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20xx客服工作計劃2-在線瀏覽

2024-11-20 03:03本頁面
  

【正文】 電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
  完成目標II可以通過以下途徑:
  1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
  要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:
  1. 豐富的專業(yè)知識。
  2. 完備的客戶資料。
  3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。而在客戶資料方面,目前正在進行的62520200與800的綁定也為此帶來了很大的便利。
  而長期目標則涉及到對客服職能的定位:
  客服部門是春秋的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進的責任。“以客戶為關注焦點”是2020版ISO9000標準的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束,來細分服務的標準和內容,才能以此來提高服務水平,并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查,考核落實及評估改進。
  關于ISO 9001:2020標準在客服部門的貫徹,我曾經在中國證券報上看到過一篇文章:《運用ISO標準提升CRM應用水平》。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一
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