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小賓館管理制度-在線瀏覽

2025-02-18 00:52本頁面
  

【正文】 彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間,必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。( 2)出售房間:包括對客人介紹賓館的設備,接受預訂,爭取提高賓館之入住率。( 4)與客人溝通:主動接觸客人,了解客人對賓館的意見,從而可獲得改進建議。( 6)房務記錄:除了接觸 客人之服務外,亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄,以便管理階層明了營業(yè)情況。 禮貌地為客人登記身份和入住信息,解答客人提出的問詢。然后禮貌地請客人先付押金。 及時上傳并登記客人身份信息,做好訪客登記。 2. 及時補充客人所需的各類物品,做好包房的收領工作。 4.負責區(qū)域內(nèi)空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節(jié),保證營業(yè)場所所需要的標準及營業(yè)氣氛。 6.熟悉營業(yè)場地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務項目,價格,積極做好推銷。 8.愛惜賓館的財產(chǎn), 力行節(jié)約,按質按量的完成上級交辦的各項事宜。 10.牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設施的布置,有正確使用的知識和能力,加強防火防盜的意識,認真做好交接班記錄。 12.積極參加培訓,不斷提高服務技能,時刻保持儀表整潔,正確使用服務敬語,不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。準備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質服務,滿足客人休息、住宿的需要。我們要了解客人的姓名、房號、禁忌、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務??腿祟A定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。 ( 3)檢查房間設備、用品。 ( 4)調節(jié)好客房空氣和溫度。 ( 5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。俗話說 “巧婦難為無米之炊 ”,沒有規(guī)格化的服務設施,提供優(yōu)質服務就是一句空話??头吭O施配備必須齊全。 2、設施質量必須優(yōu)良 。設備質量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質地優(yōu)良,風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。如果服務用品配備不全,質量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務??头靠陀靡淮涡?消耗物品是每天需要補充的。 2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。 (三)服務態(tài)度優(yōu)良化 服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務的基本要求。具體說來是: 1、主動。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打 招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。 2、熱情。 3、禮貌。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,以貌取人的思想和行為。 4、耐心。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。并且要求做到有始有終,表里如一。從服務操作系列化的要 求來看,主要是貫徹執(zhí)行 “迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送 ”的八字工作法。客人來到客房,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。 問 ——熱情好客,主動問好。要主動向客人問好,關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率??头糠者^程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。 靜 ——動作輕穩(wěn), 保持肅靜。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。 靈 ——靈活機動,應變力強。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。 聽 ——“眼觀六路,耳聽八方 ”。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就要及時改進和彌補。客人離店既是客房服務的結束,又是下一輪服務工作的開始。 上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是客房服務質量標準的本質表現(xiàn),需要引起全
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