下，大學本科以上學歷，有 5年以上高層綜合樓宇物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 IS09000 質量管理體系。 工程部主管： 男， 40 歲以下，大學本科以上學歷，機電相關專業(yè)，中級以上職稱有較豐富大型樓宇機電設備管理經(jīng)驗，熟悉 IS09000 質量管理體系。 貫徹執(zhí)行公司制定的 IS09000 物業(yè)管理質量體系標準，按標準要求實施管理。 合理調配人員，保持各崗位的分工和協(xié)作。 負責業(yè)主住宅或商鋪的裝修審批、協(xié)調 違章和落實投訴處理。負責擬訂小區(qū)月工作計劃。 積極參加創(chuàng)建安全文明小區(qū)的考評工作，提高管理服務水平。 協(xié)調與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關部門的關系，有效開展工作。 職能部 4 行政主管、 人事助理、出納會計 客戶服務部 11 主管配備 1 人 工程部 18 主管配備 1人 秩序維護部 52 其中車庫協(xié)管員 14 人 環(huán)境部 52 保潔綠化人員編制供承包方參考 合計 139 人 平均每人管理服務面積為 2691平方米 六、 各部門人員配置及性質與任務 職能部 ? 性質與任務 ? 職能部是項目團隊建設、行政、人事及品質管理和財務管理服務重要的職能部門，是團隊形成凝聚力的沾合劑，負責人事、員工關系的協(xié)調與溝通，負責項目品質、行政及財務和檔案管理服務，社區(qū)文 化活動及精神文明建設，以及項目固定資產(chǎn)、物品、物資的管理等工作。 ? 管理架構 ? 人員配置 序號 崗 位 數(shù)量 薪資 備 注 客戶服務中心主管 1人 客戶助理 6人 聆聽助理 2人 休閑助理 2人 合 計 11人 管理 1人、職工 10人 工程服務部 ? 性質與任務 ? 工程部 是保證水電、設施設備正常運行 的專業(yè)技能部門，負責房屋建筑主體維護及共用設施設備的運行、 保養(yǎng) 、特約服務、公共區(qū)域日常維護 等管理工作。 ? 管理架構 ? 秩序維護部 監(jiān)控指揮中心 義務消防隊 門衛(wèi)管理組 巡邏組 車庫協(xié)管組 秩序維護隊長 秩序維護隊 秩序維護主管 秩序維護隊 ? 人員配置 序號 崗 位 數(shù)量 薪資 備 注 一、 義務消防隊 50 人 全體秩序維護員 二、 秩序維護隊 秩序維護主管 1 人 秩序維護隊長 1 人 秩序維護班長 2 人 二班倒 監(jiān)控中心 2 人 地下室 車輛出入崗 8 人 4個出入口 大門禮儀崗 4 人 2個值班室 出入登記崗 2 人 來訪人員進口 1個 巡邏組人員 12 人 樓層 4人；外圍 4人；總坪 4人 換休人員 6 人 車庫協(xié)管組長 2 人 1 車庫協(xié)管員 12 人 含車庫協(xié)管替休人員 2人 合計 52 人 管理人員 2人；員工 50 人 環(huán)境部（ 該部門管理架構及人員配置僅作外包承接單位參考 ） ? 性質與任務 ? 環(huán)境 部是 物業(yè)管理部 服務工作的主要職能部門，負責 責任范圍內(nèi) 環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。 第 二